馬衛(wèi) 鄭曉旭 霍立

［摘 ? ? ? ? ? 要］ ?隨著國家職業(yè)教育提質(zhì)培優(yōu)行動計劃的不斷推進，深入探索高職旅游院校頂崗實習(xí)管理體系對現(xiàn)代旅游職業(yè)教育質(zhì)量的提升意義深遠。針對目前酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)在頂崗實習(xí)過程中存在的問題，通過旅游企業(yè)的實地走訪與調(diào)研分析，引入六西格瑪DMAIC模型理論，從定義、測量、分析、改進和控制5個方面構(gòu)建符合酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)人才培養(yǎng)路徑的頂崗實習(xí)質(zhì)量管理體系，實施產(chǎn)教融合，不斷深化校企合作協(xié)同育人模式改革，促進旅游職業(yè)教育酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)人才卓越培養(yǎng)的質(zhì)量提升，推進職業(yè)教育的高質(zhì)量發(fā)展。

［關(guān) ? ?鍵 ? 詞］ ?頂崗實習(xí)；質(zhì)量管理體系；DMAIC模式；酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)

［中圖分類號］ ?G717 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?［文獻標(biāo)志碼］ ?A ? ? ? ? ? ? ? ? ?［文章編號］ ?2096-0603（2023）05-0060-04

新一輪信息技術(shù)革命與文旅融合產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級推動了旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，激發(fā)了對高素質(zhì)旅游技術(shù)技能型人才的迫切需求。同時，《國家職業(yè)教育改革實施方案》等職業(yè)教育改革政策的發(fā)布，進一步強調(diào)堅持知行合一、工學(xué)結(jié)合的辦學(xué)理念，推動了旅游職業(yè)教育的發(fā)展，提高了旅游企業(yè)主動參與職業(yè)教育的積極性，促進校企深度合作、產(chǎn)教不斷融合。

頂崗實習(xí)是酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)的重要組成部分，有助于將學(xué)生在校內(nèi)所學(xué)的理論知識付諸具體的工作實踐過程，使學(xué)生在實習(xí)過程中提升專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，增強工作能力和職業(yè)競爭力。堅持產(chǎn)教融合、工學(xué)結(jié)合、知行合一、德技并重的新時代職業(yè)教育辦學(xué)理念，以立德樹人為根本目標(biāo)，以就業(yè)為導(dǎo)向，不斷強化產(chǎn)教融合、創(chuàng)新實訓(xùn)項目、規(guī)范質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、夯實過程管控、完善指導(dǎo)團隊、優(yōu)化評價體系和健全質(zhì)量保障管理體制；遵循“人人皆可成才”的育人理念，不斷改進實訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)計劃、實訓(xùn)周期、過程管控、實訓(xùn)指導(dǎo)、考核評價等內(nèi)容，不斷創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式，提升人才培養(yǎng)質(zhì)量和基地經(jīng)營管理水平，實現(xiàn)實踐教學(xué)與酒店經(jīng)營服務(wù)相互促進。

針對目前酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)在頂崗實習(xí)過程中所存在的問題，通過實地走訪、調(diào)研分析，引入六西格瑪DMAIC模型理論，以構(gòu)建符合酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)人才培養(yǎng)路徑的頂崗實習(xí)質(zhì)量管理體系，實施產(chǎn)教融合、協(xié)同育人。有利于企業(yè)深度參與專業(yè)技術(shù)技能人才的培養(yǎng)培訓(xùn)，不斷強化專業(yè)建設(shè)、優(yōu)化人才培養(yǎng)、健全實訓(xùn)體系、提升師資水平，最終實現(xiàn)酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)教育教學(xué)的高質(zhì)量發(fā)展。

一、酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)頂崗實習(xí)存在的問題

（一）缺乏明確的實習(xí)目標(biāo)

