王超強，解婷婷，李夢宇

（安徽公安職業(yè)學(xué)院，安徽 合肥 230088）

黨的二十大報告指出，在社會基層堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，依法嚴懲群眾反應(yīng)強烈的各類違法犯罪活動。發(fā)展壯大群防群治力量，營造見義勇為社會氛圍，建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會治理共同體。[1]習(xí)近平總書記曾在全國公安工作會議上指出，把“楓橋經(jīng)驗”堅持好、發(fā)展好，把黨的群眾路線堅持好、貫徹好，充分發(fā)動群眾、組織群眾、依靠群眾，推進基層社會治理創(chuàng)新，努力建設(shè)更高水平的平安中國。[2]在推進中國式現(xiàn)代化的進程中，新時代公安工作要牢記為民宗旨，全面提升公安工作水平和公安民警履職能力，以公安工作現(xiàn)代化為中國式現(xiàn)代化保駕護航。在整個公安工作體系中，公安群眾工作有著特殊重要性，是我們的優(yōu)良工作傳統(tǒng)和克敵制勝法寶。

新時代的十年，我國經(jīng)濟社會發(fā)展取得舉世矚目的成就，特別是高科技領(lǐng)域呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢，大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等都以前所未有的方式影響著人們生產(chǎn)生活的方方面面，可以說，數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人類社會“肌體”的“細胞”。黨的二十大報告在總結(jié)過去五年的工作和新時代十年的偉大變革時指出，我國互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)人數(shù)達十億三千萬人[3]。特別是隨著新媒體技術(shù)的蓬勃發(fā)展，人們獲取信息、分享信息和溝通交流的方式發(fā)生深刻變革，人人是媒體，時刻收信息，隨時在變化，一部手機觀世界，一臺電腦全工作的時代早已是社會發(fā)展的新常態(tài)。

當(dāng)前，新媒體以其獨特的方式介入到社會的各個領(lǐng)域，日益成為我國經(jīng)濟發(fā)展、文化生活、社會治理中不可或缺的重要組成部分。新媒體改變了人們獲取信息和溝通交流的方式，也進一步改變了社會輿論和社會評價的方式，傳統(tǒng)的群眾工作格局不斷調(diào)整，新媒體時代的群眾工作呈現(xiàn)新機遇與新挑戰(zhàn)并存的局面，尤其是對于公安工作而言，如何利用好新媒體做好公安群眾工作，成為了我們需要思考的新課題。

一、新媒體時代人民群眾對公安工作的要求

（一）新媒體及分析

1.新媒體的概念

新媒體是利用數(shù)字技術(shù)，通過計算機網(wǎng)絡(luò)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機、數(shù)字電視機等終端，向用戶提供信息和服務(wù)的傳播形態(tài)。從空間上來看，“新媒體”特指當(dāng)下與“傳統(tǒng)媒體”相對應(yīng)的，以數(shù)字壓縮和無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐，利用其大容量、實時性和交互性，可以跨越地理界線最終得以實現(xiàn)全球化的媒體[4]。

2.新媒體形式的變化

通過手機新媒體了解國內(nèi)外新聞、在公交地鐵上手機可以瀏覽各種信息、全世界的人們可以跨越時間和空間進行聯(lián)系，報刊雜志、電臺電視等傳統(tǒng)媒體上的內(nèi)容擴展到了新媒體空間，傳播范圍更廣，速度更快，影響力更大。實際上，新媒體可以理解為新科技的產(chǎn)物，移動互聯(lián)、網(wǎng)絡(luò)APP、即時通信等技術(shù)的快速發(fā)展，使信息的傳播、新聞的傳遞、人們的交流等形態(tài)都發(fā)生了前所未有的變化。這種變化體現(xiàn)在以下幾個方面：

首先，大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)使得傳統(tǒng)媒體完成了數(shù)字化升級。以報紙為例，在保持原有紙質(zhì)報紙的基礎(chǔ)上增加了在線電子版報紙、本報刊的微信公眾號、官方微博、官方抖音等，傳統(tǒng)媒體的“雙管齊下”，擴大了新媒體的陣營，傳播速度和廣度發(fā)生變化，與讀者的互動性進一步增強。其次，媒體形式的變化也是從網(wǎng)下到網(wǎng)上，網(wǎng)絡(luò)電視、網(wǎng)絡(luò)電臺、電子圖書、微博微信等，除了“官媒”加入新媒體陣營，自媒體更是呈現(xiàn)“井噴式”增長，每個人都是自媒體，每個人都可以成為“明星”。信息的呈現(xiàn)和輿論的傳播愈發(fā)復(fù)雜多樣，社會層面對于某一事件或某個人物評價的輿情影響力持續(xù)深化，有時會惡化為網(wǎng)絡(luò)暴力。

