劉君 上海理工大學(xué)管理學(xué)院MBA

信息咨詢公司主要是從客戶對(duì)信息的實(shí)際需求出發(fā)，以提供有價(jià)值信息來作為盈利方式的組織。特別是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶只有掌握了一手的、準(zhǔn)確的、有價(jià)值的信息，才能占得先機(jī)，進(jìn)而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得主動(dòng)權(quán)。因此，信息咨詢公司得以出現(xiàn)，并且獲得了廣闊的發(fā)展前景。面對(duì)日新月異的市場(chǎng)環(huán)境，越來越多客戶意識(shí)到了信息資源的重要性，并且開始尋求信息咨詢公司的幫助。但與國(guó)外的信息咨詢公司相比，國(guó)內(nèi)信息咨詢公司出現(xiàn)的時(shí)間尚短，其對(duì)信息資源的收集、整理和加工能力還未得到市場(chǎng)的檢驗(yàn)，所以國(guó)內(nèi)信息咨詢公司的市場(chǎng)口碑和品牌影響力存在相對(duì)不足的問題。為推動(dòng)信息咨詢公司的良性發(fā)展，信息咨詢公司就需要從市場(chǎng)營(yíng)銷角度入手，通過廣告宣傳、品牌打造、能力展示等方式，來盡可能打消客戶疑慮，以良好的信息服務(wù)來獲得更多的客戶訂單。

一、信息咨詢公司的市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀

信息咨詢公司主要是給客戶提供有價(jià)值的信息，所以與實(shí)體企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷模式相比，存在一定的出入。下文主要從信息咨詢公司的實(shí)際情況出發(fā)，總結(jié)分析當(dāng)下信息咨詢公司的市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀。

（一）缺少了品牌宣傳的開展

據(jù)調(diào)查顯示目前社會(huì)中的信息咨詢企業(yè)還是把發(fā)展重點(diǎn)放在產(chǎn)品上，忽視了企業(yè)品牌宣傳以及營(yíng)銷工作的開展。從前期調(diào)研分析結(jié)果顯示，大部分的客戶對(duì)于信息咨詢企業(yè)的了解，主要來自于企業(yè)的銷售人員推銷，從公開的媒體平臺(tái)中宣傳了解的信息比較少。由于客戶對(duì)于信息咨詢公司的品牌、服務(wù)和產(chǎn)品不夠了解，也不了解企業(yè)專業(yè)的咨詢服務(wù)能力水平，因此，企業(yè)跟客戶之間的合作主要是進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)以及基礎(chǔ)類型的簡(jiǎn)報(bào)，即使有咨詢項(xiàng)目的需求，客戶也很難第一時(shí)間想到社會(huì)信息咨詢企業(yè)。由于企業(yè)自身品牌效應(yīng)不足，再加上一部分信息咨詢活動(dòng)開展對(duì)于客戶的吸引力不大，很難真正幫助企業(yè)增強(qiáng)品牌影響力。

（二）企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)比較單一

信息咨詢企業(yè)主要采用的是與產(chǎn)品為核心的一種服務(wù)模式，要站在自身角度為社會(huì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品。大部分信息咨詢公司為客戶提供數(shù)據(jù)庫(kù)，以及簡(jiǎn)報(bào)等咨詢類產(chǎn)品和服務(wù)，其中光簡(jiǎn)報(bào)產(chǎn)品就有不同的種類，還需要按照不同的內(nèi)容進(jìn)行劃分。簡(jiǎn)報(bào)產(chǎn)品屬于統(tǒng)一定制，需要企業(yè)能夠站在宏觀角度進(jìn)行分析和解讀，不涉及具體的客戶應(yīng)用場(chǎng)景，難以幫助客戶解決實(shí)際問題。還有一部分信息定制服務(wù)和咨詢項(xiàng)目。由于價(jià)格比較高、品牌不夠，因此客戶可能并不會(huì)選擇這些服務(wù)，導(dǎo)致當(dāng)前信息咨詢企業(yè)對(duì)于這些服務(wù)和產(chǎn)品的重視力度不足，沒有深入研發(fā)分析，員工也很少主動(dòng)向客戶進(jìn)行推銷，導(dǎo)致企業(yè)能夠提供的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)十分單一，沒有深入挖掘客戶深層次和個(gè)性化的信息服務(wù)需求。

