文＿陳 爽（南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師、雙師型教師，碩士）

2020年11月，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等六部門發(fā)布《關(guān)于推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的意見》，為“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的推進提出了具體的要求和意見，為指導(dǎo)“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的構(gòu)建提供了有效參考?；谏鐓^(qū)治理視角，構(gòu)建“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式是目前新型養(yǎng)老服務(wù)模式的有益探索。通過專業(yè)化服務(wù)隊伍建設(shè)，探索合作居家養(yǎng)老服務(wù)，創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式，構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)等形式，促進“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式有效應(yīng)用，對于彌補傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)模式的不足、滿足現(xiàn)階段日益增長的養(yǎng)老服務(wù)需求、加強優(yōu)勢養(yǎng)老資源的整合、提升我國養(yǎng)老服務(wù)水平和質(zhì)量具有重要意義。

一、我國養(yǎng)老服務(wù)需求現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計，2021年我國60歲及以上人口比重已經(jīng)達(dá)到18.90%，接近20%，說明我國已經(jīng)接近深度老齡化社會階段。這意味著，我國的老年人口數(shù)量不斷增多，養(yǎng)老服務(wù)需求進一步增加。據(jù)相關(guān)機構(gòu)估計，2030年我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)規(guī)?？筛哌_(dá)22萬億元，具有廣闊發(fā)展前景。目前，我國人口大部分集中在城市地區(qū)，未來社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是一種趨勢，該服務(wù)讓老年人在家中就可享受高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)，解決他們的養(yǎng)老問題和現(xiàn)階段養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足等問題。

二、社區(qū)治理視角下“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式優(yōu)勢

在社區(qū)治理中，物業(yè)管理是重要的環(huán)節(jié)，要構(gòu)建和諧社區(qū)，需解決現(xiàn)階段社區(qū)治理中存在的突出問題。從我國人口老齡化趨勢來看，未來一段時間內(nèi)，社區(qū)治理中的養(yǎng)老服務(wù)問題亟待解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)以服務(wù)起家，從業(yè)人員服務(wù)意識強，其參與居家養(yǎng)老服務(wù)，擴大企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍，對于提升物業(yè)服務(wù)經(jīng)濟效益具有重要作用。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在居家養(yǎng)老服務(wù)方面具有較突出的優(yōu)勢。一方面，物業(yè)服務(wù)工作人員與業(yè)主接觸機會較多，可以清楚掌握業(yè)主的家庭信息，為開展養(yǎng)老服務(wù)提供有效的信息支撐。物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以對社區(qū)公共資源進行整合，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。物業(yè)服務(wù)工作人員實行值班制度，全年確保24小時不離小區(qū)，可全天候為老年人提供及時的養(yǎng)老服務(wù)。

另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為業(yè)主提供居家養(yǎng)老服務(wù)，有人力資源、場地和基礎(chǔ)設(shè)施等優(yōu)勢。物業(yè)服務(wù)在許多方面和養(yǎng)老服務(wù)有一定的重疊性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以充分利用自身具備的資源為老年人提供相應(yīng)服務(wù)，開展居家養(yǎng)老服務(wù)所需的成本要比新建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)低。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是小區(qū)日常事務(wù)的管理者，其更容易獲得業(yè)主的信任。

三、“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式實踐中存在的問題

目前，“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式已在許多地區(qū)開展試點工作，并取得了一定成效，但從一些地區(qū)的實踐情況來看，仍存在一些突出問題，導(dǎo)致該模式成效不能有效發(fā)揮，影響了整體養(yǎng)老服務(wù)水平。

（一）服務(wù)隊伍建設(shè)水平偏低，專業(yè)化程度不足

從目前大多數(shù)“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式試點工作情況來看，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)隊伍，服務(wù)人員學(xué)歷較低，相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)人員水平參差不齊，同一地區(qū)不同物業(yè)企業(yè)的居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量存在較大差異，存在這種現(xiàn)象的主要原因是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在拓展養(yǎng)老服務(wù)方面，仍處于探索和實踐階段，沒有積累豐富的經(jīng)驗，也沒有做好人力資源的準(zhǔn)備工作。拓展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)多為原有的物業(yè)服務(wù)人員，對這些人員進行簡單的培訓(xùn)后即可上崗；對于相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)人員缺乏綜合的考評，導(dǎo)致部分能力有限、經(jīng)驗不足，不具備從業(yè)資格的服務(wù)人員進入物業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍，從而影響了整體的“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”服務(wù)質(zhì)量。目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人員持證上崗率不足10%，大部分從業(yè)人員沒有職業(yè)資格和技能證書，他們對于養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)化知識和技能掌握十分有限，不能為老年人提供醫(yī)療健康專業(yè)指導(dǎo)和服務(wù)以及必要的心理健康疏導(dǎo)和咨詢服務(wù)，不利于提高業(yè)主家庭對物業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度。

