張紅英 宋紅梅 王麗 黨靜 張玉蘭

質(zhì)量體系文件（簡稱體系文件）與管理制度在疾病預(yù)防控制中心并行存在，是單位整體管理體系的最重要組成部分，是新常態(tài)下疾病預(yù)防控制中心現(xiàn)代化管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，對單位科學(xué)、規(guī)范、有效管理意義重大，對單位各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作開展具有強(qiáng)大的支持保障作用[1]。兩者從本質(zhì)上講均屬于質(zhì)量管理體系文件中的重要組成，但在以往長期實(shí)踐中觀察到，存在把兩者割裂看待、對兩者重視程度不一等現(xiàn)象，起初管理層和職工對管理制度更為熟悉和重視，對體系文件較為重視的人群比較局限在其編寫人員和實(shí)驗(yàn)室人員中。隨著不斷運(yùn)行逐漸發(fā)現(xiàn)由于管理制度和體系文件編寫人員不同、缺乏溝通協(xié)調(diào)，往往會(huì)出現(xiàn)各執(zhí)一詞、各自為政的現(xiàn)象，給單位職工在工作中造成了困惑。因此，要充分認(rèn)識(shí)兩者的異同以及兩者互為支撐、缺一不可、但又各有側(cè)重的關(guān)系，在編制、執(zhí)行時(shí)要強(qiáng)化融合意識(shí)和協(xié)同管理意識(shí)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，從而步調(diào)一致，合力推進(jìn)問題整改[2]。

1 體系文件與管理制度的異同

1.1 差異性

1.1.1 編寫體式及架構(gòu)上不同

在編寫體式上，體系文件的編寫體式遵循一定的模式，即位于頁眉部分的文件名、編寫人、生效日期、修訂日期、版號(hào)等，正文格式也遵循著目的、職責(zé)、內(nèi)容要求、支持性文件（某些管理制度可作為體系文件的支持性文件）、相關(guān)記錄等順序進(jìn)行描述；而管理制度則是按照“一、二、三”的順序直述其意。

在架構(gòu)上，體系文件一般包括手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄表格四層文件，而管理制度沒有分層。

1.1.2 管理理念上不同

體系文件按照5W1H[即原因（Why）、目的（What）、時(shí)間（Where）、地點(diǎn)（When）、方法（How）]的要求將某一項(xiàng)工作的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、目的、如何做敘述清楚，注重每一步流程細(xì)化，充分體現(xiàn)過程管理理念，對工作中出現(xiàn)的問題注重查找根本原因后進(jìn)行改進(jìn)，不斷解決問題的過程就是逐步提升質(zhì)量水平的過程；管理制度則從大的層面上提出要求，注重結(jié)果導(dǎo)向管理，在工作沒有做到位的情況下運(yùn)用獎(jiǎng)罰措施，對達(dá)標(biāo)的科室進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對出現(xiàn)差錯(cuò)的個(gè)人和科室進(jìn)行相應(yīng)的批評和處罰。

1.1.3 關(guān)注點(diǎn)及內(nèi)容覆蓋面上不同

體系文件在“人、機(jī)、料、法、環(huán)”的各個(gè)方面關(guān)注的是人員能力是否勝任以及設(shè)備、物料、服務(wù)商、供應(yīng)商等質(zhì)量是否合格，最終保證產(chǎn)品的合格，同時(shí)體系文件除了對管理上的要求外，還有對專業(yè)技術(shù)層面的操作實(shí)施要求；而管理制度則在行政、紀(jì)檢等層面上關(guān)注不得出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為，不包括對專業(yè)技術(shù)操作方面的內(nèi)容要求。

1.2 共通性

1.2.1 目的、目標(biāo)的一致性

兩者都是為了使單位管理上更加規(guī)范、行為上更加統(tǒng)一、發(fā)展上更加高效高質(zhì)，對于其自身未來全面性發(fā)展根基的建設(shè)具有積極意義[3]。

1.2.2 持續(xù)改進(jìn)性

體系文件要根據(jù)其依據(jù)的國家標(biāo)準(zhǔn)、國際準(zhǔn)則的變更隨時(shí)進(jìn)行改版修訂，某些管理制度也要根據(jù)國家最新的政策要求隨時(shí)做出變更，兩者均要依據(jù)單位實(shí)際進(jìn)行及時(shí)修訂，進(jìn)而不斷優(yōu)化管理模式，使管理工作同單位的工作理念與目標(biāo)相結(jié)合，同單位的總體發(fā)展方向保持一致。

