鄧路路

（中視前衛(wèi)影視傳媒有限公司，北京100020）

1.廣電網(wǎng)絡(luò)管理現(xiàn)狀

當(dāng)前廣播電視網(wǎng)仍然存在不能夠保障好用戶的個(gè)人利益以及在市場經(jīng)濟(jì)中缺乏積極性和主動性等問題。就當(dāng)下來看，競爭日漸激烈，如果廣電企業(yè)不能改善和創(chuàng)新，對于內(nèi)部管理的措施不能夠落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量始終達(dá)不到水平，那么在三網(wǎng)融合的背景下，廣電企業(yè)終究會被世人所遺忘。由此可見，廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)需要在思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，與時(shí)代共同發(fā)展，才能夠收獲更多的客戶，開展更多的業(yè)務(wù)。廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以服務(wù)客戶為準(zhǔn)則，企業(yè)內(nèi)部的所以網(wǎng)格員應(yīng)當(dāng)對服務(wù)客戶的思想觀念進(jìn)行明確認(rèn)知，并且需要采取科學(xué)合理的管理措施對企業(yè)的工作流程以及工作作風(fēng)進(jìn)行管理和約束，進(jìn)一步對廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的管理效率以及內(nèi)部管理效能進(jìn)行加強(qiáng)。[1]

經(jīng)營管理者的思想意識沒有提高，會導(dǎo)致廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的工作進(jìn)展受到滯后，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益不能得到有效地提高，使得廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的發(fā)展沒有明顯的進(jìn)步。廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的發(fā)展與企業(yè)的管理機(jī)制掛鉤，所以經(jīng)營管理者的思想不順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的腳步，會使得廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的發(fā)展受到限制，業(yè)務(wù)的開展也會遲緩，企業(yè)發(fā)展速度緩慢，所以，對此必須進(jìn)行創(chuàng)新和完善。

2.網(wǎng)格化管理的概念

所謂的網(wǎng)格管理，簡單來說就像是現(xiàn)實(shí)生活中人們所看到的漁網(wǎng)或者是田字格，而其書面意思就是運(yùn)用縱線和橫線將其在二維平面內(nèi)表現(xiàn)出一個(gè)一個(gè)的小方格，一般用在地圖的繪制當(dāng)中。

網(wǎng)格化管理是一種管理方法，因此常常被用在城市的管理當(dāng)中，根據(jù)各個(gè)地區(qū)分布不同，按照道路為中心將各個(gè)區(qū)域分成一個(gè)一個(gè)的小網(wǎng)格，并且每一個(gè)小網(wǎng)格都有著專門負(fù)責(zé)的網(wǎng)格員，網(wǎng)格員可以通過信息化網(wǎng)絡(luò)管理平臺，對城區(qū)內(nèi)的各種資源進(jìn)行管理和調(diào)配，網(wǎng)格內(nèi)出現(xiàn)的各類事件需要網(wǎng)格員隨時(shí)都能夠知曉，同時(shí)能夠確保進(jìn)行合理的管理。[2]

網(wǎng)格化管理在城市管理中獲得了巨大的成功，因此可將網(wǎng)格化管理在城市管理當(dāng)中的優(yōu)勢進(jìn)行提煉出來并進(jìn)行廣泛推廣運(yùn)用。網(wǎng)格化管理是以信息化平臺作為支撐，將劃分出來的管理區(qū)域或者服務(wù)區(qū)域按照相關(guān)要求劃分成一個(gè)一個(gè)的獨(dú)立且又有著一定類型的網(wǎng)格，每一個(gè)網(wǎng)格都設(shè)立相應(yīng)的網(wǎng)格員，需要在整個(gè)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)以及任何時(shí)間段內(nèi)都進(jìn)行著精準(zhǔn)管理的措施。

