李玉強(qiáng)，劉金鐵

（1.遼寧大學(xué) 后勤發(fā)展集團(tuán)，遼寧 沈陽(yáng) 110036；2.遼寧工程技術(shù)大學(xué) 總務(wù)處，遼寧 阜新 123000）

0 引言

高校是意識(shí)形態(tài)工作的前沿陣地，在特定情形下，高校師生的情感情緒和態(tài)度意愿等將在一定程度上通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情的形式反映出來(lái)[1]。突如其來(lái)的新冠肺炎疫情不僅是影響人類(lèi)健康的公共衛(wèi)生安全事件，也對(duì)社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、生活，乃至人們行為方式和心理產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。長(zhǎng)時(shí)期、大規(guī)模的群居生活方式催生了輿情的發(fā)酵。據(jù)人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心案例庫(kù)統(tǒng)計(jì)，2020年涉高校全國(guó)重大輿情同比增長(zhǎng)33%，較2018年增幅達(dá)133%。在“后疫情”時(shí)代，涉及高校校園服務(wù)管理的話(huà)題持續(xù)走熱，尤其是高校后勤保障成為師生關(guān)注的焦點(diǎn)，硬件設(shè)施建設(shè)不足、軟件管理不到位等服務(wù)管理細(xì)節(jié)被無(wú)限放大，加之“停課不停學(xué)”的教學(xué)模式使網(wǎng)絡(luò)成為師生最主要的信息獲取方式，甚至是唯一方式，“快手”“熱搜”“民心網(wǎng)”等成為了高校后勤保障輿情爆發(fā)的重點(diǎn)區(qū)域。

1 高校后勤保障輿情的特點(diǎn)

高校后勤保障輿情主要是指在特定時(shí)期內(nèi)，尤其是在疫情防控期間，師生對(duì)高校后勤保障工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題的認(rèn)識(shí)、感受、心理反映、價(jià)值判斷，以及個(gè)人看法等，向社會(huì)大眾公開(kāi)，在網(wǎng)絡(luò)等公共領(lǐng)域持續(xù)引起關(guān)注和回應(yīng)，從而產(chǎn)生的一系列負(fù)面效應(yīng)。據(jù)第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，高校師生網(wǎng)民人數(shù)占網(wǎng)民規(guī)模的1/3左右，是高校后勤保障輿情的主要關(guān)注者。近期，“熱搜”等頭條連續(xù)出現(xiàn)部分高校洗澡排隊(duì)、物價(jià)過(guò)高、食堂飯菜質(zhì)量等問(wèn)題，將高校后勤保障推向社會(huì)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。相關(guān)微博話(huà)題統(tǒng)計(jì)，涉及高校宿舍問(wèn)題的閱讀量突破3億，涉及高校疫情防控措施問(wèn)題閱讀量1.3億。

1.1 主體的特殊性

高校后勤保障輿情的主體主要包括師生、家長(zhǎng)和部分在高校內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)的商家。師生是高校后勤服務(wù)的直接對(duì)象，家長(zhǎng)通過(guò)與學(xué)生的溝通交流，也非常關(guān)注高校后勤服務(wù)工作。高校后勤工作一旦出現(xiàn)瑕疵，關(guān)乎眾多師生的切實(shí)利益，就會(huì)引起關(guān)注。同時(shí)，在高校內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)的商家的逐利行為也會(huì)損害師生利益，個(gè)別商家出于對(duì)高?；蛘咂渌?jìng)爭(zhēng)者的不滿(mǎn)也會(huì)故意引發(fā)輿情。

1.2 內(nèi)容的廣泛性

高校后勤保障輿情的內(nèi)容涉及公寓、食堂、浴池、開(kāi)水房、超市等與生活息息相關(guān)的領(lǐng)域。高校后勤保障工作涉及高校的宿舍、餐飲、環(huán)境衛(wèi)生、生活保障等，宿舍暖氣不熱、食堂飯菜不好吃、洗浴排隊(duì)、超市物價(jià)高、環(huán)境衛(wèi)生打掃不及時(shí)等問(wèn)題都是高校后勤保障輿情的內(nèi)容。

