■ 國網(wǎng)浙江省電力有限公司青田縣供電公司 胡建浩

供電所是電力企業(yè)的末端機構(gòu)，是直接面對客戶的服務站所，以往以線下營業(yè)廳為主，雖然也推行“網(wǎng)上國網(wǎng)App”線上服務，但對屬地客戶來說還不夠及時和便捷，客戶希望能更加便捷，打造線上供電所（電力服務站），創(chuàng)建新型服務模式，可以更好地服務用戶。

服務客戶“被動變主動”。以往用電客戶對電力有需求時，主要通過撥打供電所值班電話、95598熱線、到供電所營業(yè)廳、網(wǎng)站、信訪等形式表達訴求，而供電所層面是被動承接客戶訴求，工作沒計劃，遇到問題不能及時解決容易升級為客戶投訴。隨著客戶智能手機普及率越來越高，客戶的線上訴求與日俱增，供電所可以打造線上供電所（服務站），設立優(yōu)質(zhì)線上服務專職，化被動服務為主動服務。

線上服務“零售變批發(fā)”。以往客戶聯(lián)系供電所都是獨立聯(lián)系，反映其訴求，供電所再安排人員進行一對一服務?，F(xiàn)供電所可以通過線上服務，打破地域空間的限制。供電所可以將客戶分為“政府、企業(yè)、居民、活躍客戶（近期撥打過供電所值班電話或95598的客戶）”4類進行線上管理，優(yōu)質(zhì)服務專職加入或創(chuàng)建政府工作、企業(yè)負責人（事業(yè)單位）、各村村民、活躍客戶微信工作群，并以客戶微信群為載體實時發(fā)布電力計劃檢修停電、電力（電費電價等）政策宣傳、節(jié)日祝福、新業(yè)務推廣、安全用電宣傳及告知供電所值班室營業(yè)廳線上服務專職等部門聯(lián)系電話等，維護好與各種類型客戶的朋友型關系，積極與所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊、事業(yè)單位、企業(yè)保持良好的互動。

想其所想“單一變多元”。線上供電所（服務站）實行專職人員運維，對客戶的服務以微信群實現(xiàn)單一的服務升級成多元化的電力服務，主動發(fā)布電力相關信息，同時也能及時獲取客戶的訴求，并對其提供專業(yè)解答或由所長統(tǒng)一落實處理。當發(fā)生10 kV線路故障跳閘停電時，要在20 min內(nèi)將停電信息在鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部群、企業(yè)群、村民群、活躍客戶群內(nèi)發(fā)布，告知是故障停電情況；在傳統(tǒng)節(jié)假日時會通過送祝福的方式與客戶形成互動；當臺風冰雪特殊天氣將要來臨時，提前發(fā)布信息并告知故障報修（電話）方式，在發(fā)生故障停電時容易得到客戶的理解。當客戶在鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部群、企業(yè)群、村民群、活躍客戶群內(nèi)提出供用電業(yè)務咨詢，第一時間解答并予以落實，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務。

國網(wǎng)浙江省電力有限公司青田縣供電公司溫溪供電所，踐行線上供電所（服務站）管理服務模式，優(yōu)質(zhì)服務專職加入溫溪鎮(zhèn)、吳坑鄉(xiāng)、貴岙鄉(xiāng)、小舟山鄉(xiāng)等各鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部工作微信群、溫溪企業(yè)負責人微信群、各個行政村村民微信群、小區(qū)物業(yè)管理微信群，同時組建企業(yè)用戶電工微信群與供電所活躍客戶微信群，積極與客戶線上互動，及時發(fā)布電力相關信息，解答客戶各類訴求及處理現(xiàn)場問題，得到了客戶的贊賞與支持，2021年溫溪供電所優(yōu)質(zhì)服務零投訴，客戶滿意百分百。

線上供電所（服務站），始終以客戶為中心，及時主動為電力客戶答疑解惑、處理用電相關問題，在方便客戶、提升滿意度的同時，有效減輕了供電所值班、營業(yè)廳、片區(qū)、催費等人員的工作量；逐步減少95598工單數(shù)量，有效解決部分客戶往返辦電的煩瑣，實時享受線上服務，在提升優(yōu)質(zhì)服務同時，與轄區(qū)政府、企業(yè)、居民等客戶建立起了良好的社會關系。