文 / 宋永學(xué) 吳斌 雷杰

民航局連續(xù)多年開(kāi)展民航服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)，推出一系列著眼于服務(wù)“大流程”和“小細(xì)節(jié)”的提升旅客體驗(yàn)新舉措，進(jìn)一步完善以真情服務(wù)為核心的民航服務(wù)質(zhì)量管理體系，打造民航服務(wù)品牌。作為機(jī)場(chǎng)航站樓中最為復(fù)雜的系統(tǒng)之一，機(jī)場(chǎng)行李處理系統(tǒng)的運(yùn)行效率與質(zhì)量直接關(guān)系著機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)期間對(duì)旅客的服務(wù)承載能力，在保障機(jī)場(chǎng)和航班正常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)品質(zhì)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。行李處理系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)最高的運(yùn)輸效率、安全性、可靠性為目標(biāo)，對(duì)系統(tǒng)中機(jī)械設(shè)備的高效、可靠、降噪、安全、節(jié)能等性能標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高要求。

一、民航行李服務(wù)的現(xiàn)狀

1.行李服務(wù)的現(xiàn)存問(wèn)題

近年來(lái)，行李運(yùn)輸服務(wù)成為制約民航服務(wù)提升的短板。根據(jù)民航局消費(fèi)者事務(wù)中心公布的數(shù)據(jù)，旅客對(duì)行李的投訴數(shù)量長(zhǎng)期占據(jù)高位，2019年國(guó)內(nèi)航空公司的行李服務(wù)投訴占旅客投訴總量的13.91%，在所有投訴類型中排名第三[1]。在CAPSE（民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)）發(fā)布的《2019年度航空公司年報(bào)》中，中國(guó)內(nèi)地全服務(wù)航空公司行李服務(wù)項(xiàng)目平均分僅為3.94分，低于整體地面服務(wù)項(xiàng)目平均的4.05分（見(jiàn)圖1、圖2）。

圖1 2019年CAPSE統(tǒng)計(jì)中國(guó)內(nèi)地全服務(wù)航空公司一級(jí)指標(biāo)得分

圖2 2019年CAPSE統(tǒng)計(jì)中國(guó)內(nèi)地全服務(wù)航空公司行李服務(wù)得分

根據(jù)旅客對(duì)行李的投訴原因挖掘、行李服務(wù)滿意度專項(xiàng)測(cè)評(píng)等反饋分析，行李服務(wù)主要存在以下三類問(wèn)題：

問(wèn)題1：行李裝運(yùn)信息不能實(shí)時(shí)發(fā)布給旅客。民航行李運(yùn)輸涉及收運(yùn)、安檢、海關(guān)查驗(yàn)、分揀、機(jī)坪運(yùn)輸、裝機(jī)、卸機(jī)、發(fā)放等多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)由不同的業(yè)務(wù)單位操作，交接環(huán)節(jié)多，各操作環(huán)節(jié)的信息沒(méi)有集成，行李在分揀系統(tǒng)或安檢遇到問(wèn)題時(shí)不能盡早找到旅客，旅客也無(wú)法實(shí)時(shí)獲取行李的準(zhǔn)確位置和狀態(tài)。

問(wèn)題2：行李運(yùn)輸保障鏈條長(zhǎng)、破損頻發(fā)。各大機(jī)場(chǎng)分揀系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)速度快、坡度高，部分硬殼箱包質(zhì)量不合格，自助行李托運(yùn)設(shè)備普及旅客托運(yùn)不規(guī)范操作，行李運(yùn)輸保障鏈條長(zhǎng)且民航業(yè)行李破損取證的信息化程度不高，導(dǎo)致行李破損的責(zé)任邊際難以界定。

