周聲宇

（廣州工商學(xué)院，廣東 廣州 510850）

高校圖書館是為學(xué)生和教師提供專業(yè)信息資源的重要場所，也是為高校人才培養(yǎng)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)基地。然而，高校圖書館是否能夠發(fā)揮預(yù)期的切實作用，一方面取決于校內(nèi)館藏的學(xué)術(shù)資料是否具有專業(yè)方面的應(yīng)用價值，另一方面則受到圖書館服務(wù)質(zhì)量的直接影響。圖書館服務(wù)指的是圖書館能夠為使用者提供的服務(wù)，具體的服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量受到圖書館管理手段的干預(yù)。也就是說，當(dāng)高校圖書館能夠為學(xué)生和教師提供完善的圖書服務(wù)時，說明圖書館管理工作確有實效。但目前來看，高校圖書館在管理方面普遍存在一些問題。這些問題導(dǎo)致了學(xué)生或教師在搜集材料時效率不高，服務(wù)無法滿足需求。在一定程度上拖慢了學(xué)生學(xué)習(xí)和教師科研的進度或質(zhì)量。而無法滿足讀者的需求，說明當(dāng)下的高校圖書館管理工作未能做到以人為本?；诖?，為了從根本上改進高校圖書館管理的綜合質(zhì)量，圖書館可以立足于以人為本的思路，以人性化需求為目標(biāo)，設(shè)立一套全新的以人為本管理理念和制度。如此方能真正提升高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，為提升學(xué)校整體水平做出卓越貢獻［1］。

一、以人為本理念在管理工作中的應(yīng)用優(yōu)勢

第一，以人為本可使管理手段更具人性色彩?！耙匀藶楸尽笔俏覈茖W(xué)發(fā)展觀中提出的一大要點，也是我國各行各業(yè)長遠發(fā)展所必須要重視的目標(biāo)。以人為本的說法最早來源于古代，強調(diào)為官既要管理民眾，也要重視民眾的需求，要從人性出發(fā)，才能更好地管理人性。在西方管理思潮中，以人為本也是比較常見的理論。西方思想中強調(diào)管理中要打破世俗文化和權(quán)威，要重視人的想法。而在馬克思主義理論體系中，也充分強調(diào)了人的價值。即人是社會關(guān)系的總和，人是構(gòu)成社會和影響社會的根源，尊重和實現(xiàn)每個人的自由發(fā)展，也是實現(xiàn)社會發(fā)展。這些理論都說明了一件事，那就是在管理比較龐大的群體時，當(dāng)管理辦法綻放人性色彩時，往往能夠取得更好的結(jié)果。一味壓迫和強制，只會塑造一個機械的、麻木的個體。而失去了人的主觀意識維護的群體，自然也就不具有人性的價值。也正因如此，以人為本思想才能被沿用至今。將以人為本思想融入管理工作中，能夠讓管理手段更具有人性的色彩，讓被管理者們保持良好的精神狀態(tài)，進而才能更加高效地投入工作中。

第二，以人為本可令員工積極服從管理。馬斯洛需求層次理論中強調(diào)，人們具有被尊重和被肯定的需要。當(dāng)人們能夠被他人尊重、被需要時，就會本能對周圍環(huán)境產(chǎn)生正向的反饋。而以人為本理論，也強調(diào)了要重視員工個人的精神需求。那么在管理人的過程中，便也要注重人的精神所得。如果員工個人的能力優(yōu)勢能夠被領(lǐng)導(dǎo)者看到并夸獎，這將充分激發(fā)被管理者的工作熱情。當(dāng)員工的優(yōu)秀表現(xiàn)能夠在公開場所被表揚，不但被表揚的員工可以和領(lǐng)導(dǎo)者之間形成良好的正向關(guān)系，其他員工也可以由此受到激勵，從而能夠更賣力地投入工作中。與此同時，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者將領(lǐng)導(dǎo)過程中出現(xiàn)的問題，積極與員工進行商議，也會讓員工認為領(lǐng)導(dǎo)者平等地看待了自己的身份，這種立足于平等的管理和被管理關(guān)系，也可以讓員工把工作當(dāng)作自己的事去完成。相反，如果員工不受到領(lǐng)導(dǎo)者的重視，領(lǐng)導(dǎo)者只將員工當(dāng)作完成命令的機器，不關(guān)心員工的工作心情，一味地要求員工更快地完成工作任務(wù)。員工的被滿足感就無法生成，久而久之還有可能對工作產(chǎn)生厭煩情緒，更加無法積極地服從領(lǐng)導(dǎo)管理。

