王進(jìn)文 徐 煒

一、問題的提出：“流動暫停時(shí)刻”的社會工作服務(wù)難題

社會工作發(fā)軔于西歐社會轉(zhuǎn)型背景，被認(rèn)為是應(yīng)對現(xiàn)代性單調(diào)發(fā)展及其造成諸多意外后果的一種保護(hù)性機(jī)制。與社會轉(zhuǎn)型相伴的是，人們從原本熟悉的社區(qū)空間中脫嵌而出，進(jìn)入由市場系統(tǒng)和正式制度支配著的生人空間。自此以后，一個(gè)前設(shè)的“參考群體”時(shí)代迅速轉(zhuǎn)向“普遍關(guān)照”時(shí)代，那些已知的、假定的、更不用說是不證自明的交往模式和框架開始解體，由此拉開了“流動的現(xiàn)代性”的全球序幕。①透過流動的視角，物質(zhì)性（如商品、人群） 和非物質(zhì)性（如心靈、認(rèn)知） 的社會事實(shí)統(tǒng)統(tǒng)都處于演變性和過程性的狀態(tài)。對于這一切，社會工作顯然沒有表現(xiàn)出過多的覺察力和想象力，仍舊繼續(xù)以靜態(tài)的“地點(diǎn)導(dǎo)向”（place-oriented） 作為干預(yù)實(shí)踐的主要做法。在弗格森（H. Ferguson）看來，這種“定居主義”的服務(wù)方法，其實(shí)是19世紀(jì)后期上層政治試圖“管控”下層階級的一種技術(shù)設(shè)置的遺留。②

經(jīng)過多次民權(quán)運(yùn)動和思想啟蒙，“流動”已經(jīng)成為現(xiàn)代公民的一種基本政治權(quán)利。如今，人們感受著車水馬龍的城市熱鬧，體驗(yàn)著說走就走的情感樂趣，享用著流動攤販帶來的生活便利。面對這些流動化的社會樣態(tài)和服務(wù)場景，社會工作長期固守的“定居主義”實(shí)務(wù)方法顯得越發(fā)不合時(shí)宜，一線社工開始深受“我的服務(wù)對象在哪里”這個(gè)問題的困擾。為了避免遭致脫離案主乃至社會的風(fēng)險(xiǎn)，西方學(xué)界試圖以新的流動性范式來看待社會工作。其中，弗格森開辟了“流動的社會工作”研究的經(jīng)典篇章。在《流動社會工作：作為流動實(shí)踐的福利干預(yù)》一文中，他主要從家訪、汽車和辦公室三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域論述了社會工作的流動性或動態(tài)性本質(zhì)。③其實(shí)，相比這三個(gè)領(lǐng)域，像互聯(lián)網(wǎng)這樣的媒介技術(shù)更是改變了社會工作接觸弱勢群體和提升服務(wù)質(zhì)量的能力，拓展了社會工作福利供給的實(shí)踐面向，定義了社會工作的流動特征。

究其原因，第一，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和移動通信基礎(chǔ)設(shè)施的完善，卡斯特（M. Castells） 所言的“網(wǎng)絡(luò)社會”正在崛起和成長，人類已經(jīng)進(jìn)入萬物互聯(lián)、隨時(shí)連接的共同在場階段。尤其對農(nóng)村民眾來說，依托“人手一機(jī)”的技術(shù)支持，那些過去被政治性或社會性遮蔽的生活需要開始有了低成本的表達(dá)渠道和反饋途徑。通過網(wǎng)絡(luò)媒介，他們可以容易突破時(shí)空的物理局限，突破“社會組織在城化”的制度設(shè)置，向?qū)I(yè)或非專業(yè)的群體尋求脫困辦法。從這個(gè)意義上講，社會工作與其潛在服務(wù)對象之間的接觸渠道得到了拓展，彼此接觸的能力得到了極大的提升。第二，對于社會工作而言，網(wǎng)絡(luò)媒介提供的移動能力讓它不再只是例行公事式地遵循程序和管理安排，而是擁有適度的自主空間來履行自己的職責(zé)。綜合來說，網(wǎng)絡(luò)媒介幫助社會工作實(shí)現(xiàn)了從“地點(diǎn)導(dǎo)向”到“擴(kuò)展地點(diǎn)”的空間拓展，降低了服務(wù)者與需求者之間的接觸難度，甚至某種程度上彌補(bǔ)了社會科學(xué)忽視“流動性”研究的不足。

基于網(wǎng)絡(luò)社會崛起的事實(shí)和服務(wù)內(nèi)容流動供給的需要，西方網(wǎng)絡(luò)社會工作應(yīng)時(shí)應(yīng)勢而生，成為整個(gè)社會工作學(xué)科體系中的重要組成部分。比照來看，雖然中國社會工作已經(jīng)走過從無到有、從小到大、從引介到反思的發(fā)展歷程，但外借的學(xué)科性質(zhì)與后發(fā)的時(shí)間特征，使它總體上仍處于自覺度和想象力雙重不足的狀態(tài)。這從它對西方社會科學(xué)研究的“流動轉(zhuǎn)向”和網(wǎng)絡(luò)社會工作學(xué)科發(fā)展動態(tài)的不甚了解中，從它對中國網(wǎng)民規(guī)模超過10 億、手機(jī)上網(wǎng)比例高達(dá)99%以上、“5G”技術(shù)全球領(lǐng)先等事實(shí)的熟視無睹中都可見端倪。其結(jié)果不難想象：中國網(wǎng)絡(luò)社會工作分支如果不是處在學(xué)科邊緣地位，就是還沒有提到學(xué)科建設(shè)議程當(dāng)中。以“網(wǎng)絡(luò)社會工作”為關(guān)鍵詞進(jìn)行文獻(xiàn)檢索后可以發(fā)現(xiàn)，有關(guān)文獻(xiàn)的數(shù)量才寥寥十幾篇，而且這些成果多以描述性、介紹性為主，缺乏系統(tǒng)性的論述和操作化的思考。這種情況似乎并沒有得到應(yīng)有的重視、及時(shí)的回應(yīng)和足夠的反思，直到2020 年新冠肺炎疫情突然襲來，社會工作學(xué)界才頓感“流動暫停時(shí)刻”的服務(wù)之難，深感自身在“缺場服務(wù)”方面的經(jīng)驗(yàn)缺乏和知識不足，開始意識到網(wǎng)絡(luò)社會工作在非常態(tài)事件中可能發(fā)揮的作用。經(jīng)此一“疫”，盡快建立線上社會服務(wù)的傳遞方式，補(bǔ)足網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)內(nèi)容窄化和能力有限的短板，提高網(wǎng)絡(luò)社會工作研究的學(xué)術(shù)自覺，成為中國社會工作共同體的廣泛共識。

