■ 花 蕾 楊秋燕 岳小林

黨建引領(lǐng)基層社會治理，是我國社會治理的特色，也是中國特色社會主義基層治理體系的重要組成部分。首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院（以下簡稱“宣武醫(yī)院”）黨委把接訴即辦作為黨史學習教育“我為群眾辦實事”實踐活動的主抓手、出發(fā)點和落腳點，以黨建為引領(lǐng)，聚焦群眾最關(guān)心、最迫切、最直接的難事難題，不斷加強醫(yī)院精細化管理，提升服務質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗，取得了一定成效。

1 工作背景

北京市委市政府以滿足市民需求為出發(fā)點，深化黨建引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革，推出“接訴即辦”舉措，通過“12345”市民服務熱線，暢通群眾訴求表達渠道，真正解決群眾難題[1]。接訴即辦作為首都基層治理的一項創(chuàng)新工作機制，在全市服務民生領(lǐng)域發(fā)揮越來越重要的作用。為了鞏固深化北京市黨建引領(lǐng)基層治理改革、提升為民服務水平、規(guī)范接訴即辦工作，2021年9月北京市出臺《北京市接訴即辦工作條例》，從訴求辦理、主動治理、保障監(jiān)督等方面，明確了具體要求，以推動形成共建共治共享的社會治理格局。目前，“12345”市民服務熱線已成為群眾表達訴求的主要方式和途徑之一。

北京市衛(wèi)生健康委、北京市醫(yī)院管理中心將接訴即辦納入公立醫(yī)院重點考核指標，為促進醫(yī)院各部門高質(zhì)高效地解決患者訴求、調(diào)整優(yōu)化工作流程和模式、努力提高服務意識和質(zhì)量及更加優(yōu)質(zhì)地為患者服務注入了新動力[2]。接訴即辦已成為公立醫(yī)院貫徹“以患者為中心”服務理念的新舉措。這就要求公立醫(yī)院必須充分利用市民服務熱線，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，接訴即辦，一辦到底，充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，努力化解群眾身邊的“急難愁盼”，全心全意為百姓健康提供優(yōu)質(zhì)保障。

2 黨建引領(lǐng)接訴即辦工作實踐做法

宣武醫(yī)院充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，堅持“點、線、面”同步發(fā)力，扎實做好接訴即辦工作，形成了黨建引領(lǐng)、行政負責、部門協(xié)同、全院參與的工作機制。將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢和密切聯(lián)系群眾優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成治理優(yōu)勢，不斷加強醫(yī)院精細化管理，提升醫(yī)療服務質(zhì)量。

2.1 強化組織領(lǐng)導，統(tǒng)籌部署“戰(zhàn)略面”

2.1.1 黨政同責，深入調(diào)研周密部署。醫(yī)院以黨的政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，加強組織領(lǐng)導，成立了接訴即辦工作領(lǐng)導小組，實行黨政一把手負責制，堅持黨政同責。醫(yī)院黨政領(lǐng)導高度重視接訴即辦工作，深入一線崗位現(xiàn)場調(diào)研投訴糾紛、信訪、患者滿意度、醫(yī)務社會工作等開展情況，掌握接訴即辦工作動態(tài)。針對反映集中、突出、共性的問題，深入剖析、深入探討，撰寫調(diào)研報告并提出改進措施。為了學習優(yōu)秀管理經(jīng)驗、創(chuàng)新管理模式，醫(yī)院黨政領(lǐng)導帶隊赴“12345”市民熱線服務中心進行參觀、學習和座談，邀請專家來院開展“接訴即辦”專題講座，為黨建引領(lǐng)接訴即辦工作打開新思路。

