為充分發(fā)揮人民調(diào)解工作指導(dǎo)案例的示范引領(lǐng)作用，指導(dǎo)和規(guī)范人民調(diào)解工作有效開(kāi)展，2022年8月2日，司法部發(fā)布“寧波市海曙區(qū)張某與某甲平臺(tái)合同糾紛調(diào)解案”“徐聞縣高某與陳某鄰里糾紛調(diào)解案”“徐州市泉山區(qū)朱某某與王某某損害賠償糾紛調(diào)解案”“衡陽(yáng)市侯某某與某銀行金融糾紛調(diào)解案”4個(gè)案例，向社會(huì)展示調(diào)解工作優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)和工作成效，為調(diào)解糾紛提供可推廣、可借鑒的典型經(jīng)驗(yàn)。

此次發(fā)布的案例，主要集中在合同糾紛、鄰里糾紛、損害賠償糾紛、金融糾紛等與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的領(lǐng)域，充分體現(xiàn)了人民調(diào)解扎根基層、貼近群眾、靈活便捷等優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，也體現(xiàn)了人民調(diào)解在服務(wù)疫情防控和特殊群體中發(fā)揮的積極作用，具有較強(qiáng)的典型性、示范性和指導(dǎo)性。例如，在寧波市海曙區(qū)張某與某甲平臺(tái)合同糾紛調(diào)解案中，針對(duì)未成年人參與網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)并巨額“打賞”主播的行為，調(diào)解員及時(shí)收集證據(jù)，準(zhǔn)確適用法律規(guī)定，同時(shí)通過(guò)指出網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理漏洞，幫助未成年人家庭追回了錢(qián)款，維護(hù)了未成年人的合法權(quán)益。

近年來(lái)，各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)和廣大人民調(diào)解組織、人民調(diào)解員充分發(fā)揮調(diào)解職能優(yōu)勢(shì)，服務(wù)群眾、服務(wù)大局，扎實(shí)做好矛盾糾紛源頭預(yù)防、排查預(yù)警、調(diào)解化解工作，及時(shí)有效化解了大量社會(huì)矛盾糾紛，切實(shí)筑牢了維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的“第一道防線”，為建設(shè)更高水平的平安中國(guó)、法治中國(guó)作出了重要貢獻(xiàn)。

以上案例均可在中國(guó)法律服務(wù)網(wǎng)的“司法行政（法律服務(wù)）案例庫(kù)”中搜索查詢(xún)。

案例一：

寧波市海曙區(qū)張某與某甲平臺(tái)合同糾紛調(diào)解案

寧波市海曙區(qū)張某女兒張某甲8周歲，小學(xué)2年級(jí)，平時(shí)用奶奶的手機(jī)上網(wǎng)課、做作業(yè)。2021年3月，張某在檢查張某甲在線作業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)十幾條消費(fèi)提醒短信，顯示前一晚消費(fèi)了8萬(wàn)余元。經(jīng)詢(xún)問(wèn)，張某甲承認(rèn)在兩個(gè)知名直播軟件甲平臺(tái)、乙平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)，并不時(shí)給主播點(diǎn)贊“打賞”。張某隨即聯(lián)系了兩個(gè)平臺(tái)客服，乙平臺(tái)退回3萬(wàn)余元，但甲平臺(tái)拒絕退款，并與張某產(chǎn)生糾紛，張某遂向某鎮(zhèn)人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。

調(diào)解員通過(guò)調(diào)查取證、證據(jù)收集，證明點(diǎn)贊“打賞”行為確為張某甲所為，且甲平臺(tái)的主播明知張某甲系小學(xué)生。調(diào)解員在出示證據(jù)的同時(shí)，指出甲平臺(tái)存在未落實(shí)用戶(hù)實(shí)名制和最高打賞金額限制等管理漏洞，并向甲平臺(tái)指出根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》的規(guī)定，張某甲系限制民事行為能力人，除可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為外，實(shí)施的其他民事法律行為須經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。張某作為張某甲的監(jiān)護(hù)人，有充分的法律依據(jù)要求甲平臺(tái)退回“打賞”。甲平臺(tái)對(duì)此表示認(rèn)可，并同意在10個(gè)工作日內(nèi)退回錢(qián)款。

案例二：

徐聞縣高某與陳某鄰里糾紛調(diào)解案

2020年3月初，徐聞縣某鄉(xiāng)某村的陳某購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)漁網(wǎng)編織機(jī)，將其安置于自家院子編織漁網(wǎng)出售。隔壁民宿房主高某找到陳某，表示近日接連有房客反映陳某家的漁網(wǎng)編織機(jī)作業(yè)時(shí)噪音較大，干擾正常休息。高某要求陳某將漁網(wǎng)編織機(jī)搬走，陳某予以拒絕，高某向某鄉(xiāng)人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。

