吳雅萍　鄭凱　高躍強

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療；門診服務(wù)；智慧門診

中圖法分類號：R197 文獻標識碼：A

1引言

漳州市醫(yī)院是集醫(yī)療、教學(xué)、科研為一體的三級甲等綜合性公立醫(yī)院，近3年的日均門診量達8104人次，且有日漸增長的趨勢。因此，如何規(guī)范醫(yī)院門診排隊就診秩序，分散人流量，縮短排隊看病的時間，避免交叉感染，成了當前醫(yī)院工作的重點和難點。

2018年4月25日，相關(guān)部門正式印發(fā)《關(guān)于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展意見》，明確了支持“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的鮮明態(tài)度，并提出要加快推進智慧醫(yī)院建設(shè)。在此背景下，醫(yī)院抓住機遇，借助“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療“新技術(shù)，將線上線下服務(wù)進行整合，推出一整套門診服務(wù)新舉措，打造全流程智慧門診就醫(yī)系統(tǒng)。

全流程智慧門診就醫(yī)系統(tǒng)以“互聯(lián)網(wǎng)+”、手機、全功能自助機、簽到機為載體，覆蓋醫(yī)保、自費患者，將身份識別、在線預(yù)約、在線簽到、移動支付、診間結(jié)算、門診咨詢、地圖指引等線上線下服務(wù)，并將其進行整合，以“患者需求、臨床要求、流程追求”為服務(wù)目標，促進就醫(yī)流程的創(chuàng)新以及大數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化應(yīng)用，使患者在獲得更便捷就醫(yī)體驗的同時極大地提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)效率。

2線上智慧門診服務(wù)

2.1微信公眾服務(wù)平臺——線上線下數(shù)據(jù)互聯(lián)互通

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，微信公眾服務(wù)平臺已成為一些單位傳遞信息與提供服務(wù)的重要載體，醫(yī)院也緊跟潮流，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打通線上平臺與醫(yī)院信息系統(tǒng)，實現(xiàn)患者數(shù)據(jù)線上線下互聯(lián)互通，搭建個性化的微信公眾服務(wù)平臺，具體如圖1所示。

2.1.1推出電子就診卡

電子就診卡是基于醫(yī)院微信公眾服務(wù)平臺、保存在患者信息中的虛擬就診卡，包含醫(yī)?？ā⒕驮\卡等各類卡的電子就診卡服務(wù)，它以二維碼的形式呈現(xiàn)，關(guān)聯(lián)患者身份信息，既可提供基于互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)約掛號、繳費、結(jié)算、取藥、檢驗檢查預(yù)約、報告查詢等服務(wù)，又可替代實體卡完成線下全流程就醫(yī)。患者通過身份識別和掃臉認證后，即可獲得對應(yīng)的電子就診卡，并在醫(yī)院系統(tǒng)永久保存。

電子就診卡的推廣，讓患者脫卡就醫(yī)，優(yōu)化了醫(yī)院就醫(yī)服務(wù)流程，實現(xiàn)“一部手機、一個二維碼、一個賬戶”全流程就診，讓醫(yī)院窗口擁堵的現(xiàn)象得到改善，讓患者感受到電子就診卡就醫(yī)的便捷，體驗“一站式”便捷就醫(yī)服務(wù)。

2.1.2暢通網(wǎng)上自助服務(wù)渠道

為給患者提供便民、惠民服務(wù)，改善醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀，醫(yī)院的微信公眾服務(wù)平臺為患者推出線上醫(yī)保建檔、預(yù)約掛號、移動支付、智能導(dǎo)診、檢驗檢查預(yù)約、報告查詢、費用明細清單查詢、就診記錄查詢、在線隨訪、病案郵寄、院內(nèi)導(dǎo)航等自助服務(wù)。

借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，醫(yī)院微信公眾服務(wù)平臺的搭建，打造了完整的線上自助服務(wù)流程，突破了傳統(tǒng)的門診服務(wù)模式，將原需在線下完成的診病流程轉(zhuǎn)移到線上，以滿足群眾便捷就醫(yī)的需求，切實做到“信息多走路，患者少跑腿”，優(yōu)化了患者的就診流程，也在一定程度上有效降低了醫(yī)院窗口的壓力，改善了患者的就醫(yī)體驗。

