文 / 趙毅 李思源

德馬科技集團(tuán)股份有限公司

（德馬科技澳洲跨境電商項(xiàng)目）

在物流系統(tǒng)項(xiàng)目中，安裝調(diào)試成本的高低直接影響著項(xiàng)目總成本。受疫情影響，人員到達(dá)現(xiàn)場難度加大，項(xiàng)目進(jìn)程被迫中斷的風(fēng)險增加，項(xiàng)目交付成本大幅上升，因此遠(yuǎn)程調(diào)試云交付成為當(dāng)前越來越多物流裝備企業(yè)的新選擇。本文作者基于多年經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)介紹了遠(yuǎn)程調(diào)試云交付的優(yōu)點(diǎn)、難點(diǎn)與實(shí)現(xiàn)方法。

一、項(xiàng)目交付難度加大

隨著2019年底新冠疫情的爆發(fā)及常態(tài)化，消費(fèi)需求由線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上，促進(jìn)了電子商務(wù)及快遞等行業(yè)的快速發(fā)展。線上需求量的激增，倒逼著企業(yè)對自身基礎(chǔ)設(shè)施的優(yōu)化升級，從而提高生產(chǎn)效率。在物流技術(shù)裝備行業(yè)，近年來國外市場快速發(fā)展勢頭不容忽視，特別南美地區(qū)更是凸顯出異常的活躍度。

但是，新冠疫情爆發(fā)后，不僅徹底改變了人們的行為習(xí)慣，也改變了企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。為阻斷病毒傳播，各國先后頒布封城或閉城政策，嚴(yán)禁人員跨境流動。如今疫情發(fā)生3年了，隨著奧密克戎致死率大幅下降，海外各國已放松邊境封控政策，但中國繼續(xù)嚴(yán)格控制出入境人員數(shù)量，這在一定程度上造成出入境流程更繁瑣、更耗時，且成本更高。

在物流系統(tǒng)項(xiàng)目中，人員及安裝調(diào)試成本是總成本的重要組成部分，其高低直接影響著項(xiàng)目總成本。疫情使人員出行變得更為艱難，受熔斷的飛行航線影響，各國間的出行成本直線上升，各國對疫情中的人員管控也在一定程度上影響著項(xiàng)目實(shí)施成本及調(diào)試成本。被隔離、再隔離已經(jīng)成為常態(tài)，使得人員在現(xiàn)場的時間不斷延長，在成本上升的同時，整個項(xiàng)目進(jìn)程被迫中斷或整體延后。

同時，項(xiàng)目人員的委派成為項(xiàng)目實(shí)施中有待解決的核心問題。對內(nèi)，受中國政策引導(dǎo)，同時出于對新冠的抗拒及自身的保護(hù)，項(xiàng)目成員主動請纓者明顯減少，同時企業(yè)出于對員工的保護(hù)，在疫情高峰期也不愿將員工外派，這使得能在項(xiàng)目現(xiàn)場工作的少數(shù)人員在工作量增加的同時，在外滯留的時間也更長，項(xiàng)目進(jìn)度減慢；對外，在項(xiàng)目中，社會資源、物流資源的銜接及調(diào)配，也明顯受到很大影響。

在這種情況下，很多企業(yè)制定激勵機(jī)制鼓勵工程人員出國工作，從保障保險政策、補(bǔ)貼，到家屬幫扶、提高績效評定等等，以鼓勵員工克服困難，勇于承擔(dān)。此外，遠(yuǎn)程調(diào)試云交付成為當(dāng)前越來越多企業(yè)的新選擇。

德馬科技巴西快遞項(xiàng)目

二、遠(yuǎn)程調(diào)試云交付的優(yōu)點(diǎn)

所謂物流系統(tǒng)項(xiàng)目“遠(yuǎn)程調(diào)試云交付”，是指通過遠(yuǎn)程協(xié)同的方式進(jìn)行設(shè)備調(diào)試、人員培訓(xùn)、提供上線運(yùn)營保障，達(dá)到技術(shù)人員不出國門也能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場調(diào)試，使項(xiàng)目能夠按時正常交付，主要具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1.降低成本

在成本方面，遠(yuǎn)程調(diào)試費(fèi)用相較于現(xiàn)場調(diào)試而言，人員交通、住宿及補(bǔ)貼成本大幅度降低，預(yù)估比原有模式大約可節(jié)省調(diào)試費(fèi)用70%。

2.保證項(xiàng)目進(jìn)度

一方面，調(diào)試時間相對靈活、可控。在遠(yuǎn)程調(diào)試期間，員工可使用的調(diào)試時間相對靈活，不受各個國家出入境政策、簽證、航班等因素影響，項(xiàng)目調(diào)試進(jìn)度相對更可控。