有鑒于此，本文將簡要回顧互聯(lián)網(wǎng)在中西社會工作領(lǐng)域的歷史發(fā)展脈絡(luò)，探討社會工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的轉(zhuǎn)型成因和實(shí)踐功能，并結(jié)合西方經(jīng)驗(yàn)和中國場景提出網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)過程中應(yīng)該注意的重要事項(xiàng)。毫無疑問，要想回應(yīng)“發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢”的政治訴求，解析上述問題甚為關(guān)鍵。

二、從“西”到“東”：網(wǎng)絡(luò)社會工作研究的本土化拓展

20 世紀(jì)70 年代以降，作為一種獨(dú)特的心智品質(zhì)，“社會學(xué)的想象力”概念一經(jīng)提出便風(fēng)行整個(gè)西方社會科學(xué)領(lǐng)域。爾后，歷史學(xué)的想象力、政治學(xué)的想象力、傳播學(xué)的想象力、法學(xué)的想象力等論題不斷被開辟出來，雖然其中不乏生搬硬套的嫌疑。對于社會工作來說，它在建構(gòu)與專業(yè)本身相匹配的“想象力”方面或許更加迫切，因?yàn)樯鐣ぷ鞯南胂罅δ軒椭藗儼l(fā)現(xiàn)無數(shù)其他人可能忽略的東西。這些東西也許是問題的一些顯而易見的解決方案，或者是繞過困擾的一些新方法④；這些東西有助于緩解服務(wù)者面臨社會場景流動化時(shí)的手足無措，消解無法或不能找到案主帶來的合法性危機(jī)。一定程度上可以說，正是靠著想象力的不斷激活，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與社會工作才會結(jié)合起來，成為網(wǎng)絡(luò)社會工作學(xué)科成立的兩大構(gòu)件。

網(wǎng)絡(luò)社會工作學(xué)科是在西方網(wǎng)絡(luò)社會的發(fā)端和崛起中不斷創(chuàng)建出來的，因此爬梳它的演進(jìn)過程必須從激蕩整個(gè)世界互聯(lián)網(wǎng)革命的始點(diǎn)——20 世紀(jì)90 年代說起?；ヂ?lián)網(wǎng)最初運(yùn)用于軍事通信領(lǐng)域，因此社會工作者大都認(rèn)為這一技術(shù)與“愛人”的專業(yè)價(jià)值背離，不太愿意接受這一新型技術(shù)工具。不過，通過追溯影響社會工作與互聯(lián)網(wǎng)之間關(guān)系的四個(gè)事件，馬森（S. Marson） 發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)的合作性特征及其相關(guān)用途，使它早就以一種意想不到的方式被社會工作專業(yè)人士利用，特別是用于學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和專業(yè)協(xié)會建設(shè)。⑤隨后，社會工作對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了更多的拓展，這些領(lǐng)域包括電子郵件、郵件列表、萬維網(wǎng)等。這種拓展所以快速，在于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)增加了信息之于大眾的可獲得性，為學(xué)者、實(shí)踐者、研究人員和學(xué)生的實(shí)證和實(shí)踐知識提供了創(chuàng)新性在線交流平臺，而且社會工作者也可以為案主牽線搭橋，使后者可以獲得外部資源的幫助。⑥

進(jìn)入新世紀(jì)，卡斯特（M. Castells） 出版了堪稱信息時(shí)代開山之作的《網(wǎng)絡(luò)社會的崛起》一書。從那以后，把互聯(lián)網(wǎng)和社會工作關(guān)聯(lián)起來進(jìn)行研究的成果逐漸增多，相關(guān)成果的系統(tǒng)性和應(yīng)用性面向日益突顯?；蛟S變化最大的是，“主動出擊”取代“被動應(yīng)對”，成為社會工作把握網(wǎng)絡(luò)社會崛起事實(shí)的常態(tài)心境。而出擊的第一個(gè)領(lǐng)域便是教育。正如很多研究者共同發(fā)現(xiàn)的，教育領(lǐng)域是社會工作嘗試運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的首發(fā)場域。在《網(wǎng)絡(luò)對社會工作教育的影響：機(jī)會、挑戰(zhàn)和未來指向》一文中，桑德爾（S. Sandell） 等開門見山地說，他們的研究目標(biāo)就是要“通過解開網(wǎng)絡(luò)的神秘面紗，讓那些還不擅長運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的社會工作教育者能夠且敢于嘗試運(yùn)用相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源”。當(dāng)論述到網(wǎng)絡(luò)社會工作可能遭遇的挑戰(zhàn)時(shí)，他們更是強(qiáng)調(diào)：社會工作必須完成專業(yè)教育與新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的有效對接，因?yàn)檫@是讓學(xué)生在未來的專業(yè)實(shí)踐中作好準(zhǔn)備的最佳選擇。⑦與之相應(yīng)，希契科克（I. Hitchcock） 等也指出，社會工作教育者需要“讓學(xué)生準(zhǔn)備好使用和管理這些（網(wǎng)絡(luò)） 工具，以優(yōu)化他們與客戶及其他專業(yè)人士間的互動效果”⑧。如果說把網(wǎng)絡(luò)納入教育課程內(nèi)容只是“社會工作+互聯(lián)網(wǎng)”的“1.0”版本，那么，社會工作將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于具體服務(wù)場景則是“社會工作+互聯(lián)網(wǎng)”的“2.0”版本。