2.2互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院——線上線下一體化管理

為創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)效率，醫(yī)院不斷提升公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化水平，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺，開展互聯(lián)網(wǎng)在線問診?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院提供在線問診（復(fù)診）、平臺分診、醫(yī)生確診、醫(yī)生開處方、患者繳費、檢驗和檢查預(yù)約、線下藥品配送到家等服務(wù)?；颊邚?fù)診診斷明確時，醫(yī)生可在線為其開立電子處方，經(jīng)審核后，患者可以選擇藥房自取藥品或快遞藥品到家。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院打破了患者看病咨詢必須到醫(yī)院的限制，讓患者能利用互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地向?qū)I(yè)醫(yī)生咨詢，突破了傳統(tǒng)醫(yī)療的局限，加速了診療流程，優(yōu)化了分級診療，分散了門診患者人流，緩解了醫(yī)院門診壓力，讓稀缺醫(yī)療資源能夠?qū)崿F(xiàn)更加優(yōu)質(zhì)化的配置。

2.3統(tǒng)一號源平臺——線上線下號源共享

隨著互聯(lián)網(wǎng)的開放，醫(yī)院號源也需要對微信、APP、網(wǎng)站、服務(wù)商等各種渠道進行開放，原有的分散式號源管理方式已無法滿足醫(yī)院信息化發(fā)展的需要，弊端逐漸凸顯。比如，線上預(yù)約掛號途徑過多，造成號源分散，醫(yī)院管理成本上升；高峰期搶號影響院內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常使用：“技術(shù)黃牛”猖獗，搶號囤號影響患者公平就醫(yī)；停復(fù)診通知不到位。因此，醫(yī)院重新整合預(yù)約渠道，搭建全預(yù)約號源平臺，將號源統(tǒng)一集中管理。

統(tǒng)一號源平臺打通線上線下預(yù)約渠道，實現(xiàn)線上線下號源共享，通過設(shè)置預(yù)約管理和資源管理2個模塊對醫(yī)院的號源平臺進行統(tǒng)一管理，醫(yī)院可以按照科室、醫(yī)生調(diào)配不同比例號源給不同渠道，并設(shè)置合理的回收機制等規(guī)則，以促進醫(yī)院的醫(yī)療資源發(fā)展均衡；同時可以設(shè)置患者實名預(yù)約和黑名單管理，嚴格限制預(yù)約次數(shù)、爽約次數(shù)、取消預(yù)約次數(shù)，并配有不能預(yù)約的懲罰制度，嚴厲打擊“號販子”，給社會公眾和患者營造平等的就醫(yī)環(huán)境；當醫(yī)生停診或替診時，醫(yī)院也可以及時進行設(shè)置，并調(diào)用短信服務(wù)通知已預(yù)約患者。

3線下智慧門診服務(wù)

3.1安裝全功能自助設(shè)備

為更好維護醫(yī)院的就診秩序，提供個性化的線下自助服務(wù)，醫(yī)院在門診大樓安裝全功能自助設(shè)備，并協(xié)同軟件廠商共同研發(fā)適合醫(yī)院實際情況的醫(yī)療自助信息系統(tǒng)。醫(yī)療自助信息系統(tǒng)與院內(nèi)各個信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，患者通過自助設(shè)備可實現(xiàn)醫(yī)?？ㄗ灾n、電子健康碼申領(lǐng)、自助預(yù)約簽到、自助繳費結(jié)算、自助查詢打印等服務(wù)。

全功能自助設(shè)備的投入使用，避免了患者多次排隊、來回奔波，緩解了窗口排隊壓力，降低了患者交叉感染的概率，縮短了患者的等候時間，提高了醫(yī)療質(zhì)量和效率，實現(xiàn)了醫(yī)院的門診醫(yī)療秩序規(guī)范化、門診管理現(xiàn)代化。

3.2上線智能化分診簽到叫號系統(tǒng)

智能化分診簽到叫號系統(tǒng)是一套根據(jù)患者就醫(yī)排隊規(guī)律設(shè)計的信息管理系統(tǒng)，與HIS、號源平臺等院內(nèi)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，根據(jù)不同業(yè)務(wù)科室分診規(guī)則，整體規(guī)劃醫(yī)院門診就診秩序，患者過號、回診需簽到，初診、回診輪流叫號，過號和預(yù)約遲到的患者叫號相應(yīng)延后。智能化分診簽到叫號系統(tǒng)優(yōu)化診療流程，有效破解了患者尤其是過號和回診患者在就醫(yī)過程中排隊等候的痛點，便于醫(yī)生及時掌握病人候診情況，提高就診效率。具體如圖2所示。