1.2.3 強(qiáng)制執(zhí)行性

兩者均需要單位職工遵照執(zhí)行，不能寫一套、做一套，不能束之高閣形同虛設(shè)，更不可偏廢。

1.2.4 一體性

兩者是單位整體管理體系的重要組成部分，在兩者中存在不少對某項(xiàng)相同工作的要求，因此要做到高度一致，不能各執(zhí)一詞、各自為政。

2 協(xié)同推進(jìn)的做法

2.1 同步編制

2.1.1 指定一支隊(duì)伍負(fù)責(zé)編制和日常修訂

兩者在內(nèi)容及程序上需彼此協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)相互抵觸的情況[4]。單位質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)，指定辦公室負(fù)責(zé)牽頭總編制，辦公室設(shè)3 人專職負(fù)責(zé)，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)，有效避免因不同人員編制容易造成互相矛盾的現(xiàn)象[5]。

2.1.2 同步改版、修訂

當(dāng)體系文件進(jìn)行改版時(shí)，管理制度要同步進(jìn)行改版；當(dāng)運(yùn)行期間體系文件、管理制度有任何一方做出某處修訂時(shí)，必須同步關(guān)注另一方的情況，使之保持一致性。

單位在日常管理運(yùn)行中，要特別關(guān)注對體系文件、管理制度的及時(shí)修訂、持續(xù)改進(jìn)，保證兩者的一致性和與政策、準(zhǔn)則要求的合拍性是基本要求，在此基礎(chǔ)上，努力追求邏輯嚴(yán)密性、要求具體化（如不使用“及時(shí)、馬上”等泛化的字詞進(jìn)行描述）、用語通俗化、格式統(tǒng)一化、無錯(cuò)別字等精細(xì)化目標(biāo)。

2.1.3 做到刪減并改

本著能簡化則簡化、能撤并則撤并的原則進(jìn)行編制，對疾病預(yù)防控制中心已經(jīng)成熟的管理制度和文件可以融入質(zhì)量管理體系中，如果體系文件中能夠把管理制度的內(nèi)容完全并入，則刪除原有的管理制度[6]。

2.2 同步受控

將管理制度作為與體系文件同等重要的文件一并納入受控文件管理，統(tǒng)稱為“質(zhì)量管理體系文件”，辦公室為受控文件發(fā)放管理的責(zé)任科室。對文件受控管理的要求在體系文件的《文件控制程序》中做出詳盡的規(guī)定。

2.3 同步宣貫

單位經(jīng)過多年實(shí)踐，形成對“質(zhì)量管理體系文件”以科室為單位開展定期培訓(xùn)（從最初的“每周一講”到目前的“每月一講”）的長效機(jī)制，要求各科室每年年初做出培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容既包括體系文件，又包括管理制度，利用科務(wù)會(huì)的時(shí)間開展培訓(xùn)，不斷提高職工的知曉率。

2.4 同步檢查

在任何一項(xiàng)管理工作中，要確保工作質(zhì)量，都要有科學(xué)、完善的管理理念，科學(xué)的制度對工作的進(jìn)行有著保障作用，還要有嚴(yán)格的考核辦法[7]。要抓好落實(shí)、務(wù)求實(shí)效，不搞形式主義，不做表面文章，定期依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施嚴(yán)格考核[8]。

2.4.1 制定考核標(biāo)準(zhǔn)

每年12 月份例行修訂單位對科室的考核標(biāo)準(zhǔn)，考核標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容來自對管理制度、體系文件（主要為手冊和程序文件中的內(nèi)容）的精煉提取。包括來自管理制度的考核要求（如文件資料報(bào)送、勞動(dòng)紀(jì)律、行風(fēng)建設(shè)、廉政建設(shè)、預(yù)算管理等），也包括來自體系文件中的考核要求（如對檢測報(bào)告管理、實(shí)驗(yàn)室安全管理、質(zhì)量監(jiān)督等）。這些全部集中在《考核標(biāo)準(zhǔn)》的冊子中，如同內(nèi)部審核時(shí)的《內(nèi)審檢查表》。