二、以人為本視角下高校圖書館管理的現(xiàn)存問題及誘因

第一，指令下達制度僵化、人員配置不科學(xué)。多數(shù)高校圖書館的管理工作機制，都已經(jīng)相對成熟且沿用多年。但這并不意味著高校圖書館管理工作具有絕對的科學(xué)性、實用性價值。相反，調(diào)查發(fā)現(xiàn)高校內(nèi)對圖書館管理工作有著負面意見的并不在少數(shù)。且不僅僅是學(xué)生和教師會對圖書館提出要求，圖書館內(nèi)部的工作人員往往也不認同館內(nèi)現(xiàn)行的工作制度。而最集中的問題，就出現(xiàn)在指令下達程序中。許多工作人員表示，高校圖書館工作的內(nèi)容實際上非常穩(wěn)定，只需要做好資源的收攏歸納，并及時為有需求的學(xué)生和教師給予幫助即可。但部分領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對圖書館工作作出“創(chuàng)新”指示，但所下達的指示又比較意識流。且館內(nèi)的任命機制也缺少科學(xué)性分配，往往是由有權(quán)利的領(lǐng)導(dǎo)直接指派，所指派的對象又不一定具有良好的管理能力，這導(dǎo)致對應(yīng)的人員配置也并不科學(xué)，某些工作量較多的崗位，只配置了較少的員工，而一些相對清閑的工作卻人數(shù)眾多。也有一些圖書館管理機制，強制要求員工們嚴(yán)格按照等級制度交代工作，導(dǎo)致工作效率變差。員工們即使想要對工作內(nèi)容進行創(chuàng)新，也要經(jīng)過多層審批，從而使得館內(nèi)工作質(zhì)量的提升始終無法達到要求。

第二，工作人員缺少服務(wù)意識，服務(wù)培訓(xùn)、硬件配置不達標(biāo)。對高校內(nèi)部分學(xué)生和教師進行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，高校圖書館工作人員的觀念意識和行為，也存在一定的作風(fēng)問題。高校圖書館內(nèi)的服務(wù)主要分為計算機服務(wù)和人工服務(wù)兩類。計算機服務(wù)就是通過館內(nèi)配置的計算機搜索設(shè)備，可以幫助使用者快速查找到相關(guān)資源。但由于技術(shù)水平有限，搜索功能往往無法有效定位到目標(biāo)資源。這時一些學(xué)生和教師就會尋求工作人員的幫助。但得到的答復(fù)往往都是需要他們繼續(xù)使用計算機搜索，工作態(tài)度較差，且明顯有推卸責(zé)任之嫌。針對此，一些工作人員表示，自己更多情況下是館內(nèi)的工作人員，不是專門的服務(wù)人員，也沒有經(jīng)過系統(tǒng)性的服務(wù)培訓(xùn)。且計算機設(shè)備歸入了館內(nèi)所有資源，能更好地為學(xué)生和教師提供服務(wù)。但調(diào)查可知，雖然館內(nèi)計算機設(shè)備的確資源頗多，但搜索引擎方面也的確存在問題，亟待技術(shù)更新。由此來看，高校圖書館管理的問題主要出現(xiàn)在工作人員缺少服務(wù)意識，服務(wù)培訓(xùn)以及硬件配置不達標(biāo)這幾個層面中。

第三，館員心理素質(zhì)較差、缺少人性化教育機制。雖然高校圖書館內(nèi)的工作人員都是思維比較成熟的成年人，但近幾年，工作人員普遍出現(xiàn)了心理健康水平下降的問題。具體表現(xiàn)在，許多工作人員對本職工作產(chǎn)生了厭煩情緒。根本原因是，認為圖書館工作缺乏創(chuàng)新，自己的能力優(yōu)勢在日常工作中無法體現(xiàn)。以及領(lǐng)導(dǎo)者對工作人員的觀察不夠，自己在工作中很難得到上級的肯定，個人價值無法被認可。還有一些員工，因為自己的工作能力始終無法提升，在日常工作中屢屢出錯卻無法解決，故而出現(xiàn)了焦慮和抑郁的初期癥狀。工作人員的心理健康質(zhì)量，不僅會影響到工作質(zhì)量，更會對工作人員的身心健康造成直接影響。而出現(xiàn)這類問題的根本原因，就是圖書館領(lǐng)導(dǎo)對員工的個人需要和價值實現(xiàn)得不到重視。且圖書館內(nèi)人才培訓(xùn)缺少人性化的教育過程，未能為員工提供一個完整科學(xué)的上升空間［2］。