3.新媒體的要素解析

總結(jié)起來，可以從四個要素解析當(dāng)前的新媒體。一是技術(shù)要素：計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動通信技術(shù)的不斷進步為新媒體的發(fā)展提供了技術(shù)支撐；二是渠道要素：互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)平臺和衛(wèi)星等為新媒體發(fā)展提供了渠道支撐；三是終端要素：網(wǎng)絡(luò)電視、電腦、智能手機等為新媒體發(fā)展提供了終端支撐；四是服務(wù)要素：以文字、圖片、音頻、視頻等不同形式在網(wǎng)上傳播的游戲、新聞、文學(xué)作品、影視劇等多樣性內(nèi)容向用戶提供了全方位的服務(wù)體驗[5]。

（二）新媒體對公安群眾工作提出了新要求

大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展，使得新媒體平臺集聚了海量數(shù)據(jù)和多元化的受眾群體，形成了極其廣泛的社會覆蓋面，人民群眾知悉信息、獲取信息、發(fā)表意見、進行評價都有了新途徑。新媒體平臺集聚的輿論力量也日益強大，有時甚至形成“爆炸性”搜索熱點和持續(xù)性輿論“浪潮”。人民群眾對公安工作的新要求可以總結(jié)為“更高、更快、更強”。

1.對服務(wù)質(zhì)量要求更高

當(dāng)前，群眾對于各項公安業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量要求更高，細致化、個性化、便捷化的服務(wù)對于樹立公安機關(guān)和公安工作在群眾中的良好形象至關(guān)重要。公安機關(guān)應(yīng)該大力推進公安大數(shù)據(jù)建設(shè)和執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)，積極推行戶口辦理、行政審批、信息公開等事項網(wǎng)上受理、流轉(zhuǎn)和審批，確保按規(guī)定的程序、在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)相關(guān)民生事項，使公安機關(guān)對于社會和民生事項的服務(wù)水平進一步提升，為社會發(fā)展貢獻更多力量。

2.對回應(yīng)訴求要求更快

與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體具有得天獨厚的技術(shù)優(yōu)勢，可以逃脫報紙版面、廣播電視固定時段、節(jié)目容量等諸多限制，它可以隨著事件的發(fā)生而隨時更新，并且許多是群眾更新的自媒體內(nèi)容。對于一些涉警敏感問題，一旦有人借助網(wǎng)絡(luò)平臺予以傳播，網(wǎng)民能夠快速、大膽地發(fā)表意見，進行評價，有的甚至捏造事實，編造謠言，在短時間內(nèi)形成強大力量，以期引起社會和政府的重視。新媒體層面輿情的形成往往比傳統(tǒng)媒體更加迅速，很快能形成星火燎原之勢，如果公安機關(guān)不及時做出反應(yīng)，予以澄清，波及面和影響程度就會迅速擴大。因此，在新媒體時代，公安機關(guān)必須在第一時間了解事件的起因和進程，特別要關(guān)注群眾的第一訴求，并在第一時間回應(yīng)群眾的積極關(guān)切。

3.對執(zhí)法效能要求更高

公安機關(guān)應(yīng)牢固樹立公安大數(shù)據(jù)建設(shè)理念，優(yōu)化數(shù)據(jù)平臺功能，強化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集，深化數(shù)據(jù)分析研判，加強信息數(shù)據(jù)導(dǎo)偵、導(dǎo)防、導(dǎo)控力度，要做到處理輿情事件迅速準(zhǔn)確，案件偵辦及時規(guī)范，安全維護高效有序，使人們?nèi)罕娏私庑畔⒏逦?，獲得感、安全感進一步增強，特別是對一些敏感案件、輿情關(guān)注度高的案件，要充分運用公安大數(shù)據(jù)提高執(zhí)法效能，充分保障案件的辦理效率和質(zhì)量，讓案件經(jīng)受得住歷史和人民的檢驗。

二、新媒體給公安群眾工作帶來的挑戰(zhàn)與機遇

（一）新媒體給公安群眾工作帶來的挑戰(zhàn)

