蔣文 劉伯通 吳漢迪 梁曦明 黃寧 梁秋瑜 龍煒焱

摘?要：本文以廣西無償獻血者直免信息系統(tǒng)為研究對象，從需求分析、溝通管理這兩個方面探討了項目管理中的問題與解決辦法，并進行了深入細致的分析，提出了符合項目需求與特點的具有創(chuàng)新性的解決辦法，最終確保項目順利完成。

關鍵詞：公共衛(wèi)生管理；信息化系統(tǒng)；信息系統(tǒng)項目管理

為解決群眾“獻血容易報銷難”的問題，實現(xiàn)無償獻血者臨床用血費用直接減免，廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生健康統(tǒng)計信息中心自主開發(fā)了“廣西無償獻血者臨床用血費用直接減免信息管理系統(tǒng)”，2020年8月31日該系統(tǒng)正式投入運行，目前運行情況良好。該系統(tǒng)的實施全面打破了各市血站與醫(yī)院之間的結算壁壘，實現(xiàn)了無償獻血者及其親屬在廣西區(qū)內(nèi)就診時血液費用出院直接減免，形成了血費減免服務的新模式。本文以廣西無償獻血者直免信息系統(tǒng)建設項目為研究對象，對項目管理中的需求分析和溝通管理在公共衛(wèi)生管理信息系統(tǒng)項目中的作用進行了研究，結合本人參與其他項目的經(jīng)驗，分析公共衛(wèi)生管理信息化體系建設的難點，總結如何運用項目管理理論，將理論與實際情況相結合，確保項目在既定工期等約束條件下，在滿足項目相關人員質(zhì)量要求的情況下順利完成。

1?項目管理理論內(nèi)容概要

項目是為提供自己的產(chǎn)品、服務或成果而做出的暫時性努力。項目特點是一次性的，可以提供自己的產(chǎn)品、服務或成果，項目逐步完善，并具有針對性，目標的實現(xiàn)受到資源約束條件的限制［1］。項目的目標是滿足相關人員對進度、成本和質(zhì)量的不同期望和需求，進行信息系統(tǒng)項目管理需要對人才、設備、資金、材料等資源進行相應的管理。因此，要實現(xiàn)確定的目標需要一定的計劃協(xié)調(diào)，才能完成相應的管理活動［2］。項目管理的發(fā)展過程經(jīng)過幾個階段，進入現(xiàn)代項目管理階段后，隨著全球競爭的加劇，項目活動擴大和復雜化，項目數(shù)量的急劇增加，項目團隊規(guī)模擴大，項目相關利益者沖突加劇，項目成本降低、壓力上升等一系列情況正在發(fā)生。作為項目業(yè)主的部分政府部門和企業(yè)，以及作為項目實施者的政府機關和企業(yè)，為認識和研究項目管理的基本原理、開發(fā)項目管理的具體方法投入了大量的人力物資。隨著信息系統(tǒng)工程、軟件工程、網(wǎng)絡工程、大型建設工程以及高新技術項目研發(fā)等項目管理新領域的出現(xiàn)，促進了項目管理在方法和理論等方面的不斷發(fā)展?，F(xiàn)代項目管理在這一時期獲得了突飛猛進的發(fā)展和長足的進步。時至今日，項目已經(jīng)成為我們社會創(chuàng)造物質(zhì)、精神財富、社會福利的主要生產(chǎn)方式，因此，現(xiàn)代項目管理也成為發(fā)展最快、使用最重要的管理領域之一。

隨著科技的日新月異，信息化工程發(fā)揮著越來越重要的作用。近年來，我國信息化建設已經(jīng)取得了舉世矚目的成就，但不可否認的是，信息化建設過程中也出現(xiàn)了技術的高消費、信息“孤島”、信息資源得不到充分利用，信息化效益低，信息安全得不到有效保障等諸多問題［3］。如何破局，開發(fā)一套易于使用、群眾愛用、提高醫(yī)院和血站工作效率的系統(tǒng)，真正惠及人民，是擺在我們面前的一大挑戰(zhàn)。

2?公共衛(wèi)生管理信息系統(tǒng)的特點

我國公共衛(wèi)生信息化應用發(fā)展的主要矛盾在于，患者在醫(yī)療服務、業(yè)務、管理等方面的需求不斷增加，以及醫(yī)院信息化、標準化建設水平、規(guī)范化應用能力之間的發(fā)展不平衡、不充分。

