劉興旺 ，車(chē)小英 ，池偉銘

（1.北部灣大學(xué) 北部灣海洋發(fā)展研究中心； 2.北部灣大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院， 廣西 欽州 535011）

一、背景

據(jù)電子商務(wù)中心《2020 年度中國(guó)跨境電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2020 年中國(guó)跨境電商市場(chǎng)規(guī)模是2015 年2倍，同比增長(zhǎng)19.04%，中國(guó)跨境電商交易額占我國(guó)貨物貿(mào)易進(jìn)出口總值的38.86%，中國(guó)進(jìn)口跨境電商用戶規(guī)模1.4 億人。目前，我國(guó)跨境電商物流特點(diǎn)表現(xiàn)為物流成本偏高，時(shí)效性較差，國(guó)際物流信息缺乏透明度，通關(guān)效率低等，物流相對(duì)滯后嚴(yán)重影響了跨境電商的發(fā)展?？缇畴娚涛锪鞣?wù)質(zhì)量水平很大程度影響顧客滿意度，是目前跨境電商行業(yè)發(fā)展的瓶頸。

廣西欽州的跨境電商及物流企業(yè)自2015 年以來(lái)，依托保稅港的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，建立“一般貿(mào)易、保稅展示交易、線上線下結(jié)合”發(fā)展模式，2020 年跨境電商運(yùn)營(yíng)模式初見(jiàn)成效。通過(guò)在欽州開(kāi)展跨境電商物流服務(wù)滿意度的調(diào)查，分析欽州跨境電商消費(fèi)者滿意度影響的物流服務(wù)質(zhì)量因素及程度情況，旨在改善跨境電商行業(yè)的物流服務(wù)水平、提高跨境電商物流顧客滿意度，為欽州本土跨境電商及物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理提供一定的參考。

二、模型設(shè)計(jì)和研究假設(shè)

(一)評(píng)價(jià)體系及模型的構(gòu)建

運(yùn)用LSQ(物流服務(wù)質(zhì)量)模型和SERVQUAL(服務(wù)質(zhì)量)模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建欽州跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的各個(gè)維度，依照跨境電商物流的特點(diǎn)和服務(wù)過(guò)程對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行再設(shè)計(jì)，提出將經(jīng)濟(jì)性、可靠性、時(shí)效性、靈活性以及人員服務(wù)質(zhì)量等五個(gè)評(píng)價(jià)維度作為欽州跨境電商物流服務(wù)顧客滿意度的測(cè)量變量，并提出相應(yīng)模型，如圖1 所示：

圖1 欽州跨境電商物流服務(wù)滿意度模型

(二)評(píng)價(jià)維度的由來(lái)與假設(shè)的提出

1.經(jīng)濟(jì)性

在跨境購(gòu)物環(huán)境下，其商品運(yùn)輸費(fèi)用遠(yuǎn)高于普通國(guó)內(nèi)物流，同時(shí)還伴隨著進(jìn)口關(guān)稅、進(jìn)口增值稅以及進(jìn)口消費(fèi)稅等，當(dāng)用戶退換貨時(shí)是否有物流費(fèi)用的減免也會(huì)對(duì)物流服務(wù)滿意度產(chǎn)生一定影響，基于多方面因素考量，本文將SERVQUAL 模型中經(jīng)濟(jì)性維度納入本評(píng)價(jià)體系，并提出假設(shè)H1。

2.可靠性

由于跨境電商物流的特殊性，其運(yùn)輸空間跨度大，物流周期往往較長(zhǎng)，相應(yīng)的商品損壞率、遺失率也會(huì)有所提升，因此物流企業(yè)能否為用戶提供一個(gè)可靠的物流服務(wù)會(huì)對(duì)滿意度產(chǎn)生切實(shí)的影響。為此本文將SERVQUAL 模型中的可靠性維度納入了本評(píng)價(jià)體系，同時(shí)提出假設(shè)H2。

