馮皓莉

（邯鄲市圖書館，河北邯鄲 056002）

引言

在全民閱讀推廣的大環(huán)境下，讀者的閱讀需求和閱讀數(shù)量逐年上升，社會上掀起了一波又一波的讀書熱潮，來公共圖書館閱讀的人數(shù)也屢創(chuàng)歷史新高，邯鄲市圖書館2021年到館人數(shù)達14萬人次。與之相對應(yīng)的是讀者對圖書館服務(wù)功能要求也越來越高，無論從閱讀需求到閱讀體驗要求也越來越多元化、多層次化。針對讀者日益高漲的閱讀需求圖書館應(yīng)如何應(yīng)對值得每個圖書館人認真思考。

1 針對讀者閱讀心理需求開展的前期調(diào)查

閱讀產(chǎn)生于閱讀意識，有了閱讀意識才會有閱讀行為，閱讀心理需求則是推動閱讀行為的驅(qū)動力。圖書館要先了解讀者的閱讀心理需求有哪些，以滿足讀者閱讀心理需求為引導(dǎo)，來開展和改善讀者服務(wù)工作。如果圖書館讀者服務(wù)工作讓讀者的閱讀心理需求得到了有效的滿足，那么讀者利用圖書館滿足自己閱讀行為的動力就會長久持續(xù)下去，說到底如何做好圖書館的讀者服務(wù)工作是建立在如何滿足讀者的閱讀心理需求基礎(chǔ)上的。

想要了解讀者的閱讀心理需求，首先做讀者閱讀心理需求深度調(diào)查，多渠道多角度了解讀者對圖書館的閱讀心理需求。讀者的閱讀行為有哪幾種？讀者的閱讀意識是什么樣的？讀者的閱讀心理是什么樣的？讀者的閱讀心理需求哪些是可以通過圖書館的讀者服務(wù)工作來滿足的？對于前期調(diào)查我館通過以下兩項工作收集。

1.1 讀者閱讀心理需求調(diào)查問卷

邯鄲市圖書館于2021年伊始，面向讀者進行閱讀心理需求線上及線下調(diào)查，共收回有效問卷110份，問卷以開放性提問調(diào)查為主，主要對讀者的閱讀行為、閱讀意識以及閱讀心理需求進行摸底調(diào)查，并以此為工作思路，開展有針對性、精準、契合的讀者閱讀心理需求的服務(wù)工作。

1.2 圖書館工作人員讀者閱讀行為訴求調(diào)查表

工作人員長期在一線直接面對讀者，在與讀者互動交流中也可以了解到各式各樣的讀者訴求，每份訴求背后都是讀者閱讀心理需求的呈現(xiàn)，甚至某些提出不合理要求的讀者，其行為本身后面依然是閱讀心理需求的呈現(xiàn)。通過對讀者對圖書館服務(wù)工作的訴求情況進行匯總調(diào)研，可以了解到讀者自身的閱讀心理需求和圖書館讀者服務(wù)工作的某些差異，對于圖書館完善發(fā)展讀者服務(wù)工作更具有指導(dǎo)性。讀者閱讀行為訴求調(diào)查表由我館館員在工作中隨時發(fā)現(xiàn)問題及時提交，不定期匯總分析來指導(dǎo)讀者工作的改進和完善。

2 讀者閱讀心理需求分析

通過以上了解到讀者閱讀心理需求有以下幾個特點：

2.1 讀者的閱讀意識、閱讀意愿普遍增強

通過這兩種調(diào)查表情況匯總呈現(xiàn)讀者的閱讀意識普遍增強，這得益于近些年從政府到基層圖書館的大力推廣全民閱讀活動的成效，國民對閱讀的認識和需求越來越強烈。其中家長的閱讀意識高于普通人的閱讀意識，近些年來隨著社會全民閱讀家庭共讀活動的推廣，越來越多的家長意識到閱讀在孩子成長過程中有著至關(guān)重要作用，越來越重視培養(yǎng)孩子的閱讀興趣。相對于新華書店家長們更愿意帶孩子們來公共圖書館，希望借由圖書館的閱讀氛圍從小培養(yǎng)孩子良好的閱讀習(xí)慣。從近幾年圖書館辦證數(shù)據(jù)顯示，少兒辦證的數(shù)量已經(jīng)超過了成人辦證，每年假期伊始家長帶著孩子排隊辦證已成圖書館一道美麗的風(fēng)景。

