楊正軍 唐曉俊

（蘇州科技大學(xué)）

教育是民族振興、社會(huì)進(jìn)步的重要基石。習(xí)近平總書記指出：“我們對高等教育的需要比以往任何時(shí)候都更加迫切，對科學(xué)知識和卓越人才的渴求比以往任何時(shí)候都更加強(qiáng)烈?！苯逃虒W(xué)作為高校的重要職責(zé)，在其日常工作推進(jìn)、部門溝通聯(lián)系的過程中，教務(wù)處起著非常重要的作用。教務(wù)處作為高校內(nèi)部管理的核心部門，長期以來在開展教學(xué)管理工作時(shí)也呈現(xiàn)出獨(dú)特的優(yōu)勢與價(jià)值，其在高校教學(xué)管理中的作用通過工作理念的有效變革、工作方法的不斷改進(jìn)得以呈現(xiàn)，在教務(wù)處開展教學(xué)管理工作的同時(shí)，由于權(quán)責(zé)不明確、積極性不高等各種現(xiàn)實(shí)問題，當(dāng)前高校的教學(xué)管理工作仍然有一定的質(zhì)量提升空間。隨著教學(xué)改革的不斷深化，對教務(wù)處的教務(wù)管理能力要求也在不斷提高，否則學(xué)校教學(xué)質(zhì)量無法得到提升。

教務(wù)處的職能不僅僅是管理，還有很大一部分具有對外服務(wù)的職能。

教務(wù)處的角色既是管理者也是服務(wù)者。教務(wù)處行使管理者的職能有以下幾點(diǎn)：根據(jù)校情來制定辦學(xué)宗旨與理念，根據(jù)辦學(xué)方向來制訂人才培養(yǎng)方案、制定教學(xué)執(zhí)行計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，管理學(xué)校的教學(xué)活動(dòng)；進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控與教學(xué)評價(jià)，通過一系列方式最大限度地調(diào)動(dòng)教師教學(xué)與學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性；根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)組織各專業(yè)教師制訂相應(yīng)的教學(xué)計(jì)劃、準(zhǔn)備教材、安排實(shí)習(xí)和畢業(yè)論文或設(shè)計(jì)、完成學(xué)籍管理、組織考試等?？梢娊虅?wù)處的管理職能主要體現(xiàn)在對教學(xué)工作的整體布局、宏觀調(diào)控和環(huán)節(jié)統(tǒng)籌上。

教務(wù)處行使管理者的職能更多的是在教學(xué)方面，如教學(xué)評估、教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控中獲得的大量一手資料與數(shù)據(jù)，教務(wù)處可以依據(jù)這些材料對學(xué)校的教學(xué)管理提出寶貴意見，為教育行政管理的決策服務(wù)。其次，為全校師生服務(wù)，組織制定清晰合理地培養(yǎng)計(jì)劃，精心選擇合適的教材，并且合理安排師資與教學(xué)進(jìn)度，為學(xué)校師生營造良好的教學(xué)、學(xué)習(xí)環(huán)境。另外，還要服務(wù)好學(xué)生，學(xué)生的發(fā)展是多元化的，一些在讀證明與英文版材料需要及時(shí)準(zhǔn)確地提供給學(xué)生，讓學(xué)生可以順利地應(yīng)聘或者應(yīng)試。

教務(wù)處的雙重角色決定了教務(wù)處工作的壓力較大，教務(wù)處工作人員在管理與服務(wù)的過程中會(huì)出現(xiàn)一些問題，如定位不清晰、工作流程不明確等，導(dǎo)致他們對于自己的工作缺少認(rèn)同感和幸福感。因此，找出教務(wù)處在管理、服務(wù)過程中存在的問題迫在眉睫。本文主要?dú)w納分析了當(dāng)前教務(wù)處在教學(xué)管理、服務(wù)中存在問題，并提出了相應(yīng)的對策與建議。