2.1.2 建章立制，明確職責統(tǒng)籌推進。醫(yī)院從制度層面入手推動接訴即辦工作。一方面，制定了《首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院接訴即辦工作管理制度》，建立院黨委/醫(yī)院與黨支部/科室兩級管理體系，明確各層級職責，把握正確的改進方向，推進接訴即辦系統(tǒng)整改。另一方面，將接訴即辦工作納入黨委會議題。主管院長每周進行問題梳理和數(shù)據(jù)分析，每月向黨委會匯報；院黨委以響應率、解決率、滿意率（以下簡稱“三率”）為導向，全方位分析研判，并督促相關(guān)部門落實整改。對于重點疑難問題、系統(tǒng)性問題，形成“每月一題”專項清單，提請接訴即辦工作領(lǐng)導小組集體研究解決，集中力量切實整改到位。

2.1.3 黨建引領(lǐng)，推出“四個一”舉措。院黨委號召以黨支部、工會分會、團支部為單位，開展黨建引領(lǐng)接訴即辦“四個一”舉措，即開展一輪全員“大培訓”，提高站位、提升思想、提升認識；一場主題“大討論”，暢談怎么看、怎么辦、怎么干；一次全面“大體檢”，結(jié)合本職工作查找問題、發(fā)現(xiàn)不足、舉一反三；一套優(yōu)化“小處方”，改進工作、提升服務質(zhì)量，讓患者滿意。同時，定期組織黨支部、科室接訴即辦工作交流會，分享做法、經(jīng)驗、教訓，取長補短，開拓管理思路，促進共同進步。

2.2 強化部門聯(lián)動，合力編織“責任線”

2.2.1 協(xié)調(diào)溝通，聯(lián)動解題。醫(yī)務社會工作部是醫(yī)院接訴即辦工作的主責部門，負責群眾訴求受理、承辦、轉(zhuǎn)辦、督辦及反饋、回訪等事務。在接訴即辦工作中，該部門一方面注重加強與上級主管部門和市民熱線服務中心的溝通協(xié)調(diào)，積極了解和把握接訴即辦具體要求及最新政策，做好“三率”考核工作。另一方面，與醫(yī)院各職能部門建立工作對接，針對季節(jié)性、階段性、集中性問題及時制定整改方案，形成信息共享、研判分析、線索移送、聯(lián)動解題的工作機制。

例如，因新冠肺炎疫情變化，短時間內(nèi)應檢盡檢需求量突增，醫(yī)院出現(xiàn)核酸檢測力量不足、等候人員排隊聚集現(xiàn)象，成為投訴熱點問題。醫(yī)院立即協(xié)調(diào)門診部、掛號室、財務處、信息中心、護理部、后勤服務中心等部門，出方案、出人員、出設(shè)備、出場地，在院內(nèi)獨立區(qū)域開設(shè)核酸檢測門診，通過有序調(diào)度、優(yōu)化流程、延長服務時間，迅速解決到位，有效提升了接診能力和核酸檢測效能。

2.2.2 整合資源，搭建橋梁。醫(yī)院學習借鑒北京“12345”市民服務熱線先進經(jīng)驗，調(diào)配人力、優(yōu)化空間、整合資源，開通了24小時公眾與患者健康服務熱線，搭建了6個席位話務系統(tǒng)，形成標準化服務流程和人性化服務舉措。為保障服務質(zhì)量，醫(yī)院組織35場規(guī)范化培訓；與22個科室溝通，收集并組建了涵蓋醫(yī)院28類業(yè)務、400余條知識點的知識庫；建立了熱線服務工作聯(lián)席機制，形成電話咨詢服務的閉環(huán)管理。服務熱線全天候、零距離的服務為患者掃清了就醫(yī)過程中的盲點、堵點和難點，讓“民有所呼，我有所應”成為醫(yī)院日常。