2.2 讀者的閱讀意識不夠清晰

每一位來圖書館的讀者都希望多讀書，讀好書，更希望通過閱讀來提升自己的文化素養(yǎng)或者某方面的技能，呈現(xiàn)出讀者對閱讀的一個片面的理解，就象著名作家赫爾曼·黑塞認為的那樣：世界上任何書籍都不能帶給你好運，但是它們能讓你悄悄成為你自己。閱讀更多是提升個人世界觀、人生觀、文化認同感的重要基石，優(yōu)質(zhì)閱讀的影響甚至還可以重塑一個人的一生，這才是閱讀的真諦。這種情況同樣出現(xiàn)在家長的意識里，家長致力為孩子創(chuàng)造良好閱讀條件，但是如何培養(yǎng)孩子良好的閱讀習(xí)慣以及如何讀好書，家長并不是很明確，只能簡單地陪孩子借書，使孩子的閱讀行為流于表象。

2.3 讀者的閱讀行為具有主動性，但不容易持久

讀者有了閱讀意愿，才會選擇多種途徑去達成閱讀目標。圖書館的服務(wù)公益性、資源豐富性也吸引了眾多讀者進館看書，但是當讀者興沖沖到圖書館來，面對海量的圖書卻不知道從何處開始。有些讀者有某一方面閱讀需求但是又不知道借哪本更能滿足自己的需求；有些讀者想要開始讀書但是不知道從哪本書開始；還有些讀者對看什么沒有什么明確目標，更多是隨便看看，這里的閱讀心理需求是想看好書，但對于好書的界定并不明確，希望通過到圖書館尋找或網(wǎng)絡(luò)上熱門書銷售排行榜來選擇。這體現(xiàn)出這類讀者的閱讀行為是主動的，但閱讀目標是不確定的，這就需要圖書館做好這類讀者閱讀需求的持續(xù)跟進工作，以免這類讀者群體的流失。

2.4 讀者閱讀心理需求更具多樣性和復(fù)雜性

一千個讀者心中有一千個哈姆雷特，不同的讀者因為生活經(jīng)歷、受教育程度、興趣愛好等等的不同，對同一個藝術(shù)形象會有不同的解讀，它強調(diào)的實際上是閱讀感受的個性問題。同樣地，讀者閱讀心理需求也具有多樣性和復(fù)雜性，這對于圖書館的讀者服務(wù)工作提出更精準更契合的要求。當然對于讀者多種多樣的閱讀心理需求，圖書館需要做好匯總分類工作，篩選具有共性的閱讀心理需求制訂相應(yīng)的讀者服務(wù)工作。

3 圖書館針對讀者閱讀需求需達成的服務(wù)目標

讀者對圖書館各種需要是建立在自身閱讀心理需求的基礎(chǔ)上，通過調(diào)查表分析整合讀者的各種閱讀心理需求，從讀者的需求角度多方位多元化構(gòu)建圖書館的服務(wù)功能，從讀者閱讀心理需求入手，將當今熱門的多媒體功能和圖書館傳統(tǒng)服務(wù)功能相結(jié)合，有針對性地做好讀者服務(wù)和培訓(xùn)工作。

3.1 提升圖書館借閱服務(wù)體驗

到圖書館借書，得先去檢索書目查找索書號，然后帶著索書號去書架上尋找，對于圖書館的書架排序不了解的讀者，如果沒有工作人員的幫忙指引會一頭霧水，找到書時也要費一番周折。有時候會發(fā)現(xiàn)想借的書已經(jīng)被別的讀者借走，尤其是當下熱門的書更是不容易借到，有的讀者甚至多次到館也沒借到，會產(chǎn)生圖書館明明有那么多的書卻什么也借不到的感覺。這是圖書館圖書有限的復(fù)本量和讀者心理期待所產(chǎn)生的矛盾，大大影響了讀者的閱讀體驗。圖書館可通過讀者培訓(xùn)、加強交流、提供預(yù)約服務(wù)等方式來提升讀者的借閱體驗。

3.2 提供更多種類的閱讀形式并深化閱讀體驗

還有些讀者不單自己喜歡閱讀，更希望通過閱讀可以認識到更多和自己一樣的讀者，一起分享對閱讀的體驗，共讀一本好書，相互交流讀書心得，和更多的專家學(xué)者面對面交流。希望圖書館不單只提供借閱的場所，也能為讀者提供一個分享學(xué)習(xí)相互促進的空間。

家長帶孩子來圖書館，不單只想讓孩子多讀書培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣，更希望圖書館提供給孩子更多形式社會文化體驗，以拓展孩子的文化視野和知識格局。