問(wèn)題3：旅客在到達(dá)轉(zhuǎn)盤等待提取行李時(shí)間較長(zhǎng)。受制于部分機(jī)場(chǎng)靠橋機(jī)位不足，遠(yuǎn)機(jī)位行李保耗時(shí)長(zhǎng)，到達(dá)轉(zhuǎn)盤資源不足需等候卸載行李，以及輔艙行李裝載不規(guī)范，分艙裝載信息傳遞不及時(shí)、不全面等，導(dǎo)致行李提取速度慢，旅客在轉(zhuǎn)盤等待的時(shí)間長(zhǎng)。

2.行李系統(tǒng)對(duì)行李服務(wù)的影響

近年來(lái)，我國(guó)民航在提升行李運(yùn)輸品質(zhì)方面進(jìn)行了諸多實(shí)踐。通過(guò)RFID、行李全流程跟蹤技術(shù)等大量先進(jìn)科技的加入，從研發(fā)到應(yīng)用、從硬件到軟件，使我國(guó)民航的行李運(yùn)輸品質(zhì)不斷提升，使行李錯(cuò)運(yùn)、漏運(yùn)、丟失、破損等問(wèn)題逐步得到改善。

二、重慶機(jī)場(chǎng)T3 航站樓行李系統(tǒng)服務(wù)能力分析

1.重慶機(jī)場(chǎng)T3 航站樓行李系統(tǒng)概述

依據(jù)重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)總體規(guī)劃，東航站區(qū)（T3A、T3B）設(shè)計(jì)規(guī)模年旅客吞吐量為6500萬(wàn)人次，其中國(guó)內(nèi)4900萬(wàn)人次/年，國(guó)際1600萬(wàn)人次/年；T3B衛(wèi)星廳年旅客吞吐量為3500萬(wàn)人次，全部為國(guó)內(nèi)旅客。T3A作為主航站樓，承擔(dān)T3A和T3B所有旅客（年吞吐量6500萬(wàn)人次）的值機(jī)、交運(yùn)行李安檢、交運(yùn)行李離港運(yùn)輸、到港行李提取等；T 3 B 承擔(dān)年旅客吞吐量3500萬(wàn)人次國(guó)內(nèi)旅客進(jìn)出港空側(cè)服務(wù)[2]。T3航站樓的行李系統(tǒng)包括國(guó)內(nèi)行李始發(fā)系統(tǒng)、國(guó)際行李始發(fā)系統(tǒng)、安檢系統(tǒng)、到港系統(tǒng)、中轉(zhuǎn)系統(tǒng)、早到系統(tǒng)、大件系統(tǒng)、空筐回收系統(tǒng)等，行李系統(tǒng)流程總圖如圖3所示。

圖3 重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)T3航站樓行李系統(tǒng)流程總圖

重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)T3航站樓的離港行李系統(tǒng)流程原理圖，如圖4所示。離港行李系統(tǒng)可分為國(guó)內(nèi)離港行李處理系統(tǒng)和國(guó)際離港行李處理系統(tǒng)。其中，國(guó)內(nèi)離港行李系統(tǒng)包括4個(gè)值機(jī)島，4套托盤分揀機(jī)（T3A兩套，T3B兩套），2套早到存儲(chǔ)系統(tǒng)，若干分揀滑槽及分揀轉(zhuǎn)盤，2套中轉(zhuǎn)行李處理系統(tǒng)，各值機(jī)島的兩條主輸送線之間互為備份，兩臺(tái)托盤分揀機(jī)互為備份；國(guó)際離港行李處理系統(tǒng)包括3個(gè)值機(jī)島，2套托盤分揀機(jī)，1套早到存儲(chǔ)系統(tǒng)，若干滑槽及分揀轉(zhuǎn)盤，1套直接中轉(zhuǎn)行李處理系統(tǒng)，各值機(jī)島的兩條主輸送線之間互為備份，兩臺(tái)托盤分揀機(jī)互為備份；國(guó)際和國(guó)內(nèi)共用一個(gè)值機(jī)島。國(guó)內(nèi)及國(guó)際離港處理系統(tǒng)均具有直通功能，每一個(gè)值機(jī)島的安全行李均可直接輸送至1臺(tái)人工分揀轉(zhuǎn)盤，以便于在托盤分揀機(jī)均無(wú)法施工的情況下運(yùn)用人工分揀轉(zhuǎn)盤分揀行李。

