CICARE溝通模式是美國加州大學洛杉磯分校綜合醫(yī)院提出的以流程為導向的溝通方式，旨在提升醫(yī)療照護服務，提高病人滿意度[1]。CICARE通過循序漸進的6個步驟指導醫(yī)護人員進行溝通，是接觸(connect)、介紹(introduce)、溝通(communicate)、詢問(ask)、回答(respond)、離開(exit)的英文首字母縮寫。在接觸環(huán)節(jié)應選擇對方喜歡的稱謂方式，禮貌問候病人；在介紹環(huán)節(jié)應主動自我介紹，告知病人在本次治療中承擔的角色；在溝通環(huán)節(jié)向病人闡明將要做的事情、需要耗費的時間以及可能產(chǎn)生的影響；在詢問環(huán)節(jié)應詢問病人是否還有疑問，且進行護理服務前需征得同意；在回答環(huán)節(jié)應對病人提出的詢問或要求給予及時反饋；在離開環(huán)節(jié)應向病人解釋下一步的安排，有禮貌地離開。2017年宋劍平等[2]將CICARE溝通模式漢化并修訂成中文版6步標準溝通流程，即“一看、二引、三告知、四問、五答、六再見”。CICARE溝通模式在臨床中的應用有利于加快護士溝通理論知識向?qū)嶋H應用的轉(zhuǎn)化，臨床效果較為明顯。本研究就CICARE溝通模式的特點、應用人群、應用環(huán)節(jié)、應用效果等予以綜述，以期為臨床護理工作提供借鑒，達到提升護理人員溝通能力與整體素質(zhì)以及提高病人滿意度的目的。

1 CICARE溝通模式的特點

CICARE溝通模式倡導為病人提供醫(yī)療服務時，向病人傳遞被尊重、被接納、被關(guān)愛的感受，具有以下特點:①操作流程規(guī)范。CICARE溝通模式將護士的語言及各項護理操作中的溝通技巧予以規(guī)范，將臨床護理服務中不同時刻的溝通模式和內(nèi)容予以模板化，護士可隨時參照模板練習科室的CICARE溝通服務流程。久而久之，逐漸形成良好的溝通習慣，直至形成一種科室服務文化。當然，這里的模板并不是生搬硬套，而是告訴護士應當以什么樣的方式去和病人溝通。②內(nèi)容有序。一方面，CICARE將復雜的溝通過程細化為6個有序的步驟，使溝通理論和知識變得容易理解和記憶。另一方面，從第1步“接觸”開始到“離開”結(jié)束，其6步內(nèi)容逐步深入。③知識跨學科。 CICARE溝通模式兼顧了溝通過程中心理學知識的應吸收護理和溝通心理學理論的優(yōu)勢，互通互補，使護士能敏銳地捕捉、識別和滿足病人的需求。④交流雙向。在CICARE溝通方式中，護士和病人有效互動，互問互答，改變了護士講、病人聽的被動式指導方式[3]。

2 CICARE溝通模式的應用人群及時機

CICARE溝通模式廣泛應用于臨床護理實踐，幾乎各科室均可運用，目前臨床大部分科室均有文獻報道，包括內(nèi)科、外科、兒科、婦產(chǎn)科、急診科、放射科、風濕免疫科等，其中涉及的人群包括病人及家屬、護士、醫(yī)生等。而應用的時機則從入院導診到出院隨訪各環(huán)節(jié)均適用，CICARE溝通模式的應用有助于化解矛盾和沖突，帶給病人不一樣的住院體驗。CICARE溝通模式還可用于手術(shù)病人術(shù)前訪視，可明顯改善病人焦慮情緒，提升護理滿意度[4]。另外，也有研究者將CICARE溝通模式應用于病人的出院后隨訪，為護理延伸服務提供了新的思維。楊曉蓉等[5]將CICARE 溝通模式應用于慢性鼻竇炎術(shù)后電話回訪中，發(fā)現(xiàn)CICARE溝通模式使術(shù)后出院病人電話回訪變得有序、規(guī)范，可有效提高病人術(shù)后用藥、復診依從性。