無償獻血者血費報銷作為公共衛(wèi)生管理的分支，存在以下問題。獻血群眾為了報銷血費，必須在就診使用血液后趕到血站去報銷血費，但由于手續(xù)不完備、票據(jù)丟失、獻血者與用血者關系難以確認等原因，血費很可能無法一次性順利報銷，不得不在醫(yī)院與血站之間來回奔波，公共衛(wèi)生行政管理的低效性凸顯出來，群眾的獻血意愿也受到很大阻礙。

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是保障人民健康極其重要的基礎性公共事業(yè)，在公共衛(wèi)生系統(tǒng)中，信息系統(tǒng)起著至關重要的作用，醫(yī)療衛(wèi)生信息作為關系國家經(jīng)濟和民生的重要資源，引起了越來越多的重視和關注［4］。為了進一步提高對信息化建設重要性、緊迫性的認識，加快信息化建設，把信息化建設作為提高工作效率和科學決策能力的重要手段，促進醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，推動衛(wèi)生事業(yè)的加速發(fā)展，是相關工作人員的責任和使命。在這樣的背景下，廣西公共衛(wèi)生管理信息系統(tǒng)近年來取得了可喜的成績和長足的進步，但也存在公共衛(wèi)生信息化“孤島”的問題，衛(wèi)生信息的流通與共享未能全面實現(xiàn)。同時，公共衛(wèi)生信息標準化的滯后也帶來信息管理上的困難，極大地阻礙了公共衛(wèi)生信息化的進一步發(fā)展。以無償獻血者血費報銷為例，實際調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，由于各部門相關信息不互通，使用者本人或直系親屬是否獻過血這些信息在采血機構、醫(yī)院掌握的并不全面，醫(yī)院直接減免費用容易出錯。

根據(jù)《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關于開展無償獻血者臨床用血費用直接減免工作的通知》要求，到2020年8月30日，全面實現(xiàn)無償獻血者及其親屬在省內(nèi)醫(yī)院的血費直接減免。本中心接此任務后不僅面臨著時間緊、任務急等問題，還有流程和制度上沒有統(tǒng)一的標準，沒有實現(xiàn)血站與醫(yī)療機構之間的互聯(lián)互通，獻血者信息不能共享使用，以及沒有建立省級無償獻血者數(shù)據(jù)庫。信息系統(tǒng)的構建項目由多個部分組成，這里有很多學科知識，如在實施過程中需要應用到管理學的一些思想［5］。只有充分運用項目管理知識體系相關理論，借助項目管理信息化的工具，結合廣西公共衛(wèi)生管理信息化建設的現(xiàn)狀，才能按時圓滿、保質(zhì)保量地完成這項任務。信息系統(tǒng)的項目管理具體包括十大管理領域，篇幅有限，本文對其中的需求分析和溝通管理進行了重點分析。

3?做好需求分析，注重過程

3.1?需求分析含義

信息系統(tǒng)開發(fā)是一項涉及面廣、極其復雜的系統(tǒng)工程，其研究對象不僅是系統(tǒng)，而且是計算機網(wǎng)絡設備，更多的是其運行機制和管理體制以及應用信息系統(tǒng)的人，其組織、管理和應用比一般工程更為困難［6］。此外，公共衛(wèi)生管理信息系統(tǒng)具備自己的特點和難點，覆蓋面廣，使用者多，直接關系到群眾的切身利益和醫(yī)療體驗。本系統(tǒng)配置在醫(yī)院結算窗口，直接影響醫(yī)院的工作效率和質(zhì)量；各醫(yī)院和各血站還是信息“孤島”，未能實現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享。因此，我們需要建立一個完全覆蓋多個業(yè)務部門的信息系統(tǒng)，將現(xiàn)有的分布式信息“孤島”整合到一個完整的信息系統(tǒng)中。為此，我們要站在整個信息系統(tǒng)的高度進行全面完整的分析設計，用全局性的觀點認真梳理流程和政策細節(jié)和問題，解決各自的難題，讓群眾真正感受到便利，支持數(shù)字醫(yī)療改革。需求分析是系統(tǒng)分析與軟件設計階段之間的橋梁，是研發(fā)人員經(jīng)過深入細致的調(diào)查和分析，正確理解用戶與項目的功能、性能、可靠性等具體要求，將用戶非形式的需求表達轉(zhuǎn)化為完整的需求定義，從而確定系統(tǒng)需要做什么的過程。需求分析是產(chǎn)品開發(fā)前期的鋪墊工作，也是重要的基礎工作之一。在需求分析階段，筆者認為，重點是流程的整理、流程的規(guī)范化和統(tǒng)一標準的建立。