眾所周知，頂崗實習(xí)作為實踐教學(xué)不可或缺的一部分，早已納入專業(yè)人才培養(yǎng)方案，在課程設(shè)置中也有明確的學(xué)分要求。但是，旅游職業(yè)院校的酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)在頂崗實習(xí)中普遍缺乏明確的實習(xí)目標(biāo)要求，加之酒店作為旅游企業(yè)存在基層一線員工人員流失普遍、離職率高等問題，使得酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的頂崗實習(xí)只能停留在滿足企業(yè)的“用工荒”，缺乏必要的專業(yè)輔導(dǎo)和崗前培訓(xùn)，缺乏明確的目標(biāo)任務(wù)和規(guī)范要求，常常呈現(xiàn)出實習(xí)“散養(yǎng)”和“放養(yǎng)”的現(xiàn)象，因此，頂崗實習(xí)環(huán)節(jié)大大制約了人才培養(yǎng)、實踐教學(xué)的目標(biāo)達成。

（二）缺乏規(guī)范的過程管控

學(xué)生在一線酒店部門頂崗實習(xí)的過程中，常常出現(xiàn)過程管理重視不夠的普遍現(xiàn)象。酒店作為服務(wù)密集型企業(yè)，一線崗位如餐飲、客房、前廳等勞動強度大，服務(wù)品質(zhì)要求高，實習(xí)生初入職場，需要一段時間的適應(yīng)期，在酒店內(nèi)部，由于服務(wù)性的一線員工工作強度大、薪酬待遇低、離職率高，實習(xí)生甚至未配備有指導(dǎo)能力的企業(yè)導(dǎo)師，注重經(jīng)營，忽視對學(xué)生的耐心培養(yǎng)，過程管理疏于管控。此外，旅游院校一般為實習(xí)生配備校內(nèi)實習(xí)指導(dǎo)教師和輔導(dǎo)員，但是由于處于實習(xí)期，遠離校園，常常表現(xiàn)為關(guān)心和指導(dǎo)不夠、跟蹤和走訪不及時，不能及時解決學(xué)生的思想波動和工作上面臨的實際困難。所以，對于實習(xí)工作的性質(zhì)和企業(yè)員工離職的實際情況，對服務(wù)工作強度的增加，使得實習(xí)生在身體、心理上受到雙重考驗。這些現(xiàn)象存在的背后是缺乏規(guī)范有效的過程管理所帶來的問題。

（三）缺乏有效的實習(xí)指導(dǎo)

實習(xí)指導(dǎo)覆蓋了學(xué)生頂崗實習(xí)的全過程，但在實際管理的過程中往往存在校企雙方對實習(xí)生的指導(dǎo)不足，導(dǎo)致一線崗位工作過程中問題頻發(fā)，直至問題嚴(yán)重后才迫不得已緊急應(yīng)對。通常實習(xí)指導(dǎo)分為校內(nèi)指導(dǎo)和企業(yè)培訓(xùn)兩部分。學(xué)生去企業(yè)前，學(xué)校需要進行專業(yè)的指導(dǎo)，學(xué)校由教務(wù)處牽頭，明確頂崗實習(xí)的總體指導(dǎo)方針，強調(diào)培訓(xùn)綱要，組織二級院系開展頂崗實習(xí)的專題培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋頂崗實習(xí)相關(guān)管理制度、職業(yè)生涯規(guī)劃、畢業(yè)設(shè)計（論文）指導(dǎo)等。二級院系作為學(xué)生實習(xí)管理的直接單位應(yīng)落實好實習(xí)前的組織動員、宣傳教育和實習(xí)前專題培訓(xùn)以及落實上崗等工作，組織學(xué)生學(xué)習(xí)實習(xí)管理規(guī)定、崗位工作任務(wù)要求，使學(xué)生明確實習(xí)目的和要求，提高崗位實習(xí)質(zhì)量。指導(dǎo)教師負(fù)責(zé)崗前培訓(xùn)，對實習(xí)崗位的工作流程及規(guī)章制度進行指導(dǎo)和培訓(xùn)。輔導(dǎo)員全程參與動員會和相關(guān)培訓(xùn)，傳達具體的實習(xí)安排，指導(dǎo)填寫實習(xí)中的相關(guān)手續(xù)材料，為學(xué)生落實好具體的頂崗實習(xí)單位保駕護航。