（三）忽視了關(guān)系營(yíng)銷

大部分信息咨詢企業(yè)采取的營(yíng)銷模式，都是圍繞著產(chǎn)品展開的，利用產(chǎn)品和服務(wù)來尋找客戶，完成與客戶的合作。然后根據(jù)產(chǎn)品為客戶提供相應(yīng)的售后服務(wù)，在此過程當(dāng)中缺少了客戶的針對(duì)性服務(wù)，無法滿足客戶的個(gè)性化需求。通過問卷調(diào)查活動(dòng)開展顯示，一部分信息咨詢公司照顧提供的售后服務(wù)，評(píng)價(jià)并不高，并且由于缺少了足夠的溝通渠道，客戶的需求無法有效滿足，只有少部分客戶愿意與信息咨詢公司進(jìn)行長(zhǎng)期合作。造成這個(gè)問題的主要原因是信息咨詢，企業(yè)缺少了有效的品牌策劃和市場(chǎng)調(diào)研，過于重視銷售和售后服務(wù)，忽視了關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)的開展，導(dǎo)致客戶對(duì)于公司提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度不高，難以與客戶維持長(zhǎng)久和穩(wěn)定的合作關(guān)系。一部分信息咨詢公司采取了壓迫式的管理模式，這在一定程度上影響了員工的工作積極性，讓員工看不到更長(zhǎng)遠(yuǎn)的未來發(fā)展路線。公司忽視了內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)的開展，這也是造成員工離職率比較高的主要原因。客戶認(rèn)為公司經(jīng)常換人，反而對(duì)與公司的合作缺少了足夠的信任感。隨著當(dāng)前信息咨詢行業(yè)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，如果忽視了關(guān)系營(yíng)銷會(huì)逐漸降低公司的競(jìng)爭(zhēng)力，失去更多的市場(chǎng)和客戶。

（四）市場(chǎng)反應(yīng)速度慢

一部分信息咨詢公司的主要權(quán)力掌握在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)手中，公司的總經(jīng)理負(fù)責(zé)參與營(yíng)銷發(fā)展各個(gè)環(huán)節(jié)，雖然設(shè)置了較多的部門和管理人員，但是并沒有實(shí)質(zhì)的權(quán)利，只能在工作當(dāng)中貫徹落實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示。雖然企業(yè)內(nèi)部的組織構(gòu)架，層層分明，但是加大了溝通交流的復(fù)雜性，不利于問題的快速解決。在問卷調(diào)查當(dāng)中還可以了解到一部分客戶認(rèn)為信息咨詢企業(yè)的響應(yīng)速度評(píng)分不高，當(dāng)有應(yīng)急事件出現(xiàn)時(shí)，需要咨詢公司能夠及時(shí)給予支持和建議，但是信息咨詢公司由于市場(chǎng)反應(yīng)速度慢，對(duì)于這方面的支持比較少。再加上受到了企業(yè)管理模式的影響，營(yíng)銷人員把重心主要放在了業(yè)績(jī)提升上，對(duì)于售后服務(wù)的維護(hù)，相對(duì)來說比較忽視，客戶有其他信息訴求使銷售人員沒有第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，錯(cuò)過了最佳的應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)。

（五）難以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期性、持續(xù)性發(fā)展

信息咨詢企業(yè)由于當(dāng)前的客戶管理體系建設(shè)不夠完善，客戶資源主要集中在銷售人員手中，銷售人員還負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶的聯(lián)系和關(guān)系維護(hù)，因此面對(duì)的業(yè)績(jī)考核壓力比較大，以至于大部分的銷售人員，把工作重心和工作精力放在馬上就要成交的客戶身上，對(duì)于已經(jīng)合作過的客戶，或者是當(dāng)前還不能簽單的客戶聯(lián)系不夠密切，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求，久而久之讓這一部分客戶資源逐漸流失。銷售人員本身就存在不穩(wěn)定性特點(diǎn)，銷售人員發(fā)生變動(dòng)，銷售人員負(fù)責(zé)的客戶關(guān)系也難以有效維持，造成大量的客戶資源流失情況，影響了企業(yè)長(zhǎng)期性和持續(xù)性的發(fā)展。

二、信息咨詢公司的市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析

上述問題廣泛存在于信息咨詢公司的市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，因此信息咨詢公司要加以針對(duì)性分析，以制定出科學(xué)合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，從而幫助信息咨詢公司獲得更多的客戶訂單。