2.2.3 強化監(jiān)管，嚴格考核。院紀委制定了《關(guān)于加強接訴即辦監(jiān)督工作的實施方案》，成立了專項監(jiān)督工作小組，以現(xiàn)場監(jiān)督、會議監(jiān)督、工作約談、制發(fā)督辦通知書等方式，加強全過程監(jiān)督和重點環(huán)節(jié)監(jiān)督，對重點工單進行跟蹤督辦。對主責部門落實不力、黨員干部責任缺失等問題，及時督責問效，依規(guī)依紀查處，著力督促基層黨組織落實主體責任、職能部門落實監(jiān)管責任。此外，醫(yī)院將接訴即辦工作納入科室、黨支部績效考核重要內(nèi)容。每月對各科室接訴即辦情況進行排名和通報。主管院長、紀委書記對每月排名后兩名科室的科主任、支部書記進行約談；對于連續(xù)排名靠后、改進不力的科室，科室負責人上黨委會進行說明并闡述整改舉措。反復被訴、影響惡劣、整改不力的科室和個人，將影響其評優(yōu)評先、職稱晉升等。

2.3 強化問題導向，找準解題“著力點”

2.3.1 研判患者訴求，有效解決問題?；颊咴V求既是問題所在，也是工作方向。各科室、各黨支部以問題為導向，深入分析，認真反思，扎實整改，不斷提升服務質(zhì)量和管理水平。針對患者的訴求問題，各科室多舉措發(fā)力，確?！凹新鋵崱?。一方面，在科室接訴即辦第一責任人（即科主任）的帶領(lǐng)下，核心組成員共同分析研判，制定行之有效的解決措施并形成長效機制。另一方面，各科室選派政治過硬、業(yè)務熟練、服務意識和溝通能力強的業(yè)務骨干負責接訴即辦聯(lián)絡工作。醫(yī)院及時向聯(lián)絡員傳達上級精神，加強培訓，督辦群眾訴求；聯(lián)絡員及時向科室領(lǐng)導匯報工作情況，落實接訴即辦工作要求。

經(jīng)過分析，在醫(yī)院接訴即辦工作中，患者投訴主要有4種類型，即流程類、技術(shù)類、態(tài)度類和其他類投訴[3]。流程類主要包括因管理制度不完善、工作流程不順暢導致的患者投訴；技術(shù)類主要包括護理、手術(shù)、治療、檢驗、診斷等醫(yī)學操作過程中因工作人員技術(shù)水平所限導致的患者投訴；態(tài)度類主要包括在醫(yī)患溝通過程中醫(yī)務人員服務態(tài)度及人文關(guān)懷意識不足等[4]。態(tài)度類投訴占較大比例。從投訴實情出發(fā)，各科室將每一件投訴都落實到班組和個人，使人員在具體的整改當中總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓；同時，加強全科人員的人文教育，努力提高服務意識，完善管理制度，調(diào)整工作流程和模式，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。

2.3.2 各黨支部加強組織引領(lǐng)，推動實現(xiàn)“未訴先辦”。各黨支部積極響應院黨委黨建引領(lǐng)“四個一”舉措，積極圍繞“四個一”開展相關(guān)活動，通過主題黨日活動等形式，主動協(xié)助科室找準工作中的痛點難點問題，在引導黨員干部提高站位、提升思想、提升認識的同時，發(fā)揮黨員的帶動作用，查找問題、發(fā)現(xiàn)不足、舉一反三，變接訴即辦為主動治理、“未訴先辦”。例如，神經(jīng)內(nèi)科在黨總支的帶領(lǐng)下，制定了科室接訴即辦管理辦法，建立了接訴即辦領(lǐng)導小組和協(xié)調(diào)小組，開展“每周一題”活動，在每周核心組會上進行接訴即辦案例專題討論，針對接訴工單梳理科室工作的不足，列出整改清單，持續(xù)改進。黨總支及各支部將科室工作的難點作為支部工作的重點，對科室的工單進行梳理歸類，分析存在的改進空間，書記帶頭擔任應訴員，并圍繞加強醫(yī)患溝通、優(yōu)化服務等開展培訓。在各黨總支、黨支部的動態(tài)追蹤和協(xié)調(diào)配合下，各科室不斷優(yōu)化就醫(yī)流程、持續(xù)改進服務水平，在“投訴熱線”中接到越來越多的“表揚工單”。