3 CICARE溝通模式在護理中的應用成效

3.1 對護理人員的影響

3.1.1 溝通能力改善

作為一種溝通模式，CICARE最明顯的成效便是提升了護理人員的溝通能力。實施 CICARE 溝通模式可以使護患間的溝通變得規(guī)范、有序，使復雜的溝通理論變得容易理解和可操作[6]。李明珍[7]發(fā)現(xiàn)，干預組ICU護士進行CICARE溝通模式相關(guān)理論知識和實踐的培訓6個月之后，溝通能力、確認家屬問題的能力以及傳遞有效信息的能力明顯高于對照組。陳慧玲等[8]將標準溝通流程用于新入職護士培訓，發(fā)現(xiàn)護士溝通行為評分及整體評分明顯提升。彭琳等[3]的研究結(jié)果顯示，實施CICARE溝通模式后，干預組護士的溝通能力明顯提高，包括溝通技巧、溝通態(tài)度、溝通方法、溝通實踐及學習能力均高于未培訓組。姬秋晨等[9]的研究也發(fā)現(xiàn)，6步標準溝通流程的實踐，提升了護士與病人及家屬的交流能力。屈梅香等[10]有效地整合心理學知識，對實習護生進行CICARE溝通模式培訓，發(fā)現(xiàn)實習護生在建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽、確認病人問題、傳遞有效信息、驗證感受等方面能力顯著高于未培訓者。劉容等[11]對門診導診護士的研究也得到相似結(jié)論。

3.1.2 評判性思維及綜合能力提高

在提升溝通能力的同時，CICARE溝通模式也使護士評判性思維及自身綜合能力得到發(fā)展[12]。 馮佳等[13]將CICARE溝通模式運用到心血管內(nèi)科的護患溝通中，并與心理學知識整合，研究結(jié)果表明，經(jīng)過CICARE溝通模式訓練，除了溝通能力提高外，護士的評判性思維也得到顯著提升。張春顏[14]將CICARE溝通模式應用于消毒供應中心，發(fā)現(xiàn)應用CICARE溝通模式后護士的評判性思維得分高于應用前。此外，護理人員本身對工作的滿意度也得到了提升，有效提高了護士的自我效能感[8]。鄭青[15]報告，加強對CICARE溝通模式和心理學知識的整合，在骨科護士中應用基于問題的學習法(problem-based learning, PBL)組織案例分析和討論之后，護理人員均表示CICARE溝通模式幫助他們迅速提高了觀察分析、邏輯推理、準確拿捏體態(tài)語言分寸的能力，與病人交流時更加自信和自然。