一、問題與分析

（一）權(quán)責(zé)不明確，流程不清晰

教學(xué)質(zhì)量是決定高校整體質(zhì)量的核心因素，是學(xué)校競爭力的保證，是教育可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，更是辦好人民滿意教育的根本需求。教務(wù)處作為高校教學(xué)工作的核心管理部門，教務(wù)處管理和服務(wù)工作有很多。第一，在教學(xué)管理流程中，往往會(huì)涉及多個(gè)科室，且環(huán)環(huán)相扣。如果各個(gè)科室的權(quán)責(zé)不明確，就會(huì)出現(xiàn)推諉、踢皮球等現(xiàn)象，影響學(xué)校的整個(gè)教學(xué)進(jìn)度。第二，教務(wù)處科室雖然獨(dú)立，但是工作流程往往是銜接的，科室的一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生變動(dòng)，可能讓其他科室也跟著動(dòng)，因此，各個(gè)科室基本沒有創(chuàng)新的想法，固步自封，只想著守好自己的一畝三分地，工作探討不足，缺乏創(chuàng)新意識，缺乏改革決心，全局意識薄弱。

（二）積極性不高，信息化落后

長期以來，教師與學(xué)生是高校最為重視的兩個(gè)主題，認(rèn)為高校只要抓住這兩個(gè)關(guān)鍵因素就可以提升高校的競爭力，而教務(wù)管理工作的作用并不大，認(rèn)為教務(wù)管理工作只是為教學(xué)工作提供服務(wù)，誰都可以勝任，這樣導(dǎo)致教務(wù)管理人員對自己的工作也不夠重視，積極性不高。一方面，高校作為事業(yè)單位，收入較為穩(wěn)定，干多干少一個(gè)樣，因此全員的積極性不高。另一方面，由于大家都習(xí)慣了以前的管理模式以及操作系統(tǒng)，雖然紙質(zhì)材料很繁瑣，但沒人愿意改變，這就導(dǎo)致信息化落后，從而使得管理效率低下。

（三）疲于奔命，人手不夠

隨著高等教育改革的進(jìn)一步深化和高校擴(kuò)招，對教務(wù)管理工作的要求也越來越高，工作量大大增加。他們每天處于繁雜的工作當(dāng)中，久而久之就會(huì)疲于應(yīng)付，工作創(chuàng)新便無從談起①。由于積極性不高，信息化落后，工作量很大，常常應(yīng)付完日常的工作，還要統(tǒng)計(jì)各種數(shù)據(jù)，致使教務(wù)管理工作過多陷于日常的行政工作中，導(dǎo)致沒有時(shí)間進(jìn)行思考，沒有過多精力調(diào)研、構(gòu)想，設(shè)計(jì)學(xué)校教務(wù)管理的頂層規(guī)劃，沒有科學(xué)合理地理順教學(xué)管理機(jī)制，沒有建立完善健全的提升方案，使得老舊的流程機(jī)制與信息系統(tǒng)得不到更新。長此以往，整個(gè)教務(wù)處的工作氛圍也會(huì)受到影響，團(tuán)隊(duì)凝聚力、作戰(zhàn)能力變差。最致命的是因?yàn)闆]有時(shí)間進(jìn)行思考和工作上的改善，日常工作的壓力會(huì)變得越來越大，導(dǎo)致更沒有時(shí)間進(jìn)行思考，最終形成惡性循環(huán)，從而影響教務(wù)處甚至整個(gè)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的提高。

（四）服務(wù)模式落后影響教務(wù)處形象

教務(wù)處的管理核心是為了高等院校實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，在日常教學(xué)管理中擔(dān)任著重要的管理與服務(wù)責(zé)任。傳統(tǒng)的管理方式在傳統(tǒng)的教學(xué)管理中得到了穩(wěn)步的發(fā)展和完善，形成了一套較為完整的教學(xué)管理服務(wù)模式。這種模式的主要特點(diǎn)表現(xiàn)為：辦事流程嚴(yán)謹(jǐn)，需多部門協(xié)同審查，需紙質(zhì)材料存檔，師生與學(xué)校行政管理人員面對面辦理等②。辦事流程謹(jǐn)慎主要體現(xiàn)在辦事流程復(fù)雜，需要學(xué)校內(nèi)部多個(gè)部門來回確認(rèn)，學(xué)生往往對復(fù)雜的辦理流程不清楚、不理解又缺乏相關(guān)專業(yè)性指導(dǎo)，造成多跑冤枉路、多進(jìn)好多門的現(xiàn)象，既影響了學(xué)生的辦理效率，又增加了學(xué)校各級行政管理部門的工作壓力，在一定程度上制約了學(xué)校的發(fā)展。對于教務(wù)處來說，不管是成績還是畢業(yè)材料，紙質(zhì)材料存檔，都是必不可少的環(huán)節(jié)，但這些工作占用了教務(wù)處人員大量的時(shí)間精力，在一定程度上制約了辦事效率的進(jìn)一步提高。教務(wù)處管理及對外服務(wù)事項(xiàng)常常要求學(xué)生集中進(jìn)行辦理，雖然初衷是為了提高效率，但是材料提交后往往需要多日審核，從投遞到辦理完成用了較長的時(shí)間，雖然這樣減少了廣大師生的奔波和時(shí)間，但是集中面對面辦理易造成大規(guī)模人員聚集的問題，尤其在畢業(yè)生集中畢業(yè)期間，隊(duì)伍過長有一定的安全隱患。同時(shí)，在一定程度上影響了學(xué)生對教務(wù)處的印象。