1.3 行為的非理性

高校后勤保障輿情信息的不對(duì)稱(chēng)性，以及個(gè)體認(rèn)知的情緒化，容易導(dǎo)致行為的極端化，甚至存在扭曲事實(shí)的行為發(fā)生。由于疫情防控的要求，洗浴水龍頭要求間隔使用，浴池容納能力減半，導(dǎo)致洗浴排隊(duì)在多所高校發(fā)生。高峰期浴池、超市結(jié)算排隊(duì)屬于正?，F(xiàn)象，但由于行為的非理性導(dǎo)致了輿情的產(chǎn)生。

1.4 形成的迅捷性

高校后勤保障輿情一旦引發(fā)，就會(huì)引起廣泛關(guān)注，并在“兩微一端”迅速傳播，不同參與者通過(guò)發(fā)帖、跟帖、轉(zhuǎn)發(fā)等形式參與，網(wǎng)絡(luò)推手及別有用心的炒作者推波助瀾，使得高校后勤保障輿情從形成到傳播速度非?？欤械脑谝灰怪g就成為頭條。

2 高校后勤保障輿情的類(lèi)型

在疫情影響下，高校輿情存在以下風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：一是疫情防控措施強(qiáng)硬，封閉管理、錯(cuò)峰就餐成為形式和過(guò)場(chǎng)；二是防控預(yù)案粗放化，針對(duì)具體問(wèn)題沒(méi)有具體措施和方案，洗浴排隊(duì)、物資準(zhǔn)備不足；三是校園服務(wù)管理不到位，宿舍、食堂、浴池、校園環(huán)境無(wú)法滿(mǎn)足師生需求；四是對(duì)特殊群體和特殊問(wèn)題處理不當(dāng)，由個(gè)別問(wèn)題引發(fā)系列相關(guān)問(wèn)題；五是高校輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)、輿情應(yīng)對(duì)能力欠佳，以及輿情機(jī)制化建設(shè)不足。

以高校后勤保障輿情的輸出主體、內(nèi)容、對(duì)象和目標(biāo)為要素進(jìn)行分類(lèi)，主要分為3大類(lèi)。

2.1 訴求類(lèi)

輸出主體為師生、家長(zhǎng)和高校內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)的商家；輸出內(nèi)容為問(wèn)題訴求；輸出對(duì)象為高校及主管部門(mén)；輸出目標(biāo)為要求解決具體問(wèn)題。訴求類(lèi)輿情的核心是要求高校后勤保障部門(mén)解決具體問(wèn)題，例如：要求食堂降低菜價(jià)、延長(zhǎng)洗浴時(shí)間等。

2.2 表達(dá)類(lèi)

輸出主體為師生、家長(zhǎng)；輸出內(nèi)容為對(duì)某一或者某些問(wèn)題的看法和意見(jiàn)；輸出對(duì)象為社會(huì)；輸出目標(biāo)為表達(dá)不滿(mǎn)或者博取關(guān)注。表達(dá)類(lèi)輿情的核心是發(fā)泄對(duì)高校后勤保障工作的不滿(mǎn)，不一定要求解決具體問(wèn)題，例如：對(duì)開(kāi)水房的水質(zhì)不滿(mǎn)意、對(duì)學(xué)校封閉管理不理解等。

2.3 目的類(lèi)

輸出主體主要為高校內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)的商家；輸出內(nèi)容為不實(shí)、不當(dāng)、不準(zhǔn)信息；輸出對(duì)象為高校及主管部門(mén)、社會(huì)；輸出目標(biāo)為引起關(guān)注后達(dá)到其他目的。目的類(lèi)輿情的核心是通過(guò)對(duì)高校后勤保障工作的曝光阻礙改革、達(dá)到個(gè)人的其他目的。例如：披露學(xué)校依據(jù)返校人數(shù)分期分批開(kāi)放商鋪網(wǎng)點(diǎn)不合理，存在獨(dú)家壟斷經(jīng)營(yíng)等。

3 高校后勤保障輿情的引導(dǎo)