網(wǎng)格化管理能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一化管理以及快捷的服務(wù)。設(shè)立的每一個(gè)網(wǎng)格都有著相應(yīng)的管理人員，能夠?qū)^(qū)域網(wǎng)格的利益與網(wǎng)格員的利益兩者之間產(chǎn)生一定的關(guān)聯(lián)，能夠讓網(wǎng)格員積極主動地對待網(wǎng)格工作。網(wǎng)格化管理能夠改變以往的管理模式，讓網(wǎng)格員主動地投入到工作中。精細(xì)化的管理模式，能夠?qū)⒕W(wǎng)格內(nèi)的所有數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集和整合，根據(jù)數(shù)據(jù)信息的變化情況，采取相應(yīng)的措施來對營銷方式進(jìn)行改善。

3.劃分網(wǎng)格的幾種方法

廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的管理是通過網(wǎng)格化管理而進(jìn)行的，因此網(wǎng)格化管理需要貫穿廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所有工作活動的始末。廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)需要制定一套科學(xué)合理的規(guī)章制度來對廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的工作人員進(jìn)行約束和管理，才能夠保障好廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的經(jīng)營管理者需要對內(nèi)部制度以及內(nèi)部理念進(jìn)行重視和加強(qiáng)，健全完善內(nèi)部制度，同時(shí)將責(zé)任落實(shí)到位，對工作人員的工作效率以及工作質(zhì)量進(jìn)行保障和加強(qiáng)，減少工作中出現(xiàn)的漏洞。[3]

網(wǎng)格員要對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行處理和分析，因此必須要對網(wǎng)格員的綜合素質(zhì)進(jìn)行加強(qiáng)和完善。網(wǎng)格員必須滿足相關(guān)的資質(zhì)，同時(shí)在進(jìn)行管理工作時(shí)，也需要對自身的能力進(jìn)行加強(qiáng)，增強(qiáng)法律意識和專業(yè)知識以及操作技能，并確保廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的管理工作具有時(shí)效性和真實(shí)性。網(wǎng)格員需要具備敏銳的判斷力，合理開展業(yè)務(wù)，同時(shí)利用好互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，對網(wǎng)格內(nèi)的潛在客戶進(jìn)行挖掘。

3.1 按業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r

廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的業(yè)務(wù)逐漸開展起來，每一個(gè)單元格內(nèi)的客戶數(shù)量以及需要辦理的業(yè)務(wù)量在日漸增加，所以需要根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)業(yè)務(wù)數(shù)量、客戶數(shù)量的多少來對網(wǎng)格的大小進(jìn)行調(diào)整，以此來適應(yīng)網(wǎng)格業(yè)務(wù)量的變化，這能夠更有效地為客戶提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三網(wǎng)融合后，競爭越來越大，同時(shí)每一家運(yùn)營商都在盡可能地將自身的優(yōu)勢發(fā)揮出來，以自身的優(yōu)勢來帶動業(yè)務(wù)的開展以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。廣電網(wǎng)絡(luò)是以數(shù)字電視為基礎(chǔ)，同時(shí)帶動了寬帶業(yè)務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的實(shí)施。因此，在采取了網(wǎng)格化管理的方法后，根據(jù)廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)業(yè)務(wù)開展的情況，對網(wǎng)格大小進(jìn)行增加或者縮小，以提高在經(jīng)濟(jì)市場的競爭能力。[4]

3.2 按產(chǎn)品類型

我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技發(fā)展不斷加快，因此，廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)需要進(jìn)行一定的改變，不僅對廣播電視進(jìn)行營銷，應(yīng)當(dāng)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新和完善，向著數(shù)字電視的方向發(fā)展。同時(shí)廣電的產(chǎn)品種類也多種多樣，包含了高清電視、點(diǎn)播電視等產(chǎn)品。因此，可以根據(jù)產(chǎn)品的不同來進(jìn)行網(wǎng)格的設(shè)置，每一個(gè)網(wǎng)格都設(shè)立一個(gè)專業(yè)負(fù)責(zé)的網(wǎng)格員，來對客戶進(jìn)行一對一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。[5]