（一）提升企業(yè)品牌影響力，強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

信息咨詢企業(yè)需要不斷提升市場(chǎng)上該品牌的辨識(shí)度，幫助提升企業(yè)品牌的影響力。信息咨詢企業(yè)需要堅(jiān)持為客戶提供高質(zhì)量的觀點(diǎn)和服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)外部宣傳平臺(tái)，做好品牌核心價(jià)值觀的輸出工作，比如在微信、微博和各大視頻號(hào)當(dāng)中，講好品牌故事，吸引社會(huì)公眾的關(guān)注，提升在客戶群體中的好評(píng)度，賦予企業(yè)品牌以特殊的意義，獲得社會(huì)客戶的更多情感支持，通過拉近客戶與企業(yè)之間的距離，加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)交流，真正提升品牌的影響力。信息咨詢行業(yè)屬于智力服務(wù)行業(yè)，對(duì)于從事該行業(yè)的工作人員專業(yè)能力和素養(yǎng)要求非常高。因此，信息咨詢企業(yè)需要對(duì)專業(yè)信息咨詢?nèi)瞬偶訌?qiáng)重視，不斷提升現(xiàn)有工作人員的咨詢水平，鼓勵(lì)工作人員積極創(chuàng)新，提升企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)需要對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量加強(qiáng)監(jiān)督管理，設(shè)置專門的監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作任務(wù)。邀請(qǐng)客戶能夠參與到產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)當(dāng)中，同時(shí)用客戶的意見和建議及時(shí)優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，讓客戶也能夠參與到質(zhì)量監(jiān)管中來。要積極加強(qiáng)企業(yè)與同行業(yè)之間的業(yè)務(wù)交流，為社會(huì)客戶群體提供更有針對(duì)性的信息咨詢產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。

（二）加強(qiáng)客戶分級(jí)管理，完善售后服務(wù)體系

信息咨詢企業(yè)需要根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)以及目標(biāo)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，目標(biāo)客戶可以詳細(xì)分為高凈值大客戶、中等客戶以及小客戶。通過對(duì)客戶的分級(jí)管理設(shè)置出不同層次的開發(fā)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。首先，企業(yè)要對(duì)高凈值大客戶進(jìn)行重點(diǎn)開發(fā)和維護(hù)，偉大客戶提供一站式服務(wù)，優(yōu)先為大客戶提供服務(wù)，幫助解決問題，為客戶對(duì)接其他更多資源。同時(shí)企業(yè)也需要嚴(yán)格監(jiān)督考核工作人員對(duì)大客戶服務(wù)的過程，提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，售后服務(wù)水平也會(huì)影響信息咨詢公司與社會(huì)客戶之間的密切關(guān)系。信息咨詢公司需要完善售后服務(wù)體系，并建立專業(yè)水平較強(qiáng)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開展更加標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)流程，讓客戶享受的售后服務(wù)更加專業(yè)化。同時(shí)企業(yè)也需要定期調(diào)查客戶對(duì)于課后服務(wù)的滿意度，出現(xiàn)客戶投訴需要及時(shí)關(guān)注和處理，不斷提升客戶對(duì)于公司產(chǎn)品和服務(wù)的黏性，讓客戶能夠與公司建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。

（三）優(yōu)化營(yíng)銷管理體系，建立分級(jí)響應(yīng)機(jī)制

據(jù)調(diào)查顯示，一部分信息咨詢公司具備的營(yíng)銷管理體系權(quán)力高度集中，雖然其中設(shè)立了多個(gè)客戶服務(wù)部門和市場(chǎng)部，但是主要是負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷和售后服務(wù)提供，并不利于快速反應(yīng)和問題解決。因此，信息咨詢公司必須具備優(yōu)質(zhì)和完善的營(yíng)銷管理體系，逐漸把營(yíng)銷權(quán)力下放，在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立市場(chǎng)部門、項(xiàng)目部門、銷售部門以及售后服務(wù)部門。市場(chǎng)部門主要負(fù)責(zé)進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣、市場(chǎng)信息收集以及當(dāng)前企業(yè)品牌建設(shè)維護(hù)等工作。銷售部門則主要是進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣與銷售。項(xiàng)目部門則進(jìn)行企業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、實(shí)施和管理。售后服務(wù)部門則要設(shè)立服務(wù)中心，有具體的售后服務(wù)工作人員完成服務(wù)和維護(hù)工作。同時(shí)企業(yè)內(nèi)部還要包含有財(cái)務(wù)部門、綜合部門和人力資源部門，不同的工作人員有不同的權(quán)限支持，便于隨時(shí)、快速地對(duì)客戶需求作出反應(yīng)，維護(hù)好企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，提升客戶的滿意度。

