賀子桐

（墨爾本大學(xué)文學(xué)院，維多利亞州 墨爾本 VIC3010）

一、引言

作者通過文獻(xiàn)研究、訪談和案例研究，力求全面了解酒店外包服務(wù)相關(guān)理論和實踐，為酒店經(jīng)營提供建議。以X酒店為例，通過深入調(diào)查研究，提出關(guān)于服務(wù)外包的具體建議，旨在降低成本、提高客戶滿意度，提升酒店品牌與形象，幫助酒店更加有效應(yīng)用外包策略，實現(xiàn)利潤最大化。

（一）研究意義

1.理論意義。從理論上看，本文結(jié)合國內(nèi)酒店市場現(xiàn)狀進(jìn)行研究，將豐富服務(wù)外包市場的研究，為創(chuàng)新服務(wù)外包模式提供基礎(chǔ)。同時，通過深入分析樣本酒店的服務(wù)外包情況，為業(yè)界提供更具體的認(rèn)知與借鑒，幫助更多酒店制定合理的外包策略。

2.現(xiàn)實意義。有助于酒店管理者正視服務(wù)外包的潛在弊端，規(guī)避不利影響，提高客房清潔外包的效果，維護(hù)酒店品牌聲譽(yù)。

（二）研究方法

1.案例研究法。通過對樣本酒店案例以及相關(guān)文獻(xiàn)中的經(jīng)典案例進(jìn)行多角度分析，進(jìn)一步研究服務(wù)外包的利弊。

2.文獻(xiàn)研究法。通過大量酒店客房清潔外包相關(guān)文獻(xiàn)，采用文獻(xiàn)綜述的方法概括總結(jié)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)對比和分析。

二、文獻(xiàn)綜述

（一）國內(nèi)文獻(xiàn)綜述

1.服務(wù)外包的意義。服務(wù)外包的定義在文獻(xiàn)當(dāng)中大致相同，國內(nèi)對于定義和意義的分析也有成熟的論述。楊勇在《酒店客房業(yè)務(wù)外包風(fēng)險及其防范》中闡述了酒店外包的本質(zhì)，即企業(yè)整合外部專業(yè)資源，將非核心業(yè)務(wù)委托給其他公司，以降低運營成本、集中資源發(fā)揮核心競爭力，并增強(qiáng)企業(yè)對環(huán)境變化的適應(yīng)性[1]。陳曉芳在《酒店服務(wù)勞務(wù)外包實踐規(guī)范研究》中總結(jié)了服務(wù)外包性質(zhì)，即酒店運營中，客流波動導(dǎo)致崗位難以調(diào)整，故采用勞務(wù)外包滿足客房、餐飲等彈性用工需求。勞務(wù)外包可理解為企業(yè)將非核心工作委托給第三方人力資源公司，是正式用工的一種補(bǔ)充形式，依法律特征符合業(yè)務(wù)承攬合同，有助規(guī)避法律風(fēng)險并維護(hù)企業(yè)利益[2]。

2.服務(wù)外包文化國內(nèi)外差別。服務(wù)外包國內(nèi)外的差別并不只在于文獻(xiàn)上，還有一些市場上及酒店經(jīng)營模式的差別，但在文獻(xiàn)中少有提出。伍蕾在《國內(nèi)外飯店業(yè)務(wù)外包研究》中指出，國內(nèi)外學(xué)者多以經(jīng)濟(jì)學(xué)交易成本理論和管理學(xué)核心競爭力理論為基礎(chǔ)進(jìn)行研究，主要關(guān)注宏觀層面。盡管理論基礎(chǔ)相似，但存在顯著差異。首先，國外研究始于早期，而國內(nèi)近年來也有增加。其次，國外文獻(xiàn)主要由作者選擇，而國內(nèi)有大量理論研究。最后，國內(nèi)外研究對象不同，國外已擴(kuò)展到多個行業(yè)和管理關(guān)系，而國內(nèi)仍處于外包的基礎(chǔ)研究階段，未深入行業(yè)研究[3]。

3.服務(wù)外包的雙重性質(zhì)。服務(wù)外包有雙重性質(zhì)，企業(yè)需充分利用優(yōu)勢，同時正視缺陷。楊勇在《酒店客房業(yè)務(wù)外包風(fēng)險及其防范》提到服務(wù)外包可降低成本、增強(qiáng)競爭力和戰(zhàn)略結(jié)盟，對行業(yè)經(jīng)營有積極影響，特別是成本降低方面[1]。郭若琳在《企業(yè)勞務(wù)派遣與業(yè)務(wù)外包中的風(fēng)險防范工作策略》中提到企業(yè)在確保勞動者權(quán)益的同時，需履行規(guī)范用工和舉證責(zé)任。通過采用勞務(wù)派遣方式，企業(yè)可有效規(guī)避辭退不符需求的勞動者帶來的法律風(fēng)險，將傳統(tǒng)用工關(guān)系下的法律責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給勞務(wù)派遣公司[4]。