調(diào)解員經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，建議高某讓陳某免費(fèi)在民宿住一晚，陳某家屬通宵開(kāi)機(jī)編織漁網(wǎng)，由陳某親身體驗(yàn)后再進(jìn)行調(diào)解。第二天，陳某向調(diào)解員表示，在機(jī)器噪音影響下心里煩躁，難以入睡。調(diào)解員適時(shí)展開(kāi)調(diào)解工作，指出根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》的規(guī)定，不動(dòng)產(chǎn)權(quán)利人不得違反國(guó)家規(guī)定排放噪音等有害物質(zhì)。侵權(quán)行為危及他人人身、財(cái)產(chǎn)安全的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求侵權(quán)人承擔(dān)停止侵害、排除妨礙、消除危險(xiǎn)等侵權(quán)責(zé)任。陳某對(duì)此表示認(rèn)可。鑒于出售漁網(wǎng)為陳某家庭唯一經(jīng)濟(jì)來(lái)源，調(diào)解員建議陳某在與高某的民宿之間修建隔音圍墻，在漁網(wǎng)編織機(jī)底部加裝防震裝置，中午和晚上以及國(guó)家法定節(jié)假日期間停止?jié)O網(wǎng)編織機(jī)工作。高某和陳某一致表示同意，并達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

案例三：

徐州市泉山區(qū)朱某某與王某某損害賠償糾紛調(diào)解案

2021年11月，外賣(mài)員王某某要求進(jìn)入徐州市泉山區(qū)某小區(qū)配送外賣(mài)，因其拒絕出示健康碼和行程碼，被安保人員朱某某阻攔在小區(qū)外。雙方因此發(fā)生爭(zhēng)吵和推搡，朱某某被王某某推倒在地，后經(jīng)醫(yī)院診斷，朱某某胸壁挫傷。二人自行協(xié)商賠償事宜無(wú)果，朱某某向徐州市某公調(diào)對(duì)接人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。

調(diào)解員在播放監(jiān)控錄像還原事發(fā)情況的同時(shí)，向王某某指出，其爭(zhēng)分奪秒配送外賣(mài)可以理解，但疫情特殊時(shí)期進(jìn)出小區(qū)應(yīng)配合安保人員的正常核查，徐州市疫情防控應(yīng)急指揮部緊急發(fā)布的通告中規(guī)定，嚴(yán)格非封控區(qū)和非管控區(qū)的其他小區(qū)（村）出入管理，落實(shí)進(jìn)出人員和車(chē)輛登記、體溫監(jiān)測(cè)、查驗(yàn)健康碼和行程卡等措施。朱某某要求王某某出示健康碼和行程碼符合疫情防控要求。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》的規(guī)定，侵害他人造成人身?yè)p害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。王某某動(dòng)手傷人造成朱某某人身?yè)p害，理應(yīng)賠償朱某某因此產(chǎn)生的各項(xiàng)損失。王某某表示認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)配合疫情防控要求，并向朱某某表示道歉。調(diào)解員隨即協(xié)助雙方就賠償金額進(jìn)行協(xié)商，雙方最終達(dá)成一致意見(jiàn)并簽訂調(diào)解協(xié)議。

案例四：

衡陽(yáng)市侯某某與某銀行金融糾紛調(diào)解案

2020年3月，侯某某在網(wǎng)上申請(qǐng)了某銀行信用卡，網(wǎng)上初審?fù)ㄟ^(guò)后，侯某某前往某銀行營(yíng)業(yè)部進(jìn)行身份核查及手續(xù)確認(rèn)。因侯某某系盲人，無(wú)法本人簽字，不能按照一般信用卡申請(qǐng)流程辦理業(yè)務(wù)，某銀行未為其發(fā)放信用卡。侯某某對(duì)某銀行業(yè)務(wù)流程提出異議，并與某銀行產(chǎn)生糾紛，侯某某向某金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。

為維護(hù)侯某某的合法權(quán)益，調(diào)解員邀請(qǐng)了市殘聯(lián)肢殘協(xié)會(huì)工作人員參加調(diào)解。調(diào)解員向某銀行進(jìn)行釋法明理，指出根據(jù)《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》的規(guī)定，商業(yè)銀行與客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)，應(yīng)當(dāng)遵循平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則?！吨袊?guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》規(guī)定，銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德，尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或者國(guó)籍等不同實(shí)行歧視性差別對(duì)待，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。盲人客戶(hù)只是行為受到了限制，權(quán)利并沒(méi)有喪失，某銀行設(shè)置的信用卡發(fā)卡規(guī)定沒(méi)有考慮到盲人等特殊群體的需求。調(diào)解員建議某銀行采取適合盲人的方式進(jìn)行身份核查，某銀行表示接受調(diào)解員的建議，采用錄音錄像和口述的方式對(duì)侯某某進(jìn)行了身份核查，并為其發(fā)放了信用卡。雙方矛盾糾紛得到妥善化解。