馬曉虹

【摘要】值機(jī)服務(wù)是民航地面服務(wù)工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量的好壞將直接影響旅客對民航客運(yùn)產(chǎn)品的滿意度評價。自助值機(jī)設(shè)備投入市場使用已有好幾年的時間，作為新興的值機(jī)方式給多方都帶來了好處，可是從目前使用情況來看，效果并不理想。各地機(jī)場使用自助值機(jī)設(shè)備辦理乘機(jī)手續(xù)的旅客數(shù)量總體偏低，人工值機(jī)柜臺排長隊而自助值機(jī)設(shè)備閑置的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。

【關(guān)鍵詞】值機(jī)服務(wù) 民航

一、調(diào)研的思路

筆者通過對部分旅客的訪談，搜集旅客不選擇自助值機(jī)設(shè)備的原因，設(shè)計了相應(yīng)的調(diào)查問卷，在白云機(jī)場對使用人工值機(jī)柜臺辦理值機(jī)手續(xù)的130名旅客進(jìn)行了調(diào)研，旨在找出旅客放棄使用自助值機(jī)設(shè)備的主要原因，以此針對性地進(jìn)行改進(jìn)。

由于目前自助值機(jī)設(shè)備多數(shù)還未能實現(xiàn)行李的托運(yùn)功能，多數(shù)有托運(yùn)行李的旅客的第一選擇是人工值機(jī)柜臺。雖然許多機(jī)場和航空公司針對有托運(yùn)行李旅客，開設(shè)了專門的人工值機(jī)柜臺完成其后續(xù)的行李托運(yùn)手續(xù)，鼓勵有托運(yùn)行李的旅客多選擇自助值機(jī)設(shè)備，但效果不佳。因此在調(diào)研時對100名無托運(yùn)行李和30名有托運(yùn)行李的旅客使用了不同的調(diào)研方式。

二、針對無托運(yùn)行李旅客的調(diào)研結(jié)果

（一）調(diào)查問卷的設(shè)計

請問您為何不選擇自助值機(jī)設(shè)備辦理乘機(jī)手續(xù)？

A.不知道有自助值機(jī)這種方式

B.沒看到自助值機(jī)設(shè)備

C.不會使用

D.曾經(jīng)使用過但不成功

E.選不到或擔(dān)心選不到需要的座位

F.人工值機(jī)柜臺更為便利

G.其它

為了能夠真實準(zhǔn)確地了解旅客的想法，在進(jìn)行問卷調(diào)查時，調(diào)查人員根據(jù)旅客的選擇會針對性地進(jìn)行追問，以進(jìn)一步了解詳細(xì)的原因。

（二）調(diào)研結(jié)果

在對100名使用人工值機(jī)柜臺辦理完乘機(jī)手續(xù)的無托運(yùn)行李旅客進(jìn)行了1中內(nèi)容的調(diào)研后，得出結(jié)果。

（1）在無托運(yùn)行李的旅客中，接近半數(shù)48%的旅客因為不會使用自助值機(jī)設(shè)備而選擇放棄，這部分旅客主要是乘機(jī)經(jīng)驗較少或年紀(jì)偏大的類型。這部分旅客中絕大多數(shù)83.33%的旅客表示若有人指導(dǎo)，愿意進(jìn)行嘗試學(xué)習(xí)。

（2）16%的旅客認(rèn)為人工值機(jī)柜臺更為便利，這部分旅客雖然需要付出更多的等待時間，他們表示習(xí)慣于人工的方式，更愿意被服務(wù)，無需自己操作。

（3）14%的旅客不知道有自助值機(jī)設(shè)備的存在，這部分旅客多數(shù)缺乏乘機(jī)經(jīng)驗。

（4）9%的旅客曾經(jīng)嘗試過自助值機(jī)設(shè)備，失敗后繼而放棄了這種方式，失敗多數(shù)是由于設(shè)備的原因造成，如提取不到航班信息、打印不出登機(jī)牌等。

（5）7%的旅客由于在自助值機(jī)設(shè)備上選不到或擔(dān)心選不到需要的座位而放棄使用，這部分旅客需要相連的座位、緊急出口位、靠前的座位。

（6）6%的旅客因為沒看到自助值機(jī)設(shè)備而放棄使用，這部分旅客對值機(jī)方式的選擇較為隨機(jī)，沒有特別要求，通常會選擇最先接觸到的方式。