要根據(jù)企業(yè)設(shè)置的客戶分級(jí)管理制度，配合建立分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，制定出更加科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的工作流程。針對(duì)于高凈值大客戶建立一級(jí)響應(yīng)機(jī)制，大客戶一旦出現(xiàn)問題和訴求需要及時(shí)啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)機(jī)制，從管理人員到工作人員第一時(shí)間進(jìn)行反應(yīng)，并提出問題解決措施，快速有效地解決客戶的問題。針對(duì)于中等客戶可以相對(duì)應(yīng)的建立二級(jí)響應(yīng)機(jī)制，小客戶建立三級(jí)響應(yīng)機(jī)制。這樣按照不同客戶級(jí)別進(jìn)行分類，快速有效地對(duì)客戶進(jìn)行響應(yīng)，為客戶提供更好的服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶跟企業(yè)之間的聯(lián)系更加密切，通過利用互聯(lián)網(wǎng)等工具能夠有效提升信息咨詢企業(yè)對(duì)于客戶的反應(yīng)速度，利用微信等各個(gè)平臺(tái)為客戶提供服務(wù)，收集客戶的需求，建立客戶服務(wù)群，更快更好地幫助客戶解決問題。

（四）建立激勵(lì)機(jī)制，做好企業(yè)文化建設(shè)

信息咨詢公司內(nèi)部的員工主要以銷售人員為主，而銷售人員考核機(jī)制，主要是以業(yè)績(jī)?yōu)橹?，缺少了相?duì)應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。通過完善激勵(lì)機(jī)制可以充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，讓員工主動(dòng)為公司的客戶提供服務(wù)，并做好品牌宣傳工作，員工主動(dòng)參與到公司的建設(shè)當(dāng)中，有助于推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。激勵(lì)機(jī)制可以采用非物質(zhì)激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)兩種方式，給予員工更多的激勵(lì)，提升員工的發(fā)展動(dòng)力。企業(yè)可以適當(dāng)?shù)奶嵘龁T工的福利和薪資待遇，尤其是多年來工作成績(jī)不錯(cuò)、工作態(tài)度較好的老員工，根據(jù)員工的工作年限提供優(yōu)質(zhì)的薪資待遇和福利待遇。如果是愿意輔助新人成長(zhǎng)的老員工，還可以適當(dāng)給予工資補(bǔ)貼。公司要根據(jù)銷售人員的銷售業(yè)績(jī)?cè)黾幽杲K獎(jiǎng)，尤其是對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)比較大的銷售精英，按照員工為企業(yè)作出的貢獻(xiàn)提供獎(jiǎng)勵(lì)。企業(yè)要在內(nèi)部設(shè)計(jì)不同的銷售層級(jí)，比如銷售專員、客戶經(jīng)理、銷售主管等，嚴(yán)格考核銷售工作人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度和工作能力，確保達(dá)到一定的考核標(biāo)準(zhǔn)之后，給予主動(dòng)晉升的機(jī)會(huì)，幫助提升員工的心思待遇。通過提供更加完善的激勵(lì)機(jī)制，可以引導(dǎo)員工主動(dòng)為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

企業(yè)文化建設(shè)在企業(yè)發(fā)展過程中占據(jù)了十分重要的位置，信息咨詢企業(yè)需要對(duì)企業(yè)文化建設(shè)加強(qiáng)重視。企業(yè)首先通過文化建設(shè)，能夠?yàn)閱T工建立起良好的工作氛圍和工作環(huán)境。同時(shí)文化建設(shè)還能夠在其中融入企業(yè)核心價(jià)值觀念，讓規(guī)章制度制定更加有特色，符合企業(yè)的發(fā)展需求。企業(yè)文化建設(shè)工作需要管理人員和員工共同參與其中，才能夠有效提升企業(yè)文化建設(shè)的執(zhí)行力度。文化建設(shè)可以幫助企業(yè)提升內(nèi)部的核心凝聚力，配合加強(qiáng)公司文化宣傳，為企業(yè)樹立起良好的形象。一部分信息咨詢公司的發(fā)展年限比較長(zhǎng)，在當(dāng)?shù)匾呀?jīng)具備了一定的市場(chǎng)影響力，能夠?yàn)楫?dāng)?shù)乜蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的信息咨詢服務(wù)。因此，企業(yè)可以通過長(zhǎng)期堅(jiān)持的核心價(jià)值觀來進(jìn)行內(nèi)部文化建設(shè)，對(duì)外做好文化宣傳工作，積極主動(dòng)地與行業(yè)內(nèi)部企業(yè)、社會(huì)組織以及客戶進(jìn)行溝通交流，帶動(dòng)整個(gè)信息咨詢行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

三、結(jié)語

近些年來我國(guó)信息咨詢行業(yè)不斷創(chuàng)新發(fā)展，同時(shí)也有眾多的國(guó)外信息咨詢企業(yè)進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，給企業(yè)帶來了較大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。企業(yè)想要獲得更加持久性的發(fā)展，必須不斷提升咨詢服務(wù)水平，創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷，與社會(huì)客戶維持好良好的關(guān)系，不斷提升客戶對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿意度，強(qiáng)化信息咨詢公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。