（四）缺乏科學(xué)的考核評價

職業(yè)教育的一個重要環(huán)節(jié)即為質(zhì)量考核，所以考核評價在學(xué)生頂崗實習(xí)的實踐教學(xué)過程中尤為重要。評價需要重視過程性考核，綜合評估。特別要量化實習(xí)生在頂崗實習(xí)期間的品德紀(jì)律表現(xiàn)、工作任務(wù)完成情況、崗位（群）技能水平、實習(xí)總結(jié)質(zhì)量、實習(xí)單位評價、校內(nèi)實習(xí)指導(dǎo)教師評價等方面綜合考核。傳統(tǒng)的考核方式一般以用人單位的鑒定評價、單一的實習(xí)鑒定結(jié)果為依據(jù)，但缺乏科學(xué)性和合理性?，F(xiàn)實中，由于學(xué)生面臨畢業(yè)，迫于學(xué)生畢業(yè)率、就業(yè)率等上級績效考核指標(biāo)影響等因素，最終考核評價流于形式。用人單位人員緊缺，為了避免“用工荒”，常常直接給予學(xué)生優(yōu)秀成績而“皆大歡喜”。這種單一評價的結(jié)果不能客觀、全面、科學(xué)、有效地反映學(xué)生校外實踐的學(xué)習(xí)成績和實習(xí)成效，對后續(xù)學(xué)生頂崗學(xué)習(xí)、校企合作協(xié)同育人管理水平的改進幫助甚微。甚至出現(xiàn)一些學(xué)生投機取巧，只圖最終企業(yè)鑒定蓋章，輕視頂崗實習(xí)的過程學(xué)習(xí)，荒廢了整個實踐過程。

二、DMAIC管理模式闡述

（一）DMAIC管理模式內(nèi)涵

DMAIC模式屬于六西格瑪?shù)哪Ｐ屠碚?，DMAIC 模型作為一種漸進式的改進策略，包括5個模塊，分別為定義階段D（Define）、測量階段M（Measure）、分析階段A（Analysis）、改進階段I（Improve）和控制階段C（Control）。該模型實現(xiàn)的是一種閉環(huán)提升完善的連續(xù)循環(huán)和不斷改革創(chuàng)新的優(yōu)化過程。定義階段是需要明確顧客的關(guān)鍵需求，識別其對應(yīng)產(chǎn)品的改進過程，約定在一定的合理范圍。測量階段是通過對定義過程的測量，以確定其最終的目標(biāo)、有效的評價和存在的問題。分析階段是通過數(shù)據(jù)分析，提出影響過程、結(jié)果的關(guān)鍵因素。改進階段是對上述分析的問題提出改進的方案和優(yōu)化的流程?？刂齐A段是通過改進過程的程式化以控制流程、監(jiān)督管理，不斷優(yōu)化改進成果。

（二）DMAIC應(yīng)用于頂崗實習(xí)的可行性

后疫情時期文旅產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和“雙循環(huán)”經(jīng)濟格局背景下，旅游酒店業(yè)邊界不斷擴大，高品質(zhì)旅游產(chǎn)品需求不斷提升，全球旅游酒店業(yè)發(fā)展共融共生，對專業(yè)化、國際化、創(chuàng)新型、復(fù)合型旅游酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)人才需求不斷升級。這就需要職業(yè)教育在實踐教學(xué)階段強化管理，實施更為全面有效的改善舉措，充分調(diào)研掌握行業(yè)市場的實際需求，了解學(xué)生的真實訴求，不斷提高頂崗實習(xí)的管理水平，促進職業(yè)院校教育教學(xué)質(zhì)量的內(nèi)涵發(fā)展。

面對當(dāng)前新時代的人才需求和發(fā)展形勢，在職業(yè)教育實踐教學(xué)領(lǐng)域采用先進的管理模式已迫在眉睫。六西格瑪管理原理作為一種管理方法，更是一種戰(zhàn)略管理的思維體系，在理念和實操層面與頂崗實習(xí)的實踐改革不謀而合，從而使得在實習(xí)管理中引入DMAIC模式構(gòu)建科學(xué)有效的酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)頂崗實習(xí)質(zhì)量監(jiān)控體系具有較強的可行性，也進一步豐富了六西格瑪質(zhì)量管理模型的應(yīng)用范圍，意義深遠。本文從定義、測量、分析、改進和控制5個階段進行深刻剖析，構(gòu)建頂崗實習(xí)質(zhì)量管理體系，拓展了六西格瑪DMAIC模型理論的應(yīng)用領(lǐng)域?，F(xiàn)有關(guān)于DMAIC模型理論鮮有應(yīng)用于提升旅游高職院校頂崗實習(xí)質(zhì)量，個別文獻僅從政策、教育制度等宏觀因素著手，或是探索其可行性，缺少專業(yè)應(yīng)用實例驗證來支撐DMAIC模式提升頂崗實習(xí)質(zhì)量的有效性。