3.2 對病人及家屬的影響

3.2.1 滿意度提高

實施CICARE溝通模式，有利于增強病人及家屬的安全感與信任感，提高住院病人及家屬對護理和醫(yī)療的滿意度[6]。李明珍[7]的研究發(fā)現(xiàn)，實施CICARE溝通模式的干預組家屬滿意度總均分明顯高于對照組。馮佳等[13]的研究發(fā)現(xiàn)，在心血管內(nèi)科實施CICARE溝通模式后，病人滿意度提高至99.6%。貝梅娟等[16]的研究也得出同樣的結(jié)論，CICARE溝通模式有助于規(guī)范護士行為，提高了住院病人滿意度。李會玲等[17]在急診科運用CICARE溝通模式后，病人對護士的服務態(tài)度、業(yè)務水平、責任感、健康宣教水平滿意度都得到顯著提升。楊華等[18]的研究發(fā)現(xiàn)，應用CICARE溝通組護士導檢的VIP客戶對導檢護士的滿意度高于對照組。王曉紅等[19]將CICARE溝通模式應用于特需健康體檢者導檢過程中發(fā)現(xiàn)，特需健康體檢者對導檢護士的滿意度明顯提高。車明[20]在胸腔鏡肺癌手術(shù)病人的術(shù)前訪視中運用CICARE溝通模式，發(fā)現(xiàn)CICARE溝通有助于提高病人的術(shù)后護理滿意度及信任度。姬秋晨等[9]將CICARE溝通模式應用于乳腺癌日間化療病房病人，發(fā)現(xiàn)病人的滿意率顯著提高。趙娟等[21]在精神科開放病房利用CICARE溝通模式對病人進行護理服務后，發(fā)現(xiàn)病人對護理服務更加滿意。劉容等[11]對觀察組新入職導診人員進行CICARE溝通模式培訓，發(fā)現(xiàn)門診病人對導診服務的儀容儀表、體態(tài)語言、主動服務、健康咨詢、就診秩序、解答疑問、提供幫助、就診環(huán)境和總體滿意度均高于對照組。此外，有研究表明，CICARE溝通模式的應用可顯著提高病人對醫(yī)療的滿意度[22]。國外研究也得出類似結(jié)論，美國加州大學洛杉磯分校綜合醫(yī)院推行CICARE溝通模式，將病人對醫(yī)生的滿意度從37%逐步提升到99%[23]。

3.2.2 宣教知識知曉率上升

將CICARE溝通模式運用于健康宣教可提高病人對宣教知識的接收率和執(zhí)行率，包括對檢查、疾病、手術(shù)甚至母乳喂養(yǎng)的宣教，CICARE溝通模式均顯示出良好效果。涂麗婷[24]將CICARE溝通模式應用于放射科護理工作中，發(fā)現(xiàn)病人檢查相關(guān)知識的知曉情況優(yōu)于對照組，包括檢查的意義、檢查所需的藥物及可能出現(xiàn)的不良反應、檢查前的準備工作及注意事項、檢查后的注意事項等。王哲雋等[25]對放射科進行增強CT檢查的病人采用CICARE標準化溝通，也起到了較好的溝通效果，病人能更好地掌握檢查相關(guān)知識及配合要點，提高了檢查成功率，圖像質(zhì)量提高。仲麗媛等[26]發(fā)現(xiàn)，實施 CICARE溝通的病人對其用藥、飲食、檢查、常見化驗特殊要求等相關(guān)知識的掌握均優(yōu)于未進行培訓的病人。經(jīng)CICARE溝通組護士導檢的VIP客戶對體檢項目的知曉度也高于對照組[18]。高春梅等[27]的研究發(fā)現(xiàn)，應用CICARE溝通模式的觀察組病人對平板運動試驗相關(guān)知識的知曉情況優(yōu)于采用傳統(tǒng)溝通模式的對照組，使之積極配合并順利完成檢查。謝翠琴等[28]結(jié)合?？铺厣诮Y(jié)核科病房進行CICARE 溝通培訓，發(fā)現(xiàn)觀察組病人結(jié)核病相關(guān)知識知曉率為95.9%，顯著高于對照組的 81.6%。王玲華等[29]的研究發(fā)現(xiàn)，CICARE溝通模式可提高初治涂陽肺結(jié)核病人的健康知識掌握程度。在兒科的研究結(jié)果顯示，實施CICARE溝通后，患兒及其家長對所用藥物及作用、術(shù)前準備內(nèi)容、手術(shù)注意事項、術(shù)后留置管道注意事項、術(shù)后飲食要求的知曉率明顯高于CICARE溝通前[30]。徐宏宇等[31]結(jié)合共情、贊美等溝通技巧將CICARE溝通模式應用于小兒普外科病房，發(fā)現(xiàn)觀察組家長對手術(shù)相關(guān)知識的知曉率明顯高于對照組。也有研究者將CICARE溝通應用于母乳喂養(yǎng)中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)CICARE溝通模式可有效提高產(chǎn)婦的母乳喂養(yǎng)率和喂養(yǎng)正確率[32]。