另一方面，避免項(xiàng)目無效延期。相較于國外，國內(nèi)疫情風(fēng)險較低，遠(yuǎn)程調(diào)試可避免現(xiàn)場調(diào)試期間工作人員感染病毒的風(fēng)險，避免因人員染病造成調(diào)試工作停滯的情況發(fā)生。

3.降低工程人員怠工情況

對于一些相對較遠(yuǎn)地區(qū)的項(xiàng)目，如南北美洲、歐洲、西亞等，往往現(xiàn)場調(diào)試人員均是統(tǒng)一進(jìn)場，統(tǒng)一撤場，在這種情況下就會出現(xiàn)不同崗位人員工作不同步的問題。例如，在設(shè)備安裝期間，無法達(dá)到電控調(diào)試條件，出現(xiàn)電控人員現(xiàn)場怠工；在電控人員調(diào)試期間，無法達(dá)到軟件調(diào)試條件，出現(xiàn)軟件人員現(xiàn)場怠工等。而遠(yuǎn)程調(diào)試人員支配相對靈活，避免無效人員現(xiàn)場怠工。

4.確保員工安全，最大化降低項(xiàng)目風(fēng)險

（1）降低疫情感染風(fēng)險：由于境外疫情風(fēng)險等級較高，人員染病風(fēng)險居高不下，合理加大遠(yuǎn)程調(diào)試的力度，減少人員外派，能夠最大程度保證員工的安全。

（2）降低人員人身安全風(fēng)險：由于各個國家發(fā)展水平參差不齊，治安情況差別很大，導(dǎo)致境外調(diào)試人員承擔(dān)了不必要的人身安全風(fēng)險。遠(yuǎn)程調(diào)試可完全避免此類風(fēng)險。

德馬科技海外交叉帶分揀系統(tǒng)項(xiàng)目

三、遠(yuǎn)程調(diào)試云交付的難點(diǎn)

物流系統(tǒng)項(xiàng)目遠(yuǎn)程調(diào)試云交付具備諸多優(yōu)點(diǎn)的同時，也面臨很多方面的問題與風(fēng)險。若未能合理解決現(xiàn)場難點(diǎn)和控制風(fēng)險，就會面臨比較嚴(yán)重的后果，項(xiàng)目延遲、交付質(zhì)量低、客戶拒絕驗(yàn)收等情況難以避免。

云交付存在的問題與風(fēng)險，主要體現(xiàn)在以下方面：

1.組織層面

對于一種“非主流”且在不斷應(yīng)用嘗試的新模式，大多數(shù)企業(yè)并沒有很完善成熟的管理制度、配套的行政制度與新模式匹配。

2.技術(shù)層面

第一，客戶遍布全球各地，不同的語言，不同的文化背景，在現(xiàn)場調(diào)試時可以通過本地翻譯在一定程度上解決溝通問題，但在遠(yuǎn)程的情況下，這個問題會被放大，溝通成本會加大。

第二，因?yàn)橐恍┨厥夂同F(xiàn)實(shí)的原因，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)的訪問會面臨網(wǎng)絡(luò)延遲、無法連接的情況，有時候甚至需要“爬梯子”。

第三，不同的時差情況對工程師作息時間產(chǎn)生較大影響，互相之間時間不同步，發(fā)生問題時，由于涉及多個層面的技術(shù)要相互配合、互相等待，調(diào)試效率很低。

四、遠(yuǎn)程調(diào)試云交付的實(shí)現(xiàn)方法

基于以上考慮，德馬科技經(jīng)過多年來的海外市場發(fā)展而不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定了如下的遠(yuǎn)程調(diào)試運(yùn)作體系，該體系經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)而不斷調(diào)整完善。

1.組織方面

企業(yè)應(yīng)建立明確的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)，確定項(xiàng)目各個階段的工作內(nèi)容與職責(zé)分工，并注明相關(guān)人員的聯(lián)系方式和溝通途徑。參見圖1。

圖1 雙方項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)人員架構(gòu)

設(shè)備安裝接線階段，由現(xiàn)場經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)日常工作，包括設(shè)備安裝工作計(jì)劃的制定、執(zhí)行、進(jìn)度匯報等。

單機(jī)調(diào)試階段，由電控工程師制定調(diào)試計(jì)劃、所需資源（人力資源、物料資源），并以表單的形式告知現(xiàn)場經(jīng)理。現(xiàn)場經(jīng)理事先協(xié)調(diào)、組織相關(guān)資源，為單機(jī)調(diào)試做好完善的準(zhǔn)備工作，并承擔(dān)起與客戶溝通的橋梁，解決現(xiàn)場可能出現(xiàn)的問題。