（二）缺乏有效宣傳，居民參與度較低

目前，在“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的構(gòu)建中，社區(qū)居民養(yǎng)老參與度不高，物業(yè)服務(wù)居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)面難以迅速擴大，以此限制了物業(yè)服務(wù)在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)上的探索和發(fā)展。這是因為人們受傳統(tǒng)思想觀念的影響，很多老年人認(rèn)為應(yīng)該讓子女養(yǎng)老，導(dǎo)致他們接受社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的積極性不高。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在拓展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)的過程中，難以打開市場，真正愿意參與“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的老年人十分有限。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在服務(wù)少數(shù)老年人的過程中，需要投入大量的資源和設(shè)備，投入和收入不成正比，挫傷了物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展居家養(yǎng)老服務(wù)的積極性。

（三）工作模式傳統(tǒng)單一，缺乏效率

部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)在推進“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的過程中，所采取的工作方式方法相對傳統(tǒng)，主要是依靠人力進行。為掌握業(yè)主家庭的養(yǎng)老服務(wù)需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向每一位業(yè)主推送登記信息，讓其填寫?zhàn)B老服務(wù)需求信息表，統(tǒng)計有養(yǎng)老需求的業(yè)主家庭數(shù)量和對應(yīng)的住戶信息，再與業(yè)主進行溝通協(xié)商，明確他們對養(yǎng)老服務(wù)的要求，為其制訂養(yǎng)老服務(wù)方案。在該項工作過程中，需要進行大量的前期調(diào)研，并對業(yè)主需要的養(yǎng)老服務(wù)進行統(tǒng)計，派專人負(fù)責(zé)業(yè)主家庭的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)，這樣做雖為業(yè)主提供所需的養(yǎng)老服務(wù)，但對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，增加了大量的工作，且無法實現(xiàn)對養(yǎng)老服務(wù)資源的高效利用，造成資源浪費。例如，在開展老年人醫(yī)療服務(wù)方面，為老年人安排定期的居家醫(yī)療服務(wù)，這需要醫(yī)療服務(wù)人員定期對相關(guān)家庭老人進行健康監(jiān)測和檢查，并提供上門服務(wù)。而正常情況下，許多老年人的身體狀況相對穩(wěn)定，醫(yī)療服務(wù)人員花費大量時間走訪，容易造成資源浪費。如果能準(zhǔn)確掌握居家老年人的身體狀況，及時對身體異常的老年人提供醫(yī)療救援，可確保醫(yī)療服務(wù)的精準(zhǔn)性，也能最大限度節(jié)約物業(yè)服務(wù)企業(yè)在醫(yī)療服務(wù)方面的成本。

四、社區(qū)治理視角下“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式有效應(yīng)用策略

（一）注重專業(yè)化服務(wù)隊伍建設(shè)，探索合作居家養(yǎng)老服務(wù)模式

社區(qū)治理視角下，要提升社區(qū)治理水平，構(gòu)建和諧社區(qū)，必須切實解決好社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)問題。在探索“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式過程中，應(yīng)提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的專業(yè)性，進一步推進“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”服務(wù)工作，提升養(yǎng)老護理人員的服務(wù)水平，提高養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。在人員培養(yǎng)的過程中，要將服務(wù)人員的能力和素質(zhì)建設(shè)放在重要位置，對相關(guān)養(yǎng)老護理人員進行專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)課程要針對養(yǎng)老護理員和醫(yī)療照護員的職業(yè)需求進行設(shè)計，緊扣“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式工作實際，突出基本技能訓(xùn)練，注重提高實際操作能力。針對老年人常見的慢性病護理，推動IMH模式在糖尿病等慢病防控中的應(yīng)用、開設(shè)老年人慢性病用藥管理等課程；針對老年人日常照護開設(shè)長者心理療愈及中醫(yī)養(yǎng)生知識、協(xié)助臥床老年人更換衣物等課程；針對失能老人照護開設(shè)失能老年人的日常生活護理、癱瘓老年人的床邊康復(fù)等課程。為提升養(yǎng)老服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)能力，在培訓(xùn)中可設(shè)置豐富的實操環(huán)節(jié)檢測學(xué)習(xí)效果，不斷提升護理服務(wù)水平，為老年人提供專業(yè)、周到的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)。

針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理運營及養(yǎng)老服務(wù)水平等方面存在的問題，分別圍繞養(yǎng)老服務(wù)政策、社區(qū)養(yǎng)老的運營管理及護理人員的職業(yè)素養(yǎng)、老年人護理方法和工作流程，進行講解和實操訓(xùn)練，切實提升相關(guān)物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)水平和養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，為“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”服務(wù)樹立良好的口碑。