公安工作和公安機關(guān)接受社會輿論的評價、質(zhì)詢和監(jiān)督十分正常，但部分新媒體平臺給一些網(wǎng)民挖掘和發(fā)布所謂“內(nèi)幕”信息和不實謠言，影響了公安機關(guān)形象，給公安群眾工作造成諸多不便。

1.部分群眾情緒易受蠱惑

在傳統(tǒng)思維模式的作用下，人們總是習(xí)慣性地把警察看成是“強勢”群體，把涉事人員一方視為弱勢，同情弱勢便很容易成為輿論中占“優(yōu)勢”的意見，加之抖音、快手、B站、微博等眾多新媒體工具的迅速傳播，成為一些人憑空捏造事實、傳播虛假信息的工具，成為造謠傳謠的載體，容易導(dǎo)致其他不明真相的群眾站到警察的對立面，給公安群眾工作帶來困難。

2.部分民警形象易受損害

網(wǎng)絡(luò)輿論往往帶有非理性成分，特別是在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)暴力已成為社會焦點，而謾罵與攻擊是其突出表現(xiàn)。諸多網(wǎng)民利用新媒體提供的各種平臺盡情地放縱自己的行為，進行非理性的情感宣泄。加之公安機關(guān)由于執(zhí)法的需要與社會層面長期接觸和直接摩擦，決定了其必然成為網(wǎng)絡(luò)社會關(guān)注的焦點。在網(wǎng)絡(luò)輿情中對警察謾罵的言論多了，極容易損壞警察在公眾心目中的形象，不明真相的公眾由此對警察產(chǎn)生反感，再加之網(wǎng)民的誤解不滿和媒體的渲染報道，公安機關(guān)的形象被嚴重妖魔化，給群眾工作帶來極大被動和不利。

3.警民溝通易受影響

新媒體改變了傳統(tǒng)媒體點對面的、單向的傳播方式，變成一個點對點的、平等的、無中心的傳播體系。反映到群眾工作中，公眾對傳統(tǒng)的權(quán)利話語的質(zhì)疑和嘲弄表達更加淋漓，公安機關(guān)的正面引導(dǎo)和溝通也顯得無力；另外，新媒體去中心化的特點造成技術(shù)對道德的擠占，物質(zhì)對精神的壓抑，削弱了人的主體性存在，致使公眾對公安工作持有普遍的低關(guān)注度，對警民之間網(wǎng)上的必要交流感覺迷惘，影響了警民之間正常的溝通交流活動。

（二）新媒體給公安群眾工作帶來的機遇

新媒體的蓬勃發(fā)展為公安工作的開展提供了新平臺，不僅能夠提高工作效率，減少辦事程序，也是公安機關(guān)廣開言路、傾聽民聲、回應(yīng)訴求的一個重要途徑。新媒體時代帶給我們的機遇不容忽視，無論是相關(guān)信息傳播的速度與廣度，民眾評價的直觀與方便，都為我們做好新時代公安群眾工作帶來了新機遇。

1.開辟了公安機關(guān)服務(wù)群眾的新領(lǐng)域

在新媒體時代，公安機關(guān)應(yīng)貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，落實全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅持立黨為公、執(zhí)法為民，具體體現(xiàn)就是公安機關(guān)基于新媒體的特點，創(chuàng)建“網(wǎng)上公安局、警民議事廳”。在“網(wǎng)上公安局”，人民群眾只需用鼠標(biāo)一點，就可以獲得交通管理、治安管理、戶籍管理、出入境管理等行政服務(wù)事項信息。公安機關(guān)為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)、更有效、更符合公民需求的公共服務(wù)，從而提升服務(wù)社會的能力和水平，同時也提高辦事效率。在“警民議事廳”，通過網(wǎng)上交流，警民聯(lián)系更緊密，有什么困難與訴求，民眾在群里表達，民警在群里回復(fù)，大家共同解決，網(wǎng)上網(wǎng)下、群里群外，開啟“楓橋經(jīng)驗”的微信群模式。