聯(lián)調(diào)階段，由軟件工程師制定調(diào)試計(jì)劃、所需資源（人力資源、物料資源），并以表單的形式告知現(xiàn)場經(jīng)理?，F(xiàn)場經(jīng)理事先協(xié)調(diào)、組織相關(guān)資源，為聯(lián)調(diào)做好完善的準(zhǔn)備工作，并承擔(dān)起與客戶溝通的橋梁，解決現(xiàn)場可能出現(xiàn)的問題。

UAT（用戶驗(yàn)收測試）交付階段，由項(xiàng)目經(jīng)理制定測試計(jì)劃、所需資源（人力資源、物料資源），并以表單的形式告知現(xiàn)場經(jīng)理?，F(xiàn)場經(jīng)理事先協(xié)調(diào)、組織相關(guān)資源，協(xié)同客戶項(xiàng)目經(jīng)理及運(yùn)營人員進(jìn)行最終的交付測試。

2.溝通方面

決策及重大事項(xiàng)由雙方項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行直接溝通及通知。技術(shù)溝通可根據(jù)項(xiàng)目組織架構(gòu)的聯(lián)系方式，直接進(jìn)行技術(shù)人員的相互溝通，確保溝通的高效性。在出現(xiàn)溝通障礙時，由現(xiàn)場經(jīng)理協(xié)同客戶項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行多方溝通。同時，通過定期的會議（周會、日會）以及階段性的里程碑匯報，形成明確規(guī)范的項(xiàng)目溝通機(jī)制，讓客戶時刻了解項(xiàng)目的全方位進(jìn)展情況，消除客戶心里的擔(dān)憂。

3.風(fēng)險控制方面

遠(yuǎn)程調(diào)試的方式存在變數(shù)多、可控性弱、風(fēng)險大的特點(diǎn)。因此，做好事先的風(fēng)險管理計(jì)劃顯得尤其重要。風(fēng)險管理計(jì)劃包括：風(fēng)險識別，風(fēng)險分級，風(fēng)險或然率分析，制定風(fēng)險發(fā)生時的減輕危害措施及應(yīng)急計(jì)劃，明確風(fēng)險發(fā)生可能的時間窗口、責(zé)任人等。風(fēng)險管理計(jì)劃做得越細(xì)致，在發(fā)生風(fēng)險時就越不會手忙腳亂，能夠做到胸有成竹，有的放矢，沉著應(yīng)對。

4.工具方面

工欲善其事，必先利其器。對于合適工具的準(zhǔn)備和應(yīng)用，會極大程度地影響遠(yuǎn)程調(diào)試云交付的質(zhì)量、進(jìn)度與成本。下面以德馬科技為例，介紹遠(yuǎn)程調(diào)試云交付需要的工具。

（1）遠(yuǎn)程工具

Teamviewer 、向日葵、Splashtop以及其他客戶出于內(nèi)部安全規(guī)范指定的遠(yuǎn)程工具，是常用的一些工具。同時，德馬科技選用了位于新加坡的阿里云服務(wù)器，作為項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)場前跟客戶系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程模擬測試的部署環(huán)境。

（2）VPN 工具

購置安全且穩(wěn)定的VPN軟件進(jìn)行跨國連接，為遠(yuǎn)程交付提供保障。

（3）現(xiàn)場視頻監(jiān)控設(shè)備

在調(diào)試過程中會碰到一些問題，需要進(jìn)行場景的還原。如果只是通過遠(yuǎn)程語音溝通，由于專業(yè)度不同，容易造成問題表述或理解不清、溝通不夠及時，會給問題的判斷和解決帶來困難，很大程度上影響調(diào)試的效率和項(xiàng)目的進(jìn)度。為有效解決這方面的問題，德馬科技在項(xiàng)目現(xiàn)場關(guān)鍵區(qū)域架設(shè)了攝像頭視頻系統(tǒng)，在調(diào)試以及問題發(fā)生時，工程師可以在遠(yuǎn)程實(shí)時、回放發(fā)生問題時的場景，從而能以最快速度判斷出現(xiàn)的問題并解決。