二、管理與服務(wù)的關(guān)系

管理與服務(wù)的區(qū)別在于管理的構(gòu)成要件是管理者和被管理者，服務(wù)的構(gòu)成要件是服務(wù)者和被服務(wù)者。在管理內(nèi)部，管理者是矛盾的主要方面，在服務(wù)內(nèi)部，被服務(wù)者是矛盾的主要方面。管理者與被服務(wù)者對事物的發(fā)展具有不同的要求，這種不同的要求賦予了管理和服務(wù)不同的范疇，由于長期存在的等級觀念，形成了管理者的地位高于被管理者，被服務(wù)者的地位高于服務(wù)者的“思維定勢”③。

教學(xué)管理是教學(xué)管理部門依據(jù)相關(guān)教學(xué)制度及文件、法規(guī)對教學(xué)活動(dòng)的全過程進(jìn)行決策、計(jì)劃、組織、控制和監(jiān)督，保證教學(xué)管理職能作用得以實(shí)現(xiàn)的一系列活動(dòng)。教務(wù)處作為高校的教學(xué)管理部門，一方面，通過教學(xué)管理依法組織教學(xué)活動(dòng)，保證教學(xué)活動(dòng)的正常進(jìn)行。另一方面，要牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的意識, 建立“服務(wù)型教務(wù)處”是教學(xué)管理職能的價(jià)值內(nèi)涵，但從具體的教學(xué)管理實(shí)際來講，管理與服務(wù)的劃分很難，兩者是統(tǒng)一的。

管理與服務(wù)具有重要的同一性。首先，構(gòu)成要件的同一性，管理者即服務(wù)者，被管理者即被服務(wù)者。其次，最終目的的同一性，管理和服務(wù)的最終目的都是實(shí)現(xiàn)教育、教學(xué)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)運(yùn)行的統(tǒng)一。

三、措施

（一）明確流程權(quán)責(zé)

雖然教務(wù)管理工作環(huán)環(huán)相扣，但也要做到責(zé)明人實(shí)，從指定培養(yǎng)方案到落實(shí)執(zhí)行計(jì)劃、教學(xué)任務(wù)，再到各種課程類型的選擇與重修的報(bào)名，最后到學(xué)生的成績與畢業(yè)審核等所有流程中的重要節(jié)點(diǎn)，教務(wù)處各科室要一一配合，建議將全流程的科室由一位分管領(lǐng)導(dǎo)來管理，在便于明確權(quán)責(zé)的同時(shí)，更便于人員的調(diào)配，以解決人手緊缺的問題，方便今后的輪崗學(xué)習(xí)，從而形成一支專業(yè)水平高、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)力強(qiáng)的教學(xué)管理隊(duì)伍。