2.打造了公安機關(guān)宣傳教育群眾的新載體

新媒體不僅是人民群眾獲取信息、表達意見、監(jiān)督公安機關(guān)工作的新載體，也是公安機關(guān)宣傳教育群眾的新載體。公安機關(guān)通過自身的網(wǎng)站、傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡(luò)版、門戶網(wǎng)站、公安微博、微信公眾號、官方抖音等自媒體平臺以及短信系統(tǒng)，對正在或已經(jīng)發(fā)生的事件和活動進行及時報道，并對相關(guān)的政策、措施、制度和安排等進行說明，甚至可以定期或不定期地把有關(guān)警務(wù)工作計劃、重要信息等通過官方抖音、微信公眾號、官方微博予以公布或通過短信發(fā)送給公眾，向人民群眾宣傳反電詐知識、治安情況、安全防范要求以及發(fā)布重大事件信息等。同時以文字、圖片、音頻和視頻等豐富多彩的宣傳形式，尤其是利用手機隨身攜帶、短信推送便捷等特性，強化公安機關(guān)宣傳教育的實效性和吸引力、影響力，使公安群眾工作的宣傳教育效率更高、范圍更廣、效果更好。

3.拓展了公安機關(guān)了解社情民意的新渠道

新媒體為公眾思想觀點意見表達提供了一種全新的、更加直接的、有效的參與途徑選擇，成為獨立于制度化表達渠道之外的民間意見表達的重要渠道。公安機關(guān)通過新媒體廣泛收集社情民意，認真傾聽群眾呼聲，及時準(zhǔn)確地掌握最真、最實、最新的民情，既可加強公安機關(guān)與人民群眾的更廣泛、更直接的聯(lián)系，增強人民群眾對公安工作的理解和信任；又為公安機關(guān)實現(xiàn)民主決策和科學(xué)決策提供了重要的前提條件。

4.搭建了公安機關(guān)與群眾溝通的新平臺

通過新媒體平臺，公安民警可隨時發(fā)布工作信息，讓群眾第一時間了解公安部門的各項新舉措及相關(guān)法律法規(guī)。一條網(wǎng)絡(luò)信息同時被多家網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載，就會擴大宣傳面，從而更好地宣傳公安工作，拉近與人民群眾的關(guān)系。此外，網(wǎng)上交流，雙方平等，不受身份、地位、職業(yè)、環(huán)境和條件等因素的影響，彼此沒有隔膜，沒有障礙，無拘無束，輕松自由，有利于警民交流互動。

三、新媒體時代公安群眾工作的新路徑

面對新媒體時代的機遇和挑戰(zhàn)，公安機關(guān)和每一位公安民警需要緊抓機遇、乘勢而上、與時俱進、開拓創(chuàng)新，充分發(fā)揮新媒體技術(shù)的優(yōu)勢，冷靜思考，從容面對，揚長避短，因勢利導(dǎo)，開辟公安群眾工作的新路徑。

公安機關(guān)要充分發(fā)揮新媒體的傳播優(yōu)勢和互動優(yōu)勢，打造了“警民議事廳”等多款網(wǎng)上群眾工作“新產(chǎn)品”，形成了新媒體時代的網(wǎng)上“楓橋經(jīng)驗”。

（一）打造網(wǎng)上服務(wù)平臺

公安機關(guān)建設(shè)具有自身特色的互聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)平臺，做到基本功能統(tǒng)一、總體風(fēng)格協(xié)調(diào)、后臺數(shù)據(jù)對接，服務(wù)項目齊全，讓群眾享受不出門就答疑解惑、咨詢業(yè)務(wù)以及辦理相關(guān)事項的便利。按照“服務(wù)措施一網(wǎng)辦”要求，開發(fā)建設(shè)“網(wǎng)上服務(wù)大廳”，實現(xiàn)“網(wǎng)上申報、網(wǎng)上辦理”，或者“外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)辦理”的功能，通過內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交換，做到公安行政審批服務(wù)事項“統(tǒng)一在線受理、統(tǒng)一調(diào)度辦理、統(tǒng)一公開結(jié)果”，建立24小時全天候網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和主動回應(yīng)新機制，實現(xiàn)群眾辦事外網(wǎng)咨詢、受理，內(nèi)網(wǎng)流轉(zhuǎn)、辦理，外網(wǎng)答復(fù)、反饋的功能。同時，網(wǎng)民可以通過外網(wǎng)“局長信箱”“網(wǎng)上信訪”等載體對公安機關(guān)執(zhí)法辦案、辦事服務(wù)、工作效能等進行評議，紀(jì)檢、督察、信訪等部門及時跟進，最大限度地提高群眾滿意度。