依據(jù)高校后勤保障輿情的類(lèi)型，應(yīng)采取不同的輿情引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)策略，進(jìn)行分類(lèi)處理。輿情發(fā)生后，高校后勤保障部門(mén)不能進(jìn)行簡(jiǎn)單化處理，必須高度重視，進(jìn)行問(wèn)題全面核查，并第一時(shí)間向?qū)W校匯報(bào)輿情情況，提出輿情研判和引導(dǎo)建議。

3.1 訴求類(lèi)輿情的引導(dǎo)

訴求類(lèi)輿情一般比較容易解決，如果訴求真實(shí)合理，對(duì)于能夠立即解決的訴求立即解決，例如食堂菜價(jià)虛高，則要求食堂降價(jià)并進(jìn)行處罰；洗浴時(shí)間確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足師生需求，則延長(zhǎng)洗浴時(shí)間。對(duì)于不能及時(shí)解決的訴求做出合理解釋并制訂解決方案，然后向輿情輸出主體予以回應(yīng)和反饋。一般來(lái)講，問(wèn)題訴求解決了，輿情問(wèn)題就一并解決了。如果訴求不合理或者違反疫情防控要求，則啟動(dòng)表達(dá)類(lèi)或者目的類(lèi)輿情引導(dǎo)方案。

3.2 表達(dá)類(lèi)輿情的引導(dǎo)

表達(dá)類(lèi)輿情一般是由于信息不對(duì)稱(chēng)或者個(gè)人的偏好引發(fā)的，解決此類(lèi)輿情最有效的途徑就是信息公開(kāi)，高校后勤保障工作確有疏漏的地方，由相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢討和改進(jìn)。例如師生對(duì)開(kāi)水房的水質(zhì)不滿(mǎn)意，可以公布水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告，確因特殊原因造成開(kāi)水渾濁的向輿情輸出者進(jìn)行說(shuō)明；對(duì)于學(xué)校封閉管理不理解的可以公布上級(jí)疫情防控標(biāo)準(zhǔn)和要求。表達(dá)類(lèi)輿情一般會(huì)造成高校的負(fù)面影響，因此，在公布相關(guān)信息后，還要進(jìn)行輿情引導(dǎo)，消除不良影響。

3.3 目的類(lèi)輿情的引導(dǎo)

目的類(lèi)輿情解決起來(lái)比較困難，一般沒(méi)有具體問(wèn)題訴求，也不是發(fā)泄不滿(mǎn)，而是采取“扣帽子”的形式引起社會(huì)關(guān)注，從而達(dá)到個(gè)別人的其他目的。解決此類(lèi)輿情需要高校統(tǒng)籌研判和引導(dǎo)，首先核查輿情的真實(shí)性，將事情的來(lái)龍去脈徹底調(diào)查清楚；其次形成調(diào)查報(bào)告，由高校協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)籌研究，確定事情是否合法、合規(guī)、合理；再次分析輿情輸出者的利益關(guān)系，找出問(wèn)題的核心所在；最后向公眾及時(shí)公布相關(guān)信息，傳達(dá)政策要求、解釋工作依據(jù)、公開(kāi)決策過(guò)程。例如在高校內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)的商家反映高校分批次開(kāi)放網(wǎng)點(diǎn)存在壟斷問(wèn)題，高校在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，及時(shí)公布上級(jí)部門(mén)的疫情防控要求，公開(kāi)高校的決策依據(jù)和過(guò)程，做好輿情的回應(yīng)工作。同時(shí)，積極利用“兩微一端”傳達(dá)引導(dǎo)正向輿論，做好線(xiàn)上線(xiàn)下的回應(yīng)工作，及時(shí)控制輿情的發(fā)酵和傳播。目的類(lèi)輿情是最復(fù)雜也是最難解決的，糾纏著各種利益關(guān)系，處理不當(dāng)會(huì)對(duì)高校后勤保障工作，甚至對(duì)高校聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響。因此，一旦出現(xiàn)輿情就需要高校高度重視，妥善引導(dǎo)和回應(yīng)，善于利用微信、微博以及手機(jī)APP平臺(tái)等互動(dòng)工具，通過(guò)互動(dòng)等增強(qiáng)人文關(guān)懷[2]。