三、基于DMAIC模式的頂崗實習(xí)質(zhì)量體系構(gòu)建

（一）對接文旅融合產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，重新定義生產(chǎn)實訓(xùn)目標(biāo)

新一輪技術(shù)革命提高了旅游酒店運營和管理的科技性和創(chuàng)新性，對數(shù)字化旅游酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)人才提出新的需求。人才需求的變化需要酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)以服務(wù)國家供給側(cè)改革為核心，面向餐飲崗位、住宿管理崗位和酒店運維崗位，堅持立德樹人，深化產(chǎn)教融合，強化制度保障，培養(yǎng)理想信念堅定，具備數(shù)字化、人文化、專業(yè)化、國際化，創(chuàng)新型和復(fù)合型的現(xiàn)代酒店“四化兩型”“知行合一”的技術(shù)技能人才。實踐教學(xué)作為人才培養(yǎng)目標(biāo)達成的重要部分，其重要性也被提上了新的高度。

（二）對標(biāo)找差，遵循規(guī)范流程，積極穩(wěn)妥制訂實施計劃

遵循學(xué)生職業(yè)能力遞進式培養(yǎng)規(guī)律，對標(biāo)找差，調(diào)整修訂實訓(xùn)培養(yǎng)計劃。根據(jù)生產(chǎn)實訓(xùn)目標(biāo)，遵循“在工作中學(xué)習(xí)”的理念和學(xué)生職業(yè)能力遞進式培養(yǎng)規(guī)律，測量生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的崗位要求與學(xué)生所掌握的技能差距，“院店一體化”共同制訂基于職場就業(yè)、人文關(guān)懷、應(yīng)用創(chuàng)新、國際視野、敬業(yè)合作、團隊協(xié)作、經(jīng)營管理、溝通表達等專業(yè)核心能力的生產(chǎn)實訓(xùn)培養(yǎng)計劃，系統(tǒng)設(shè)計“識崗—跟崗—輪崗—頂崗”實訓(xùn)內(nèi)容，確保實訓(xùn)時序—學(xué)生占空—崗位任務(wù)三位一體、有序有效銜接，全面實施“職業(yè)精神+職業(yè)技能”高度融合的全員、全程、全方位的工學(xué)結(jié)合育人管理。

（三）加強頂崗模式質(zhì)量分析，制訂頂崗實習(xí)安排流程

加強質(zhì)量分析，科學(xué)、有序組織大規(guī)模、多批次、多課程生產(chǎn)性實訓(xùn)。依托產(chǎn)教深度融合平臺，對接行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范和國際標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)構(gòu)建了集認(rèn)知實訓(xùn)、專項實訓(xùn)、跟崗實訓(xùn)、創(chuàng)新實訓(xùn)、大賽促訓(xùn)、頂崗實訓(xùn)“六位一體”的產(chǎn)教深度融合實訓(xùn)平臺教學(xué)體系（如文末圖1所示），對接基地生產(chǎn)經(jīng)營管理過程，通過科學(xué)調(diào)度，分批輪換，多崗位生產(chǎn)性實訓(xùn)，有序組織大規(guī)模、多批次、多課程跟崗輪崗生產(chǎn)性實訓(xùn)；同時加強對實訓(xùn)項目和內(nèi)容的質(zhì)量分析，有效提升實訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量和基地對外經(jīng)營服務(wù)。

（四）強化質(zhì)量監(jiān)控管理體系，問題反饋持續(xù)改進優(yōu)化

多方協(xié)同，強化質(zhì)量監(jiān)控管理體制和運行機制，不斷加強質(zhì)量監(jiān)控體系建設(shè)，促進頂崗實習(xí)質(zhì)量提升。通過實習(xí)管理信息平臺、實習(xí)月記，定期走訪看望實習(xí)生掌握生產(chǎn)實際情況，了解實際問題，及時反饋，不斷優(yōu)化完善，更加強調(diào)監(jiān)管的多元化與扁平化。多元化治理體系涉及利益相關(guān)的行業(yè)、企業(yè)和院系，統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)實習(xí)生工作上的問題，企業(yè)注重人文關(guān)懷，構(gòu)建校企命運共同體的良好生態(tài)。不斷完善頂崗實習(xí)質(zhì)量保障體系，建立專業(yè)內(nèi)部診斷改進機制，定期實施診改。同時構(gòu)建項目建設(shè)的績效考核評價激勵機制，進一步激發(fā)產(chǎn)教融合的內(nèi)生發(fā)展動力。

