董 魁

(蚌埠工商學院 管理學院,安徽 蚌埠 233000)

隨著電商、外賣行業(yè)的迅速崛起,物流產業(yè)發(fā)展迎來重要機遇,各行各業(yè)對物流的依賴性顯著增強。在網絡技術發(fā)展背景下,線上零售產業(yè)拉動市場內需,促進了社會經濟發(fā)展,使大眾消費和購物的需求日益旺盛。為迎合市場需求,物流突破企業(yè)貿易模式,形成從企業(yè)到個人、個人到個人的新模式,使得國內快遞包裹數(shù)量激增。而隨著計算機網絡技術和信息通信的發(fā)展,現(xiàn)代消費者在快節(jié)奏的生活中,為購入滿足自身需求的產品,大多選擇網上消費,對傳統(tǒng)零售產業(yè)造成嚴重沖擊。在此背景下,企業(yè)為維持正常運營,增強自身市場競爭力,陸續(xù)以開辦網店、網上商城的模式實現(xiàn)轉型,借助商品或品牌所積累的影響力,提供區(qū)域配送服務,以此迎合年輕消費市場,為更多消費者提供便捷服務[1]112-116。與傳統(tǒng)零售相比,新零售模式下的產品配送渠道得以有效延長,可直接將商品配送至消費者手中,而最后環(huán)節(jié)的配送問題始終是傳統(tǒng)零售面臨的難題。現(xiàn)如今,即時配送已成為推動新零售發(fā)展的關鍵支撐,年訂單量逐年增加,物流業(yè)與零售業(yè)形成互利共贏、相輔相成的新業(yè)態(tài),對大眾日常生活方式和產品末端配送產生深遠影響。

一、新零售與即時配送的聯(lián)系

京東、阿里、蘇寧、騰訊等均是新零售產業(yè)背后的互聯(lián)網巨頭,對新零售產業(yè)發(fā)展發(fā)揮著至關重要的作用。隨著巨頭產業(yè)對新零售領域投入的增加,零售領域衍生出諸多新商業(yè)經營模式,“超市+餐飲”便是典型代表。在門店物流、線上線下一體化經營模式下,即時配送業(yè)務獲得更加廣闊的發(fā)展空間。

(一)現(xiàn)代新零售的內涵與特征

新零售(New Retailing)是基于互聯(lián)網,在人工智能、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術支持下形成的新型商業(yè)模式,是對傳統(tǒng)零售產業(yè)商品生產、流通、銷售流程的優(yōu)化與升級,可推動線上線下銷售與物流產業(yè)的深度融合。新零售在符合現(xiàn)代發(fā)展趨勢的同時,為傳統(tǒng)零售轉型升級找到突破口,呈現(xiàn)出三個方面的鮮明特點。其一,新零售需要先進技術予以支撐。當前,線下零售產業(yè)為獲得持續(xù)發(fā)展開始開發(fā)線上銷售渠道,如將傳統(tǒng)零售與網絡零售融合拓寬商品銷售渠道,實現(xiàn)渠道互補,以獲得更多經濟效益。新零售產業(yè)能形成企業(yè)和消費者雙贏的局面,主要在于商品線上線下價格一致,物流高峰期間可實現(xiàn)就近交貨,且可采取預定方式,便于消費者規(guī)劃購物。其二,新零售能有效拓寬企業(yè)邊界。受商品成本等因素影響,企業(yè)更加關注自身銷售額,與上下游供應商及其他公司合作較少,這在一定程度上限制了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在新零售模式下,線上線下銷售與物流及其他服務相融合,極大地拓寬了產業(yè)交易融合渠道,可實現(xiàn)社交網絡零售、社區(qū)體驗、社會經濟等有效整合,拓寬傳統(tǒng)零售產業(yè)邊界[2]112-114。其三,新零售模式更加注重消費者的體驗與需求,致力于通過提供高質量服務強化消費者消費體驗。新零售模式下,消費者可在線下真實場景中切身體驗各種產品,從而產生購買欲。