三、以人為文本視域下高校圖書館管理的創(chuàng)新思路

第一，管理高層要明確以人為本發(fā)展脈絡(luò)。為從根本上提升高校圖書館管理的質(zhì)量，建議領(lǐng)導(dǎo)班子必須盡快調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)的意識觀念，務(wù)必要重視人本思想，注意到工作人員是幫助領(lǐng)導(dǎo)落實基層工作的幫手，而不是服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)的人。而為了更好地落實以人為本思想，館內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)要充分分析以人為本的概念和特點，明晰以人為本理念下的管理重點。首先，以人為本主張人才是發(fā)展的根本動力，領(lǐng)導(dǎo)工作不能只講動力、不講目的。人民群眾不是抽象的人，也不是個別人，是整體意義上的人。其次，管理員工時，要將員工視作平等的幫手，不能對員工區(qū)別對待，但要照顧到每一位員工的個人價值和情緒狀態(tài)。再次，領(lǐng)導(dǎo)要重視工作崗位的適應(yīng)性，在分配工作時，要充分結(jié)合崗位的人才需求去調(diào)整人才配置。在正式上崗前，也要對每一位員工進行培訓(xùn)。同時，也要重新塑造一套指令下達系統(tǒng)，要尊重員工的創(chuàng)新精神，要讓員工有權(quán)利、有空間發(fā)表自己對圖書館工作的看法。更要同時重視人工和技術(shù)的質(zhì)量升級，既要做好面向工作人員的能力提升計劃，也要定期對軟件、硬件配置加以優(yōu)化。最后，以人為本思想的應(yīng)用，要重視集體觀念的形成，增強員工之間的黏性，建造互幫互助的氛圍。這才能塑造一個積極、敢于創(chuàng)新的高校圖書館工作環(huán)境。

第二，管理機制要尊重讀者的服務(wù)需求。高校圖書館歸根結(jié)底，就是要服務(wù)于高校內(nèi)的眾多讀者。高校圖書館的管理創(chuàng)新就必須要考慮讀者們的服務(wù)需求。一是要重視讀者的主體地位。圖書館內(nèi)服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式的創(chuàng)新優(yōu)化，必須先考慮讀者們的整體需求。圖書館工作人員的確不是完全的服務(wù)業(yè)者，但在面對讀者時，也要建立堅定的服務(wù)意識。要在日常工作中，充分體現(xiàn)出高校圖書館具有人文關(guān)懷的價值。二是在創(chuàng)新圖書館管理方法時，要呼吁學(xué)生和教師等積極參與、給出意見。如果缺少了讀者的參與，那么改良創(chuàng)新就會成為不切實際的空中樓閣。而高校圖書館在創(chuàng)新提升階段，應(yīng)及時調(diào)查讀者的感受和看法，并針對讀者反饋對創(chuàng)新舉措做出改動。三是讓管理人員意識到，所謂以人為本的管理，不僅僅是面向工作人員的以人為本，更是滿足讀者需求的前提條件。工作人員在日常工作中，要本著以人為本的思想，對于一些不會使用計算機的讀者，及時給予幫助。同時也要應(yīng)對讀者多變的閱讀需求，及時調(diào)整服務(wù)策略。

第三，管理要以實現(xiàn)自主管理為終極目標(biāo)。管理工作的最終目的，一定是實現(xiàn)員工的自主管理。自主管理能夠最大化調(diào)動員工們積極進取的精神，也能夠降低管理成本。而要實現(xiàn)有效的自主管理，就需要從三個角度入手。一是要樹立工作人員的集體意識。工作人員必須要把圖書館的工作目標(biāo)，也要同步當(dāng)成自己的發(fā)展目標(biāo)，及時為圖書館吸收新的信息資源，掌握好每一種工作要領(lǐng)，圖書館日常工作即使脫離了管理者也能夠穩(wěn)定運轉(zhuǎn)。二是要讓圖書館管理、圖書館人員管理成為互幫互助的模式。也就是說，圖書館管理要依托于工作人員的工作質(zhì)量，而人員管理的標(biāo)準(zhǔn)要取決于圖書館當(dāng)下的運營模式。領(lǐng)導(dǎo)者在管理的過程中，要隨時結(jié)合圖書館和工作人員的整體需求調(diào)整管理辦法，讓兩種管理同步發(fā)揮作用，切勿顧此失彼［3］。

