陳超天

(廣州圖書館，廣東 廣州 510632)

在新冠肺炎疫情(以下簡稱“疫情”)的影響下，公共圖書館的線下服務(wù)難以正常開展，如何保證有序開館、減少人員聚集、引導(dǎo)讀者使用線上服務(wù)，已成為公共圖書館的工作重心和學(xué)者的研究熱點(diǎn)[1-3]。根據(jù)我國及廣東省、廣州市有關(guān)疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)的相關(guān)專業(yè)指引，廣州圖書館通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)名預(yù)約、人數(shù)控制等方式成功恢復(fù)了對外開放，能夠根據(jù)疫情防控進(jìn)展及時(shí)調(diào)整每日預(yù)約到館人數(shù)、開放時(shí)間、開放區(qū)域等，保障讀者享受公共文化服務(wù)的權(quán)利。2021年5月21日，德爾塔毒株在廣州本土擴(kuò)散，廣州圖書館嚴(yán)格執(zhí)行入館限流、預(yù)約、錯(cuò)峰、測溫、掃(亮)碼、佩戴口罩等措施，暫停舉辦線下大型活動，成為我國唯一堅(jiān)持開放的市級公共文化場館，獲得國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制綜合組廣東工作組的高度肯定。

1 廣州圖書館預(yù)約到館系統(tǒng)建設(shè)情況

截至2021年年底，廣州圖書館的累計(jì)注冊讀者已達(dá)224.2萬人，而其2019年的年到館人次就達(dá)到了917.5萬人次，日均到館約2.5萬人次，現(xiàn)已是全世界最繁忙的公共圖書館。受疫情影響，廣州圖書館于2020年1月24日至3月14日閉館，于2020年3月15日完成部署與上線了廣州市公共圖書館在線預(yù)約到館系統(tǒng)(以下簡稱“預(yù)約到館系統(tǒng)”)，在較短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)了開館。2020年4月17日，廣州圖書館獨(dú)立開發(fā)的全自動數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)送模塊上線，該模塊能夠高效、穩(wěn)定、準(zhǔn)確地完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)送工作。隨后，廣州圖書館逐步為在線預(yù)約到館系統(tǒng)上線了語音播報(bào)功能、用戶管理模塊，截至2021年年底，該系統(tǒng)已為126.56萬人提供了615.13萬次預(yù)約到館服務(wù)。廣州圖書館作為預(yù)約到館系統(tǒng)的最初試點(diǎn)單位，不斷發(fā)展與更新系統(tǒng)功能，截至2022年1月25日，已有近1,500家圖書館上線了以該系統(tǒng)為基礎(chǔ)的預(yù)約到館系統(tǒng)，遍及我國30多個(gè)省級行政區(qū)。

2 應(yīng)用數(shù)據(jù)分析

2.1 讀者的需求逐步得到滿足

在使用方式方面，預(yù)約到館系統(tǒng)主要基于微信公眾平臺為讀者提供服務(wù)，不僅能夠提供現(xiàn)場預(yù)約進(jìn)館服務(wù)，還能夠在圖書館閉館期間提供自助還書服務(wù)。廣州圖書館根據(jù)廣州市防控部門發(fā)布的最新指導(dǎo)意見及時(shí)動態(tài)調(diào)整到館人流總量，利用客流監(jiān)控系統(tǒng)對當(dāng)前在館人數(shù)總量進(jìn)行閾值監(jiān)控，達(dá)成了公共圖書館在符合防疫要求的前提下全力滿足讀者到館需求的系統(tǒng)構(gòu)建目標(biāo)。2021年的預(yù)約到館系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，該系統(tǒng)共提供了466.2萬人次的預(yù)約到館服務(wù)，較2020年提高了32.7%，并實(shí)現(xiàn)了持續(xù)增長，說明讀者的需求逐步得到滿足。

2.2 中青年讀者是預(yù)約到館系統(tǒng)的主要受眾群體

筆者發(fā)現(xiàn)，讀者使用預(yù)約到館系統(tǒng)的意愿與他們的年齡有關(guān)，40歲以上的讀者使用預(yù)約到館系統(tǒng)的意愿隨著年齡的增長而減少，20歲以下的讀者使用預(yù)約到館系統(tǒng)的意愿隨著年齡的降低而減少，22歲至40歲的讀者是預(yù)約到館系統(tǒng)的主要受眾群體，22歲至39歲的讀者使用預(yù)約到館系統(tǒng)的意愿最為強(qiáng)烈。因此，圖書館應(yīng)針對中青年讀者的線下、線上服務(wù)需求創(chuàng)新服務(wù)方式，并通過技術(shù)手段有效為40歲以上和20歲以下年齡段讀者提供相關(guān)服務(wù)，保障他們的合法權(quán)益。