2.4.2 組建考核班底，定期開展檢查

單位成立考核辦公室，成員由辦公室、黨辦室、財(cái)務(wù)科、人事科、質(zhì)管科等職能科室組成（這些科室統(tǒng)稱為考核辦成員科室），各負(fù)其責(zé)，定期開展考核（如辦公室為“每周/每月一講”的考核責(zé)任科室，人事科負(fù)責(zé)勞動(dòng)紀(jì)律考核，財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)預(yù)算執(zhí)行考核等）。

定期考核的頻次依據(jù)考核內(nèi)容性質(zhì)而定，如人事科對勞動(dòng)紀(jì)律的考核每月至少兩次，質(zhì)管科對質(zhì)量監(jiān)督情況考核每季度一次，所有考核辦成員科室每個(gè)季度必須實(shí)施現(xiàn)場考核等。同時(shí)要對上次考核中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行回訪，檢查科室整改情況，對多次出現(xiàn)問題的科室定期重點(diǎn)查看，直到杜絕此類問題發(fā)生[9]。

2.4.3 每季度制發(fā)考核通報(bào)

辦公室作為考核牽頭科室，每季度末月收集各成員科室考核發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)工作和問題，進(jìn)行匯總后撰寫考核通報(bào)，對亮點(diǎn)工作提出表揚(yáng)，對問題逐一點(diǎn)出并提出改進(jìn)要求，經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)后，于下個(gè)季度首月上旬發(fā)至各科室。

2.4.4 將亮點(diǎn)和問題進(jìn)行量化打分，與年度獎(jiǎng)懲掛鉤

為了進(jìn)一步發(fā)揮考核的指揮棒作用，促進(jìn)問題的整改力度，使考核結(jié)果科學(xué)合理運(yùn)用到工作好壞的評判和獎(jiǎng)懲中，2017 年推出了對科室、職工個(gè)人的《量化打分規(guī)則》，該規(guī)則將工作中的亮點(diǎn)賦予加分、對發(fā)現(xiàn)的問題予以減分，作為年終科室、個(gè)人評先評優(yōu)的最重要依據(jù)（占權(quán)重70%），另外30%權(quán)重分值仍為投票、民主測評等以往采用的相對主觀的得分，最終按合計(jì)得分的高低評出先進(jìn)科室、先進(jìn)個(gè)人。

在《量化打分規(guī)則》中，為了增強(qiáng)科室對問題的整改力度，加大對重復(fù)問題的減分值；為了預(yù)防考核辦成員科室對發(fā)現(xiàn)的問題持“好人主義”態(tài)度，礙于情面，能不提的就不提，能不管的就不管的現(xiàn)象發(fā)生，制定某次考核零發(fā)現(xiàn)問題則一票否決，以及根據(jù)全年發(fā)現(xiàn)問題數(shù)量由高到低賦予加分等規(guī)則[10]；客觀評價(jià)每個(gè)員工業(yè)績，激發(fā)員工工作潛能[11]。

3 效果

3.1 提高單位職工對管理規(guī)則的依從性

凡事知之而后行才更有生命力，采用科室定期開展對質(zhì)量管理體系系列文件進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)的方式，避免單位全員培訓(xùn)上大課、短效應(yīng)等弊端，這樣年復(fù)一年的堅(jiān)持，有效提高職工的知曉率，2023 年一季度按10% 比例隨機(jī)抽取各科室職工對管理要求面對面問答，回答問題的正確率達(dá)到80%，呈現(xiàn)穩(wěn)定且上升的趨勢；在推動(dòng)執(zhí)行過程中，開展定期考核檢查，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、整改問題，同時(shí)通過量化激勵(lì)機(jī)制的落實(shí)，也能起到促進(jìn)作用，對科室、職工規(guī)范執(zhí)行質(zhì)量管理體系起到有效約束和激勵(lì)作用，受到干部、群眾的廣泛認(rèn)可，增加自覺執(zhí)行意識(shí)，形成遇事向質(zhì)量管理體系文件要答案的氛圍[11]。

3.2 推動(dòng)工作更加高效、精細(xì)、精準(zhǔn)