（二）完善工作制度

對于高校教務(wù)管理工作而言，教務(wù)處不可或缺。工作性質(zhì)和工作內(nèi)容導(dǎo)致其考核工作很難量化，沒有具體可行的制度來衡量他們工作完成的情況，考核的標(biāo)準(zhǔn)僅限于他們在工作中有沒有失職。所以，不容易對工作效果給予正確的評價(jià)。即使表現(xiàn)優(yōu)秀，也不一定能夠獲得激勵(lì)。而且他們的工作效率、質(zhì)量高低對于薪資待遇來說沒有任何影響，這將直接影響人員的工作熱情。另外，可以制定健全的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制，為教務(wù)管理人員提供大量學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，走出去、學(xué)進(jìn)去、帶回來，不斷提高教務(wù)管理人員的專業(yè)水平。崗位輪換制度也是一個(gè)提高全員積極性的有效舉措，通過熟悉不同環(huán)節(jié)的崗位職責(zé)，促使教務(wù)管理人員不斷學(xué)習(xí)，依靠學(xué)習(xí)來反思整個(gè)條線工作的不足之處，提出改進(jìn)方案，不僅在單調(diào)無趣的行政工作中體現(xiàn)了自己的價(jià)值，更可以提高整個(gè)部門的工作效率。所以，建議提出一些合理的激勵(lì)制度來提高教務(wù)處老師的工作積極性。

（三）推進(jìn)信息化建設(shè)

利用現(xiàn)代技術(shù)來提高教務(wù)處的教學(xué)管理效率，首先是教務(wù)管理系統(tǒng)的完善，系統(tǒng)中要增強(qiáng)信息輸入的簡潔性，方便教務(wù)處管理教師與教務(wù)辦老師工作，提高工作效率，確保管理的快速便捷。其次，可以利用新興的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過小程序等便于師生了解教務(wù)處信息，提高他們的滿意度。最后，需要加大資金投入，購買一些計(jì)算機(jī)設(shè)備，方便進(jìn)行信息化管理，為教務(wù)系統(tǒng)提供有效的支撐，營造良好的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行環(huán)境，特別是確保選課環(huán)節(jié)的流暢性，獲得廣大學(xué)生的認(rèn)可，從而提高教務(wù)處管理團(tuán)隊(duì)的積極性④。在推進(jìn)信息化建設(shè)的過程中，最主要的還是要求教務(wù)管理人員充分學(xué)習(xí)與利用現(xiàn)在的教學(xué)管理模式，需要教務(wù)管理人員接受和處理大量的數(shù)據(jù)與信息，熟練運(yùn)用現(xiàn)代信息化工具，使整個(gè)教務(wù)管理流程規(guī)范化、程序化、線上化，節(jié)約師生的時(shí)間。同時(shí)，教務(wù)管理人員應(yīng)經(jīng)常了解教務(wù)管理方式的最新發(fā)展，通過學(xué)習(xí)新的教育思想理念和機(jī)制，在教務(wù)管理工作中不斷改革創(chuàng)新，做好教務(wù)管理工作。

（四）管理模式與服務(wù)創(chuàng)新

高校行政管理人員是從完成教學(xué)目標(biāo)的需要中派生出來的，其任務(wù)就是為教師與學(xué)生服務(wù)。提高行政管理人員的工作效率，創(chuàng)新管理流程是服務(wù)好廣大師生的關(guān)鍵因素。教務(wù)處作為學(xué)校行政管理的關(guān)鍵部門，應(yīng)讓所有管理人員在保證合理收入的基礎(chǔ)上加強(qiáng)思想教育，牢固樹立以師生為本的服務(wù)理念，并將為廣大師生服務(wù)的質(zhì)量作為年度績效考核和職稱職級評定的關(guān)鍵。可以薪酬待遇激勵(lì)、部門規(guī)章制度建設(shè)以及思想政治教育等手段樹立教務(wù)處人員以師生為本的服務(wù)理念。

在實(shí)際的工作中，高校教務(wù)服務(wù)的流程急需創(chuàng)新。要利用現(xiàn)代化、信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高校教務(wù)服務(wù)以人為本的關(guān)鍵體現(xiàn)。依托現(xiàn)有教務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)，及時(shí)推出線上服務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)針對紙質(zhì)材料，可最大化地使用電子材料，特殊需要紙質(zhì)材料的，再進(jìn)行線下辦理。完善線下服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)雙軌運(yùn)行。針對當(dāng)前存在的問題，逐步完善教務(wù)處線下服務(wù)體系，讓線下、線上同步發(fā)展。完善網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)線上線下辦理的“雙軌運(yùn)行”機(jī)制，全面提高服務(wù)效率，同時(shí)為廣大師生提供導(dǎo)服引導(dǎo)服務(wù)、幫辦代辦服務(wù)、綠色通道服務(wù)、一次性告知服務(wù)、一站式辦理服務(wù)，對電話咨詢、現(xiàn)場咨詢的師生提供一次性告知服務(wù)，避免辦事“往返跑”“跑多次”的情況，確保廣大師生來辦事、好辦事、辦成事。