3.3 為更多特殊群體提供舒適的閱讀體驗

少年兒童、老年人和部分殘障人士作為圖書館服務(wù)的特殊人群，圖書館需更加關(guān)注他們的閱讀心理需求。例如設(shè)立顏色艷麗的卡通閱覽室吸引少年兒童入館，通過舉辦多種多樣的少兒閱讀活動幫助兒童增長知識。同時，許多退休的老年讀者喜歡把閑暇時間消磨在圖書館，喜歡圖書館的安靜和諧的閱讀氛圍，也希望通過閱讀了解當下的社會新聞，學(xué)習(xí)更多的新知識，這體現(xiàn)了老年讀者把圖書館當作同社會聯(lián)系、渴望交流、參與社會群體生活的心理需求，圖書館為老年人提供專座、老花鏡等服務(wù)設(shè)備，同時開展多種多樣的老年人活動，幫助老年人融入社會。最后，針對殘障人士，需為他們提供專業(yè)的閱讀設(shè)備，并主動為他們提供上門閱讀服務(wù)。

4 邯鄲市圖書館針對讀者閱讀需求開展的活動

通過調(diào)查表分析整合讀者的各種閱讀心理需求，從讀者的需求角度多方位多元化構(gòu)建圖書館的服務(wù)，邯鄲市圖書館從讀者閱讀心理需求入手，把當今熱門的多媒體功能和圖書館傳統(tǒng)服務(wù)功能相結(jié)合，有針對性地做好讀者服務(wù)工作。

4.1 做好閱讀入門級讀者的引流工作，提升借閱圖書體驗

作為讀者進館第一站辦證問詢處，以處理讀者的辦證業(yè)務(wù)為主，面對對閱讀充滿興趣又不知從哪里開始的讀者，辦證處是無法滿足這類讀者的心理需求的。針對讀者的這類需求我館將讀者咨詢服務(wù)與辦證處整合，拓展了辦證處的讀者咨詢服務(wù)功能，將其作為讀者服務(wù)的最前沿的陣地，由對館藏熟悉和閱讀經(jīng)驗豐富的館員擔(dān)負起入門級讀者的咨詢工作，針對讀者的閱讀目標和閱讀需求進行引導(dǎo)和分流。同時，館內(nèi)定期進行好書推薦，開展了“茅盾文學(xué)獎”“文津圖書獎”“中國好書”等多種主題書展，開設(shè)“四大名著”“莫言專著”“世界名著”專架，讓圖書排架和咨詢更有溫度和人情。

4.2 利用多媒體推廣閱讀書目，多角度提升讀者閱讀體驗

利用多媒體向讀者推廣圖書館服務(wù)內(nèi)容，從讀者閱讀心理需求角度做讀者服務(wù)。多媒體時效性強、使用便利，流傳范圍廣，借助抖音號推廣宣傳圖書館服務(wù)業(yè)務(wù)，使廣大讀者足不出戶就可以了解到圖書館的各項讀者服務(wù)。2020年4月我館開創(chuàng)多種閱讀推廣新渠道：“南瓜時刻”真人出鏡推薦好書；“眾里尋書千百度”通過短視頻情景劇的形式，為讀者講解館藏圖書分布、索書號知識、檢索方法等內(nèi)容，讓讀者用最短時間找到所需求圖書；“邯小樹”訪友記——圖書預(yù)約活動，讀者可以館內(nèi)或微信方式預(yù)約自己想看的圖書，解決了讀者借書難的問題。這些服務(wù)宗旨是幫助讀者從看書、找書到借書無縫銜接，縮短了讀者在圖書館借閱圖書的時間和精力，從而提高了讀者的借閱體驗。

4.3 加強讀者閱讀意識的正向引導(dǎo)

圖書館需為讀者做好閱讀服務(wù)工作，同時也需為讀者提供科學(xué)的閱讀引導(dǎo)。邯鄲市圖書館公眾號開設(shè)邯圖講座欄目，“閱讀的難忘境界”“閱讀，與經(jīng)典同行”“如何欣賞世界文字”等系列講座，讓讀者足不出戶就可以和專家們近距離溝通，領(lǐng)略閱讀的魅力。

“邯來書往”讀書會定期開展形式多樣的讀書活動，吸引更多的人關(guān)注純閱讀，好讀書讀好書，從閱讀獲得高質(zhì)量的精神享受。讀書會以多種形式向讀者推廣讀書會活動，借助抖音直播和釘釘直播在線上舉辦多場讀書會，讓讀者不受疫情的影響、不受空間的限制依然可以享受以書會友的樂趣，滿足廣大讀者“以書會友，以書修身”的高質(zhì)量的閱讀需求。

4.4 加強對特殊群體的閱讀指導(dǎo)和服務(wù)