就已有的文獻(xiàn)來看，西方網(wǎng)絡(luò)社會工作的服務(wù)場景已經(jīng)延伸至心理健康疏導(dǎo)、服務(wù)評估和社會群體整合等領(lǐng)域。就心理健康領(lǐng)域而言，貝斯特（P.Best） 等發(fā)現(xiàn)，在全球高度關(guān)注青少年心理健康情況的背景下，通過接入能夠增加求助機(jī)會的網(wǎng)絡(luò)空間，社會工作在心理健康干預(yù)上可以發(fā)揮積極作用。⑨就服務(wù)評估領(lǐng)域而言，岡察爾（N. Gonchar）等指出，既然生活在網(wǎng)上已成為普遍景觀，那就不僅需要關(guān)注虛擬世界在社會工作評估中的重要性，而且需要明白，將作為一種影響要素的網(wǎng)絡(luò)空間整合進(jìn)案主評估范疇，有助于拓展社工的洞察力和應(yīng)用的可能性。⑩就社會融合領(lǐng)域而言，從階層視角來看，相比精英階層，那些底層群眾的信息檢索能力相對較弱，進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)空間的難度較大。這樣，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)就無形中制造出一種被稱作“數(shù)字鴻溝”的不平等社會關(guān)系。若想緩解這個(gè)問題，可以采取一種類似于公共社會工作的方法，它能幫助需求者提高數(shù)字技能和增加介入機(jī)會。?從城鄉(xiāng)視角來看，通過使用互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù)，社會工作可以降低城市和農(nóng)村以及其他偏遠(yuǎn)地區(qū)之間的區(qū)域不平等程度。?概括而論，上述研究初步體認(rèn)了網(wǎng)絡(luò)社會工作服務(wù)模式的可能性與可及性，拓寬了社會工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的潛在領(lǐng)域和發(fā)展空間，為后發(fā)國家建設(shè)網(wǎng)絡(luò)社會工作學(xué)科提供了一定的理論啟發(fā)和智識支持。

作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)大國和“5G”時(shí)代的引領(lǐng)者，中國早已進(jìn)入卡斯特所說的“網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代”?？墒牵c網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)應(yīng)用場景快速變遷、迭代和更新的現(xiàn)實(shí)相比，本土學(xué)界圍繞網(wǎng)絡(luò)社會工作開展的學(xué)術(shù)研究相當(dāng)滯后，這門分支學(xué)科也由此處于比較尷尬甚至邊緣的位置。在為數(shù)不多的研究成果中，陳勁松首先界定了網(wǎng)絡(luò)社會工作的概念內(nèi)涵，即它是專業(yè)社會工作者通過互聯(lián)網(wǎng)與案主建立專業(yè)關(guān)系，并利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)助人活動的一門學(xué)科。?然后，他從實(shí)施主體、服務(wù)對象、工作目標(biāo)、工作平臺等四要素切入，提出了社會工作開展網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)過程中應(yīng)該遵循的相關(guān)原則，即承認(rèn)個(gè)體的虛擬性權(quán)利、建立互為主體的專業(yè)關(guān)系、注重缺場交往的解放意義。?趙萬林等將互聯(lián)網(wǎng)與社會工作服務(wù)項(xiàng)目加以勾連，創(chuàng)造性地論述了互聯(lián)網(wǎng)作為社會工作動員媒介、宣傳媒介、互動媒介、成果展示媒介的四種典型實(shí)踐和具體形態(tài)?，從而更進(jìn)一步拓展了中國網(wǎng)絡(luò)社會工作的想象空間和服務(wù)方向。在具體落地層面，張軍等以傳統(tǒng)個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作為原型，提出了助推網(wǎng)絡(luò)社會工作良性發(fā)展的三條路徑：建立網(wǎng)絡(luò)個(gè)案聊天室和咨詢室、打造面向同類問題的網(wǎng)絡(luò)小組、促動網(wǎng)絡(luò)社區(qū)空間整合。?可見，無論在理論建設(shè)還是實(shí)務(wù)運(yùn)用方面，中國網(wǎng)絡(luò)社會工作都尚處在相對初級的發(fā)展階段，研究的系統(tǒng)性和整體性特征不夠突出，這恰恰為本文嘗試推進(jìn)這項(xiàng)研究提供了空間。

上述研究更多從正面論述了網(wǎng)絡(luò)社會工作發(fā)展的必要性和重要性，但這并不意味著網(wǎng)絡(luò)社會工作就是萬能的，或者說毫無缺陷的。具體來講，一方面，網(wǎng)絡(luò)社會工作縱然有很多專業(yè)優(yōu)勢，但“缺場服務(wù)”畢竟不能替代或懸置面對面式的傳統(tǒng)社會工作服務(wù)；另一方面，原先“在場服務(wù)”過程中暴露出的相關(guān)問題（如隱私保密） 同樣可能存在于“線上服務(wù)”環(huán)節(jié)，甚至有可能誘發(fā)像網(wǎng)絡(luò)暴力這樣的新型問題。對此，雷默（F. Reamer） 就表達(dá)了他的擔(dān)憂：網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)絲毫不能讓社會工作在保密、隱私、利益沖突、雙重關(guān)系、服務(wù)終止和研究證據(jù)等方面高枕無憂。?當(dāng)然，事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有那么悲觀。正如有學(xué)者所說的，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益成熟和在線社工道德規(guī)則不斷完善，這些挑戰(zhàn)大部分都是階段性的?，因而也是暫時(shí)的、可解決的。就此而論，作為一種新的服務(wù)范式，網(wǎng)絡(luò)社會工作處于機(jī)遇大于挑戰(zhàn)的時(shí)代情境，值得進(jìn)一步予以本土化探索和實(shí)踐。