2.3 專人專崗教學(xué)模式有效提高了讀者使用系統(tǒng)的熟練度

2021年，廣州圖書館預(yù)約到館系統(tǒng)的瀏覽次數(shù)(PV)與獨(dú)立訪客數(shù)量(UV)較2020年分別上漲了75.10%與38.67%，說明雖然疫情沒有完全平息，但讀者的到館閱讀需求仍在不斷增多。針對讀者的到館閱讀需求，廣州圖書館以專人專崗的教學(xué)模式為讀者開展了詳盡的系統(tǒng)使用教學(xué)工作，表1所示的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2021年的讀者平均訪問時(shí)間和跳出率較2020年顯著降低，說明專人專崗教學(xué)模式卓有成效，有效提高了讀者使用系統(tǒng)的熟練度。

表1 2020年與2021年平均訪問時(shí)長與跳出率匯總表

2.4 逐步形成區(qū)域輻射態(tài)勢

預(yù)約到館系統(tǒng)服務(wù)體系遵循多復(fù)用、高性價(jià)比的邏輯，采用服務(wù)復(fù)用策略開展相關(guān)服務(wù)。根據(jù)表2所示的預(yù)約到館系統(tǒng)開通時(shí)間匯總數(shù)據(jù)可知，截至2021年年底，預(yù)約到館系統(tǒng)已覆蓋1個(gè)市級館、8個(gè)區(qū)級館和15個(gè)分館(含館外服務(wù)點(diǎn))。根據(jù)下頁表3所示的預(yù)約到館系統(tǒng)使用者主要分布區(qū)域的瀏覽、訪問統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，結(jié)合表2數(shù)據(jù)可知，深圳市、佛山市、東莞市等大灣區(qū)范圍內(nèi)的非廣州市讀者也能夠享受到預(yù)約到館系統(tǒng)提供的相關(guān)服務(wù)，且使用者人數(shù)呈增多趨勢，說明預(yù)約到館系統(tǒng)已逐步形成區(qū)域輻射態(tài)勢。

表2 預(yù)約到館系統(tǒng)開通時(shí)間匯總表

表3 2020年與2021年預(yù)約到館系統(tǒng)使用者主要分布區(qū)域的瀏覽、訪問統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

2.5 線下預(yù)約讀者成為線上辦證量大幅增長的新突破口

廣州圖書館通過線上實(shí)名分時(shí)段預(yù)約的方式拓寬了讀者預(yù)約進(jìn)館渠道，讀者僅需利用手機(jī)登錄預(yù)約到館系統(tǒng)即可快速預(yù)約，有效避免了場館外側(cè)預(yù)約存在的人員聚集、混用紙筆等存在疫情交叉感染風(fēng)險(xiǎn)的問題，并有效提升了讀者的預(yù)約體驗(yàn)。微信公眾號是預(yù)約到館系統(tǒng)的唯一入口，讀者可在其預(yù)約界面找到“廣圖+”微信小程序的鏈接，訪問該小程序即可線上辦理讀者證。廣州圖書館以線下服務(wù)推動線上服務(wù)的新思路，大大增加了“廣圖+”微信小程序的辦證量和微信公眾號的關(guān)注量，詳見表4。

表4 2020年與2021年“廣圖+”微信小程序和微信公眾號的辦證量和關(guān)注量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

3 預(yù)約到館系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)分析

3.1 優(yōu)點(diǎn)

3.1.1 集約化程度較高。預(yù)約到館系統(tǒng)是廣州圖書館與第三方機(jī)構(gòu)合作研發(fā)的，由廣州圖書館組織技術(shù)力量為廣州市的所有合作館提供技術(shù)支持并統(tǒng)一管理，不僅可幫助合作館快速部署，還解決了重復(fù)建設(shè)的問題。集約化的建設(shè)模式節(jié)約了合作館的信息化經(jīng)費(fèi)，避免了“信息孤島”效應(yīng)的產(chǎn)生，為未來的服務(wù)升級奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.1.2 支持個(gè)性化配置。預(yù)約到館系統(tǒng)支持個(gè)性化的功能配置，可靈活滿足不同圖書館對預(yù)約場次、時(shí)間、人數(shù)、界面文字等系統(tǒng)內(nèi)容的需求。由于區(qū)域內(nèi)使用該系統(tǒng)的公共圖書館數(shù)量不斷增多，讀者在預(yù)約時(shí)往往要面對較長的圖書館選擇列表，操作較為繁瑣。為此，廣州圖書館為各圖書館增加了獨(dú)立的預(yù)約入口，方便讀者進(jìn)行預(yù)約操作，有效提高了服務(wù)管理水平，實(shí)現(xiàn)了低投入、高產(chǎn)出的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。

3.1.3 多證件、多群體、多語言支持。在證件類型支持方面，廣州圖書館積極響應(yīng)《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》提出的加快信息無障礙建設(shè)，幫助老年人、殘疾人等共享數(shù)字生活的要求，為預(yù)約到館系統(tǒng)加入了對預(yù)約二維碼、身份證、社?？?、實(shí)體讀者證、二維碼讀者證等多種證件類型的支持[4]。為了方便沒有智能手機(jī)的人群使用，預(yù)約到館系統(tǒng)除了能為讀者提供線上預(yù)約服務(wù)，還能依靠圖書館工作人員為老年人、視障人群等群體提供相關(guān)服務(wù)，保障所有讀者平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利。另外，預(yù)約到館系統(tǒng)支持中英雙語服務(wù)，讀者可隨意選擇中文界面或英文界面，為境外人士享受公共圖書館服務(wù)提供便利。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2020年3月14日至2021年年底，使用預(yù)約到館系統(tǒng)的境外人士達(dá)2.28萬人次。