三、針對有托運(yùn)行李旅客的調(diào)研結(jié)果

由于目前自助值機(jī)設(shè)備多數(shù)無法實現(xiàn)行李托運(yùn)的功能，旅客即使在自助值機(jī)設(shè)備上打印了登機(jī)牌還是需要到人工值機(jī)柜臺再次進(jìn)行行李托運(yùn)手續(xù)，因此多數(shù)有托運(yùn)行李的旅客會選擇直接到人工柜臺進(jìn)行辦理。

針對有托運(yùn)行李的旅客的調(diào)研采用了訪談的方式進(jìn)行。這部分旅客表示，在自助值機(jī)設(shè)備上辦理完還需要到人工柜臺進(jìn)行二次辦理，這種方式更為麻煩，寧可多花一些時間成本直接在人工柜臺辦理。

四、提高自助值機(jī)設(shè)備使用效率的建議

（一）合理擺放自助值機(jī)設(shè)備

自助值機(jī)設(shè)備的擺放要能夠讓旅客在第一時間看到并且要先于人工值機(jī)柜臺，這樣可以使得一部分旅客首先選擇嘗試自助值機(jī)設(shè)備，因此應(yīng)選擇旅客過往頻繁且顯眼的位置，例如：候機(jī)大廳的出入口、人工值機(jī)柜臺的周圍、公共交通方式如地鐵和機(jī)場大巴的出口處等。自助值機(jī)設(shè)備還可以延伸到機(jī)場候機(jī)樓外，這樣讓旅客更早地接觸到自助值機(jī)設(shè)備還可以節(jié)省候機(jī)樓的空間，例如：機(jī)場大巴上、城市候機(jī)樓內(nèi)、停車場、機(jī)場附近的酒店等都是不錯的選擇。

自助值機(jī)設(shè)備在擺放時通常會選擇集中擺放的方式，形成規(guī)模效應(yīng)，這樣方便旅客也方便工作人員為其服務(wù)。集中擺放的方式要注意預(yù)留合適的空間不給旅客造成擁擠的感覺，同時要注意旅客的隱私保護(hù)，因此可選擇圈式擺放或背靠背交叉式擺放的方式。

（二）進(jìn)行旅客行為的引導(dǎo)

航空公司和機(jī)場應(yīng)主動對旅客進(jìn)行行為習(xí)慣的培養(yǎng)和引導(dǎo)，讓更多的旅客了解自助值機(jī)設(shè)備，讓那些沒有體驗過自助值機(jī)服務(wù)的旅客有意愿進(jìn)行嘗試，這樣他們才能體驗到自助值機(jī)方式的優(yōu)點。

（1）對自助值機(jī)服務(wù)加大宣傳力度，例如在航班雜志上，在向?qū)ёx物上對自助值機(jī)設(shè)備的使用方法及優(yōu)點進(jìn)行必要的宣傳和告知。

（2）安排工作人員在候機(jī)樓入口和值機(jī)柜臺附近對旅客進(jìn)行引導(dǎo)，將旅客指向自助值機(jī)柜臺。

（3）在自助值機(jī)柜臺處安排足夠的工作人員主動指導(dǎo)旅客進(jìn)行辦理，幫助旅客學(xué)會設(shè)備操作。

（三）從技術(shù)上進(jìn)行改進(jìn)和支持

自助值機(jī)設(shè)備的維護(hù)直接關(guān)系到旅客操作的成功率，一次失敗的操作就可能將一名已經(jīng)培養(yǎng)成功的旅客又指向人工值機(jī)柜臺。因此要有專人時時對設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)問題機(jī)器要馬上停止使用并盡快修護(hù)。自助值機(jī)的操作及界面的設(shè)計要做到簡潔友好，讓旅客一目了然，易于操作。

（四）加快自助行李托運(yùn)設(shè)備的研發(fā)和推廣

托運(yùn)行李是自助值機(jī)服務(wù)的難點。目前，部分機(jī)場已有少量自助行李托運(yùn)設(shè)備投入使用，旅客可以自行完成選擇座位、打印登機(jī)牌、行李條、行李提取憑證等一系列手續(xù)。作為新生事物，在實際使用中還存在許多問題，例如栓掛行李牌的規(guī)范性、旅客操作的便利性、各機(jī)場行李分揀模式和安檢模式的不同等，都使得這一設(shè)備在短期內(nèi)難以大范圍推廣。從長遠(yuǎn)來看，加快自助行李托運(yùn)設(shè)備的研發(fā)和推廣對于提高自助值機(jī)服務(wù)效率勢在必行。