(二)即時配送服務內涵與特征

即時物流(Real-time logistics),是指物流方在平臺收到用戶借助終端發(fā)出的商品需求時即時給予客戶響應,無須經過其他復雜的中轉或倉儲環(huán)節(jié),便可將商品直接送至客戶手中的具體行為。即時物流的服務目標是滿足客戶即時性需求,有效解決傳統(tǒng)物流鏈中末端配送缺乏問題,實現(xiàn)物流產業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展[3]584-591。與傳統(tǒng)物流相比,即時物流實效更快、服務范圍較小、物流鏈相對較短、服務形式多樣,對人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術的依賴性較強。其一,傳統(tǒng)物流配送時間較長,但即時物流通過包括社區(qū)倉、門店在內的前置倉發(fā)貨,由企業(yè)大倉直接向前置倉提供產品,因此能夠大幅縮短貨物配送時間,僅耗時30分鐘甚至十幾分鐘便可送至客戶手中。其二,即時物流配送范圍相對較小,與同城配送存在一定交集,但仍有本質區(qū)別。受配送實效性保障的制約,即時配送服務范圍通常在前置倉方圓5公里范圍內[4]100-107。其三,即時物流服務形式多樣。該項業(yè)務從小件快遞、同城配送、外賣等方面著手,迅速拓展至商超貨物配送、生鮮配送等,逐步朝著多樣化方向發(fā)展,注重配送末端需求,配送貨物包括鮮花、機票、藥品、食品等。其四,即時配送鏈條相對較短,主要為點對點或點對多點服務,企業(yè)貨物存儲大倉將產品存放至與客戶距離更近的前置倉,便于即時配送,有效縮短配送鏈條,節(jié)約貨物存儲成本,保證貨物以最短時間、最快速度直達消費者手中。

(三)即時配送的主要模式分析

現(xiàn)階段,新零售背景下的即時配送模式主要包括全民眾包模式、物流企業(yè)眾包模式和自建眾包模式三種。其一,全民眾包配送模式。該模式為新零售背景下,基于網絡通信技術產生的新型配送模式,備受配送人員與客戶青睞,可在有效降低零售產業(yè)運營成本的同時,提升物流服務貨物交付率。全民眾包配送模式配有獨立貨物配送人員和貨物運輸設備,單次配送僅能滿足一位顧客需求,屬于小批次、多批量配送服務模式。與傳統(tǒng)物流配送模式相比,在效率及成本方面具有明顯優(yōu)勢。但由于技術限制,該模式實施過程中存在貨物丟失或路徑錯誤等問題,影響消費者對即時配送的滿意度。其二,物流企業(yè)眾包配送模式。與全民眾包配送模式相比,物流企業(yè)眾包配送模式能夠有效保障貨物安全性,若貨物在配送過程中出現(xiàn)問題,客戶則可直接向物流企業(yè)申請理賠,且物流企業(yè)眾包配送模式下的配送員接受過專業(yè)培訓,具備較強專業(yè)性。但對于物流企業(yè)而言,該模式可能造成資源浪費、跑單或客戶流量問題,影響物流企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。其三,自建眾包配送模式。該模式依托專業(yè)的配送平臺,主要用于服務即時物流配送。自建眾包配送模式中,自由物流團隊配送人員經過系統(tǒng)化培訓,服務更加專業(yè)、標準。雖然運營成本較高,但其配送效率和服務質量與上述兩種配送模式相比體現(xiàn)出明顯優(yōu)勢。

(四)新零售與即時配送的聯(lián)系

新零售與即時配送存在互利共贏、相互依附的關系,新零售為物流產業(yè)提供發(fā)展機遇,促進物流產業(yè)創(chuàng)新發(fā)展,而物流經營模式的創(chuàng)新發(fā)展可為新零售提供支撐[5]13-21。新零售背景下,物流產業(yè)服務模式、技術、運力等都需要予以積極創(chuàng)新,才能充分滿足用戶需求。首先,新零售發(fā)展需要以客戶需求和體驗為核心,因此物流應同時滿足“準時”“極速”需求,貨物配送時間需從“天級”縮短至“分鐘級”。其次,新零售背景下,快速發(fā)展的即時配送體系需要人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網等技術予以強力支持。最后,新零售主要追求零庫存,需要基于市場需求進行選品,并以大數(shù)據(jù)分析預測為參考進行商品前置,同時通過合理調度優(yōu)化物流運力,節(jié)約運輸成本。而物流是推動新零售發(fā)展的重要支撐,在強化公眾消費體驗方面發(fā)揮著重要作用[6]21-26。其一,基于即時配送相關數(shù)據(jù)信息,新零售產業(yè)能夠為全面掌握產品信息及消費者需求,有效管理商品全生命周期。其二,即時配送模式中先進技術的使用,可大幅提升新零售產業(yè)服務質量和效率,增強客戶對零售產業(yè)的粘性。