3.2.1簽到機

醫(yī)院在各個門診科室候診區(qū)域安裝簽到機，患者可持實體就診卡、電子健康卡、身份證和人臉等多種方式進行簽到并打印簽到憑證，簡化了就診流程，有效緩解了分診臺排隊壓力，降低了人力成本。

3.2.2候診大屏

醫(yī)院在每個門診診區(qū)設(shè)有等候大屏，大屏上顯示患者就診診區(qū)診室、醫(yī)生信息、患者姓名及號別，候診隊列一目了然，讓患者心中有數(shù)，降低患者等待就診的焦慮情緒，使候診現(xiàn)場井然有序，提升患者及家屬就醫(yī)體驗。

3.2.3呼叫確認屏

醫(yī)院在診室候診區(qū)入口處安裝呼叫確認屏，患者聽到候診呼叫信息后持簽到憑證到呼叫確認屏刷碼進入：已呼叫的患者，刷碼提示“允許進入”；反之，未呼叫到的患者提示“未呼叫，禁止進入”。該功能的實現(xiàn)，有效輔助醫(yī)院門診就診秩序管理，僅允許被呼叫的患者進入診室門口等候，其余患者在診區(qū)等候，不再出現(xiàn)診室內(nèi)擁堵現(xiàn)象，切實做到“一醫(yī)一患一診室”，進而創(chuàng)建更為舒適、公平、有序、友好的就診環(huán)境。

3.2.4診間屏

在診室門口安裝診間屏幕，設(shè)有出診醫(yī)師的介紹、當前就診患者、候診患者等信息，同時采取患者姓名隱私保護措施，門診等候的患者可直觀了解醫(yī)生的信息及自身的呼叫信息，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)院形象。

3.3提升門診診間信息化服務(wù)能力

為貫徹落實“穩(wěn)步推進進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的要求，醫(yī)院不斷創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)舉措，圍繞診療流程、服務(wù)效率等痛點、難點，以信息化建設(shè)助力提升門診診間服務(wù)能力，推進“診間結(jié)算”“診間擺藥”和“診間預(yù)約”等診間服務(wù)。

醫(yī)院打通院內(nèi)HIS系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)與醫(yī)保平臺，并將收費窗口、藥房、檢驗檢查預(yù)約中心延伸至診室，患者就診開具藥品和檢驗檢查后，無需出診室即可完成醫(yī)保結(jié)算并發(fā)起擺藥請求和檢查預(yù)約請求，并憑借打印出來的取藥憑證和檢查預(yù)約申請單即可到藥房拿藥或相應(yīng)的檢查科室進行檢查。

醫(yī)院的診間服務(wù)為患者省去窗口排隊繳費的環(huán)節(jié)，加快門診科室、藥房、檢驗檢查科室之間的流轉(zhuǎn)速度，節(jié)約就診時間，提高醫(yī)院的診治效率，讓患者享受“一站式”醫(yī)療服務(wù)的便利，讓“最多跑一次”的醫(yī)療服務(wù)理念落到實處，真正實現(xiàn)“智慧就醫(yī)”。

3.4推廣志愿者服務(wù)

為讓更多的患者體驗智慧門診就醫(yī)系統(tǒng)帶來的便利，針對老年患者不習(xí)慣使用手機，異地、初診患者來院不知道就診流程等問題，醫(yī)院培育志愿者隊伍分布在每個診區(qū)進行指導(dǎo)，顧及全部患者的需求，及時解決患者的疑惑，讓他們也能享受到智慧門診的便利。醫(yī)院現(xiàn)場已有越來越多的老年人手持電子就診卡，通過自己子女幫忙預(yù)約的門診號源進行就診，各地患者也非常樂于嘗試門診就診的新體驗。

4結(jié)束語

智慧門診借助“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”信息技術(shù)，助力打造“診前-診中-診后”全覆蓋，將線上線下服務(wù)進行整合，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)全鏈條、全流程的打通，有效支持醫(yī)療服務(wù)體驗的持續(xù)優(yōu)化，提升醫(yī)院數(shù)字信息化建設(shè)，將診療服務(wù)細化到每一關(guān)鍵環(huán)節(jié)。智慧門診體現(xiàn)了以患者為中心的原則，為患者提供了更智能的就診服務(wù)，促使門診管理工作更加規(guī)范化、標準化與便捷化，進而不斷提高門診管理質(zhì)量與效率，有效解決門診管理中存在的問題。

作者簡介：

吳雅萍（1990—），本科，助理工程師，研究方向：醫(yī)療信息技術(shù)。