三、社會工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的轉(zhuǎn)型因由：基于中國場景的省思

以1987 年馬甸會議為界標(biāo)，中國社會工作至今已經(jīng)發(fā)展了30 余年。雖然在隊(duì)伍建設(shè)、人才培育、領(lǐng)域拓展和知識創(chuàng)生等方面取得了不小進(jìn)步，但總體來看，一方面，學(xué)術(shù)界對中國社會文化脈絡(luò)和轉(zhuǎn)型場景的把握不夠敏感和精到，另一方面，由于“僧多粥少”的競爭格局和資源獲取渠道的單向窄化，實(shí)務(wù)界偏向于承接那種短周期、小范圍、好操作的服務(wù)項(xiàng)目，幾乎無暇考慮“網(wǎng)絡(luò)空間”在社會工作介入或評估中的有益作用。兩方面因素的彼此疊合，致使新時(shí)期社會工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)轉(zhuǎn)型之路漫長且曲折。如今，隨著國家政治機(jī)會空間日漸開放、政社互動渠道日益增多、社會公益意識大幅提升，新時(shí)代社會工作應(yīng)該而且能夠把“網(wǎng)絡(luò)空間”帶回研究和應(yīng)用的專業(yè)領(lǐng)域，以實(shí)現(xiàn)學(xué)科自覺和服務(wù)有效的雙重統(tǒng)一。

（一） 服務(wù)機(jī)構(gòu)固定與需求群體流動的矛盾

自改革開放以來，在農(nóng)村地區(qū)，順承家庭聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制的實(shí)施與農(nóng)業(yè)稅費(fèi)改革的穩(wěn)步推進(jìn)，鄉(xiāng)民開始脫嵌于高度緊密的村莊場域，進(jìn)入城市尋求務(wù)工或發(fā)展機(jī)會；在城市區(qū)域，原先被鎖定在“單位”這一高度組織化結(jié)構(gòu)內(nèi)的單位人，同樣借助城市體制改革的松綁浪潮，或主動或被動地轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣▍^(qū)） 人。上述雙重脫嵌釋放出的流動性，一方面塑造了“流動中國”的社會景觀，另一方面產(chǎn)生了提供“流動性服務(wù)”的民生需要。面對這種需要，作為一類新興的服務(wù)主體，社會工作其實(shí)沒有作好準(zhǔn)備。具體來看，第一，中國社會工作仍舊處在起步階段，社工與社工機(jī)構(gòu)相對來說是供不應(yīng)求的。第二，社會工作機(jī)構(gòu)的跨區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)移機(jī)制和合作框架非但沒有構(gòu)建起來，不同機(jī)構(gòu)之間反而存在高度競爭和博弈的關(guān)系。第三，最根本的是，社會工作機(jī)構(gòu)承接政府購買服務(wù)的需求對象可能在項(xiàng)目沒有結(jié)束之前，就已游走他處。而受限于服務(wù)空間的“固定化”和服務(wù)方法的“刻板化”，社會工作只好以無能為力的心態(tài)面對這些流動群體及其服務(wù)需求。不過，在“人手一機(jī)或多機(jī)”成為標(biāo)準(zhǔn)配置以及移動通信基礎(chǔ)設(shè)施日漸完善的助力下，大多數(shù)民眾如今能夠輕松地運(yùn)用智能設(shè)備并接入網(wǎng)絡(luò)空間。這樣，依托網(wǎng)絡(luò)媒介終端，社會工作可以及時(shí)為那些旅行或搬家的人，以及那些在地理上與服務(wù)機(jī)構(gòu)隔離的群體提供穩(wěn)定的服務(wù)供給。?當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)不能根本解決機(jī)構(gòu)短缺、機(jī)構(gòu)競爭等老大難問題，但它為社會工作踐行專業(yè)使命創(chuàng)造了更多自主空間和服務(wù)時(shí)間。同理，即便不是所有的干預(yù)服務(wù)都能在線進(jìn)行，但借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，社會工作可以與求助對象時(shí)刻保持“在線”，以此紓解其可能存在的心理困頓和生活難題。

（二） 登門入室服務(wù)與面子文化傳統(tǒng)的張力

本土社會工作并非傳統(tǒng)民政服務(wù)的當(dāng)代轉(zhuǎn)換，而是“西學(xué)東漸”的外來物和舶來品。在引介的早期，考慮到“建立一支規(guī)模宏大的社會工作人才隊(duì)伍”的政治訴求，學(xué)界對待西方社會工作專業(yè)知識和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)采取了部分照搬和籠統(tǒng)全收的做法。這一做法雖然滿足了當(dāng)時(shí)學(xué)科體系建設(shè)和專業(yè)方法習(xí)得的迫切需要，但常常因?yàn)槿狈Ψ此夹砸庾R，忽視了這些知識背后附帶的文化情境和價(jià)值預(yù)設(shè)。具體來講，西方社會工作主要受到基督教愛人教義和古典個(gè)人主義哲學(xué)傳統(tǒng)的影響，該傳統(tǒng)使“尋求救助”成為再自然不過的事情，不會使求助者感到心理壓力和文化緊張。因此，從專業(yè)化個(gè)案工作轉(zhuǎn)為綜合性個(gè)案工作后，社會工作能比較輕松地走進(jìn)服務(wù)對象所在的日常生活空間——家庭和社區(qū)，開展場景化的個(gè)案服務(wù)工作。?相較之下，中國社會展現(xiàn)的是集體主義文化特質(zhì)以及相應(yīng)形成的“差序格局”。在這樣的社會系統(tǒng)中，作為融文化性和社會性特征于一體的概念，“面子”是民眾展開社會交往的中介資源，對個(gè)體來說也有著頗為顯著的本體意義，“家丑不外揚(yáng)”“給個(gè)面子”“丟面子就是丟人”等民間俗語便是最好的注解。這樣，以陌生人身份出場的社會工作者直接“登門入室”就勢必引起相關(guān)群體的注意和好奇。假使服務(wù)對象此時(shí)面臨的困頓又屬于比較負(fù)面（如家暴） 甚至危險(xiǎn)（如吸毒） 的類型，則涉事者及其家庭成員的任何遮掩行為都有可能被街坊鄰里過度解讀、想象甚至“扭曲”。在“閑話”的傳播和再生產(chǎn)中，他們的面子將遭致解構(gòu)，以至于在今后的社區(qū)互動過程中抬不起頭。就此而言，一味強(qiáng)調(diào)案主“事件型問題”的解決，而不試圖了解其所在生活世界的交往邏輯，社會工作的專業(yè)干預(yù)反倒可能讓案主的生存處遇雪上加霜。這時(shí)，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的價(jià)值就體現(xiàn)出來了。有研究指出，借助互聯(lián)網(wǎng)這一中介載體，社會工作可以相當(dāng)程度地消除“在場服務(wù)”引致的諸多可見后果，保護(hù)服務(wù)對象“面子存量”不致流失和個(gè)人隱私不遭到泄露。簡單來說，這一過程能大幅減少案主面對社會凝視時(shí)產(chǎn)生的羞恥感。?