二、新零售背景下即時配送存在的問題

新零售產業(yè)高速發(fā)展背景下,市場對即時配送服務提出更及時、更快捷、更準確的新要求?，F(xiàn)如今,即時配送發(fā)展前景良好,但配套技術手段較為落后,配送服務效率相對較低,配送服務和貨物存在一定風險,管理方式與基礎設施尚有不足,削弱了消費者對即時配送服務的滿意度,其中暴露出的諸多問題受到行業(yè)高度重視。

(一)即時配送配套技術手段落后

現(xiàn)階段,為促進即時配送業(yè)務發(fā)展,物流企業(yè)陸續(xù)開發(fā)專業(yè)的智能設備或物流管理軟件,以幫助零售企業(yè)和用戶同步追蹤商品信息,但尚未能形成系統(tǒng)性配送網絡體系。由于先進技術手段的欠缺,部分特殊商品或難以配送,或配送成本過高,影響新零售背景下即時配送產業(yè)發(fā)展。例如,由于生鮮類產品在配送過程中易被損壞或發(fā)生變質,因此對即時配送過程中的倉儲技術、保鮮技術、供應商系統(tǒng)化管理等提出較高要求,但當前冷鏈物流即時配送體系仍處于發(fā)展階段,客戶對此類商品的即時配送服務滿意度普遍較低?，F(xiàn)如今,已有多所高校、高校科技園、科研機構致力于即時配送業(yè)務研究,設計創(chuàng)造出無人機、無人車用于物流配送,但由于技術水平較低,智能配送設備僅能在特殊場景或區(qū)域使用,難以大范圍普及,能夠享受智能配送服務的人群十分有限[7]133-136。此外,物流體系中常用的物聯(lián)網技術雖然已較為成熟,但傳感器技術和RFID技術仍未實現(xiàn)規(guī)模化和產業(yè)化,實際應用過程中仍存在阻礙和問題,一定程度上限制了即時配送業(yè)務發(fā)展。

(二)即時配送服務效率相對較低

在新零售產業(yè)快速發(fā)展背景下,即時配送服務存在效率低下問題,消費者對即時配送業(yè)務滿意度降低。影響即時配送服務質量和效率的因素主要包括以下三個方面。其一,需求側所需商品類型豐富,產品規(guī)格各不相同。常見的即時配送產品包括果蔬生鮮、企業(yè)或個人文件、商超用品、電子產品、外賣等,不同的商品對即時配送業(yè)務具有不同的要求,無形中加大了物流業(yè)務儲存、運輸、包裝等的難度。同時,配送業(yè)務中部分商品具有較高附加價值,如重要文件或數(shù)碼產品,配送時需要保證商品完整性和安全性,這會使配送效率受到一定影響。其二,客戶訂單分布較為零散,零售企業(yè)難以及時響應,商品生產和包裝速度較慢,影響即時配送服務效率。其三,轉型新零售的企業(yè)數(shù)量迅速增加,傳統(tǒng)物流企業(yè)提供的即時配送服務難以滿足現(xiàn)代安全化、快捷化、個性化的商業(yè)需求,且對物流數(shù)據(jù)挖掘程度不深,未深入了解其中所蘊含的商業(yè)價值,一定程度上制約著即時配送產業(yè)的高質量、高效率發(fā)展[8]96-99。