3.3 按區(qū)域空間

每一個(gè)地區(qū)內(nèi)也劃分成各個(gè)區(qū)域，例如城鎮(zhèn)、農(nóng)村以及建筑工地等，這些區(qū)域不僅在空間上有著明顯的不同，在特征上也有著明顯的差異，普遍是按照一些路段來進(jìn)行分布的。因此，廣電網(wǎng)絡(luò)的管道路徑也需要按照街道來進(jìn)行分布，機(jī)房的配置需要根據(jù)區(qū)域內(nèi)的建筑物特點(diǎn)來設(shè)立。這樣一來，廣電網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)格劃分就可以進(jìn)行了，同時(shí)網(wǎng)格內(nèi)的資源分布以及管理就能夠照常進(jìn)行了，網(wǎng)格與網(wǎng)格之間的邊界也能夠分清楚。在此前提下，可以按照運(yùn)營區(qū)域以及業(yè)務(wù)開展情況來進(jìn)行劃分，設(shè)立一級、二級、三級網(wǎng)格，機(jī)房的設(shè)立也是按照網(wǎng)格來劃分。[6]

根據(jù)上述三種劃分方法來看，區(qū)域空間是最為適合廣電網(wǎng)絡(luò)的，能夠更加快捷的開展和實(shí)施相關(guān)的業(yè)務(wù)。

4.實(shí)施方法

4.1 粗分網(wǎng)絡(luò)

依據(jù)前端機(jī)房覆蓋情況，粗分網(wǎng)絡(luò)，將12個(gè)分前端機(jī)房所覆蓋的區(qū)域作為一級網(wǎng)格，市區(qū)以外的區(qū)域則以鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為一級網(wǎng)格。在大網(wǎng)格基礎(chǔ)上收集各大網(wǎng)格單元內(nèi)的相關(guān)信息。具體包括以下幾點(diǎn)。

一是根據(jù)所推出的業(yè)務(wù)項(xiàng)目不同，客戶的接受程度和喜愛程度也大不相同，對每一個(gè)網(wǎng)格內(nèi)開展的業(yè)務(wù)的情況進(jìn)行分析，同時(shí)要在網(wǎng)格發(fā)掘潛在的客戶，并對那些長期進(jìn)行合作的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)行密切的關(guān)注；二是時(shí)刻需要對客戶的數(shù)量以及發(fā)掘的潛在客戶數(shù)量進(jìn)行分析和處理，關(guān)注用戶的開機(jī)情況以及其他運(yùn)營商所提供業(yè)務(wù)的開通情況；三是需要對網(wǎng)細(xì)致地劃分，根據(jù)已經(jīng)建好的建筑或者在進(jìn)行建設(shè)的建筑物內(nèi)是否存在機(jī)房等情況進(jìn)行觀察和記錄；四是需要對機(jī)房內(nèi)的設(shè)備以及線路問題進(jìn)行檢查，時(shí)刻對機(jī)房內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行記錄，對出現(xiàn)問題的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行整修；五，需要對網(wǎng)格內(nèi)的管道以及管孔的分布情況和使用情況進(jìn)行登記，相關(guān)的電力資源以及電力設(shè)施需要及時(shí)進(jìn)行檢查，不能夠在使用過程中或者規(guī)格方面出現(xiàn)問題；六是對光纜的交接箱以及室內(nèi)的分配箱的分布進(jìn)行登記，同時(shí)需要對其型號和規(guī)格進(jìn)行檢查，時(shí)刻注意光纜的交接箱以及室內(nèi)的分配箱的使用情況，出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)進(jìn)行整修；七是對現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)以及光節(jié)點(diǎn)等使用情況和分布情況進(jìn)行登記，并對其進(jìn)行監(jiān)察，出現(xiàn)問題后及時(shí)進(jìn)行改善。[7]

4.2 細(xì)分網(wǎng)絡(luò)

在粗分網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，對網(wǎng)格區(qū)域的分布進(jìn)行細(xì)化，以道路或者小區(qū)作為基本單位來對網(wǎng)格進(jìn)行劃分，在廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)開展網(wǎng)格化管理之后，能夠?qū)①Y源利用發(fā)揮到極致，根據(jù)最佳的覆蓋方式來進(jìn)行網(wǎng)格的劃分。