3.2.3 應激水平降低

有研究表明，CICARE溝通模式有助于降低病人的應激水平和反應，尤其對圍術(shù)期病人的影響較為明顯。吳慧芬[33]采用CICARE 溝通模式對手術(shù)病人進行術(shù)前訪視，結(jié)果觀察組術(shù)前訪視時和入手術(shù)室5 min時的心率、收縮壓均優(yōu)于對照組，降低了病人的應激水平。付京等[34]對進行增強CT/MRI掃描的病人進行干預對比，發(fā)現(xiàn)CICARE溝通模式可減輕病人心率及血壓波動等不良反應。趙霞[35]的研究也得到相似結(jié)論，將CICARE溝通模式應用到小兒腰椎穿刺術(shù)術(shù)前訪視中，發(fā)現(xiàn)良好的溝通能夠顯著改善患兒在術(shù)前訪視和入手術(shù)室5 min時的收縮壓和心率情況。車明[20]將218例胸腔鏡肺癌手術(shù)病人隨機分為觀察組和對照組各109例，對照組給予常規(guī)術(shù)前訪視，觀察組于術(shù)前12 h采用CICARE溝通模式進行術(shù)前訪視，發(fā)現(xiàn)觀察組圍術(shù)期去甲腎上腺素、腎上腺素濃度均低于對照。蔣紅媛等[36]在腹腔鏡肝癌手術(shù)病人術(shù)前訪視中應用CICARE溝通模式，發(fā)現(xiàn)CICARE溝通模式降低了手術(shù)病人血壓、心率等生理應激反應，達到了治療性溝通的目的。

3.2.4 焦慮、抑郁情緒改善

CICARE溝通模式有助于改善病人在治療、檢查、手術(shù)過程中的焦慮、抑郁等不良情緒，減輕病人的心理壓力，提高病人的生活質(zhì)量。蔣紅媛等[36]在腹腔鏡肝癌手術(shù)病人術(shù)前訪視中應用CICARE溝通模式，發(fā)現(xiàn)可顯著降低病人入手術(shù)室5 min時的焦慮值。車明[20]對胸腔鏡肺癌手術(shù)病人的研究發(fā)現(xiàn)，采用CICARE溝通模式的觀察組病人焦慮狀態(tài)及自尊感受優(yōu)于采用常規(guī)溝通模式的對照組，且觀察組術(shù)后生活質(zhì)量明顯高于對照組。劉偉[37]通過對子宮肌瘤行腹腔鏡下切除術(shù)者進行干預對比，發(fā)現(xiàn)給予CICARE溝通模式的病人手術(shù)后焦慮、抑郁等負面情緒得到顯著改善。王晨慧[4]也發(fā)現(xiàn)CICARE溝通模式可減低手術(shù)病人的焦慮水平。付京等[34]的研究發(fā)現(xiàn)，CICARE溝通模式可降低進行增強CT/MRI檢查病人的焦慮情緒。陳霞君等[38]在腫瘤科化療病人治療過程中應用CICARE 溝通模式的病人焦慮情緒改善情況明顯優(yōu)于應用常規(guī)溝通模式的病人。嚴燕萍等[32]對分娩產(chǎn)婦采用CICARE溝通模式進行干預，發(fā)現(xiàn)干預后產(chǎn)婦焦慮、抑郁評分顯著低于對照組。

3.2.5 治療依從性和遵醫(yī)行為提高

CICARE溝通模式可顯著提高病人的遵醫(yī)行為和治療依從性。王玲華等[29]將CICARE溝通模式應用于肺結(jié)核病人的健康教育中，結(jié)果病人的服藥依從性提高。黃燕珠等[39]將120例住院病人隨機分為觀察組和對照組各60例，分別給予常規(guī)溝通模式和CICARE溝通模式，發(fā)現(xiàn)干預后觀察組的治療依從性和遵醫(yī)行為均顯著高于對照組。楊曉蓉等[5]在慢性鼻竇炎病人中運用CICARE溝通方式進行電話隨訪，發(fā)現(xiàn)病人出院后1個月和3個月時的復診依從性較好。另外，美國的一項研究表明,將CICARE溝通模式應用于手衛(wèi)生的健康教育中可有效提高手衛(wèi)生的依從性[40]。