(三)配送貨物和服務存在風險性

即時配送體現(xiàn)出明顯的去中心化,一定程度上增加了物流運輸成本。B2C(Business-to-Customer,企業(yè)對消費者的電子商務模式)為標準的中心化模式,需要企業(yè)從同一商場或倉庫揀貨、發(fā)貨,然后根據(jù)消費信息逐一配送。但C2C(Consumer to Consumer,消費者對消費者的電子商務模式)為去中心化模式,需要存在多個發(fā)貨商和收貨人才能完成即時配送業(yè)務?，F(xiàn)如今,物流市場競爭十分激烈,即時配送的去中心化模式不僅增加了物流運輸成本,而且使商品和服務存在較高風險性。從商品配送全過程可知,即時配送主要分為三個階段:發(fā)貨人(商家)階段——配送貨物階段——收貨人(顧客)階段。就商品而言,若顧客收到的商品存在問題,則有可能是發(fā)貨人發(fā)出的商品本身存在質量問題,也有可能是運輸或配送過程中保存不當造成商品損壞,倘若商品或包裝存在殘缺則難以判斷責任歸屬[9]15-23。就配送服務質量和效率而言,市場對即時配送的需求量不斷增加,業(yè)務不斷擴張,平臺內各騎手所接訂單數(shù)量龐大,導致配送時間緊張,且可能存在不合理懲罰機制,影響騎手工作情緒,進而影響即時配送服務質量。

(四)管理方式與基礎設施尚有不足

作為一種快速發(fā)展的新興行業(yè),即時配送在發(fā)展過程中難免產生不規(guī)范現(xiàn)象。在配送交通方式上,配送人員主要使用電動自行車、摩托車、輕便摩托車等交通工具進行貨物運輸。在具體業(yè)務開展過程中,為將商品快速、準時送達客戶手中,部分騎手罔顧交通規(guī)則,不佩戴安全頭盔、超速、闖紅燈、逆向行駛、隨意變道、駕車使用手機等,這些交通違法行為有日漸增長的趨勢。同時,即時配送企業(yè)針對騎手工作績效有相對嚴格的考核制度,一旦被客戶投訴,騎手便要接受數(shù)額為200～500元不等的平臺罰款,這使得騎手為避免受罰寧愿冒險違反交規(guī),其人身安全風險也顯著增加。因此,加強對配送人員及其駕乘載具的科學管理顯得尤為重要。企業(yè)要充分發(fā)揮引導規(guī)范的作用,改變重處罰輕教育、以罰代管,管理閉環(huán)缺失的管理方式。對于城市即時配送業(yè)務而言,騎手工作狀態(tài)和電動車續(xù)航也是影響配送效率的重要因素,而面向騎手開放的公共休息區(qū)域和電動車共享充電設施的缺乏也嚴重影響了即時配送業(yè)務的順利開展。

三、新零售背景下即時配送行業(yè)發(fā)展路徑

新零售背景下,即時配送行業(yè)發(fā)展的關鍵在于及時,也就是說,要以客戶體驗為核心,第一時間將商品送至客戶手中。但受到技術、天氣、交通等影響,即時配送業(yè)務缺乏穩(wěn)定性。對此,需要進一步加大即時配送行業(yè)智慧技術投入力度,創(chuàng)新商品儲存模式,提升即時配送業(yè)務員綜合素質和專業(yè)性,增強即時配送業(yè)務運力,加強行業(yè)監(jiān)督管理,拓寬其使用場景。