圖4 重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)T3航站樓離港行李系統(tǒng)流程原理圖

2.行李處理服務(wù)保證措施

（1）行李全流程跟蹤技術(shù)

行李全程跟蹤系統(tǒng)將負(fù)責(zé)采集、處理和傳輸機(jī)場(chǎng)內(nèi)旅客托運(yùn)行李相關(guān)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)，具備以標(biāo)準(zhǔn)格式和固定制式向公共平臺(tái)和監(jiān)管平臺(tái)上傳行李跟蹤數(shù)據(jù)，具備從公共平臺(tái)獲取行李跟蹤信息能力，為重慶機(jī)場(chǎng)提供完整的進(jìn)出港行李查詢、預(yù)警、監(jiān)管等功能。同時(shí)，可面向旅客推送服務(wù)等系統(tǒng)提供本場(chǎng)行李跟蹤數(shù)據(jù)服務(wù)。行李全流程跟蹤系統(tǒng)所有設(shè)備滿足機(jī)場(chǎng)內(nèi)運(yùn)行環(huán)境要求，支持高可用性和高穩(wěn)定性[3]。

行李全程跟蹤系統(tǒng)處理能力將滿足重慶江北機(jī)場(chǎng)2025年的業(yè)務(wù)處理要求，即系統(tǒng)處理能力能支持8000萬(wàn)人次/年，25760人次/高峰小時(shí)的旅客吞吐量和90起/高峰小時(shí)的起降架次航班。并且，系統(tǒng)滿足如下要求：

①該系統(tǒng)通過(guò)總線交互信息的響應(yīng)時(shí)間、信息集成系統(tǒng)處理的響應(yīng)時(shí)間，不超出用戶的容忍范圍。

②行李全程跟蹤系統(tǒng)終端負(fù)載并發(fā)容量至少為150臺(tái)客戶端。

③建設(shè)的系統(tǒng)能夠7×24小時(shí)連續(xù)正常運(yùn)行，使用壽命不低于10年。

④系統(tǒng)后臺(tái)應(yīng)用軟件切換時(shí)間小于60秒。

（2）智能小車應(yīng)用技術(shù)

智能小車（AMR）集群系統(tǒng)靈活性高、可擴(kuò)展性強(qiáng)、適應(yīng)性強(qiáng)，與值機(jī)輸送機(jī)、大件輸送機(jī)、安檢輸送機(jī)、提升機(jī)等設(shè)備可組成一套靈活、閉環(huán)且可擴(kuò)展的解決方案，能實(shí)現(xiàn)值機(jī)、開(kāi)包、安檢及大件行李的全自動(dòng)運(yùn)輸。該系統(tǒng)的智能化及先進(jìn)程度，契合民航局“智慧物流”和“四型機(jī)場(chǎng)”建設(shè)要求。

重慶機(jī)場(chǎng)T3航站樓AMR智能小車應(yīng)用于大件行李運(yùn)輸和中轉(zhuǎn)再值機(jī)行李運(yùn)輸。對(duì)于大件行李運(yùn)輸，在B1層大件行李柜臺(tái)、提升機(jī)、B2層行李房大件行李裝卸區(qū)或L1層之間，同一臺(tái)小車連續(xù)、不間斷的運(yùn)輸行李；而中轉(zhuǎn)再值機(jī)行李運(yùn)輸，在L 2 層中轉(zhuǎn)再值機(jī)柜臺(tái)、安檢開(kāi)包間、中轉(zhuǎn)再值機(jī)線、中轉(zhuǎn)再值機(jī)復(fù)檢線之間運(yùn)輸行李。

整體來(lái)看，AMR智能小車技術(shù)先進(jìn)，并具備較高的智能化程度與可靠性，對(duì)于值機(jī)島行李運(yùn)輸和大件行李運(yùn)輸方案具有較高匹配度。