（二）暢通網(wǎng)上交流渠道

加強警民交流互動，不斷增進與人民群眾的感情，是公安群眾工作的重要內(nèi)容。在新媒體時代，警民聯(lián)系渠道由傳統(tǒng)的面對面溝通變?yōu)槿缃竦木W(wǎng)上、網(wǎng)下等多種溝通方式。公安機關(guān)在堅持傳統(tǒng)群眾路線的基礎(chǔ)上，探索新媒體時代警民交流互動的新方式，使網(wǎng)絡(luò)成為公安機關(guān)了解民情、匯聚民智的重要渠道，成為聯(lián)系群眾的重要紐帶。借助互聯(lián)網(wǎng)、手機APP等新型媒介，搭建了警民聯(lián)系新平臺。通過建立“警民議事廳”“網(wǎng)上公安局”和民警微博、QQ 群、微信群、手機短信等警民聯(lián)系新平臺，民警以傾聽者、參與者、聯(lián)絡(luò)者的身份，廣泛收集群眾意見和建議，并對群眾普遍關(guān)心的話題和熱點問題進行解釋與回復(fù)，減少群眾誤解，增進警民相互了解。

（三）網(wǎng)上評警贏得民心

建立網(wǎng)上“開門評警”互動平臺，圍繞“改進作風(fēng)、提升效能”，重點選擇接處警、巡邏防范、交通管理、矛盾調(diào)處、戶籍辦理等人民群眾關(guān)心的熱點問題，設(shè)計“開門評警”活動調(diào)查問卷等廣泛征求意見和建議，結(jié)合開設(shè)“局長信箱”等欄目，對網(wǎng)友提出的意見、建議一一予以解答回復(fù)，打造親民形象，密切警民關(guān)系。

（四）把握網(wǎng)上輿情走向

在新媒體技術(shù)快速發(fā)展，網(wǎng)民迅猛增加背景下，來自網(wǎng)絡(luò)平臺的跟帖、抖音評論、微博意見等輿情信息幾乎影響著網(wǎng)民對公安機關(guān)的評價。對此，公安機關(guān)必須高度重視，科學(xué)決策，采取多種手段、迅速把握輿論方向。首先要及時有效應(yīng)對。在輿情引導(dǎo)中，及時、主動尤為重要。公安機關(guān)若要贏得主動，必須在虛假信息、臆斷信息和各類質(zhì)疑聲音形成“意識抱團”和對輿情引導(dǎo)極為不利的語境之前，及時向公眾公布案事件真相，通過及時主動干預(yù)搶占“信源”的制高點，避免“網(wǎng)絡(luò)民意”升級為“網(wǎng)絡(luò)民憤”，甚至惡化為“網(wǎng)絡(luò)暴力”。其次要引導(dǎo)輿情走向。輿情引導(dǎo)干預(yù)必須注重信息研判、動態(tài)跟蹤和全程參與，把握輿情發(fā)展各個階段的規(guī)律，準(zhǔn)確分析輿情關(guān)注點的變化，恰當(dāng)設(shè)置議題，通過權(quán)威專家點評和組織民警網(wǎng)評員、網(wǎng)絡(luò)群防群治隊伍開展網(wǎng)絡(luò)評論等形式牽引輿情發(fā)展方向。除網(wǎng)上輿情引導(dǎo)外，必須通過召開新聞發(fā)布會等形式，及時通過主流媒體公布事件真相、工作措施和事件進展等相關(guān)情況，以正視聽。

（五）及時有效處理警情

針對糾紛調(diào)解、困難求助類警情，要堅持網(wǎng)上網(wǎng)下統(tǒng)籌推進，既要及時收集新媒體平臺上的意見、建議和求助類信息，還要發(fā)揮傳統(tǒng)群眾工作當(dāng)中走訪調(diào)查等手段的優(yōu)勢，對于運用新媒體等網(wǎng)絡(luò)手段不熟練的老年人、其他特殊人群等予以經(jīng)常性的走訪關(guān)懷，網(wǎng)上網(wǎng)下雙管齊下，處理警情及時有效，形成公安群眾工作在現(xiàn)實空間和網(wǎng)絡(luò)空間的全覆蓋。

江山就是人民，人民就是江山。習(xí)近平總書記指出，公安機關(guān)是人民民主專政的重要工具，是黨和人民手中掌握的“刀把子”，擔(dān)負著重大使命[6]。我們要深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，堅持人民至上，充分利用新媒體平臺優(yōu)勢，面對新要求、抓住新機遇、迎接新挑戰(zhàn)、開辟新路徑，以二十大精神為指引，以發(fā)展新時代的“楓橋經(jīng)驗”為抓手，全面推進新媒體時代公安群眾工作現(xiàn)代化，讓人民群眾真正有獲得感、幸福感、安全感。