劉偉峰 中國電信股份有限公司潮州分公司

有一位企業(yè)家說過：“樹百年品牌，建百年老店要先從百年的思想教育抓起?！痹诿鎸?jīng)營困境、士氣低落的時候，必須有強大的思想武器，全面提升員工信心、堅定必勝信念、凝聚團隊的力量。作為一個大型國企的市級基層單位，潮州分公司不斷強化企業(yè)文化建設，并積極探索引入“軍旅精神”，以“亮劍”“長征”“解放戰(zhàn)爭”為載體，建設了“文化主導（軍旅文化體系），兩建并行（制度建設與和諧建設）”的特色企業(yè)文化，在企業(yè)中努力營造“以人為本、與時俱進、精確管理、高效執(zhí)行”的氛圍。經(jīng)過幾年的實踐，取得了良好效果，企業(yè)“像軍隊、像學校、像家庭”，為國企基層單位的企業(yè)文化建設積累了有價值的經(jīng)驗。

一、背景

受市場競爭加劇、運營壓力增加的影響，潮州分公司的經(jīng)營發(fā)展情況一度十分艱難，特別是由于近年整體經(jīng)營業(yè)績不佳，員工隊伍的士氣低落，普遍存在畏難、厭戰(zhàn)的情緒，各主要業(yè)務發(fā)展情況低迷，當年總收入同比下降23%，收入預算完成進度全省倒數(shù)第三，在全省會議上受到批評。當時，全市各縣區(qū)分公司和下屬單位幾乎沒有一個對完成當年度的收入任務有信心。

二、文化主導——在傳承中創(chuàng)新的軍旅文化體系建設

為盡快改變分公司的面貌、改善經(jīng)營狀況，分公司黨委班子決定從完善內(nèi)部機制、加強支撐服務、堅定員工信心入手，在企業(yè)文化建設中有機融入軍旅文化，充分運用部隊的思想文化和管理理念，豐富企業(yè)文化的新內(nèi)涵，以激勵員工在困境中奮勇前進。通過連續(xù)幾任班子的傳承創(chuàng)新和不懈努力，達到良好的實施效果。潮州分公司軍旅文化體系建設主要經(jīng)歷以下三個階段：

第一階段，倡導英勇無畏、沙場建功的“亮劍文化”。針對企業(yè)中存在的觀念落后、管理松散、信心不足、畏難厭戰(zhàn)、溝通不暢等現(xiàn)象，潮州分公司以學習貫徹集團公司《企業(yè)文化綱要》為契機，以熱播的電視劇《亮劍》為抓手，把學習“亮劍”精神作為切入點，在企業(yè)中打造激發(fā)員工斗志的“亮劍文化”，提出了“發(fā)揚亮劍精神，開展精確管理，與時俱進，全面提高執(zhí)行力”的文化理念，并把“建設‘健康、和諧、受尊敬’企業(yè)”作為分公司的愿景目標。分公司深入研讀集團企業(yè)核心價值觀，努力把“亮劍精神”充分融入其中，通過設計宣傳海報、制作專題課件、組織專題學習等方式營造氛圍，并開辟文化宣傳陣地，創(chuàng)辦了刊名《亮劍》的內(nèi)部刊物；黨委班子親自為各級經(jīng)理人員和一線員工上課，通過20多場講座，充分宣貫“面對強大的對手，明知不敵，也要毅然亮劍，即使倒下，也要成為一座山、一道嶺”的“亮劍”精神，勉勵員工勇于直面困難和壓力，克服厭戰(zhàn)情緒[1]。

“亮劍”精神得到員工廣泛認同，各職能部室也以部隊作風迅速強化服務支撐。前端營銷部門不斷強化渠道建設，提煉有效的營銷舉措，鼓勵員工克服畏難情緒，勇敢向自己亮劍、向市場亮劍、向?qū)κ至羷Γ缓蠖司W(wǎng)絡部門牢固樹立以市場為龍頭的意識，開展了優(yōu)質(zhì)維護、高效建設的“礪劍行動”；服務管控部門通過加強員工的教育培訓，優(yōu)化人力資源配置，全面實施競爭上崗和績效考核，調(diào)動員工的積極性和主動性，鼓勵更多有才能、有抱負的員工到最前端去；分公司在內(nèi)部顯要位置設立了“龍虎榜”，定期評選表彰業(yè)務明星，形成你爭我趕的良好氛圍。分公司一改之前的消沉頹勢，業(yè)務發(fā)展顯現(xiàn)節(jié)節(jié)攀升，并在當年年終實現(xiàn)超額完成年度收入任務，被省公司授予“先進績效三等獎”?！傲羷Α背蔀槌敝莘止酒髽I(yè)文化中最振奮人心、最具號召力的口號。