3.時(shí)效性

時(shí)效性這一維度源自于LSQ 模型，跨境電商用戶往往希望能夠盡快收到所購(gòu)買(mǎi)的跨國(guó)商品。但這也要求了企業(yè)需要對(duì)訂單的高效處理、加快發(fā)貨速度、最大程度的縮短物流周期、及時(shí)更新國(guó)際物流信息等，另外能夠及時(shí)報(bào)關(guān)和清關(guān)時(shí)間的長(zhǎng)短對(duì)用戶滿意度也有很大影響，因此提出假設(shè)H3。

4.靈活性

由于跨境電商物流的服務(wù)過(guò)程普遍存在著復(fù)雜性和多變性，企業(yè)也需要靈活地為顧客提供多樣性的服務(wù)，當(dāng)顧客需要退貨時(shí)有多種更加便捷的方式選擇而不用將商品退回發(fā)貨國(guó)等?？缇畴娚涛锪鞣?wù)的靈活性對(duì)顧客滿意度有很大的影響作用，因此增加靈活性維度，同時(shí)提出相應(yīng)假設(shè)H4。

5.人員服務(wù)質(zhì)量

在跨境電商物流服務(wù)中，物流人員的專(zhuān)業(yè)能力和態(tài)度以及配送人員是否能夠能按規(guī)定流程驗(yàn)貨等也是十分重要的。本維度是則將LSQ 模型的 “人員溝通質(zhì)量”和SERVQUAL 模型的“保障性” 這兩個(gè)維度相結(jié)合后而建立的，本文將合成后的“人員服務(wù)質(zhì)量”維度納入本評(píng)價(jià)體系，并提出假設(shè)H5。

綜上，本研究提出了五大假設(shè)：

H1: 經(jīng)濟(jì)性對(duì)欽州跨境電商物流服務(wù)滿意度有著正向的顯著影響；

H2: 可靠性對(duì)欽州跨境電商物流服務(wù)滿意度有著正向的顯著影響；

H3: 時(shí)效性對(duì)欽州跨境電商物流服務(wù)滿意度有著正向的顯著影響；

H4: 靈活性對(duì)欽州跨境電商物流服務(wù)滿意度有著正向的顯著影響；

H5: 人員服務(wù)質(zhì)量對(duì)欽州跨境電商物流服務(wù)滿意度有著正向的顯著影響。

值得注意的是本文采用成熟量表，不需要探索性因子分析。

量表具體內(nèi)容如表1 所示。

表1 欽州跨境電商物流服務(wù)滿意度量

維度 編號(hào) 題項(xiàng)（指標(biāo)）經(jīng)濟(jì)性A1 A2 A3 A4 A5跨境電商物流價(jià)格合理在運(yùn)輸過(guò)程中商品損壞或丟失后得到合理賠償提供物流增值服務(wù)的價(jià)格合理物流服務(wù)性價(jià)比高退換貨時(shí)的物流價(jià)格合理可靠性B1 B2 B3 B4 B5所配送商品與訂單描述一致（如型號(hào)，顏色，數(shù)量等）商品能夠準(zhǔn)確送達(dá)指定地點(diǎn)收到的商品完好無(wú)破損現(xiàn)象商品能夠順利送達(dá)物流過(guò)程很少出現(xiàn)丟件現(xiàn)象時(shí)效性C1 C2 C3 C4運(yùn)輸時(shí)間短物流信息能更新及時(shí)商品能夠在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)送達(dá)報(bào)關(guān)及時(shí)，清關(guān)時(shí)間短靈活性D1 D2 D3支付方式多樣可選擇有多種收貨方式可選擇有多種退貨方式可選擇人員服務(wù)質(zhì)量E1 E2 E3 E4物流服務(wù)人員的形象和服務(wù)態(tài)度良好物流服務(wù)人員具備良好的業(yè)務(wù)能力客服的態(tài)度好，溝通能力強(qiáng)簽收過(guò)程規(guī)范（例如簽收通知，驗(yàn)貨等）顧客滿意度S1 S2 S3跨境電商物流能夠提供令人滿意的服務(wù)跨境電商物流的服務(wù)達(dá)到了您的預(yù)期總的來(lái)說(shuō)，您對(duì)跨境電商物流的服務(wù)感到滿意