3.2.6 疼痛管理、自我管理水平增強

有效的溝通可改善病人的疼痛感受，同時提高病人的疾病自我管理水平。王曉玲[41]應用CICARE溝通模式有效減輕了日間膀胱鏡手術(shù)男性病人的疼痛程度，增強了病人心理、生理上對疼痛的耐受力。有研究發(fā)現(xiàn)，CICARE溝通模式雖不能直接減輕疼痛，卻有利于術(shù)后病人的疼痛管理[22]。對分娩產(chǎn)婦用CICARE溝通模式護理1周后，觀察組母乳喂養(yǎng)自我效能感評分顯著高于對照組[32]。也有學者將CICARE溝通模式與微信平臺相結(jié)合應用于糖尿病病人的自我管理中，發(fā)現(xiàn)病人的自我管理水平明顯提高，且疾病癥狀得到了改善[42]。

3.3 對護理管理及護理質(zhì)量的影響

3.3.1 護患糾紛及投訴減少

將CICARE溝通模式應用于臨床可減少護患糾紛及投訴。楊梅等[43]對住院病人實施CICARE溝通模式后，2 124例出院病人中只發(fā)生了1例投訴事件，顯著降低了投訴事件的發(fā)生率。藍敏鳳等[44]的研究也發(fā)現(xiàn)，實施CICARE溝通模式后，護患關(guān)系更加和諧，護患糾紛明顯減少。另外，馬敏敏[45]的研究發(fā)現(xiàn)，CICARE溝通模式使護理行為更加規(guī)范，未發(fā)生因溝通不良引起的護理投訴或糾紛，投訴發(fā)生率顯著下降。嚴燕萍等[32]將CICARE溝通模式應用于母乳喂養(yǎng)中，發(fā)現(xiàn)干預后觀察組護理投訴率較對照組低。鄭青[15]報告在骨科運用CICARE溝通模式后，未發(fā)生因溝通不良引起的護理投訴或糾紛。

3.3.2 護理服務質(zhì)量提升

將CICARE溝通模式應用于臨床可提高護士的護理服務意識和服務質(zhì)量，提高工作效率，提升醫(yī)療管理水平。貝梅娟等[16]將CICARE溝通模式應用于臨床，發(fā)現(xiàn)其能有效提高優(yōu)質(zhì)護理服務水平，有助于提升醫(yī)院的整體護理服務質(zhì)量。胡相紅等[46]在心內(nèi)科病人就診、治療、護理等各個環(huán)節(jié)應用CICARE溝通模式，發(fā)現(xiàn)護士的服務態(tài)度、業(yè)務水平、責任感、健康宣教水平等均顯著提升，該溝通模式顯著改善了護理服務質(zhì)量。孫麗娟等[47]發(fā)現(xiàn)，CICARE溝通模式在手術(shù)當日早晨訪視中的應用使術(shù)前訪視的溝通時間從10～15 min縮短至8～10 min，提高了工作效率。

4 小結(jié)與展望

CICARE溝通模式的應用，可規(guī)范護理行為，使溝通變得高效有序，有利于創(chuàng)建和諧的護患關(guān)系，提高病人及家屬滿意度，同時提升護士自身素質(zhì)，對工作的滿意度及認同感更高。但溝通是一門藝術(shù)，涉及心理學知識，6步標準溝通流程為護理人員提供的僅僅是一個程序框架，在實際工作中并不是只靠機械記憶和操練就可熟練掌握，還需護士不斷提高自身人文素養(yǎng)，真正用心去和病人交流。如何進一步完善CICARE溝通培訓機制、內(nèi)容及方法，使之更加系統(tǒng)、標準化，還有待進一步探討。