3.2?存在問題和解決辦法

需求分析過程中，我們認真分析和梳理了現(xiàn)有流程，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：群眾去血站報銷的過程中，管理和業(yè)務流程不規(guī)范，缺乏統(tǒng)一的報銷標準和信息標準，過程管理滯后成為該項目建設的主要瓶頸。通過信息化體系建設，規(guī)范管理和業(yè)務流程，建立統(tǒng)一標準，有利于保護獻血者利益，提供正確服務，提高獻血意愿。在設計流程、功能、性能方面，本系統(tǒng)具有以下創(chuàng)新亮點和做法：

（1）系統(tǒng)可無限開放使用權限，如血費直接豁免權限可下放于市、區(qū)、縣、鎮(zhèn)、村級醫(yī)院、衛(wèi)生院、農(nóng)村診所，部分省份只能下放于市、區(qū)、縣醫(yī)院，本系統(tǒng)已實現(xiàn)衛(wèi)生院、社區(qū)醫(yī)院可以直接減免，大大提高減免范圍，方便群眾就地報銷。

（2）精簡證明材料，群眾確實不能提供有關證明的，填寫廣西臨床用血費用直接減免承諾書，可以視為有關證明。

（3）為防止多重報銷，需要上傳報銷發(fā)票，系統(tǒng)支持全區(qū)互聯(lián)網(wǎng)查詢發(fā)票編號，醫(yī)院在已經(jīng)報銷過發(fā)票上加蓋公章或其他標識，發(fā)票備注欄體現(xiàn)用血總金額。

（4）為減少結賬時的等待時間，在醫(yī)院窗口結算費用前，可通過廣西惠民平臺微信公眾號上傳資料進行認證。

（5）醫(yī)院血費通常包括儲存和運輸費，有時與血站血價不符，頒布規(guī)定要求統(tǒng)一使用血站價格標準直接減免。

（6）醫(yī)院普遍存在先用血后獻血也允許報銷的情況。通過這次清理和規(guī)范化的流程，統(tǒng)一規(guī)定必須先獻血后用血，利用信息系統(tǒng)進行時間比較，杜絕先用血后獻血。

（7）為實現(xiàn)多渠道快速信息采集，系統(tǒng)支持手動錄入、身份證讀卡、高拍儀上傳、手機拍照上傳、多張獻血證上傳。

（8）一套系統(tǒng)同時支持不同地市的不同結算算法，實現(xiàn)各地差異化結算。

（9）數(shù)據(jù)上傳實現(xiàn)手動輸入和接口上傳，根據(jù)不同醫(yī)院的技術和經(jīng)濟實力，實現(xiàn)數(shù)據(jù)智能化上傳和手動上傳的分離管理，減輕不同醫(yī)院的經(jīng)濟和技術負擔。

（10）結算數(shù)據(jù)實現(xiàn)全區(qū)統(tǒng)一集中存儲、統(tǒng)一平臺結算管理，大數(shù)據(jù)化分析全區(qū)減免情況，為上級領導決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

（11）系統(tǒng)數(shù)據(jù)上傳采用本地動態(tài)代碼上傳加密，大大提高了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性。

（12）系統(tǒng)采用負載分散、分布式方式部署，大大提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。

4?做好溝通管理

4.1?溝通管理的含義

信息系統(tǒng)項目涉及甲方、乙方以及第三方，相關人員復雜、周期長、項目實施難、風險高，對項目溝通的要求非常高［7］。在信息系統(tǒng)的開發(fā)實施過程中，良好的項目管理溝通技術對項目的成功起著至關重要的作用，成功的溝通有助于明確項目需求，及時解決項目中遇到的困難和問題，推動項目順利進行，促進項目的有效實施和落地。本人作為業(yè)主方項目負責人之一，全程參與該項目的實施過程，及時有效地與各方交流，制定一系列解決方案和措施，并嚴格執(zhí)行，確保項目信息準確、及時地發(fā)生、傳播、處置和保存，確保項目按要求順利完成。