（三） 平等助人理念與主導(dǎo)支配現(xiàn)實(shí)的背離

從本質(zhì)上講，社會工作機(jī)構(gòu)屬于“社會”或第三部門的范疇，是促動國家—市場—社會三者均衡發(fā)展的構(gòu)成性主體，更是制約國家和市場兩大系統(tǒng)“殖民化”社會的公共協(xié)商組織。然而，在績效發(fā)展主義話語和“為自己而活”的意識形態(tài)雙重激蕩下，西方社會工作者（機(jī)構(gòu)） 逐漸淪為專注“工作”而忽視“社會”、重視經(jīng)濟(jì)收入而弱化價(jià)值關(guān)懷的“墮落的天使”（Unfaithful Angel）。深受“國家中的社會”的制度約束，本土社會工作并未完全淪為市場擁躉，但也不免呈現(xiàn)出“野蠻生長”的初步態(tài)勢。這種生長狀態(tài)導(dǎo)致了兩個(gè)不良后果：第一，為了獲得政府賦予的法律承認(rèn)、政策支持和資金來源，社會工作機(jī)構(gòu)對政府部門有著不小的依賴性，給人留下其作為行政吸納社會的“派出機(jī)構(gòu)”的印象。第二，在推進(jìn)專業(yè)化的過程中，以壟斷知識、自視權(quán)威為表征的專業(yè)主義作風(fēng)興起，助人事業(yè)為利己活動所置換，最終應(yīng)然意義上的“平等合作”異化成了實(shí)踐層面的“主導(dǎo)支配”。值得一提的是，這種在場服務(wù)過程中充斥著的支配色彩，或許在網(wǎng)絡(luò)空間中可以得到部分消解。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)社會是一個(gè)流動空間，附著在這個(gè)空間內(nèi)的權(quán)力也是流動的?，這樣它便塑造出結(jié)構(gòu)扁平化、權(quán)力去勢、互為主體的關(guān)系秩序，呈現(xiàn)出溝通的交互性和連接的無中心性等本質(zhì)特征，由此可以極大地緩解集權(quán)式管理、單向話語傳遞等困境。在網(wǎng)絡(luò)空間中，那些當(dāng)著面不敢說的民眾更容易重新“開放”，敞開心扉，表達(dá)自身最真實(shí)的心理困惑和服務(wù)訴求。用巴拿赫（M. Banach） 等的話來說，在線交流不僅可以像傳統(tǒng)干預(yù)方式一樣有效，而且在網(wǎng)絡(luò)上討論個(gè)人問題會讓大多案主感覺很舒服。?一言以蔽之，依托互聯(lián)網(wǎng)開展線上服務(wù)，對社會工作夯實(shí)專業(yè)合法性和職業(yè)正當(dāng)性，改善“對上（政府） 矮化、對下（案主） 支配”的非對稱行為大有裨益。

四、社會工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的效能呈現(xiàn)：組織、整合與團(tuán)結(jié)

從最初應(yīng)用于軍事領(lǐng)域到如今的“互聯(lián)網(wǎng)+”格局，網(wǎng)絡(luò)媒介幾乎重構(gòu)了我們身處其中的社會場景，創(chuàng)造了無數(shù)個(gè)“數(shù)字化的公共領(lǐng)域”。立足這個(gè)領(lǐng)域，社會工作可以有效應(yīng)對個(gè)體化和流動化帶來的“組織起來”難題；通過拓展資源獲取通道和豐富服務(wù)資源結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化專業(yè)自主性和增加助人效果；通過匯聚群體認(rèn)同，培育“想象的共同體”。這三個(gè)效能不僅在理論話語中有據(jù)可循，而且在現(xiàn)實(shí)場景中正在呈現(xiàn)。

（一）“大家在一起”：通過數(shù)字化勾連促進(jìn)社區(qū)再組織化

在國家權(quán)力和市場系統(tǒng)的雙重配合下，中國城市化實(shí)踐和農(nóng)民“洗腳上樓”運(yùn)動正如火如荼地展開。作為這一進(jìn)程的結(jié)果，民眾居住空間私密化和交往行為個(gè)體化趨勢不可阻擋，“足不出戶、見不著人”成為常態(tài)，在地空間的公共性和社會性面向逐漸弱化，地方權(quán)力的文化網(wǎng)絡(luò)和組織網(wǎng)絡(luò)遭受沖擊以至式微，由此“梁漱溟問題”——“如何讓民眾自動組織起來從事（社區(qū)） 運(yùn)動”——再次浮現(xiàn)。時(shí)至今日，對于這個(gè)“老問題”，我們需要“新答案”。而網(wǎng)絡(luò)媒介恰好為降低社區(qū)成員交往成本與重塑人際溝通模式提供了現(xiàn)實(shí)可能。