（五）人員匹配

高校并不是以盈利為目標(biāo)的單位，薪酬激勵(lì)力度并不是很大，但從工作人員的特征分類，如年齡、性格等因素，如果匹配較為合適的崗位，可以提高每個(gè)工作人員的積極性，從而幫助他們感受工作中的幸福感與價(jià)值感。

雖然按照現(xiàn)代管理論來說，管理即服務(wù)，但教務(wù)處的工作各有側(cè)重，主要的依據(jù)為工作的終點(diǎn)是學(xué)校還是校外。如果終點(diǎn)為學(xué)校，那該工作的決策制定者即為學(xué)校，通常都會(huì)以學(xué)?；蛘呓虅?wù)處的文件為準(zhǔn)，確定性較大，指向性更明，執(zhí)行起來更清晰，所以，將終點(diǎn)為學(xué)校的工作列為管理類工作。如果終點(diǎn)不為學(xué)校，通常為上一級主管部門或者同級高校等，工作的政策不是由學(xué)校制定的，存在不確定性，并且一般都需要與專業(yè)老師一起探討，研讀材料，比如評選或者申報(bào)工作等，另一個(gè)因素是學(xué)校方面的工作完成后，并不是意味著已經(jīng)完成了這項(xiàng)整體工作，接下來需要教務(wù)處人員與上級領(lǐng)導(dǎo)部門或者其他部門進(jìn)行溝通，最終的決定權(quán)不在學(xué)校，故將終點(diǎn)不為學(xué)校的工作列為服務(wù)類工作。管理類工作流程基本已經(jīng)固定，并且強(qiáng)度穩(wěn)定，而服務(wù)類工作的強(qiáng)度不穩(wěn)定，會(huì)有周期性變化，并且通常比較緊急，常常會(huì)加班。因此，在人員與工作崗位的匹配環(huán)節(jié)，建議管理類工作崗位配置年齡較大的工作人員，服務(wù)類工作崗位配置年輕的工作人員，這樣配置更便于工作，能夠提高整個(gè)部門的工作效率。

四、總結(jié)

教務(wù)處作為學(xué)校教學(xué)管理的核心部門，既肩負(fù)著管理者的權(quán)責(zé)，又承擔(dān)著服務(wù)者的義務(wù)。因?yàn)閷W(xué)校的公益屬性，加上常年不變的工作模式，已經(jīng)將一些低效率的工作方式給固定下來，導(dǎo)致教務(wù)處各科室權(quán)責(zé)不明確、審批流程不清晰、信息化落后、人員工作積極性不高，常常因一些日常統(tǒng)計(jì)工作而疲于奔命。隨著教學(xué)改革的深化，對教務(wù)管理的要求一直在提高，但教務(wù)處人員編制并沒有擴(kuò)張，甚至縮減了，這就導(dǎo)致每個(gè)人員的工作量大大增加。本文分析了教務(wù)處工作中的管理與服務(wù)的關(guān)系，針對幾個(gè)問題概括了相應(yīng)的解決措施。本文提出，要想真正地做好教務(wù)處的管理與服務(wù)工作，必須先推進(jìn)信息化建設(shè)，明確流程權(quán)責(zé)，完善工作制度，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行管理新模式與服務(wù)的創(chuàng)新，這就要求打破之前低效率的工作模式，大膽創(chuàng)新。另外，在人員無法增加的情況下，考慮合理的人崗匹配方案，也會(huì)大大提高工作效率，這些建議希望可以為高校教務(wù)管理與服務(wù)提供一定的參考。

【注釋】

①周敏，高校教學(xué)秘書工作中出現(xiàn)的問題及對策[J].桂林師范高等專科學(xué)校學(xué)報(bào).2015,7.110-113。

②提越,朱麗蒙,付信志.高校教務(wù)處管理創(chuàng)新與服務(wù)新模式探究,農(nóng)家參謀[J].2020(22),234-240。

③王明志,試論“教學(xué)管理”與“為教學(xué)服務(wù)”的統(tǒng)一,吉林教育[J].2009(4),125。

④何龍,高校教務(wù)處統(tǒng)籌管理研究，中國校外教育[J].2015,8,79。