有效管理的一個(gè)最重要體現(xiàn)就是單位工作業(yè)績持續(xù)向好，特別在《量化打分規(guī)則》實(shí)施后，各科室的爭先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)顯著增強(qiáng)，延誤工作的現(xiàn)象逐年下降，在全省疾控系統(tǒng)的年度考核中連年獲評先進(jìn)，某些工作在全國也頗具影響力；各項(xiàng)工作的精細(xì)、精準(zhǔn)程度也不斷增強(qiáng)，細(xì)節(jié)決定成敗的理念不斷深入，促進(jìn)工作質(zhì)量不斷躍上新臺(tái)階，如隨著對質(zhì)量管理體系文件的深入學(xué)習(xí)，各科室的辦文辦事能力顯著提高，2020 年創(chuàng)建衛(wèi)生城市的檢查中，單位各科室匯總的資料檔案得到了專家的高度評價(jià)。

4 討論

4.1 認(rèn)識(shí)體系文件與管理制度的異同，理順兩者關(guān)系，相輔相成，推動(dòng)工作

目前體系文件與管理制度還不能做到全部合二為一，有些內(nèi)容仍具有互不替代性，如屬于管理制度類的“黨委會(huì)議事規(guī)則”就不適宜納入體系文件中，某些管理制度長期獨(dú)立存在的現(xiàn)狀不能改變；同時(shí)要認(rèn)識(shí)到兩者的互相促進(jìn)性，一個(gè)單位先有管理制度，后有體系文件，這一變遷是從經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理的重要手段，利用管理制度獎(jiǎng)懲規(guī)定，能有效推進(jìn)體系文件的執(zhí)行，同時(shí)體系文件的流程化細(xì)節(jié)性設(shè)計(jì)又推動(dòng)了對管理制度中相關(guān)規(guī)定的精準(zhǔn)落實(shí)[12]。

4.2 強(qiáng)化“過程管理”理念的運(yùn)用，以問題為導(dǎo)向，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)落到實(shí)處

一分部署、九分落實(shí)，落實(shí)之法、重在督查，督查有道、方得始終。如何“讓制度從紙上走下來”是管理工作中永遠(yuǎn)的命題，體系文件、管理制度制定好，如果不執(zhí)行、執(zhí)行不好就是廢紙一張。單位每年依據(jù)體系文件和管理制度的修訂情況及上級有關(guān)新政策、新要求制修《考核標(biāo)準(zhǔn)》并定期開展考核檢查，每季度制發(fā)考核通報(bào)，達(dá)到了及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)跟進(jìn)問題改進(jìn)的效果，以考核倒逼問題整改也是對體系文件中規(guī)定的內(nèi)部審核工作的有力補(bǔ)充和推進(jìn)（內(nèi)部審核每年原則上僅開展1 次，石家莊市疾病預(yù)防控制中心考核每年至少4 次）；同時(shí)在推進(jìn)執(zhí)行落實(shí)的過程中，注重結(jié)合現(xiàn)實(shí)不斷創(chuàng)新舉措，通過多年的探索實(shí)踐實(shí)施量化打分規(guī)則，進(jìn)而形成“開展考核有標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)現(xiàn)問題有跟蹤、改進(jìn)問題有量化、量化結(jié)果有獎(jiǎng)懲”這種層層遞進(jìn)的管理方法，激發(fā)職工的參與度、執(zhí)行度。這些都體現(xiàn)出石家莊市疾病預(yù)防控制中心在管理工作中時(shí)時(shí)處處抓管理的過程管理理念和持續(xù)改進(jìn)作風(fēng)。

綜上所述，體系文件與管理制度的融合協(xié)同管理，成為單位提升管理能力的重要手段，也是單位發(fā)展的重要因素，兩者的融合協(xié)同，解決了管理人員在實(shí)際工作過程中重視最終成果的評價(jià)，而忽略對整個(gè)過程評價(jià)的弊病。以問題為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新管理舉措，方能使管理工作充滿生機(jī)和活力。管理工作沒有最好，只有更好、更適合，下一步石家莊市疾病預(yù)防控制中心還要在精簡精煉和合并兩類文件上繼續(xù)發(fā)力，還要在管理手段上不斷探索改進(jìn)和創(chuàng)新，作為單位的管理者、特別是高層管理者，要善于在管理工作中常研常得、常思常新、吐故納新、因勢利導(dǎo)。