構(gòu)建“學(xué)?！獙W(xué)院—專業(yè)—企業(yè)”四方協(xié)同共管的人才培養(yǎng)質(zhì)量保障運營體系。建立專業(yè)教學(xué)、學(xué)習(xí)、實習(xí)以及學(xué)生綜合素質(zhì)的監(jiān)控評價體系，以全面質(zhì)量管理方法確保人才培養(yǎng)質(zhì)量。

（五）深入推進實踐過程管理，有效把控提升實習(xí)質(zhì)量

實習(xí)基地強化生產(chǎn)性實訓(xùn)過程管控，創(chuàng)新構(gòu)建了院店一體化共管機制，與遴選建設(shè)的校外實習(xí)基地建立長期穩(wěn)定的深度合作關(guān)系，教育和管理實習(xí)學(xué)生，保證專業(yè)學(xué)生所學(xué)適應(yīng)酒店的崗位要求，同時也讓學(xué)生就業(yè)提前感受到實習(xí)企業(yè)良好的工作環(huán)境，通過實習(xí)使學(xué)生在專業(yè)技能和“軟實力”上得到更好的鍛煉與提升。實習(xí)期間校企雙方有效加強對學(xué)生的工作過程管理與結(jié)果考核，實行企業(yè)和學(xué)校聯(lián)合考核的評價機制。建立健全基地實踐教學(xué)管理辦法、師徒管理考核、輪崗、實習(xí)薪酬等制度，實施實習(xí)全過程管理，雙主體考核，院店教學(xué)生產(chǎn)一體化共管可控。同時，項目的開展可以不斷提升團隊教師的專業(yè)能力與教學(xué)水平。

綜上所述，通過定義、測量、分析、改進和控制5個方面深入闡述，不斷優(yōu)化和完善酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)人才培養(yǎng)路徑的頂崗實習(xí)質(zhì)量管理提升模型。提升模型遵循專業(yè)技術(shù)技能人才的成長規(guī)律，校企產(chǎn)教融合、深度合作，從實習(xí)組織機構(gòu)建立、實習(xí)指導(dǎo)團隊組建、實習(xí)管理調(diào)研分析到構(gòu)建實習(xí)質(zhì)量提升模型，最終實現(xiàn)頂崗實習(xí)人才培養(yǎng)質(zhì)量的不斷提升。

四、結(jié)語

辦好新時代的職業(yè)教育是國家職業(yè)教育改革方案不斷實施與深入推進的必然要求，隨著職業(yè)教育法的深入貫徹落實，教育改革創(chuàng)新和經(jīng)濟社會發(fā)展迫切需要職業(yè)教育的大力推進。目前，堅持知行合一、工學(xué)結(jié)合的辦學(xué)理念，從而推動校企合作、產(chǎn)教融合的深入發(fā)展，意義重大。本文針對目前酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)在頂崗實習(xí)過程中存在的問題，通過實地走訪與調(diào)研分析，引入DMAIC模型理論，深入構(gòu)建符合酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)人才培養(yǎng)路徑的頂崗實習(xí)質(zhì)量管理體系，推進校企合作、協(xié)同育人，強化落實立德樹人的根本任務(wù)，建立健全我國旅游職業(yè)教育德技并修、工學(xué)結(jié)合的育人機制。學(xué)生通過不斷學(xué)習(xí)與實踐，充實與完善自我，增強職業(yè)歸屬感，逐步實現(xiàn)從初入職場的生手、崗位勝任的熟手、行業(yè)精通的能手到職場領(lǐng)域真正的高手。最終不斷規(guī)范現(xiàn)代酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)卓越人才培養(yǎng)的全過程，不斷完善旅游職業(yè)教育人才培養(yǎng)的質(zhì)量管理體系。

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