三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析

確保樣本分布的合理性，調(diào)查問(wèn)卷歷經(jīng)120 天，發(fā)出240 份問(wèn)卷，成功回收217 份問(wèn)卷(有效率為90.04%)，其中網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷為139 份(占比64.06%)，紙質(zhì)問(wèn)卷為78 份(占比35.94%)；如果本文的各圖表沒(méi)有對(duì)來(lái)源進(jìn)行特別說(shuō)明，則均是來(lái)自本研究所收集的217 份有效樣本的分析結(jié)果。

(一)描述性統(tǒng)計(jì)分析

1.基本信息的統(tǒng)計(jì)

本文采用SPSS 軟件當(dāng)中的頻率功能針對(duì)所采集樣本的基本信息進(jìn)行頻率分析，涵蓋他們的性別、年齡、學(xué)歷情況、職業(yè)以及月收入等，具體如表2 所示。

表2 樣本基本信息統(tǒng)計(jì)

統(tǒng)計(jì)特征 類(lèi)別 樣本數(shù) 所占比例（%）性別 男女97 120 44.7%55.3%年齡20 歲及以下21-30 歲31-40 歲41 歲及以上44 111 41 21 20.3%51.1%18.9%9.7%職業(yè)公司職員私營(yíng)業(yè)主/ 個(gè)體戶學(xué)生機(jī)關(guān)/ 事業(yè)單位人員其他79 24 96 12 6 36.4%11.1%44.2%5.5%2.8%受教育程度初中及以下高中/ 中專(zhuān)專(zhuān)科/ 本科碩士及以上20 51 132 14 9.2%23.5%60.8%6.5%月可支配收入37.8%35.9%14.8%11.5%合計(jì) 217 100.0%2000 元及以下2001-4000 元4001-6000 元6001 元及以上82 78 32 25

2.描述性統(tǒng)計(jì)分析

本文通過(guò)22.0 版本的SPSS 軟件對(duì)數(shù)據(jù)開(kāi)展了描述性統(tǒng)計(jì)分析，詳細(xì)分析如表3 所示。

表3 各題項(xiàng)的描述性統(tǒng)計(jì)分析

題項(xiàng) 最小值（M） 最大值（X） 平均值 標(biāo)準(zhǔn)差 偏度 峰度A1 A2 A3 A4 A5 B1 B2 B3 B4 B5 C1 C2 C3 C4 D1 D2 D3 E1 E2 E3 E4 S1 S2 S3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.45 3.54 3.49 3.50 3.50 3.65 3.69 3.54 3.68 3.70 3.38 3.51 3.53 3.41 3.66 3.56 3.46 3.63 3.54 3.60 3.63 3.58 3.54 3.59.787.793.877.861.856.836.851.849.870.844.910.867.882.840.796.832.839.818.799.828.824.779.855.813-.529-.398-.394-.424-.216-.570-.454-.390-.600-.539-.487-.452-.576-.375-.700-.346-.279-.506-.254-.468-.427-.464-.317-.461.943.815.268.617.233.723.555.357.721.691.223.580.523.616 1.193.506.303.794.732.636.695 1.025.302.737

由表3 的分析結(jié)果可見(jiàn)，在各個(gè)題項(xiàng)當(dāng)中的最大偏度絕對(duì)值為-0.216(A5)明顯低于3，且24 個(gè)題項(xiàng)中的最大峰度絕對(duì)值為1.193(D1)明顯低于10，因此足以證明本研究數(shù)據(jù)的能夠服從正態(tài)分布，可開(kāi)展下一步階段的分析。

(二)信度檢驗(yàn)和效度檢驗(yàn)

1.信度檢驗(yàn)

在本研究當(dāng)中，本文使用的是Cronbach’s α 系數(shù)來(lái)對(duì)針對(duì)所收集的問(wèn)卷開(kāi)展信度檢驗(yàn)，若要將研究變量判定為信度很好，α 系數(shù)需要達(dá)到0.8 以上，而0.7-0.8 則判定為可接受，0.6-0.7 為勉強(qiáng)接受，但是當(dāng)研究變量的α 系數(shù)達(dá)不到0.6 時(shí)，便需要將剔除相關(guān)題項(xiàng)或是考慮重新設(shè)計(jì)。同時(shí)本文還選用了CITC (更正項(xiàng)目總計(jì)相關(guān)性)測(cè)量指標(biāo)，當(dāng)有題項(xiàng)的CITC 值低于0.5 時(shí)，可考慮將該題項(xiàng)剔除。表4 為詳細(xì)檢驗(yàn)結(jié)果。