近年來，本土社會工作日漸成為“為了社會、面向社會、改造社會”的中堅(jiān)行動者，正在助力社區(qū)再組織化水平的快速提升。在實(shí)操環(huán)節(jié)，社工有意識地將整個(gè)社區(qū)成員添加到已建好的在線社交平臺，保證那些流動的群眾“話語在場”，并且鼓勵(lì)居民運(yùn)用實(shí)名身份認(rèn)證和顯示標(biāo)簽，可以讓這個(gè)朋友圈從沉默集體變成活躍社群。另外，在線上空間開展有助于團(tuán)結(jié)協(xié)作、交流互動的娛樂活動（如搶紅包、有獎(jiǎng)問答），可以柔化社區(qū)成員間存在的“自我—他者”交往結(jié)構(gòu)，建立彼此互為主體的情感聯(lián)結(jié)機(jī)制，讓人們感覺到自己是社區(qū)的一部分。?最重要的是，通過網(wǎng)絡(luò)媒介，可以讓社區(qū)居民就公共議題發(fā)表自己真實(shí)的想法和建議，從而營造人人參與、事事協(xié)商的良好溝通情境。等到這些想法和建議多次得到回應(yīng)、碰撞和融合之后，涂爾干筆下“在互動中產(chǎn)生情感共鳴、在歡呼中產(chǎn)生身份認(rèn)同”的集體意識便會萌發(fā)。而這種以“自己人”“我們感”為表征的集體意識能轉(zhuǎn)化成“心往一處想”的公共行動和“勁往一處使”的治理合力。既有研究已經(jīng)表明，通過微信群這種溝通媒介，公眾協(xié)同參與的成本—效益曲線、集體行動效力大幅改善?，社區(qū)人際關(guān)聯(lián)程度得到提升，社區(qū)公共性再生產(chǎn)機(jī)制得以重塑。

（二） 強(qiáng)弱關(guān)系并舉：在地化與跨地方資源的整合運(yùn)用

學(xué)界一般認(rèn)為，由于契合中國社會的文化特質(zhì)和實(shí)踐情境，“關(guān)系”可作為理解中國社會人際交往的一個(gè)關(guān)鍵概念。扎根于這種文化生態(tài)，傳統(tǒng)社會工作了解熟化關(guān)系對介入前、服務(wù)中和干預(yù)后等環(huán)節(jié)的重要價(jià)值，通常會綜合運(yùn)用血緣關(guān)系（親屬）、業(yè)緣關(guān)系（同事） 和地緣關(guān)系（社鄰），以尋求化解案主生活困頓之法。確實(shí)，在社會結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型較慢和治理資源相對缺乏的那段時(shí)期，由血緣、業(yè)緣和地緣紐帶編織起來的強(qiáng)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)社會工作有較強(qiáng)的親和性，對社會工作服務(wù)效能的提升大有裨益。進(jìn)入新世紀(jì)，伴隨生人社會的文化轉(zhuǎn)向和社會問題的趨于復(fù)雜，傳統(tǒng)社會工作借助強(qiáng)關(guān)系力量開展個(gè)案服務(wù)的能力與效益已呈現(xiàn)邊際遞減趨勢。

面對強(qiáng)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)有所松散的總體現(xiàn)實(shí)，格蘭諾維特（M. Granovetter） 關(guān)于“弱關(guān)系假設(shè)”的學(xué)術(shù)洞見無疑為新時(shí)代社會工作提供了新的理論視角和服務(wù)范式。在他看來，“弱關(guān)系”的優(yōu)勢在于信息來源、資源類型和關(guān)系渠道的開放性和多樣性，在于降低陌生人互動所需的情感成本和心理距離，因此它被視為個(gè)人取得機(jī)會以及社區(qū)內(nèi)部整合不可或缺的因素。?受此啟發(fā)，有學(xué)者探討了“弱關(guān)系”在具體實(shí)踐中的角色、使用和激活（activation） 方式等問題，并強(qiáng)調(diào)它能為社會工作提供連接更廣泛社會語境的可能，以及充當(dāng)激活強(qiáng)關(guān)系的機(jī)制。?在此，需要提及的是，陌生群體間能否以及多大程度結(jié)成緊密關(guān)系，與他們對連接彼此的關(guān)系人/中間人的信任度和認(rèn)同度有關(guān)。進(jìn)一步說，關(guān)系人自身的屬性和影響力是影響信任度和認(rèn)同度的有效變量。經(jīng)過30 余年的專業(yè)成長，社會工作正在走向承認(rèn)，而且經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)媒介的鏈?zhǔn)絺鞑?，它的社會熟識度、認(rèn)可度和支持度穩(wěn)步攀升，這使其作為連接生人群體、整合地方和跨地方資源的中堅(jiān)關(guān)系人成為可能。其實(shí)，近年來“免費(fèi)午餐”“E 路同行”等網(wǎng)絡(luò)活動的發(fā)起并最終取得成功，充分體認(rèn)了“互聯(lián)網(wǎng)+社會組織”服務(wù)模式的可能性和可及性。與之呼應(yīng)，貝斯特等一針見血地指出，通過以往在網(wǎng)上積累大量所謂弱關(guān)系的能力，網(wǎng)絡(luò)社會工作可為年輕群體提供一個(gè)尋求社會支持的額外渠道。?