(一)加大即時配送行業(yè)智慧技術投入力度

新零售產業(yè)的蓬勃發(fā)展使即時物流迎來良好發(fā)展機遇,而智慧技術是即時配送行業(yè)步入“分鐘級”的重要支撐?，F(xiàn)階段,即時物流在資本市場中備受歡迎,企業(yè)間競爭十分激烈,出現(xiàn)大量同質化服務模式。為進一步提升即時配送效率和服務質量,企業(yè)應加大對智慧技術的投資力度,提升即時配送業(yè)務的系統(tǒng)性、條理性、及時性、準確性和安全性,使消費者獲得良好體驗。智慧技術包含硬件和軟件兩部分,硬件主要是指與即時配送業(yè)務相關的終端設備,軟件主要包括機器學習、物聯(lián)網、供應鏈、大數(shù)據(jù)及App、ERP等智能管理系統(tǒng)[10]14-16。智能軟件技術的應用可以實現(xiàn)各類商品前置,提升新零售門店資源運用的靈活性,且可以同步學習和分析歷史配送數(shù)據(jù),進而優(yōu)化訂單配送路線和分配方式,有效避免即時配送過程中出現(xiàn)的路線錯誤或重復配送現(xiàn)象。以即時物流開創(chuàng)者——點我達為例,該平臺實現(xiàn)了智能派單,通過機器學習和大數(shù)據(jù)智能分析發(fā)貨方、收貨方、騎手需求,快速匹配最佳配送方案,實現(xiàn)騎手運力的合理調配,有效緩解騎手工作壓力,提高即時配送效率。對于硬件設備而言,新零售企業(yè)需要配套的智能手環(huán)、PAD及RF終端設備,基于此提升發(fā)貨方揀選、包裝商品效率,全面掌握前置倉商品庫存,便于及時查漏補缺。

(二)基于前置倉形式進行拉動式補貨

前置倉是新零售背景衍生出的新型運營模式,其特點為倉庫、門店一體化管理,可顯著提升貨物配送及時性。顧客在App或網站下單后,平臺會根據(jù)客戶提供的信息,選擇距離收貨地址最近的門店發(fā)貨。通常前置倉模式下,騎手30分鐘內便可將商品送達距離門店3公里內的客戶手中。對于即時物流產業(yè)而言,前置倉形成動態(tài)的拉動式補貨模式,如每日優(yōu)鮮、盒馬生鮮、多多買菜、美團優(yōu)選等均為這一服務模式[11]138-144。為擴大即時物流服務范圍,新零售企業(yè)通常會根據(jù)大數(shù)據(jù)提供的消費者訂單數(shù)據(jù)、收貨地址等選擇合適的區(qū)域設置企業(yè)前置倉,并對各區(qū)域前置倉進行統(tǒng)一數(shù)據(jù)化管理,掌握消費者消費傾向,進而提升商品配送準確率。傳統(tǒng)零售模式下,企業(yè)需要在收集并分析歷史銷售數(shù)據(jù)后再制定銷售方案,易產生“牛鞭效應”,造成零售企業(yè)商品供應、市場管理和庫存管理的不穩(wěn)定性。而大數(shù)據(jù)支持下的新零售產業(yè)可實時追蹤用戶軌跡,合理調配前置倉貨物,使得零售企業(yè)存在嚴重滯后性的推動式補貨轉變?yōu)榛谑袌鲂枨缶珳暑A測的拉動式補貨,有效降低了零售企業(yè)經營成本[12]22-31。

(三)規(guī)范即時配送行業(yè)人力資源管理

當前,市場中的即時配送企業(yè)通常采取眾包配送模式,使得人員培訓、管理難度增加,即時配送效率和質量面臨諸多不確定性[13]78-84。以美團為例,該平臺擁有大量兼職騎手,培訓制度、監(jiān)管制度和激勵制度制定難度較高,且存在部分騎手專業(yè)能力不足或綜合素質較低等問題,影響了客戶對即時配送服務的滿意度。其一,無論采取自營配送還是眾包配送,即時配送企業(yè)都應制定嚴格的選拔制度,構建騎手個人信用數(shù)據(jù)庫,除騎手基本條件外,還需參考其個人征信、道德水平,避免發(fā)生借職務之便入室盜竊等不良現(xiàn)象。其二,構建完善的即時配送業(yè)務培訓機制,包括新人入職培訓、企業(yè)內部培訓、晉升培訓、新型業(yè)務培訓等,提升即時配送業(yè)務可延展性,促進即時配送行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。其三,健全即時配送業(yè)務獎懲與基礎保障制度?；诖髷?shù)據(jù)、人工智能、客戶評價等多方面數(shù)據(jù)綜合評價騎手整體工作,以提升評價合理性和科學性,對即時配送業(yè)務產生的各類糾紛采取適當?shù)奶幚泶胧?增強即時配送行業(yè)人員穩(wěn)定性。