3.1.4 自動統(tǒng)計(jì)與報(bào)送。預(yù)約到館系統(tǒng)能夠以定時(shí)自動統(tǒng)計(jì)的方式，將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)快速、準(zhǔn)時(shí)、精確地推送至QQ、短信、郵件等已設(shè)定好的信息渠道，并擁有發(fā)送模板、接收人、發(fā)送時(shí)間等項(xiàng)目的定制功能，顯著減輕了工作人員的統(tǒng)計(jì)工作負(fù)擔(dān)，提升了數(shù)據(jù)報(bào)送工作質(zhì)量。

3.2 缺點(diǎn)

3.2.1 系統(tǒng)聯(lián)動不足。目前，讀者在報(bào)名活動或志愿者項(xiàng)目后，仍需再次預(yù)約到館，報(bào)名成功的讀者到館后除在入館時(shí)必須簽到外，還必須完成活動簽到與志愿者簽到，大大提高了圖書館的人力成本，不利于調(diào)動讀者參與活動或志愿者項(xiàng)目的積極性。

3.2.2 系統(tǒng)自助化水平不高。目前，廣州圖書館要求讀者在入館前出示穗康碼(廣州市推出的個(gè)人健康二維碼)，在接受人工掃描或讀取讀者卡證操作后方能入館。這種工作模式需占用圖書館的人力資源完成穗康碼掃描和讀者卡證的讀取，手續(xù)繁瑣，易導(dǎo)致讀者在入館區(qū)域聚集，影響讀者的入館體驗(yàn)。

4 預(yù)約到館系統(tǒng)優(yōu)化策略

4.1 拓寬預(yù)約服務(wù)途徑

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公共圖書館的服務(wù)應(yīng)用都具有入口狹窄、聯(lián)動不足的缺點(diǎn)。因此，公共圖書館應(yīng)在積極拓寬預(yù)約服務(wù)途徑的同時(shí)，提高服務(wù)曝光度，依靠政府的公信力與互聯(lián)網(wǎng)公司的流量，完成疫情下的服務(wù)資源普惠性建設(shè)。一方面，公共圖書館可積極與政府部門合作，對接省、市各級便民惠民應(yīng)用，如廣東省的粵省事(粵康碼)、上海市的隨申辦(隨申碼)、安徽省的皖事通(安康碼)等；另一方面，公共圖書館可與支付寶、微信等平臺合作，拓寬線上宣傳與服務(wù)渠道，滿足讀者的線上服務(wù)需求。

4.2 拓展智能化設(shè)備支持

為了解決系統(tǒng)自助化水平不高的問題，公共圖書館可引進(jìn)IoT智能設(shè)備，為讀者提供便捷的預(yù)約入館服務(wù)。如圖1所示，IoT智能設(shè)備的工作流程主要分為以下三個(gè)步驟：一是認(rèn)證，IoT閘機(jī)對讀者的社?？?、身份證、實(shí)體讀者證、二維碼讀者證等卡證進(jìn)行認(rèn)證。二是校驗(yàn)，IoT智能設(shè)備與各地健康碼信息系統(tǒng)、預(yù)約到館系統(tǒng)進(jìn)行交互校驗(yàn)，完成系統(tǒng)聯(lián)動。三是反饋，IoT智能設(shè)備將完成簽到信息反饋給讀者。公共圖書館引進(jìn)并使用IoT智能設(shè)備能夠有效減少人員聚集，縮短讀者入館認(rèn)證時(shí)間，節(jié)約經(jīng)費(fèi)開支。

圖1 IoT智能設(shè)備技術(shù)架構(gòu)示意圖

4.3 推動服務(wù)融合

公共圖書館應(yīng)開展服務(wù)融合工作，整合活動系統(tǒng)、志愿者系統(tǒng)、預(yù)約到館系統(tǒng)等服務(wù)系統(tǒng)，為館員和讀者使用相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)提供便利。例如，在讀者成功預(yù)約活動后，系統(tǒng)自動為其預(yù)約活動當(dāng)日的入館名額；在讀者預(yù)約入館時(shí)，系統(tǒng)及時(shí)推送當(dāng)日活動場次、時(shí)間信息；在讀者簽到入館的同時(shí)，系統(tǒng)自動幫其完成活動簽到或志愿者簽到等。另外，公共圖書館應(yīng)提升各系統(tǒng)的聯(lián)動能力，實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，解決“數(shù)據(jù)孤島”問題，提升預(yù)約到館系統(tǒng)的工作效率，切實(shí)為民眾提供高質(zhì)、高效、公平、持續(xù)的公共文化服務(wù)[5]。