兒童是圖書館的主要服務(wù)人群之一，圖書館也擔(dān)負著兒童社會教育的職責(zé)，應(yīng)積極開展家庭閱讀指導(dǎo)活動和兒童閱讀推廣活動。邯鄲市圖書館于2021年開設(shè)了青禾家庭閱讀指導(dǎo)欄目，該欄目根據(jù)孩子發(fā)展的心理年齡階段做有針對性的閱讀指導(dǎo)講座服務(wù)，從閱讀心理角度入手指導(dǎo)家長和孩子如何營造家庭閱讀環(huán)境及培養(yǎng)孩子的閱讀習(xí)慣，使家長能夠明確親子閱讀的概念，掌握有效的親子閱讀方法，從而提高青少年兒童和家庭的整體閱讀素養(yǎng)，在省內(nèi)公共圖書館業(yè)界開創(chuàng)了以家庭服務(wù)為對象的讀者培訓(xùn)活動先例?！扒嗪獭蓖ㄟ^抖音和微信視頻號發(fā)布培訓(xùn)視頻，已推出“如何營造家庭閱讀氛圍”“如何讓2-3歲寶寶愛上閱讀”等12期內(nèi)容。舉辦家庭閱讀活動、優(yōu)秀家庭閱讀案例分享、開展個案家庭閱讀指導(dǎo)服務(wù)等多項服務(wù)，受到廣大家長的熱烈歡迎。

同時，圖書館為老年讀者的服務(wù)要體現(xiàn)出人文關(guān)懷，并落實到具體行動上，在閱讀環(huán)境上為老人創(chuàng)造安靜舒適的閱讀環(huán)境，提供一線一筆一杯水一副眼鏡，為老人設(shè)立大字版圖書專架，工作人員在態(tài)度上對待老年讀者要更加細致耐心，除了這些還要為老年人解決一些實際問題，讓老年讀者在心理上感受到被尊重和理解。工作人員在對老年讀者的服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)老年讀者對手機和計算機使用知識非常有興趣，我館于2017年開始舉辦系列“美麗邯鄲·悅讀邯鄲”夕陽紅計算機手機免費培訓(xùn)班，受到廣大老年讀者的青睞。

圖書館需對殘障人士設(shè)置友好性閱讀環(huán)境，為使人人都能在圖書館閱讀，邯鄲市圖書針對殘障人士設(shè)計了無障礙電梯和衛(wèi)生間，工作人員也會主動為其提供一對一閱讀服務(wù)，針對視障讀者邯鄲市圖書館建設(shè)了盲文閱覽室，并提供了聽書機外借服務(wù)，已經(jīng)為數(shù)十名視障讀者提供了上門服務(wù)。

5 圖書館針對讀者閱讀心理需求開展服務(wù)的保障措施

5.1 加強館員培訓(xùn)

圖書館需要加強對館員的培訓(xùn)。從知識理論層面，館員需要提升心理學(xué)、兒童發(fā)展規(guī)律等方面的技能知識。從孩子心理發(fā)展階段特點做閱讀指導(dǎo)需要館員加強學(xué)習(xí)兒童發(fā)展心理學(xué)及教育方面的技能知識。

從技術(shù)層面來講，為了更好地推廣圖書館讀者服務(wù)，擴大讀者受眾面，需要圖書館利用現(xiàn)代多媒體方式進行宣傳推廣，例如抖音號和微信號實現(xiàn)及時生動的讀者服務(wù)演示。但是閱讀量跟新媒體大V相比還有一定的差距，館員要加強提升新媒體運行能力，從拍攝技術(shù)以及后期編輯和抖音號營銷推廣等方面加強學(xué)習(xí)。

5.2 加強圖書館管理，給予物質(zhì)支持

圖書館需要給予管理和財力上的支持，從組織結(jié)構(gòu)上設(shè)置活動小組，方便組員開展活動。從設(shè)備采購、活動經(jīng)費上予以保障，確?；顒幽軌蝽樌_展，加強與讀者的交流溝通。

結(jié)語

圖書館擔(dān)負著經(jīng)典閱讀推廣的社會職責(zé)，其中主要的任務(wù)是努力降低閱讀門檻，培養(yǎng)社會公眾使用圖書館資源閱讀行為的養(yǎng)成。而公共圖書館的讀者服務(wù)工作面向社會、面向讀者，是圖書館為讀者服務(wù)的前沿，讀者服務(wù)的成效關(guān)系著圖書館對讀者產(chǎn)生的影響，關(guān)系到圖書館在讀者中的地位和作用。要想提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量，必須圍繞最大限度滿足讀者的閱讀心理需求展開，把滿足讀者的閱讀需求作為圖書館的出發(fā)點和歸宿點，多角度多方式激活圖書館的讀者服務(wù)資源，圖書館才能保持對讀者永恒的吸引力，才能保證圖書館的可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造出圖書館事業(yè)更加輝煌的明天。