表1始發(fā)行李輸送時(shí)間

（3）行李系統(tǒng)BIM 可視化技術(shù)應(yīng)用

建筑信息模型（B u i l d i n g Information Modeling,BIM）技術(shù)是以實(shí)際建筑工程項(xiàng)目施工中的大量信息數(shù)據(jù)為建立模型的基礎(chǔ)。通過(guò)建筑模型的建立，使立體數(shù)字信息仿真模擬建筑物。現(xiàn)代建筑強(qiáng)調(diào)的是在整個(gè)建筑生命周期中，在建設(shè)和使用流程上對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)和提高資源使用效率。BIM技術(shù)的3D參數(shù)化設(shè)計(jì)具有智能化的三維設(shè)計(jì)工具、即時(shí)的三維可視化、先進(jìn)的協(xié)同設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)模式、由模型自動(dòng)創(chuàng)建施工詳圖底圖以及明細(xì)表、配套的分析和模擬輔助設(shè)計(jì)工具，為設(shè)計(jì)師不斷完善和優(yōu)化建筑設(shè)計(jì)階段信息，使設(shè)計(jì)圖紙更加可靠、適用、完美[4]。

重慶機(jī)場(chǎng)T3航站樓行李系統(tǒng)深化設(shè)計(jì)過(guò)程中，結(jié)合土建及相關(guān)機(jī)電設(shè)備的BIM模型，建立行李系統(tǒng)高精度BIM模型，將行李系統(tǒng)BIM模型與土建模型合成，如圖5所示。利用Navisworks軟件，對(duì)行李系統(tǒng)與土建、風(fēng)管等其他專業(yè)進(jìn)行碰撞檢查；檢查行李系統(tǒng)設(shè)備凈空是否滿足要求。通過(guò)建立高精度BIM模型，不斷優(yōu)化行李系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)，絕對(duì)避免與其他專業(yè)的干涉等問(wèn)題，在施工過(guò)程達(dá)到零變更、零整改的設(shè)計(jì)要求。

圖5 T3B行李系統(tǒng)BIM模型

表2進(jìn)港行李輸送時(shí)間

3.重慶T3行李系統(tǒng)性能指標(biāo)概述

（1）行李輸送時(shí)間

①始發(fā)行李輸送時(shí)間

T3航站樓始發(fā)行李輸送時(shí)間計(jì)算原則如下：始發(fā)行李輸送線起點(diǎn)是值機(jī)柜臺(tái)輸送機(jī)，終點(diǎn)是離港滑槽；收集輸送機(jī)按全長(zhǎng)計(jì)入，通過(guò)分揀機(jī)進(jìn)行分揀的，分揀機(jī)按實(shí)際長(zhǎng)度計(jì)入。行李處理時(shí)間均為系統(tǒng)輸送時(shí)間，不包含人工處理時(shí)間。始發(fā)行李輸送時(shí)間如表1所示，深化設(shè)計(jì)方案行李輸送時(shí)間較招標(biāo)方案時(shí)間短，滿足要求。

對(duì)于正常安全的行李，GTC輸送線中國(guó)內(nèi)最長(zhǎng)輸送時(shí)間約8.94分鐘，國(guó)際A島最長(zhǎng)輸送時(shí)間約為6.12分鐘。通過(guò)預(yù)分揀功能，始發(fā)行李的輸送時(shí)間小于10分鐘，最長(zhǎng)路徑是GTC到地下B2層行李房滑槽。始發(fā)輸送時(shí)間可以滿足現(xiàn)有值機(jī)的截柜時(shí)間要求。