第二階段，學習艱苦奮斗、百折不撓的“長征精神”。在企業(yè)實現(xiàn)運營轉型之際，根據(jù)行業(yè)專家分析，必須在三年內(nèi)達到15%的市場份額，才能在激烈的市場競爭中穩(wěn)住腳跟。對此，分公司在“亮劍”文化的基礎上，制訂“企業(yè)文化建設三年規(guī)劃”，通過學習工農(nóng)紅軍“長征”精神，比照偉大的三年長征奮斗歷程，以此激勵全體員工堅定必勝信念，實現(xiàn)業(yè)務的快速上量、各主要業(yè)務的協(xié)調(diào)發(fā)展，全面奪取新長征路的新勝利。

在網(wǎng)點覆蓋、營銷渠道、業(yè)務流程等諸多條件尚不具備之際直面市場競爭，是全體員工艱難地邁出“萬里長征”的第一步。潮州分公司開展了多場學習“長征精神”講座，如“長征啟示錄”講座和“苦難輝煌——從經(jīng)營實踐中再看四渡赤水”講座，都是以紅軍在長征中表現(xiàn)出來的“堅定的信念、堅決的執(zhí)行、大膽的突破、高效的協(xié)同”，充分激勵全體員工。黨委班子結合當前經(jīng)營發(fā)展中碰到的困難，以工農(nóng)紅軍“舍生忘死、百折不撓、不畏艱險、艱苦奮斗”的長征精神，激勵員工堅定發(fā)展信心、勇敢面對困難、全力以赴地完成任務[2]。

“長征精神”在員工中引起強烈反響和學習熱潮，分公司在內(nèi)部網(wǎng)站上開辟了“長征啟示錄”專欄。員工紛紛在專欄上留言，表達了對做好新時期業(yè)務運營的信心和決心。一場“發(fā)揚長征精神，奪取市場運營新勝利”的活動在員工中全面展開，分公司經(jīng)營發(fā)展也呈現(xiàn)在逆境中穩(wěn)步向前的良好態(tài)勢。

第三階段，堅持用心服務、反轉逆境的“必勝信念”。在市場競爭全面同質(zhì)化的階段，只有抓住優(yōu)勢、把握機遇，提升客戶服務水平，打響份額爭奪戰(zhàn)，才能奪取新時期的新勝利。分公司根據(jù)上級公司戰(zhàn)略部署，提出“要擴大優(yōu)勢、加速發(fā)展，打好市場地位爭奪戰(zhàn)；要解放思想、以攻為守，打好業(yè)務陣地拉鋸戰(zhàn)；要聚集客戶、搶占高點，打好行業(yè)應用市場格局戰(zhàn)”的“三大戰(zhàn)役”，既作為新時期爭奪市場份額的“解放戰(zhàn)爭”，也是對“長征”精神的完美延續(xù)。

在做好思想文化宣貫的同時，分公司選擇了駐地某部隊軍營作為半年工作會議地點，參會人員親身體驗紀律嚴明、軍事過硬的部隊生活，學習軍人的擔當意識和奉獻精神，并以思想教育、軍事操練、實彈射擊等“軍事日活動”堅定全員的必勝信念；分公司黨委通過開展“三大戰(zhàn)役”講座學習培訓，提升相關人員對“三大戰(zhàn)役”勝利的理解；組織優(yōu)秀黨員代表到紅色革命舊址參觀學習，堅定艱苦奮斗和必勝信心。

針對如何做好新時期客戶服務工作、提升服務質(zhì)量的問題，潮州分公司開展了“企業(yè)文化大討論”，員工紛紛發(fā)表了自己的見解；黨委書記也撰文《欲贏天下，先贏人心》指出：“只有得到人民群眾的支持擁護，遼沈、淮海、平津‘三大戰(zhàn)役’才能取得勝利；同樣，只有得到廣大客戶的支持信任，企業(yè)才能興旺發(fā)達?！诵南虮场蔀闆Q定市場競爭勝負的關鍵因素?！痹撐恼卤患瘓F公司收錄于《大討論活動大家談——地市分公司總經(jīng)理卷》之中，也在員工中引起強烈反響。用心工作、以優(yōu)質(zhì)服務“留住客戶、贏取人心”成為全員的共識。