四、以人為本視域下高校圖書館管理的創(chuàng)新路徑

第一，強調(diào)素質(zhì)和工作能力，重塑圖書館管理制度。圖書館工作及服務(wù)的質(zhì)量，很大程度受工作人員個人意識的影響?；诖?，圖書館管理方面，要加強人員培訓(xùn)中的素質(zhì)培訓(xùn)。并將其融入管理制度中，讓工作人員在明確的要求下，逐漸建立正確的工作意識。一是要對工作人員的道德素養(yǎng)加以要求。工作人員要嚴(yán)于律己，在對待工作上要盡職盡責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)要盡快完成，如若無法完成，也要清晰說明原因，切勿瞞報不報。對待同事要謙和有禮，工作上的交流要注重語氣，成員之間的關(guān)系應(yīng)是緊密和諧、互幫互助。對待上級，要及時溝通、積極響應(yīng)。對待下級，要平等對話、給出具體明確的工作要求。二是要對工作人員的專業(yè)能力加以要求。工作人員必須具有良好的信息素養(yǎng)、良好的計算機操作能力，以及良好的語言表達能力。工作人員需要能夠妥善應(yīng)對一系列可能發(fā)生的問題，既要做好對外的服務(wù)工作，也要做好對內(nèi)的交流協(xié)調(diào)以及其他本職工作。

第二，建設(shè)人性化服務(wù)環(huán)境，人工與智能同步切入。為了更好地為讀者提供服務(wù)，高校圖書館要重新優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。首先，考慮到高校圖書館讀者眾多的問題，增加服務(wù)崗位，既要增加計算機輔助設(shè)備，也要派遣工作人員長期在服務(wù)崗位待命，還要保證在規(guī)定工作時間內(nèi)，讀者的需求能夠隨時得到滿足。同時，也要調(diào)整服務(wù)工作臺的位置，盡可能接近讀者所在的閱覽空間，且地理位置要處在中心地區(qū)方便讀者尋找。其次，圖書館需要結(jié)合時代背景下，圖書館導(dǎo)覽技術(shù)的發(fā)展水平，及時對館內(nèi)的技術(shù)條件進行優(yōu)化更新。并且，要充分照顧到不熟悉計算機設(shè)備的讀者，在計算機導(dǎo)引設(shè)施旁，最好要鋪設(shè)搜索的圖文步驟，或者配一位操作員，隨時為讀者提供幫助。再次，要根據(jù)讀者的反饋，及時調(diào)整圖書資源、學(xué)術(shù)資源的配置。具體可以多調(diào)查讀者們的信息需求，并根據(jù)讀者給出的范圍，協(xié)調(diào)信息購入的相關(guān)事宜。需要注意的是，以上工作都需要員工們自發(fā)設(shè)置，充分重視工作人員的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力。

第三，設(shè)立多元服務(wù)評估體系，提升服務(wù)水準(zhǔn)。工作評價是圖書館管理工作的重點，也是讓工作人員深刻意識到自身不足的關(guān)鍵。但工作評價也要滲透人本思想，具體可以從讀者滿意度、員工滿意度和信息資源評價等三個角度入手。首先，要設(shè)定由讀者負責(zé)的評價標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括服務(wù)是否滿意、館藏是否全面、館藏更新速率是否滿足需求等等。其次，要設(shè)定由員工負責(zé)的評價體系，包括工資滿意度、培訓(xùn)滿意度、領(lǐng)導(dǎo)滿意度、環(huán)境舒適性等等。再次，要設(shè)置信息資源評價，包括信息資源是否具有創(chuàng)新性、權(quán)威性、專業(yè)性等特征。這三種評估體系能夠讓高校圖書館管理進入高效內(nèi)省的狀態(tài)。只要能夠堅持定期進行評估，就可以找出圖書館運行的不足之處，再針對此加以改良，便能有效提高高校圖書館管理的綜合質(zhì)量［4］。

五、結(jié)語

以人為本無疑是讓管理工作科學(xué)發(fā)展的優(yōu)質(zhì)思路。以人為本更是我國各行各業(yè)的行動指南。高校圖書館的工作性質(zhì)比較特殊，在重視學(xué)生和教師信息所得質(zhì)量的基礎(chǔ)上，還要謀求創(chuàng)新。對此，高校圖書館必須從人的角度出發(fā)，分析管理者日常工作的難點、要點，再針對性給出改進對策。需要注意的是，管理手段的創(chuàng)新不能單純以提升管理效率為目標(biāo)，更多的是要幫助管理者建立堅定的自省和自我升級的能力，提升管理者的能力和意識，再引導(dǎo)他們積極提升自我。管理要做到主動驅(qū)動，而不是被動引導(dǎo)。如此才能推動高校圖書館服務(wù)工作在保證質(zhì)量的同時不斷創(chuàng)新。