張欣榮 呂嬌 何梅連

門診是醫(yī)院首先接觸患者并接待的地方，可對就診者進(jìn)行初步診斷、健康檢查、輔助檢查等操作。患者常因自覺或他覺生理或心理有異常表現(xiàn)從而前來就診。醫(yī)院按功能分類開設(shè)病區(qū)門診能夠起到分流就診者，降低醫(yī)療管理成本與節(jié)約就診時間等作用［1］。在就診者中老年群體不容忽視，老年患者近事易遺忘，解決問題的能力可隨年齡增長而下降，情緒不穩(wěn)定，易出現(xiàn)固執(zhí)、注意力不集中、說話無重點等變化。老年患者因為對醫(yī)院認(rèn)知存在誤區(qū)、門診構(gòu)成較為復(fù)雜、就診環(huán)節(jié)多、環(huán)境秩序混亂等原因，為護(hù)患溝通質(zhì)量帶來許多棘手問題［2］。護(hù)理人員應(yīng)積極探索恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞礁纳茰贤记?，克服因老年群體的特征、門診特點等帶來的阻礙，提高護(hù)理質(zhì)量。CICARE 溝通模式是以接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開的流程進(jìn)行溝通的框架，能夠促使護(hù)患關(guān)系和諧，提升醫(yī)院軟實力［3］。本文探討CICARE 溝通模式用于首次門診老年患者護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的效果，現(xiàn)報告如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料（1）納入標(biāo)準(zhǔn)：①年齡≥60 歲；②患者來廣州新海醫(yī)院首次門診，就診期間其家屬均陪同；③患者具有正常認(rèn)知水平，知情同意參與本研究并簽署知情同意書。（2）排除標(biāo)準(zhǔn)：①患有精神異常；②病情危重，不能配合本研究。選取廣州新海醫(yī)院2020 年4 月至2021 年5 月期間符合研究要求的376 例患者為研究對象，以抽簽法隨機均分為對照組和觀察組，每組188 例。對照組中男95 例，女93 例；年齡60-81 歲，平均（69.2±1.1）歲。觀察組中男94例，女94 例；年齡60-81 歲，平均（69.4±1.2）歲，兩組性別、年齡無統(tǒng)計學(xué)差異（P均＞0.05）。

1.2 方法（1）對照組：按常規(guī)溝通模式干預(yù)。①接待患者咨詢，指導(dǎo)患者掛號。②指導(dǎo)患者掛號后到相應(yīng)門診科室候診。③維持候診室秩序，告知患者等候次序，安排患者依次就診。④指導(dǎo)患者檢查診室或藥房樓層位置。（2）觀察組：采用CICARE 溝通模式干預(yù)。①接觸：與患者初次見面時采用合適的稱呼以拉近關(guān)系，向患者表明自我身份與角色作用。②介紹：耐心地向患者介紹門診構(gòu)成與核心功能區(qū)，介紹掛號位置、流程、專家號特色等并協(xié)助掛號；隨后帶領(lǐng)其前往相關(guān)科室，并介紹本科室的特點；向患者說明該病區(qū)目前就診人數(shù)與門診醫(yī)生人數(shù)，囑咐其耐心等待；向患者介紹候診室的多媒體叫號屏幕，囑咐患者與其家屬關(guān)注排號次序，并介紹該病區(qū)醫(yī)護(hù)人員，同時進(jìn)行人工核對叫號；若有疑問可隨時尋求幫助。③溝通：主動與患者面對面溝通，面帶微笑，使患者便于利用視覺能力捕捉言語信息；使用溫柔但響亮的聲音或利用“情景模擬”的方式詢問患者的生活環(huán)境背景，評估患者的學(xué)歷水平、人際交往和社會生存方式，觀察其表情、語言、肢體動作等表現(xiàn)；溝通時盡可能咬字清晰、語速放慢與語調(diào)適中，態(tài)度和藹地采用開放式問題啟發(fā)與鼓勵患者說出內(nèi)心想法與需求，并給予回應(yīng)；向患者介紹醫(yī)護(hù)團(tuán)隊的年資水平，降低患者對人員和環(huán)境的陌生感與顧慮，增強患者對診治醫(yī)生的信心；就診期間以溫柔、清晰、可理解的口語會話交流方式告知患者每一項檢查操作的目的、方法、所需時間與配合要點，以取得患者同意和配合；使患者主動或協(xié)助其充分暴露檢查部位，并告知其他部位將被有效遮擋，打消患者顧慮及取得信任感。④詢問：向患者表示關(guān)心，再次詢問患者是否需要尋求幫助，對門診情況與醫(yī)療決策有哪些疑問并給予補充；詢問其是否進(jìn)行下一步檢查、取藥或住院等措施。⑤回答：可采用圖畫、錄音或酌情重復(fù)等方式耐心回答患者對門診功能病區(qū)位置、路線、操作流程等問題的疑問；或直接協(xié)助其尋求有關(guān)部門的幫助。⑥離開：對患者表述的重點部分或關(guān)鍵詞給予確認(rèn)，引導(dǎo)其至下一環(huán)節(jié)后解釋并禮貌離開。