3 公立醫(yī)院黨建引領(lǐng)接訴即辦工作的思考

3.1 醫(yī)院黨委層面要形成治理體系

接訴即辦是黨員干部聯(lián)系群眾、服務群眾的重要渠道，考量著黨員干部為群眾辦事的態(tài)度、責任、擔當和實效。在接訴即辦工作中，醫(yī)院要注重將黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢、制度優(yōu)勢和密切聯(lián)系群眾優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成治理優(yōu)勢，轉(zhuǎn)化為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的效能。黨建引領(lǐng)接訴即辦工作要注重建機制，注重整體性，黨政共同研究、深入分析、找準癥結(jié)，強化組織調(diào)度、協(xié)同配合、保障措施；要從全局上考慮、系統(tǒng)上謀劃，通過加強黨組織對基層治理的領(lǐng)導，形成自上而下、一以貫之的高站位、高標準工作格局[1]，使工作更深入，作風更務實，及時有效回應群眾訴求。對于群眾反映的集中問題、敏感問題以及解決難度大、涉及部門多、可能造成不良影響和負面輿情的訴求，要做到快速反應、妥善處置、及時化解、防范風險，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

3.2 職能部門層面要強化協(xié)同管理

各部門要協(xié)同聯(lián)動、共商共治。不斷統(tǒng)一思想，凝聚共識，全面提升干部隊伍接訴即辦、為民解憂思想認識，加強工作機制完善更新，強化團結(jié)協(xié)作，形成多方工作合力，以作風轉(zhuǎn)變促擔當，讓患者滿意成為擔當作為的直接體現(xiàn)。要注重以“小切口”撬動“大變化”，切實把公眾服務熱線作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的重要舉措，集中力量解決好群眾的合理訴求，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量和服務水平，推進醫(yī)院各項工作穩(wěn)步、有序、高質(zhì)量發(fā)展。

3.3 基層黨總支/支部層面要精準發(fā)力

公立醫(yī)院黨委要樹牢在基層一線破解難題、擔當作為的鮮明導向。要以“釘釘子”的精神落實接訴即辦工作，充分發(fā)揮基層黨組織作用，把責任和壓力傳導到每一名黨員干部，抓準問題的主要矛盾，正視問題、端正認識。要堅持從嚴管理，嚴格把握辦結(jié)時限，真正體現(xiàn)快速響應、快速辦理、快速反饋。要強化主動治理、深化源頭治理，堅持有一辦一、舉一反三，重視區(qū)分整體性訴求和個案訴求、表面訴求與深層次訴求的不同，提高發(fā)現(xiàn)問題的預判能力和研判能力，將接訴即辦轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔丛V先辦”。同時，要重視醫(yī)務人員專業(yè)能力的培養(yǎng)，找準工作差距，改善服務態(tài)度，提升醫(yī)療服務質(zhì)量。通過定期組織開展相關(guān)培訓和案例講座，使醫(yī)務人員的醫(yī)患溝通意識和技巧切實得到提高。

4 結(jié)語

接訴即辦是深化首都基層治理的改革創(chuàng)新，是落實以人民為中心發(fā)展思想的生動實踐，是健全基層治理、快速響應群眾訴求和打通落實“最后一公里”的有效機制。公立醫(yī)院黨委要堅持問題導向，通過訴求分析、統(tǒng)籌解題、監(jiān)督問責、獎懲考核等一系列有效舉措，上下同心，形成合力，確保各崗位工作人員在工作態(tài)度上“真心”，在工作作風上“真變”，在落實整改措施上“真干”。用心解決好患者和群眾反映的“急難愁盼”問題，切實把好事辦實，把實事辦好，讓患者有更多獲得感。