②進(jìn)港行李輸送時(shí)間

進(jìn)港行李輸送線長(zhǎng)度及時(shí)間計(jì)算原則：到港行李輸送起點(diǎn)是到港裝卸輸送機(jī)，終點(diǎn)是到港提取轉(zhuǎn)盤；裝卸輸送機(jī)按全長(zhǎng)計(jì)入，到港提取轉(zhuǎn)盤按一半長(zhǎng)度計(jì)入。行李處理時(shí)間均為系統(tǒng)輸送時(shí)間，不包含人工處理時(shí)間。進(jìn)港行李輸送時(shí)間如表2所示，深化設(shè)計(jì)方案行李輸送時(shí)間較招標(biāo)方案時(shí)間短，滿足要求。

對(duì)于正常安全的行李，國(guó)內(nèi)到港A14流程行李最長(zhǎng)輸送時(shí)間約為7.39分鐘，國(guó)際到港A21行李最長(zhǎng)輸送時(shí)間約為3.66分鐘，滿足機(jī)場(chǎng)行李到港時(shí)間要求。

表3T3B分揀系統(tǒng)設(shè)備配置表

表4T3B分揀行李量表

（2）行李分揀系統(tǒng)

重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)T3航站樓行李處理系統(tǒng)采用TTS＋滑槽/轉(zhuǎn)盤的自動(dòng)分揀模式。TTS自動(dòng)分揀模式是指采用托盤分揀機(jī)進(jìn)行自動(dòng)分揀的行李處理模式。托盤分揀機(jī)由一系列連接的托架（小車）組成，托架上安裝傾翻機(jī)構(gòu)及托盤，通過(guò)可調(diào)控的直線電機(jī)驅(qū)動(dòng)托架在軌道上運(yùn)行。

TTS自動(dòng)分揀系統(tǒng)對(duì)行李的處理流程為：行李在值機(jī)柜臺(tái)交運(yùn)，通過(guò)安檢之后，安全的行李通過(guò)皮帶輸送線運(yùn)送至托盤分揀機(jī)，分揀機(jī)采用全自動(dòng)分揀，系統(tǒng)通過(guò)讀碼設(shè)備讀取行李信息，程序控制傾翻機(jī)構(gòu)將行李送至指定的滑槽。

TTS自動(dòng)分揀模式的優(yōu)點(diǎn)有：效率高，處理能力大，系統(tǒng)先進(jìn)，對(duì)行李的損害小，可實(shí)現(xiàn)全開(kāi)放式值機(jī)，可充分利用柜臺(tái)資源。TTS自動(dòng)分揀模式的缺點(diǎn)有：系統(tǒng)復(fù)雜，投資較大，對(duì)運(yùn)維人員的能力要求較高。TTS自動(dòng)分揀模式多用于中大型機(jī)場(chǎng)及樞紐機(jī)場(chǎng)，單體航站樓內(nèi)的行李處理系統(tǒng)多采用TTS自動(dòng)分揀模式，是目前機(jī)場(chǎng)行李系統(tǒng)較先進(jìn)的主流設(shè)計(jì)理念。

T3航站樓行李處理系統(tǒng)共設(shè)置6套分揀機(jī)，處理來(lái)自國(guó)內(nèi)、國(guó)際始發(fā)值機(jī)島、中轉(zhuǎn)、早到行李。以T3B衛(wèi)星廳行李處理系統(tǒng)為例，設(shè)置2套分揀機(jī)。來(lái)自始發(fā)值機(jī)島、中轉(zhuǎn)、早到的行李均可送至任意1臺(tái)分揀機(jī)進(jìn)行自動(dòng)分揀，2臺(tái)分揀機(jī)互為備份；分揀機(jī)可以將行李分揀到離港滑槽/轉(zhuǎn)盤、早到系統(tǒng)、人工編碼站；行李主要由RFID和光學(xué)拍照識(shí)別進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，RFID和光學(xué)拍照識(shí)別無(wú)法識(shí)別的行李由人工編碼站識(shí)別。人工編碼站也無(wú)法處理的行李，分揀至垃圾滑槽。T3B分揀系統(tǒng)設(shè)備配置如表3，行李分揀量如表4。由表4可以看出，T3B的2套分揀機(jī)行李處理能力滿足高峰小時(shí)行李最大流量。