4.服務(wù)外包市場。服務(wù)外包市場正迅速發(fā)展，關(guān)注其演進(jìn)和推動因素對外包模式的選擇采用至關(guān)重要。伍蕾在《國內(nèi)外飯店業(yè)務(wù)外包研究》中提到，國內(nèi)飯店業(yè)務(wù)外包經(jīng)歷了三個階段：自力更生、自發(fā)外包、自主外包，形成了外包回收模型[3]。石通和在《酒店服務(wù)勞務(wù)外包的可行性研究》中提到，外包模式主要通過承包企業(yè)的部分或全部工作和服務(wù)，為企業(yè)提供靈活用工，有效降低用人成本和風(fēng)險。我國外包市場滲透率僅百分之一，相較美國和日本的32%～42%，存在巨大提升空間[5]。

5.服務(wù)外包管理模式。隨著服務(wù)外包模式的不斷演進(jìn)，這一業(yè)務(wù)也面臨著一定的挑戰(zhàn)。王浩旭在《酒店客房部外包人員的相關(guān)問題研究》中指出，戴明的循環(huán)法包括計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個階段，實現(xiàn)對衛(wèi)生過程的全程監(jiān)控，建立負(fù)責(zé)追責(zé)的閉環(huán)系統(tǒng)。在計劃階段，酒店可根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、實際情況和客需制訂客房衛(wèi)生質(zhì)控計劃，完善標(biāo)準(zhǔn)操作程序[6]。

（二）國外文獻(xiàn)綜述

1.海外酒店外包分析。希臘米在《探索加納首都3～5星級酒店服務(wù)外包》中提到選擇了13家酒店進(jìn)行研究，重點關(guān)注非外包酒店，比較分析了它們與外包酒店差別形成的原因和制約因素。研究對象主要是3～5星級酒店，因為它們擁有更好的管理和運營結(jié)構(gòu)，適合外包[7]。這種研究方法在國內(nèi)文獻(xiàn)中尚屬少見。威廉在《國際服務(wù)外包》中探討了國際外包的演變，強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)供應(yīng)商需超越成本效益，提供附加值。通過離岸分析業(yè)務(wù)案例，揭示了在遠(yuǎn)程外包環(huán)境中創(chuàng)造高端價值的挑戰(zhàn)，支持了增值服務(wù)外包模型。這一研究是首批提出高端增值流程中國際外包機(jī)會的模型之一，為提高外包供應(yīng)商能力提供了方向[8]。

2.其他項目服務(wù)外包分析。伊娃在《制造公司的商業(yè)服務(wù)外包》中研究強(qiáng)調(diào)了戰(zhàn)略外包意圖、技術(shù)依賴和合作伙伴選擇的重要性，這些發(fā)現(xiàn)有助于經(jīng)理們更明智的決定如何進(jìn)行外包業(yè)務(wù)服務(wù)[9]。

三、X酒店外包現(xiàn)狀

（一）X酒店客房清潔服務(wù)外包現(xiàn)狀

客房是酒店的主要收入來源，住房率通常高達(dá)70%以上。根據(jù)X酒店提供的數(shù)據(jù)得知，酒店目前的清潔服務(wù)外包人員分布比例為洗衣房45%，花房2%，地毯清潔3%，客房清潔50%，客房清潔外包為最大占比。

1.案例背景：最初，X酒店未采用客房清潔外包，而是雇用了大量正式員工。然而，由于住房率波動，員工過剩或不足的問題逐漸顯現(xiàn)，導(dǎo)致成本上升，員工忠誠度不夠。酒店因此需要重新審視員工配置策略，尤其是解決客房清潔人員占比的問題。

2.嘗試解決：為解決人員問題，X酒店嘗試通過招募酒店管理學(xué)生進(jìn)行客房清潔工作來降低成本。然而，由于學(xué)生缺乏經(jīng)驗和保障，在工作中出現(xiàn)的事故增加，酒店最終被迫放棄了這一嘗試。這一嘗試表明，在追求成本效益時，酒店需要更謹(jǐn)慎地選擇人員配置方式，以確保工作質(zhì)量和風(fēng)險控制。

3.外包引入：引入客房清潔外包后，酒店內(nèi)部員工對外包人員的薪資表示不滿，一些員工考慮跳槽到外包公司。在這一挑戰(zhàn)中，酒店需要加強(qiáng)員工對其福利待遇的了解，并進(jìn)行有效溝通，解決員工與外包人員之間的差異問題。這表明了在實施外包策略時，酒店需要在成本控制和員工滿意度之間取得平衡。

（二）X酒店其他項目外包現(xiàn)狀

1.外包選擇：外包公司未按照酒店設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，酒店拒付工資，工資拖欠引發(fā)外包員工工作效率下降，最終迫使酒店與外包公司解約。該案例表明了外包公司選擇中存在的缺陷，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，X酒店未經(jīng)過充分排查，僅憑一位管理者的推薦，就隨意選擇了負(fù)責(zé)花園維護(hù)的外包公司。因此，酒店在選擇外包公司時，應(yīng)通過全面比較，擇優(yōu)確定。