其一，對網(wǎng)格進(jìn)行細(xì)分后，每一個(gè)單元的機(jī)房的配置都需要進(jìn)行完善，同時(shí)需要保證機(jī)房能夠滿足區(qū)域內(nèi)客戶的所有需求以及進(jìn)行業(yè)務(wù)的開展；其二，在遠(yuǎn)離用戶集中的區(qū)域或者中心區(qū)域設(shè)置遠(yuǎn)端機(jī)房，能夠使得管道等施工的成本有所降低；其三，機(jī)房的設(shè)置過程中會出現(xiàn)諸多的問題，因此在進(jìn)行機(jī)房的設(shè)置時(shí)，盡可能的將機(jī)房的產(chǎn)權(quán)也一并購置，避免出現(xiàn)不必要的問題。[8]

5.實(shí)行網(wǎng)格化管理制度

網(wǎng)格進(jìn)行劃分完成后，就要實(shí)施科學(xué)合理的網(wǎng)格化管理，因此需要設(shè)立起每一個(gè)網(wǎng)格員。同時(shí)，可以根據(jù)相關(guān)企業(yè)的管理模式吸取經(jīng)驗(yàn)，將區(qū)域管理制度運(yùn)用到網(wǎng)格化管理當(dāng)中，每一個(gè)網(wǎng)格員需要對區(qū)域內(nèi)的所有廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)以及客戶的需求進(jìn)行落實(shí)和管理。每一個(gè)網(wǎng)格員的職責(zé)在于以下幾個(gè)方面。

一是廣電網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)格員需要做的就是服務(wù)客戶以及對出現(xiàn)故障的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，也需要對所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)的所有資源進(jìn)行維護(hù)。網(wǎng)格員不僅僅是對網(wǎng)格內(nèi)出現(xiàn)的問題進(jìn)行負(fù)責(zé)和解決，同時(shí)前期的網(wǎng)格設(shè)立以及網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)工作也需要其參與進(jìn)來；二是網(wǎng)格化管理當(dāng)中，網(wǎng)格員需要對客戶進(jìn)行全方位、統(tǒng)一化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)采取一次性到位的工作方式來進(jìn)行服務(wù)，只需要客戶向網(wǎng)格員進(jìn)行反饋出現(xiàn)的問題，不管有多么的復(fù)雜，后續(xù)的處理工作和維護(hù)工作都交由網(wǎng)格員來負(fù)責(zé)和解決，保障客戶的合法權(quán)益，同時(shí)不需要客戶進(jìn)行多次的催促；三是廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)內(nèi)部需要對網(wǎng)格員提供強(qiáng)有力的支持，以保證在網(wǎng)格建立初期到業(yè)務(wù)開通后能夠完成各項(xiàng)工作。例如在一個(gè)小區(qū)內(nèi)建立新的網(wǎng)格時(shí)，公司內(nèi)部的建設(shè)人員需要與網(wǎng)格員一同到網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)進(jìn)行實(shí)地觀察，同時(shí)建設(shè)人員需要和網(wǎng)格員進(jìn)行合理的交流，來保障管道的建設(shè)以及光纜入戶等措施的開展，當(dāng)相關(guān)的建設(shè)方案制定完成后，就交由建設(shè)人員來進(jìn)行建設(shè)，待網(wǎng)格建設(shè)完成后，網(wǎng)格員就可以開展工作，發(fā)展客戶以及推廣業(yè)務(wù)等；四是在采取了網(wǎng)格化管理的方法后，網(wǎng)格員需要對網(wǎng)格內(nèi)的管道、光纜等設(shè)備進(jìn)行不定期的檢查，需要確保網(wǎng)格內(nèi)的設(shè)施能夠正常的開展工作，一旦出現(xiàn)問題的情況下，需要及時(shí)進(jìn)行修整，設(shè)備出現(xiàn)故障等問題后，需要網(wǎng)格員第一時(shí)間進(jìn)行維護(hù)，保障好網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)作；五，網(wǎng)格員的個(gè)人信息可以通過告知小區(qū)的物業(yè)，居委會等相關(guān)單位，同時(shí)在小區(qū)內(nèi)各處將網(wǎng)格員的信息進(jìn)行張貼，方便客戶對網(wǎng)格員進(jìn)行咨詢或者申報(bào)故障。[9]