（3）早到存儲(chǔ)系統(tǒng)

重慶機(jī)場(chǎng)T3航站樓的一期T3A行李系統(tǒng)已建1套早到行李存儲(chǔ)系統(tǒng)（約1000件）。在本期項(xiàng)目中，依據(jù)B2層行李機(jī)房建筑條件，為T3B衛(wèi)星廳國(guó)內(nèi)始發(fā)行李設(shè)置1套約400件的早到行李存儲(chǔ)系統(tǒng)。

本系統(tǒng)既可以接受中轉(zhuǎn)早到行李，也可以接受始發(fā)早到行李。

三、運(yùn)營(yíng)效果仿真分析及其結(jié)論

1.運(yùn)營(yíng)效果仿真分析

以T3B行李處理系統(tǒng)為例，進(jìn)行仿真建模和分析。在Demo 3D軟件中，1:1建立行李處理系統(tǒng)的三維模型，包括設(shè)備空間尺寸、空間位置、運(yùn)行速度、處理邏輯等與真實(shí)處理流程一致，如圖6所示。本系統(tǒng)采用集中安檢、集中開(kāi)包的安檢模式，行李輸送至預(yù)分揀系統(tǒng)后，將行李輸送至L1層或B2層分揀機(jī)，進(jìn)行自動(dòng)分揀至轉(zhuǎn)盤后人工裝車。

圖6 T3B行李系統(tǒng)仿真模型

圖7 收集線流量

圖8 早到存儲(chǔ)系統(tǒng)行李容量占用率

通過(guò)仿真結(jié)果分析，系統(tǒng)中收集輸送機(jī)、各處分合流點(diǎn)、行李裝載點(diǎn)、開(kāi)包間、分揀設(shè)備等關(guān)鍵環(huán)節(jié)行李流量均小于設(shè)計(jì)流量，系統(tǒng)內(nèi)部分合流點(diǎn)未出現(xiàn)大量擁堵情況，行李進(jìn)入系統(tǒng)后處理時(shí)間滿足機(jī)場(chǎng)運(yùn)行要求，早到行李存儲(chǔ)系統(tǒng)行李容量占用率滿足系統(tǒng)使用要求。因此，該系統(tǒng)能滿足未來(lái)規(guī)劃設(shè)計(jì)的吞吐量對(duì)行李處理系統(tǒng)的要求。

表5行李在系統(tǒng)內(nèi)處理時(shí)間比例

四、結(jié)論

本文首先介紹了民航行李服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題，并以重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)T3航站樓為例，分別從系統(tǒng)的處理能力和服務(wù)保證措施方面分析了行李系統(tǒng)的服務(wù)能力。通過(guò)分析行李服務(wù)存在的問(wèn)題，再結(jié)合T3航站樓行李系統(tǒng)項(xiàng)目情況，介紹重慶江北國(guó)際機(jī)場(chǎng)行李系統(tǒng)在深化設(shè)計(jì)階段采取的新技術(shù)和新措施，最后通過(guò)BIM技術(shù)、仿真技術(shù)分析檢查重慶T3行李系統(tǒng)的性能，確認(rèn)該行李系統(tǒng)是具備實(shí)用性、先進(jìn)性、科技性的高效行李處理系統(tǒng)，并通過(guò)系統(tǒng)運(yùn)行情況對(duì)項(xiàng)目的先進(jìn)性和科學(xué)性予以確認(rèn)。

通過(guò)本文的分析介紹，可以對(duì)大型機(jī)場(chǎng)行李系統(tǒng)設(shè)計(jì)及建設(shè)起到一定指導(dǎo)作用。一套便捷、安全、設(shè)計(jì)合理、實(shí)用的行李系統(tǒng)對(duì)機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)十分重要，將行李及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá)，有利于提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量，有利于科技機(jī)場(chǎng)、智慧機(jī)場(chǎng)的建設(shè)。