4.2?溝通管理中的難題

信息系統(tǒng)溝通管理的主要困難：相關人員復雜，為溝通增加了難度，溝通管理計劃不足，需求和溝通的原則不明確。本項目相關人員主要包括廣西衛(wèi)生健康統(tǒng)計信息中心研發(fā)團隊、各級衛(wèi)生健康委員會行政管理部門、接入醫(yī)療機構和HIS系統(tǒng)開發(fā)廠商、各市血站及血站系統(tǒng)開發(fā)廠商等相關人員，在項目實施過程中遇到需要協(xié)調(diào)解決的重大事項，要取得一致并不容易，易出現(xiàn)溝通不充分、不到位的情況。信息中心研發(fā)和運營維護團隊自上而下發(fā)揮作用，但面臨人手不足的局面。由于開發(fā)商是技術出身，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的項目管理和溝通培訓，在與行政管理人員和一線窗口工作人員面談需求時，容易產(chǎn)生以下問題：（1）溝通需求責任不明確，沒有設立明確的負責人，容易出現(xiàn)頻繁更換人員的問題;（2）需求表達和說明不充分，容易遺漏；（3）溝通過程未作詳細記錄，導致反復確認需求；（4）開發(fā)小組成員之間的作業(yè)連接延遲，技術人員流失。造成這種問題的原因通常是項目團隊內(nèi)部或項目團隊與客戶、相關人員之間沒有得到良好的溝通，對信息系統(tǒng)開發(fā)產(chǎn)生了嚴重的負面影響［8］。

4.3?解決辦法

要協(xié)調(diào)多個部門達成共識，共同積極推進項目落地并非易事，本中心作為衛(wèi)生健康委員會的技術支持部門，有技術、懂管理，即精通計算機技術并對行政管理部門的政策和制度以及醫(yī)院和血站的運行機制非常熟悉。為了解決上述溝通問題，我們制定并嚴格執(zhí)行完善的溝通管理計劃和措施。充分利用信息化系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)技術，認真分析研究使用過程，實現(xiàn)有效溝通。根據(jù)本項目的特點，為節(jié)約溝通成本，提高溝通效率，在溝通管理方面采取了以下措施：

（1）每單位設置明確的溝通負責人，負責信息的收集、發(fā)布、存儲和歸檔等工作。每次重要溝通都要實現(xiàn)事前準備、過程記錄、事后確認，在溝通前要明確溝通目標，確定問題清單，把握溝通方向，注意不要過度偏離主題。

（2）在各接入醫(yī)院設立管理人員賬戶，管理人員對醫(yī)院內(nèi)部用人單位進行權限和角色分配，承擔內(nèi)部溝通職責，有效緩解自治區(qū)一級溝通和運維的壓力和難度。

（3）將人工手動審核升級為自動審核，醫(yī)療機構無需撥打血站電話要求審核，大大節(jié)省了溝通時間，提高了審核效率。

（4）血站駁回醫(yī)院上傳的記錄時，追加駁回原因這項內(nèi)容，將駁回原因設置為必填項，減少因原因不明被駁回而反復提問的交流問題。

（5）建立工作手機交流群，定期匯總發(fā)布各類問題與解決辦法，形成知識庫。

結語

目前，直免平臺累計為16934名無償獻血者及其親屬就醫(yī)提供血費出院直接減免服務，261家醫(yī)療機構正式使用直免平臺。直接減免平臺的實施，解決了用血人報銷血費的困擾，推動服務關口前移，切實改善服務質(zhì)量，提高無償獻血者的滿意度和獲得感。隨著互聯(lián)網(wǎng)+和大數(shù)據(jù)技術的發(fā)展和應用，公共衛(wèi)生管理系統(tǒng)應運而生地出現(xiàn)了越來越多的信息系統(tǒng)，但存在使用率低、失敗率高的問題。在這種情況下，信息系統(tǒng)項目管理起著舉足輕重的作用，項目管理是一個復雜而綜合的工程，涵蓋的范圍和方法比較廣泛，筆者認為，其中的需求分析和溝通管理起到提綱挈領的作用，也是本文闡述的重點。通過上述分析，希望能夠?qū)残l(wèi)生信息系統(tǒng)項目管理的建設起到指導與參考作用，并且提高信息系統(tǒng)的應用率。

參考文獻：

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基金項目：廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生健康委員會自籌經(jīng)費科研課題《廣西無償獻血者臨床用血費用直免信息管理系統(tǒng)的開發(fā)與應用研究》（Z20201128）

作者簡介：蔣文（1982—?），男，漢族，桂林全州人，本科，工程師，研究方向：血站領域的信息化項目開發(fā)；劉伯通（1991—?），男，漢族，廣西玉林陸川人，本科，工程師，研究方向：信息系統(tǒng)開發(fā)與數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，貢獻等同于第一作者。

*通訊作者：龍煒焱（1974—?），女，漢族，四川資中縣人，本科，工程師，研究方向：衛(wèi)生信息管理學與公共衛(wèi)生信息化管理。