（4）VR/AR 設(shè)備

使用第三方的VR/AR遠(yuǎn)程維護(hù)工具，通過現(xiàn)場視野的同步分享，給調(diào)試帶來便利。

（5）通訊工具

選用本土4G/5G網(wǎng)卡，為遠(yuǎn)程調(diào)試提供外網(wǎng)訪問支持。

5.過程體系方面

過程體系的建立與執(zhí)行，在整個項(xiàng)目交付過程中起到了決定性作用。一個完善合理的過程體系定義了遠(yuǎn)程調(diào)試云交付各個過程的細(xì)節(jié)，保障了整個項(xiàng)目過程能夠順利實(shí)施。過程體系定義了每個項(xiàng)目角色在項(xiàng)目各個流程階段中的行動、責(zé)任以及對應(yīng)的輸入輸出物、過程支撐各類表單等。正是有了這些要素的明確規(guī)定，使項(xiàng)目在調(diào)試過程中的質(zhì)量、進(jìn)度、成本都可控，異常發(fā)生情況變少，讓項(xiàng)目組成員清楚各自職責(zé)，極大減少了由于職責(zé)不清而導(dǎo)致的任務(wù)不清晰，及配合不到位等而造成的影響。

過程體系管理的實(shí)現(xiàn)方法與要求，體現(xiàn)在以下幾方面：

（1）遠(yuǎn)程調(diào)試云交付要做足正式調(diào)試前的工作。這些工作包括：安裝搭建廠內(nèi)測試環(huán)境（機(jī)電軟）完成完整的廠內(nèi)測試，最理想的狀態(tài)是把所有的業(yè)務(wù)流程和功能都在廠內(nèi)進(jìn)行測試，從而盡量減少把問題帶到現(xiàn)場。當(dāng)然，受限于各種因素，有些測試無法在廠內(nèi)完成，比如大批量壓力測試等。

（2）在貨物發(fā)運(yùn)前，搭建遠(yuǎn)程調(diào)試環(huán)境。電控、軟件等工程技術(shù)人員，在將要發(fā)運(yùn)到現(xiàn)場的電腦上安裝調(diào)試、運(yùn)行程序所需的環(huán)境（simantic、JAVA運(yùn)行環(huán)境、各類調(diào)試工具等），以及遠(yuǎn)程工具軟件。

（3）制作遠(yuǎn)程調(diào)試現(xiàn)場環(huán)境安裝指導(dǎo)書及對應(yīng)的檢查單，提供給現(xiàn)場經(jīng)理。幫助其在現(xiàn)場能按照指導(dǎo)書的要求進(jìn)行部署搭建，并通過檢查單逐一檢查的方式確保搭建的環(huán)境是完整的。完善的準(zhǔn)備工作，是實(shí)現(xiàn)順利調(diào)試的重要前提。

（4）遠(yuǎn)程調(diào)試的技術(shù)人員進(jìn)行集中管理，統(tǒng)一地點(diǎn)、時間集中辦公。因?yàn)榭赡艽嬖谳^大時差，工作地點(diǎn)是靈活的，可以是辦公室，也可以是賓館，以方便作息時間的調(diào)整。這一點(diǎn)非常重要，如果技術(shù)人員分散辦公，那么互相之間的溝通、協(xié)同可能會變得很不及時，給項(xiàng)目調(diào)試帶來很大困擾。

（5）各個階段負(fù)責(zé)人輸出整體調(diào)試計(jì)劃給現(xiàn)場經(jīng)理，每天通過表單的方式把第二天需要做的調(diào)試工作內(nèi)容以及需要的資源需求，提供給現(xiàn)場經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理。由現(xiàn)場經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理在現(xiàn)場協(xié)調(diào)好資源并反饋確認(rèn)。各個階段負(fù)責(zé)人每日應(yīng)輸出調(diào)試結(jié)果，并根據(jù)情況修正調(diào)試計(jì)劃給現(xiàn)場經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理。

（6）各個里程碑節(jié)點(diǎn)，由現(xiàn)場經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理整合整理里程碑交付物給客戶確認(rèn)，作為階段性工作的總結(jié)。

（7）正式上線前準(zhǔn)備工作。各負(fù)責(zé)人按照標(biāo)準(zhǔn)配置庫中的“上線前準(zhǔn)備工作檢查單”，對上線前各項(xiàng)工作做出檢查，避免因?yàn)闇?zhǔn)備工作不足給上線造成問題。

（8）培訓(xùn)。事先做好培訓(xùn)課程并錄制視頻，通過視頻及遠(yuǎn)程解答的方式來進(jìn)行客戶的培訓(xùn)。

隨著國內(nèi)物流科技水平不斷提高，“云交付”新模式正在被更多企業(yè)所接受且應(yīng)用在實(shí)際項(xiàng)目中，并在實(shí)踐中不斷優(yōu)化流程與管理，使效率更高。未來“云交付”不失為一種可實(shí)現(xiàn)、可落地、可應(yīng)用的全球?qū)嶋H應(yīng)用場景，這對物流系統(tǒng)項(xiàng)目交付方式提供了更多的可能性與便利性，在提高客戶工作效率的同時，也使得企業(yè)資源利用最大化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。