三、兩建并行：同步推進的制度建設與和諧建設

在營造“勇于面對困難、強調(diào)團隊協(xié)作”的軍旅文化環(huán)境下，潮州分公司不是生硬地推行嚴格的管理制度，也不是一味營造富有人情味的寬松氛圍，而是把“人文氛圍”和“規(guī)矩方圓”有機融合、相輔相成，在運作和實施中體現(xiàn)“以人為本”，使員工在認清企業(yè)處境、認可企業(yè)使命的同時，規(guī)范地履行應盡責任。

（一）扎實推進企業(yè)的制度建設

要實現(xiàn)高效的執(zhí)行力，光有文化宣傳是不夠的，必須建立軍隊一般的嚴明制度，才能有效提升內(nèi)部執(zhí)行力。為實現(xiàn)對基層前端的有效支撐，分公司先后制訂了《進一步改進工作作風提升服務效率的實施舉措》《職能部室服務基層單位工作制度》，將職能部室分別掛鉤全市各基層單位，各部室每月以“參加一場晨會、參加一次促銷、發(fā)現(xiàn)一個短板或經(jīng)驗、提出一條建議、提交一份報告”的“五個一”作為主要內(nèi)容開展掛鉤基層支撐服務，支撐服務情況由黨委班子審核評分后計入該部門的績效考核中。“五個一”制度為基層一線解決了大量實際問題，受到基層單位和一線人員的一致好評。

分公司陸續(xù)修訂、制訂了《督查督辦單工作制度》《新時期業(yè)務運營特別溝通機制》《對經(jīng)理人員實行問責的規(guī)定》等一系列制度，有效促進了管控部門、經(jīng)理人員的履職盡責。進一步規(guī)范了員工考核管理制度，如制定《員工競聘管理實施細則》，明確“公開競聘，競爭上崗”“崗位能升能降，員工能進能出”等理念；優(yōu)化《績效獎金考核分配辦法》，將傾斜一線、鼓勵先進、表彰優(yōu)秀等工作制度化，有效地激發(fā)了員工的積極性，員工由“要我做”轉變?yōu)椤拔乙觥保瑢崿F(xiàn)企業(yè)、員工的雙贏。

潮州分公司制訂的各項管理制度和辦法，都以維護好、實現(xiàn)好員工的利益為出發(fā)點和落腳點，努力體現(xiàn)以人為本、關懷員工的企業(yè)文化理念，切實解決廣大員工最關心的利益問題。在這些制度的支撐下，分公司的內(nèi)部運作更加規(guī)范，內(nèi)耗明顯降低，基層單位的困難和需求得到快速解決，一些疑難問題得到黨委班子的高度重視并親自督辦，企業(yè)形成了高效務實、齊心協(xié)力、一致對外的良好氛圍。

（二）認真抓好團隊的和諧建設

潮州分公司努力使企業(yè)朝著“像軍隊、像學校、像家庭”的方向建設，所建立的服務支撐文化十分注重“榮辱與共”理念。“只有完美的團隊，沒有完美的個人”是黨委班子常常教育各級經(jīng)理人員的話。一個人要想成功，一定要靠團隊的力量；各級經(jīng)理人員只有敢于擔當履職，才能充分調(diào)動團隊的積極性。

為達到良好的團隊協(xié)作效果，分公司強化團隊組織考核，注重集體榮譽意識的培養(yǎng)，明確渠道協(xié)作的流程和分工，落實共同支撐市場一線的服務制度。在團隊協(xié)作要求的指導下，市場部門提煉了“高效支撐執(zhí)行法”“網(wǎng)格化盯防方法”等要領，開發(fā)了促銷小幫手、營銷小幫手和培訓小幫手的“三個小幫手”系統(tǒng)，網(wǎng)絡部門開發(fā)了“網(wǎng)絡資源確認系統(tǒng)”，大大提升了協(xié)同工作效能，受到前端員工的廣泛好評。正是因為分公司重視集體觀念的建設，各級經(jīng)營團隊都呈現(xiàn)出良好的團隊協(xié)作氛圍。