4 高校后勤保障輿情的引導(dǎo)機(jī)制

在疫情防控常態(tài)化下，如何應(yīng)對(duì)高校后勤保障輿情的頻現(xiàn)，高校必須針對(duì)問(wèn)題建立相應(yīng)的引導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)輿情監(jiān)管，適時(shí)引導(dǎo)疏通，積極回應(yīng)敢于擔(dān)當(dāng)，打造風(fēng)清氣正的輿情空間[3]。建立和完善高校后勤保障輿情引導(dǎo)機(jī)制成為必然。

4.1 構(gòu)建輿情引導(dǎo)的常規(guī)模式

高校后勤保障輿情出現(xiàn)后，屬于引導(dǎo)應(yīng)對(duì)模式的前端，即輿情信息輸出主體輸出信息，負(fù)面影響形成，相關(guān)信息蜂擁而至，指向高校后勤保障工作以及高校管理工作。此時(shí)輿情處于“模糊”狀態(tài)，或者原生狀態(tài)，輸出的信息及其他各類(lèi)信息內(nèi)容尚不明晰。在高校后勤保障部門(mén)或者高校接收到輿情后，將輿情信息按照要素進(jìn)行分類(lèi)，明晰模糊信息，進(jìn)行分類(lèi)引導(dǎo)和回應(yīng)，在有效引導(dǎo)和處理輿情后，向外輸出正向信息，將負(fù)面影響轉(zhuǎn)化為正向輿論宣傳。

4.2 提高輿情引導(dǎo)的針對(duì)性

為了預(yù)防高校后勤保障輿情的發(fā)生，首先，高校需要充分發(fā)揮思想政治教育陣地優(yōu)勢(shì)，做好師生的思想政治教育工作，與校內(nèi)商戶(hù)進(jìn)行積極溝通，引導(dǎo)商戶(hù)配合疫情防控和后勤保障工作。及時(shí)展示高校后勤保障的成果和業(yè)績(jī)，講述疫情防控下的多彩校園生活。其次，第一時(shí)間公布疫情防控政策和要求、后勤服務(wù)保障工作的具體安排等信息，引導(dǎo)師生科學(xué)合理安排工作、學(xué)習(xí)和生活。再次，構(gòu)建信息暢通機(jī)制，及時(shí)收集和反饋師生訴求，規(guī)范與校內(nèi)商戶(hù)的合作關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

4.3 把握輿情引導(dǎo)的及時(shí)性

快速回應(yīng)是處理高校后勤保障輿情的關(guān)鍵，一旦出現(xiàn)輿情立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，密切關(guān)注輿情態(tài)勢(shì)，第一時(shí)間利用網(wǎng)絡(luò)等宣傳渠道傳達(dá)準(zhǔn)確的信息，壓縮不實(shí)信息的滋生空間，防止輿情進(jìn)一步發(fā)酵。在迅速處理的同時(shí)，還尤其要關(guān)注“衍生”輿情，輿情的原生話(huà)題會(huì)在其蔓延期及衰退期表現(xiàn)出轉(zhuǎn)移與減弱，此時(shí)容易發(fā)生與原生話(huà)題相偏離的“衍生”輿情[4]。同時(shí)，注意輿情引導(dǎo)的尺度，對(duì)于訴求類(lèi)、表達(dá)類(lèi)輿情要及時(shí)解決和處理，對(duì)于目的類(lèi)輿情要慎重處理。

5 結(jié)語(yǔ)

高校后勤保障輿情的處理質(zhì)量取決于對(duì)待輿情的態(tài)度與方式。態(tài)度上，網(wǎng)絡(luò)表達(dá)不應(yīng)視為情報(bào)，而應(yīng)視為觀(guān)點(diǎn)，挖掘這些觀(guān)點(diǎn)聚集背后的問(wèn)題才更能獲得支持[5]；方式上，處理輿情不應(yīng)威權(quán)主義，要把握分寸、注重有效度。高校后勤保障輿情是高校后勤保障工作的集中反映，高校后勤保障應(yīng)該加強(qiáng)軟硬件設(shè)施建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量水平、強(qiáng)化高校管理和思想政治教育工作，從源頭減少高校后勤保障輿情多發(fā)的壓力。