2.員工責(zé)任：外包員工表現(xiàn)出色，卻拒絕酒店提供的正式員工職位，并在一次工作中受傷，要求高額賠償。酒店為正式員工購買了人身保險，但由于外包員工為非正式員工，因此酒店無法支付高額賠償金，相應(yīng)費用由外包公司負(fù)責(zé)。這一案例表明，酒店應(yīng)對外包員工的權(quán)益和責(zé)任在合同中明確規(guī)定，以降低潛在的法律風(fēng)險。

四、客房清潔外包利弊分析

（一）客房清潔外包優(yōu)勢

通過以上研究，可以看出客房清潔外包具有顯著優(yōu)勢。首先，它在運營方面實現(xiàn)了成本節(jié)省，通過降低設(shè)備投資和用工總量，使酒店在管理上更為高效。其次，外包讓酒店專注于核心業(yè)務(wù)，提升了競爭力，增強(qiáng)了客戶滿意度和品牌形象。最后，外包有助于分擔(dān)企業(yè)風(fēng)險，提高了酒店的靈活性，外包公司能夠快速響應(yīng)需求、處理投訴，并在一定程度上分擔(dān)酒店的責(zé)任。

（二）客房清潔外包弊端

但客房清潔外包也潛藏著一些弊端。首先，存在信息泄露風(fēng)險，因為外包公司接觸客戶可能導(dǎo)致關(guān)系疏遠(yuǎn)和機(jī)密泄露。其次，服務(wù)質(zhì)量無法保證，外包人員缺乏對酒店標(biāo)準(zhǔn)和特色的了解，可能導(dǎo)致質(zhì)量和數(shù)量下降。此外，管理問題也是一大隱患，外包員工由外包公司管理，可能導(dǎo)致管理分散和員工流動率上升。最后，因為外包人員的工作習(xí)慣可能與酒店員工不同，容易引起酒店員工滿意度下降。

（三）客房清潔外包涉及多方面潛在問題

第一，缺乏信息保護(hù)協(xié)議可能導(dǎo)致客戶信息泄露風(fēng)險，酒店需在合作前簽署客戶信息保密協(xié)議以保護(hù)權(quán)益。第二，酒店未重視機(jī)密安全，需要與外包公司簽署機(jī)密信息保護(hù)協(xié)議以避免法律糾紛。第三，缺乏深入培訓(xùn)可能影響外包人員熟悉酒店文化和標(biāo)準(zhǔn)，外包公司需派遣主管接受酒店培訓(xùn)，提高工作質(zhì)量和客戶滿意度。第四，酒店與外包公司溝通不暢，需要指定專責(zé)管理外包人員的主管，定期協(xié)調(diào)以解決員工流動問題，提高工作質(zhì)量。第五，酒店與員工溝通不足可能導(dǎo)致員工滿意度降低，需要定期組織培訓(xùn)和活動，提高員工忠誠度，解決薪資差異引發(fā)的問題。這些問題需要仔細(xì)管理，以確保客房清潔外包的順利進(jìn)行。

五、對于酒店項目外包的建議

（一）合理降低酒店成本

通過酒店數(shù)據(jù)分析可知，客房清潔外包可以顯著降低酒店成本。在沒有外包之前，酒店的員工配備僅適合高入住率，但低于90%時會虧損。外包可以減少成本，但存在風(fēng)險。因此，酒店可以選擇部分外包，根據(jù)入住率雇傭員工。一是選擇外包公司要慎重，進(jìn)行多方比較；二是確保選擇正規(guī)的外包公司，不要為節(jié)省成本而承擔(dān)不必要的風(fēng)險；三是根據(jù)住房率計算安排最優(yōu)的員工數(shù)量，進(jìn)而優(yōu)化成本。

（二）提升賓客滿意度

酒店高度關(guān)注客人滿意度，積極查看第三方評價。但在客房清潔外包初期常有投訴的情形，主要是清潔和物品缺失問題。因此管理層應(yīng)該重視外包清潔人員的管理，首先，要求外包公司定期培訓(xùn)員工；其次，要嚴(yán)格監(jiān)督外包清潔人員，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；最后，需定期根據(jù)客戶投訴信息改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

（三）維護(hù)酒店品牌形象

案例分析顯示，酒店在選擇外包公司時不夠謹(jǐn)慎，導(dǎo)致出現(xiàn)負(fù)面評價，損害了品牌形象。為維護(hù)品牌形象，酒店需嚴(yán)格考察篩選外包公司，及時應(yīng)對第三方網(wǎng)站的負(fù)面評價，還需收集投訴證據(jù)，必要時進(jìn)行解約并重新尋找外包公司。

六、結(jié)語

近年來，隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店競爭越來越激烈，越來越多的酒店采取服務(wù)外包模式。在深入研究服務(wù)外包模式對酒店運營的影響后，筆者認(rèn)為：酒店客房清潔服務(wù)外包具備潛力和優(yōu)勢，可在成本節(jié)省、客戶滿意度提高以及酒店形象維護(hù)方面發(fā)揮積極作用。然而，要實現(xiàn)外包服務(wù)的有效應(yīng)用，需要認(rèn)真改進(jìn)存在弊端，根據(jù)自身情況，調(diào)整相關(guān)外包模式，幫助酒店實現(xiàn)良性穩(wěn)定發(fā)展。