1.3 觀察指標(biāo)（1）就診知識掌握度：就診結(jié)束后，采用本院自制就診知識掌握度評分問卷（信、效度＞0.8）進(jìn)行評估，包括就診流程、就診時間、科室選擇、就診方式。各項均百分制，分?jǐn)?shù)與掌握程度呈正相關(guān)。（2）依從性：采用本院自制依從性評分問卷（信、效度＞0.8）進(jìn)行評估，包括信息反饋、照實回答、提出訴求、遵守規(guī)章制度。百分制，≥95分、90-94 分、＜90 分分別為完全、部分、不依從。依從率=完全依從（%）+部分依從（%）。

（3）滿意度。采用本院自制護(hù)理滿意度評分問卷（信、效度＞0.8）進(jìn)行評估，包括態(tài)度、溝通能力、心理護(hù)理、知識教育。百分制，≥90、80-89 分、＜80 分分別為非常滿意、部分滿意、不滿意。滿意率=非常滿意（%）+部分滿意（%）。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析采用SPSS22.0 統(tǒng)計軟件處理數(shù)據(jù)，以［例（%）］表示計數(shù)資料，采用χ2檢驗，以（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示計量資料，采用組間t檢驗比較，以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組就診知識掌握度比較見表1。

表1 兩組就診知識掌握度比較（n=188，±s，分）

表1 兩組就診知識掌握度比較（n=188，±s，分）

組別觀察組對照組t P就診流程85.23±7.11 61.59±5.92 35.034＜0.001就診時間79.65±7.53 65.55±6.11 19.937＜0.001科室選擇81.48±8.49 59.23±5.31 30.466＜0.001就診方式80.91±7.66 66.05±5.88 21.100＜0.001

2.2 兩組依從性比較見表2。

表2 兩組依從性比較［n=188，例（%）］

2.3 兩組滿意度比較見表3。

3 討 論

門診是醫(yī)院對就診者進(jìn)行初步診斷、及時救治的一線部門，有著對外聯(lián)系密切、接觸面廣泛、就診時間受限、患者集中、人流性大等特點。護(hù)理人員應(yīng)在體現(xiàn)良好風(fēng)貌的同時快捷有效地進(jìn)行合理的就診分流，達(dá)到提高護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)院綜合管理水平、患者滿意度等目的［4］。在人口老齡化嚴(yán)峻的背景環(huán)境下，老年群體的就診體驗不容忽視。老年人由于機能衰退、復(fù)雜的生活經(jīng)歷、家庭角色轉(zhuǎn)換等因素，導(dǎo)致性格多異、行為遲緩、理解能力降低、易發(fā)生意外風(fēng)險等。護(hù)理人員應(yīng)以滿足老年身心需求為目標(biāo)，采取有效的溝通模式，增進(jìn)對老年群體的理解，提高其就診體驗與護(hù)理質(zhì)量。

本研究結(jié)果顯示，觀察組就診知識掌握分?jǐn)?shù)、依從性及滿意度均明顯高于對照組（P均＜0.05）。其原因在于：（1）觀察組在接觸就診者時向其表明角色身份，強調(diào)了自己作為引領(lǐng)者、教育者、協(xié)調(diào)者的身份，使老年患者有所可依。（2）確保就診者注意力集中后耐心講解病區(qū)結(jié)構(gòu)與就診流程，使老年患者感受到護(hù)理人員對自己的理解與尊重，能夠正視自己的患者身份，提高依從性與滿意度；且能使老年患者消除因聽力、理解能力、反應(yīng)力等下降所帶來的失望感與挫敗感，享受到充足認(rèn)識門診區(qū)域的時間。（3）護(hù)理人員根據(jù)患者背景信息，使用便于理解的語言與其溝通，縮短了護(hù)患之間的距離，同時有助于提高老年患者思維邏輯能力與學(xué)習(xí)能力［5］。通過有效溝通，使患者明確每一步操作的意義，緩解患者焦慮與不安的情緒，能夠有效提高其依從性，縮短就診時間。（4）向患者表示關(guān)心、給予疑問回復(fù)并進(jìn)行重復(fù)強調(diào)，是一種重要的傳遞信息能力，能夠減輕患者心中顧慮與增強其記憶力，可協(xié)助患者對整體就診流程進(jìn)行鞏固與收尾，加深了對護(hù)理人員在整個就診流程中作用的印象，優(yōu)化護(hù)理體檢，使得護(hù)理滿意度提高。

綜上所述，面對復(fù)雜繁瑣的門診區(qū)域，使用CICARE 溝通模式能夠提高首次門診老年患者的就診知識掌握度、依從性和對護(hù)理的滿意度，建議推廣應(yīng)用。