6.堅(jiān)持經(jīng)營與維護(hù)一體的網(wǎng)格化管理

網(wǎng)格員的管理工作，對于廣電網(wǎng)絡(luò)企業(yè)來說屬于一大難題，也是最難攻克的一項(xiàng)。因此，需要合理地將互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)運(yùn)用到網(wǎng)格員的管理工作當(dāng)中，能夠在很大程度對網(wǎng)格員的工作進(jìn)行監(jiān)督和審查，同時(shí)也極大地調(diào)動了網(wǎng)格員的工作積極性和主動性。把所有的網(wǎng)格員都加入到一個(gè)固定的系統(tǒng)當(dāng)中，能夠使得管理人員更加簡便且嚴(yán)格的要求每一位網(wǎng)格員，同時(shí)也能夠清楚地看出每一個(gè)網(wǎng)格所出現(xiàn)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和問題，對每一個(gè)網(wǎng)格員的工作情況都能夠了解和掌握，大大減少了管理所消耗的成本，同時(shí)也能夠使得管理工作更加的人性化和科學(xué)化。

在對網(wǎng)格員薪資待遇的管理進(jìn)行落實(shí)的過程中，要對網(wǎng)格員收入與任務(wù)進(jìn)度、在線用戶數(shù)、用戶流失、新業(yè)務(wù)發(fā)展、客服考核這五個(gè)方面著重考量，要確保效益處于首位，按勞分配的原則。這種考核機(jī)制會造成收入的差異，但這是一種積極的促進(jìn)行為，一方面收入落差激發(fā)了全體網(wǎng)格員的工作熱情，另一方面，企業(yè)內(nèi)能真正形成以改革激活力、嚴(yán)考評促落實(shí)、重獎(jiǎng)懲促發(fā)展的良好格局。[10]

建立基于任務(wù)式、工作式和能力式的人力資源組合平臺才利于數(shù)字化人才隊(duì)伍的培養(yǎng)。首先，基于數(shù)字化的人才分析與基于大數(shù)據(jù)的人才需求匹配平臺來確定團(tuán)隊(duì)成員精準(zhǔn)式的激勵(lì)匹配方案，然后明確人才的數(shù)字化評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，通過數(shù)字化衡量、數(shù)字化分析、數(shù)字化評估、數(shù)字化表達(dá)等方式客觀公平地對數(shù)字化人才創(chuàng)造的價(jià)值進(jìn)行評估，其次，基于價(jià)值評估的結(jié)果在數(shù)字化激勵(lì)平臺上尋找對應(yīng)的激勵(lì)匹配；最后，基于人才激勵(lì)大數(shù)據(jù)及人工智能激勵(lì)分析系統(tǒng)動態(tài)地及時(shí)地調(diào)整激勵(lì)方式。

關(guān)于網(wǎng)格員的收入管理，傳統(tǒng)的考核管理方式是根據(jù)業(yè)務(wù)開展后，客戶的人數(shù)來進(jìn)行核算的，但是傳統(tǒng)的考核方式無法滿足新時(shí)期網(wǎng)格員的收入管理，因此在此基礎(chǔ)上，以每個(gè)網(wǎng)格區(qū)域內(nèi)的存量用戶數(shù)作為核算標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)所開展的業(yè)務(wù)都需要納入業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)。

結(jié)語

廣電網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展如何能夠進(jìn)行轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，如何能夠?qū)l(fā)展的空間進(jìn)行擴(kuò)大，是當(dāng)下每一個(gè)工作人員需要考慮的問題。在迅速發(fā)展的時(shí)代背景下，廣電網(wǎng)絡(luò)需要對自身內(nèi)部的管理進(jìn)行創(chuàng)新和完善，才能夠順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，同時(shí)也能讓廣電網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展更加順暢。