（三）“共同體”的想象：網(wǎng)絡(luò)社會工作行動中的團(tuán)結(jié)凝聚

倘若卡斯特的《網(wǎng)絡(luò)社會的崛起》從總體層面概述了互聯(lián)網(wǎng)塑造一個(gè)全新社會形式——網(wǎng)絡(luò)社會的過程，那么，他的《認(rèn)同的力量》則具體而微地揭示了網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代“認(rèn)同”對我們的世界與生活的意義。這種意義體現(xiàn)在，“認(rèn)同”能觸發(fā)最引人注意的主動性和主體性，幫助我們采取較為一致的策略行動，以抵制那些奉行個(gè)人主義的方案，并讓那些危害我們生存以及重建社會目標(biāo)的機(jī)器（如資本） 不會成為我們的對手?？傊J(rèn)同的力量正在歷史領(lǐng)域中起作用。?結(jié)合本土情況來說，無論是正在風(fēng)行的以“社群營造”為表征的電商經(jīng)濟(jì)模式，或是“水滴籌”之類的網(wǎng)絡(luò)慈善捐助平臺的成功運(yùn)作，都讓我們親眼見證了“認(rèn)同”力量的強(qiáng)大，不管認(rèn)同的對象是某種個(gè)體式的消費(fèi)趣味還是互助式的文化傳統(tǒng)。當(dāng)然，列舉這些案例并非試圖掩蓋網(wǎng)絡(luò)空間區(qū)隔化和價(jià)值偏好多元化的總體狀況，不是沒有意識到作為凝聚人心和建構(gòu)意義要素的“認(rèn)同”本身的分化和混沌現(xiàn)象，而旨在表明推動“認(rèn)同”的自由轉(zhuǎn)化與整合、實(shí)現(xiàn)自由人對“共同體”的全新想象是有路可循的。

細(xì)致來講，通過“救助個(gè)案”和“改變系統(tǒng)”雙重實(shí)踐，社會工作等支持型組織將不斷型塑卡斯特認(rèn)為具有建設(shè)性意義的“抗拒性認(rèn)同”（Resistance Identity）。從背景來講，此種認(rèn)同類型是為回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)社會時(shí)代“認(rèn)同整合如何可能”這一問題而建構(gòu)出來的。從特征來講，這種認(rèn)同以切身利益為聯(lián)結(jié)紐帶。只有這樣，“沉默的大多數(shù)”“有組織的不負(fù)責(zé)任”“集體行動困境”等情況才會較少出現(xiàn)，才能“在人與人之間建立有效的聯(lián)系，消除個(gè)體孤立和他者偏見”。?當(dāng)然，為了防止這種抗拒逾越法律框架而演化成群體性事件，避免這種認(rèn)同單純淪為一種對外傳播的說辭，網(wǎng)絡(luò)社會工作需要“對有可能使運(yùn)動偏離中心議題的過寬覆蓋范圍和抗拒方法保持必要的警惕之心”?，勉勵(lì)自身完成從“闡釋者”向“行動者”的角色重塑；需要協(xié)調(diào)群體內(nèi)部成員及其同外部群體間的競爭關(guān)系或利益分歧，引導(dǎo)所有利益相關(guān)者成長為公共理性的溝通者和建設(shè)者?？偠灾?，經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)社會工作的專業(yè)引導(dǎo)和移動媒介的技術(shù)賦能，具有不同意見、利益、情感的大眾會從“抗拒性認(rèn)同”走向“合作性認(rèn)同”，從而促使原先區(qū)隔化、小范圍的地域認(rèn)同（地方共同體） 被整合進(jìn)更大范圍、更加包容的“文化共同體”，即便它是被想象出來的。?

五、社會工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的路徑優(yōu)化：來自西方的啟示

社會工作是一門實(shí)踐性學(xué)科或?qū)W問，如若不能把握社會場景和群眾需求的動態(tài)變化，其將在理論上缺乏解釋力和生命力，在實(shí)踐中也會處處碰壁。經(jīng)過30 余年的穩(wěn)步發(fā)展，中國社會工作已經(jīng)初步形成反思性意識和跨界性能力，開始意識到網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)之于社會工作的不可或缺的專業(yè)價(jià)值?？紤]到這種意識尚未轉(zhuǎn)化成具體行動，我們將從線上與線下、公共與私人、權(quán)力與權(quán)利三重關(guān)系切入，從認(rèn)識論和實(shí)踐論層面著手，為新時(shí)代中國社會工作的新服務(wù)范式建構(gòu)提出幾點(diǎn)看法。

（一） 在場干預(yù)與缺場服務(wù)的切換與整合

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度發(fā)展和社會工作跨界能力的提升，網(wǎng)絡(luò)社會工作必將從學(xué)科的邊緣地帶漸漸往中心位置移動。值得注意的是，在我國網(wǎng)絡(luò)社會工作還處在初級發(fā)展階段時(shí)，就有學(xué)者提出了人工智能技術(shù)對專業(yè)社會工作可能帶來的挑戰(zhàn)。這種帶有反思性色彩的理論研究是應(yīng)該的，也是必要的，但我們不能一味地責(zé)怪技術(shù)，畢竟技術(shù)不是災(zāi)難的淵藪。不過，出于減少技術(shù)帶來的潛在風(fēng)險(xiǎn)以及提升助人服務(wù)質(zhì)量的需要，我們應(yīng)清醒地認(rèn)識到兩點(diǎn)：第一，不是所有的社會工作服務(wù)都能放置于互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，網(wǎng)絡(luò)社會工作只能消解那些以類型單一、成因簡單、周期較短為特征的問題。第二，網(wǎng)絡(luò)社會工作服務(wù)并非是對傳統(tǒng)社會工作服務(wù)的一種替換或取代，相反，它只是一種有益的補(bǔ)充。甚至在大多數(shù)情況下，社會工作要在“缺場服務(wù)”和“在場干預(yù)”兩個(gè)場景中隨時(shí)切換，加強(qiáng)“線上+線下”服務(wù)的雙向聯(lián)動。因?yàn)?，社會工作一旦作線上與線下的服務(wù)區(qū)分，就不僅變成了一種錯(cuò)誤的二分法，而且成為一種無法實(shí)現(xiàn)的期望。?概括而論，在認(rèn)識論方面，要以“自由切換”的整體觀而非“非此即彼”的二元論來推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)社會工作的發(fā)展；在方法論層面，要將線下干預(yù)方法進(jìn)行有機(jī)轉(zhuǎn)化，以適應(yīng)“缺場服務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)化情境。