(四)政府引導下加強對配送行業(yè)監(jiān)管

政府在即時配送產業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著至關重要的作用,應通過政策引導、立法規(guī)范等方式加強對即時配送業(yè)務的監(jiān)督和管理,提升即時配送業(yè)務的專業(yè)性和規(guī)范性[14]86-96。政府應就城市交通狀況制定針對電動自行車、三輪車的管理條例,分析智能配送設備、無人機等運用于即時配送業(yè)務的可行性,并給予相應政策支持,同時對已經實施的即時配送行業(yè)標準和準則予以周期性檢查,以此保障零售企業(yè)、物流企業(yè)規(guī)范經營。例如,政府應綜合新零售平臺、即時配送派單、客戶貨物簽收等出臺針對性服務規(guī)范文件,構建系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化、可行性制度體系,促進即時配送服務實現(xiàn)資源最優(yōu)配置。此外,根據(jù)城市整體發(fā)展規(guī)劃,政府應加強即時配送基礎設施建設,分區(qū)域設立專業(yè)的電動自行車、三輪車公共充電場所,聯(lián)合物流企業(yè)及其他社會公益力量,修建騎手臨時休息場所,為騎手提供更多保障,提升即時配送業(yè)務工作者歸屬感,增強即時配送人力資源結構穩(wěn)定性,從而促進新零售創(chuàng)新發(fā)展。

四、新零售背景下即時配送行業(yè)發(fā)展趨勢分析

新零售背景下,即時配送行業(yè)發(fā)展勢頭良好,已從一二線城市迅速下沉至三四線城市及周邊區(qū)縣。短期內即時配送行業(yè)發(fā)展趨勢主要包括以下四個方面。其一,隨著大眾生活質量的穩(wěn)步提升,顧客對即時配送的需求類型趨于個性化、多樣化,出現(xiàn)大量“幫辦”“幫買”業(yè)務需求;同時,為應對瞬息萬變的市場需求,新零售產業(yè)商品類型愈加豐富,對即時配送業(yè)務的要求也更加多元化[15]66-69。其二,觀望到即時配送市場帶來的紅利,越來越多企業(yè)加入即時配送隊列中,入局者數(shù)量大幅增加,同一企業(yè)涉及的業(yè)務范圍也越來越廣,如順豐物流創(chuàng)設的同城急送、美團開設的跑腿業(yè)務、滴滴平臺上線的滴滴跑腿等;即時物流市場競爭急劇增加,促進了整體物流產業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展。其三,受新冠肺炎疫情持續(xù)影響,即時配送業(yè)務的需求類型逐漸豐富,行業(yè)邊界不斷延伸,為即時配送業(yè)務發(fā)展帶來更多可能,如大眾對服裝、醫(yī)藥等行業(yè)的即時服務產生新期待,未來如“順豐冷鏈+順豐同城急送”的“即時物流+N”的服務方案將不斷涌現(xiàn),以滿足消費者多元化需求。其四,即時物流產業(yè)的快速發(fā)展加快了城市日常運作效率,促進了城市經濟體精細化、高效化發(fā)展,同時,城市發(fā)展也對即時配送服務品質、品牌影響力等提出更高要求。迄今為止,現(xiàn)有的即時配送業(yè)務和訂單市場僅為“冰山一角”,隨著科技進步、時代發(fā)展,即時配送行業(yè)將繼續(xù)呈現(xiàn)出更廣闊的發(fā)展空間。

新零售時代,產業(yè)間的邊界感愈發(fā)模糊,消費者對購物體驗的要求不斷升級。移動終端、社交App、PC端等逐漸發(fā)展為企業(yè)與消費者的連接點。在大數(shù)據(jù)、人工智能、互聯(lián)網支持下,線上線下高度融合,消費者也對即時配送業(yè)務提出更高、更全面的要求。企業(yè)要緊抓即時配送行業(yè)發(fā)展機遇,借助現(xiàn)代科技推動即時配送業(yè)務朝著標準化、專業(yè)化發(fā)展,使廣大客戶獲得更好的消費體驗。