此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需創(chuàng)新合作模式，積極與相關(guān)機構(gòu)建立合作關(guān)系，共同構(gòu)建高質(zhì)量的“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式，解決自身服務(wù)資源和能力不足問題。如在開展養(yǎng)老服務(wù)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)配備醫(yī)護人員，為老年人提供一般護理和照料，但是對于老年人的突發(fā)疾病、慢性病的治療，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對不足。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可與相關(guān)醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)合作，聘請醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)中的執(zhí)業(yè)醫(yī)師，充實物業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍，同時共享醫(yī)療機構(gòu)的設(shè)備資源為居家養(yǎng)老提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)（見圖1）。通過與相關(guān)服務(wù)機構(gòu)的合作，解決了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在居家養(yǎng)老服務(wù)中的短板問題，提升了物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體的養(yǎng)老服務(wù)水平，提高老年人對服務(wù)的滿意度。

圖1 老年人健康檢測設(shè)備

（二）做好服務(wù)宣傳，提升居民參與度

通過信息技術(shù)、數(shù)據(jù)資源整合技術(shù)等應(yīng)用，建立老年群體和社會服務(wù)機構(gòu)之間的對話機制，準(zhǔn)確掌握老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求，為老年人提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施（見圖2、圖3）。

圖2 老年人公共健身鍛煉器材

圖3 老年人進行體育鍛煉

此外，還可以通過線上信息咨詢和線下宣傳活動增強老年人及社會大眾對于“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”服務(wù)的認(rèn)知，轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊酿B(yǎng)老服務(wù)理念。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極打造自身的“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”服務(wù)品牌，為老年人提供多樣化的活動空間（見圖4、圖5）。

圖4 老年人活動室

圖5 老年人棋牌室

同時，以“熟人養(yǎng)老”為口號，有針對性地安排與老年人接觸頻繁的物業(yè)服務(wù)人員提供居家養(yǎng)老服務(wù)，讓其感到親切，以提升老年人的幸福感。通過多樣化的宣傳方式，提升大眾對“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的認(rèn)可和接受程度。在這一過程中，社區(qū)要積極發(fā)揮自身職能和作用，做好指導(dǎo)規(guī)劃，不斷健全“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”服務(wù)體系，采取政策引導(dǎo)和資金補助等方式，大力發(fā)展“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式。

（三）創(chuàng)新養(yǎng)老服務(wù)模式，構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)框架

為進一步提升“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的實踐效益，需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極探索智慧化養(yǎng)老服務(wù)工作模式，提升工作效率和資源利用效率，實現(xiàn)自身資源的優(yōu)化配置?？赏ㄟ^“互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老”服務(wù)云平臺系統(tǒng)，讓養(yǎng)老服務(wù)資源與老年人家庭“無縫”對接，為其提供貼心舒適優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使更多老年人實現(xiàn)在家安享晚年的便捷生活（見圖6）。

圖6 老年人智慧生活服務(wù)平臺

在探索智慧養(yǎng)老服務(wù)模式中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要把握智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺構(gòu)建的重點。在發(fā)展方向上要體現(xiàn)以智慧養(yǎng)老為基礎(chǔ)，借助信息技術(shù)優(yōu)勢，引導(dǎo)全社會參與智慧養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)建。在發(fā)展重心上，需結(jié)合收入水平、家庭結(jié)構(gòu)、社區(qū)層面、企業(yè)層面等因素，把握不同智慧化的側(cè)重點。例如，在家庭層面，需注重智慧家居應(yīng)用；在社區(qū)層面，則側(cè)重智慧社區(qū)構(gòu)建。

智慧養(yǎng)老服務(wù)對于提升物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)的社會效益和經(jīng)濟效益具有重要作用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極探索開發(fā)智慧養(yǎng)老增值服務(wù)，延長物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈。通過增加居家養(yǎng)老服務(wù)有效供給，進一步滿足廣大老年人日益多樣化、多層次的養(yǎng)老服務(wù)需求，著力破解高齡、空巢、獨居、失能老年人的生活照料和長期照護難題，逐步推進居家養(yǎng)老服務(wù)工作健康有序發(fā)展，促進家庭幸福、鄰里和睦、社區(qū)和諧，為社會和諧穩(wěn)定奠定基礎(chǔ)。

五、結(jié)語

社區(qū)治理視角下，“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的構(gòu)建對于促進社區(qū)和諧，提升居民幸福感具有重要意義?；谀壳拔覈丝诶淆g化的發(fā)展趨勢，未來的居家養(yǎng)老需求將不斷增加，在這一背景下，做好社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)工作，必須要積極探索新的養(yǎng)老服務(wù)模式。現(xiàn)階段，“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式已在很多地區(qū)開展了試點工作、但是仍存在一些問題，對此，需要進一步提升服務(wù)人員專業(yè)化水平、加大養(yǎng)老服務(wù)宣傳、加強合作、創(chuàng)新工作服務(wù)等，促進“物業(yè)服務(wù)+居家養(yǎng)老”模式的有效構(gòu)建。（本文圖片由作者提供）