在經(jīng)營管理活動中，分公司黨委積極發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，營造創(chuàng)先爭優(yōu)的濃烈氛圍，設立“黨員示范崗”，開展“優(yōu)質(zhì)服務，黨員先行”活動，并在“七一”期間舉辦“唱響嘹亮黨歌，分享甜美成果”的發(fā)展任務認領活動，黨員干部帶頭分擔企業(yè)的拓展任務。分公司工會積極做好基層單位“小食堂、小浴室、小衛(wèi)生間、小活動室”的“四小”建設,做好困難員工的幫扶慰問；舉辦舞蹈、瑜伽、音樂培訓班，組織開展“迎新年”登山活動、“六一”親子游園和“趣味運動會”等員工喜聞樂見的活動，有效緩解員工工作壓力；黨、工、青、婦等組織形成合力，在企業(yè)內(nèi)部形成人心思齊、人心思進的良好氛圍。

四、軍旅文化與企業(yè)文化有機融合的實施效果分析

（一）員工的信心斗志、團隊的凝聚力戰(zhàn)斗力明顯提升

在企業(yè)文化中引入軍旅精神，使企業(yè)文化更加具體生動、內(nèi)涵豐富。在軍旅精神鼓舞下，潮州分公司員工信心倍增、士氣如虹，成功地戰(zhàn)勝了一個又一個看似不可能完成的困難。在面對挑戰(zhàn)時，員工看到的是新機會的來臨，應對的是“大膽面對的勇氣、百折不撓的心態(tài)、務實創(chuàng)新的手段”。每當業(yè)務發(fā)展的重要關口，很多員工自覺加班加點，主動放棄節(jié)假日，犧牲了很多和家人朋友相聚的時間，幾乎全身心投入工作，公司戰(zhàn)斗力空前強大。幾年來，許多員工積極響應號召，從后端的維護管理走到了前端的營銷組織，市場和基層的力量得到較大加強。與之前相比，分公司員工精神面貌大為改觀，員工隊伍中沒有了信心不足、畏難厭戰(zhàn)的情況，團隊管理中沒有了粗放浮夸、協(xié)同不足的現(xiàn)象。

（二）管理制度務實創(chuàng)新，企業(yè)運作開拓高效

管理制度的制訂完善和務實創(chuàng)新，在促進和推動業(yè)務工作、加快隊伍建設中發(fā)揮了不可估量的積極的作用。通過持續(xù)的優(yōu)化完善，企業(yè)內(nèi)部的管理制度建設和執(zhí)行檢驗流程較為健全，分公司上下實現(xiàn)了自覺遵守各項管理制度、自覺改進工作作風、自覺支撐前端和服務一線的良好氛圍。通過運作制度的完善和創(chuàng)新，分公司形成了遇事有章可循、辦事公開透明的運作規(guī)劃，而職能部門求真務實的工作作風，也使企業(yè)的整體運作更為高效。

（三）經(jīng)營業(yè)績明顯改善，新時期運營碩果顯現(xiàn)

把軍旅精神有機地融入企業(yè)文化以來，潮州分公司經(jīng)營管理一直保持在良好狀態(tài)。一線員工充分發(fā)揮了主人翁作用和主觀能動性，在面對困難時主動出謀劃策，各種好做法、好點子層出不窮，多個有效經(jīng)驗和創(chuàng)新做法多次在全省、片區(qū)會上做專題經(jīng)驗介紹，受到省公司和兄弟單位的高度評價。分公司的各項主要業(yè)務指標在全省保持名列前茅，連續(xù)六年全面完成省公司下達的主要經(jīng)營任務，受到省公司的高度肯定，把潮州分公司比作“粵東的一面旗幟”。

（四）企業(yè)健康、和諧、受尊敬，企業(yè)形象不斷提高

軍旅精神融入企業(yè)文化，制度建設與和諧建設雙軌并行，為分公司建設“健康、和諧、受尊敬”企業(yè)的目標提供了充分保障。這不僅表現(xiàn)在企業(yè)的員工隊伍穩(wěn)定、精神面貌飽滿、工作熱情高漲，還表現(xiàn)員工在應對企業(yè)轉型變革、市場激烈競爭等各種困難和挑戰(zhàn)的態(tài)度已經(jīng)截然不同。分公司以優(yōu)質(zhì)的客戶服務、規(guī)范的經(jīng)營運作保持著良好的企業(yè)形象，在社會各界的口碑良好，近年來，分公司獲得了“廣東省用戶滿意企業(yè)”“廣東省創(chuàng)爭活動先進單位”“廣東省文明單位”和“全國模范職工之家”等稱號，并成為本地第一家通過廣東省“廠務公開民主管理工作貫標認證”的企業(yè)。