（二） 制定在線倫理準(zhǔn)則以確立公共與私人的界限

無論是線上服務(wù)還是在場干預(yù)，社會工作都會面臨諸如性別話語、責(zé)任倫理和隱私保護(hù)等道德難題。不過，相對于實(shí)體空間，網(wǎng)絡(luò)空間是一個(gè)虛擬社會，由它所塑造的新型場景會給社會工作服務(wù)帶來挑戰(zhàn)，其中最顯見的挑戰(zhàn)便是易于模糊公共與私人的界限，從而制造道德灰色地帶。對于社會工作者來說，在線下場合，他們是個(gè)人的，而在線上網(wǎng)絡(luò)，他們是公共的。尤其是身處奉行“個(gè)人就是政治/公共”的西方語境，在線個(gè)人形象與線下職業(yè)生活不可避免地模糊了社工與案主之間的關(guān)系邊界。對此，有學(xué)者直接發(fā)出這樣的警告：如果社會工作者不能保持專業(yè)和個(gè)人之間的界線，不能在參與這些在線空間的同時(shí)保持足夠的反身性，更多的責(zé)任模糊將無法避免。?雖然到現(xiàn)在仍有許多問題和情況未得到回應(yīng)，但“時(shí)刻注意公共與私人之間的界限可能存在的模糊性，在考慮接受客戶的聯(lián)系請求時(shí)保持謹(jǐn)慎”?已成為共識。以此為參照，我國網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范的嚴(yán)格度、覆蓋面和立體性不夠，社會工作在線服務(wù)倫理規(guī)范尚處于空白狀態(tài)。因此在今后開展網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)時(shí)，第一，社工自身要保持反思性意識在場，嚴(yán)格恪守職業(yè)道德守則，規(guī)范專業(yè)行為，對那些模糊性的行為要有設(shè)置合理界限的能力；第二，禁止社工或其他工作人員使用個(gè)人設(shè)備聯(lián)系案主，以使服務(wù)內(nèi)容、流程、結(jié)果“可監(jiān)督化”；第三，政府應(yīng)盡快出臺具有約束效力的網(wǎng)絡(luò)管理?xiàng)l例，制定在線倫理準(zhǔn)則，讓社會工作者提供的線上服務(wù)有法律可保障、有規(guī)則可參照。

（三） 達(dá)致適度去權(quán)和合理賦權(quán)的統(tǒng)一

如果工業(yè)社會形態(tài)充斥著管理體制和線性邏輯的底色，那么網(wǎng)絡(luò)社會形態(tài)則呈現(xiàn)出“去中心化”、開源性、多點(diǎn)結(jié)合的特征。即便如此，網(wǎng)絡(luò)空間還是存在這樣那樣的權(quán)力形式，這些權(quán)力形式其實(shí)源于現(xiàn)實(shí)社會權(quán)力結(jié)構(gòu)的自覺投射。這種情況下，那些缺乏社交媒體使用能力或?qū)W(wǎng)絡(luò)發(fā)布的內(nèi)容、速度、方向控制力有限的人可能會被剝奪權(quán)力?，從而產(chǎn)生無助感和“除能感”（dis-empowerment）。這對網(wǎng)絡(luò)社會工作的啟示是，在服務(wù)過程中，要做到適度去除社工權(quán)力與有效賦予案主權(quán)能，并使二者達(dá)致動態(tài)平衡。分而析之，強(qiáng)調(diào)“去權(quán)”的適度性，是因?yàn)橥耆珕适?quán)力或權(quán)威會對社會工作“走向承認(rèn)”和匯聚“抗拒性認(rèn)同”構(gòu)成致命沖擊，而強(qiáng)調(diào)“合理賦權(quán)”是為了表明，案主具有利用技術(shù)優(yōu)勢和潛在利益來服務(wù)自身的主體性，具有利用網(wǎng)絡(luò)空間來開放內(nèi)心和編織可用“資產(chǎn)地圖”的權(quán)能性。就二者的實(shí)操路徑來說，一方面，社工要確保在所有與專業(yè)工作相關(guān)的溝通行動中，使用尊重和適恰的語言，避免服務(wù)過程中可能產(chǎn)生的話語暴力；適當(dāng)控制網(wǎng)絡(luò)社工的自由裁量權(quán)和服務(wù)邊界，要求他們把要傳達(dá)的內(nèi)容、如何傳達(dá)以及與誰交流等信息（以圖片、視頻等形式） 予以記錄和存檔，以便社工督導(dǎo)和有關(guān)人員事后審核。另一方面，要運(yùn)用個(gè)案敘事療法和理性情緒療法，仔細(xì)傾聽求助對象的心理需求和自我敘事，同時(shí)給他們推送有關(guān)勵(lì)志和堅(jiān)強(qiáng)成長的視頻或文字，使其重拾自信和重建自尊，這是網(wǎng)絡(luò)社會工作服務(wù)的個(gè)體賦權(quán)過程。另外，應(yīng)大力開展網(wǎng)絡(luò)社群活動，使案主在與半熟人甚至陌生人群體的多次互動中增強(qiáng)社會參與意愿和人際溝通能力，這是社工網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的團(tuán)體賦權(quán)過程。總而言之，通過創(chuàng)設(shè)角色平等而身份不同的溝通情境，并賦案主以權(quán)能，本土社會工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)將使需求群體在自助、互助和他助的多元支持體系建構(gòu)中恢復(fù)生活秩序以及心理抗逆力。

注釋：

① 齊格蒙特·鮑曼：《流動的現(xiàn)代性》，歐陽景根譯，上海三聯(lián)出版社2002 年版，第11—12 頁。

②③ H. Ferguson, Liquid Social Work: Welfare Interventions as Mobile Practices, The British Journal of Social Work, 2008, 38(3), pp.561-579.

④K. V. Wormer, Our Social Work Imagination: How Social Work Has Not Abandoned Its Core Mission, Journal of Teaching in Social Work, 2002, 22(3), pp.21-34.

⑤ S. Marson, A Selective History of Internet Technology and Social Work, Computers in Human Service,1997, 14(2), pp.35-49.

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