表4 信度檢驗(yàn)

變量 題項(xiàng) CITC 刪除項(xiàng)后的Cronbach's α Cronbach's α經(jīng)濟(jì)性A1 A2 A3 A4 A5.781.695.766.770.789.879.896.881.880.876 0.904可靠性B1 B2 B3 B4 B5.763.788.771.829.801.906.901.904.893.898 0.919時(shí)效性C1 C2 C3 C4.785.782.760.816.877.877.885.866 0.904靈活性D1 D2 D3.804.757.724.787.829.858 0.876人員服務(wù)質(zhì)量E1 E2 E3 E4.839.817.801.782.882.890.895.902 0.917顧客滿意度S1 S2 S3.845.805.866.880.913.860 0.920整體的Cronbach's Alpha 0.977

由表4 可知，各測(cè)量變量的Cronbach’s Alpha 分別為0.904、0.919、0.904、0.876、0.917、0.920，均高于0.6 的最低標(biāo)準(zhǔn)，并且所經(jīng)過(guò)測(cè)量的題項(xiàng)的CITC 值也都超過(guò)了0.5 的標(biāo)準(zhǔn)，該結(jié)果體現(xiàn)了變量?jī)?nèi)部一致性良好。從總體來(lái)看，量表的Cronbach’s Alpha 達(dá)到了0.977，說(shuō)明了本問(wèn)卷在整體上的信度水平比較好，可進(jìn)行下一分析步驟。

2.效度檢驗(yàn)

本研究借以KMO 系數(shù)來(lái)度量量表的結(jié)構(gòu)效度，同時(shí)本文也選用了Bartlett 球形檢驗(yàn)顯著性水平情況，若其值低于0.05，本研究的量表就能通過(guò)結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)。檢驗(yàn)結(jié)果如表5 所示。

由表5 可知，量表總體的KMO 值達(dá)到了0.961，同時(shí)Bartlett 檢驗(yàn)中概率系數(shù)Sig.為0.000，已達(dá)到低于0.05的要求，本量表的效度良好，可以進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。

表5 效度檢驗(yàn)

取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin 度量 0.961 Bartlett 的球形檢驗(yàn)近似卡方Df Sig.5269.039 276 0.000

(三)驗(yàn)證性因子分析

1.量表擬合度

通過(guò)24.0 版本AMOS 軟件分析首先得出量表的擬合優(yōu)度，其X2DF 的值為2.589，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)(>3)，結(jié)果配適良好；IFI 為0.926，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)(>9)，可以良好配適；TLI 的值為0.916，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)(>9)；CFI 值為0.928，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)(>9)，能夠良好配適；雖然RMSEA 的值為0.086，但也已非常接近標(biāo)準(zhǔn)(>0.08)，勉強(qiáng)接受；從整體上量表的配適度是合適的，具體如表6 所示。

表6 整體量表擬合指數(shù)

X2/DF RMSEA IFI TLI CFI 2.589 0.086 0.929 0.916 0.928

2.驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

匯總?cè)绫? 所示。

表7 CFA 分析結(jié)果匯總

構(gòu)面 題項(xiàng) 非標(biāo)準(zhǔn)化因素負(fù)荷 S.E. C.R.（t-value）P 標(biāo)準(zhǔn)化因素負(fù)荷 CR AVE經(jīng)濟(jì)性A5 A4 A3 A2 A1 1 0.945 0.996 0.806 0.919 0.067 0.067 0.064 0.059 14.108 14.895 12.573 15.591************0.845 0.794 0.822 0.735 0.845 0.904 0.654可靠性B5 B4 B3 B2 B1 1 1.074 0.977 1.016 0.988 0.068 0.069 0.067 0.067 15.879 14.202 15.059 14.802************0.83 0.865 0.806 0.837 0.828 0.919 0.694時(shí)效性C4 C3 C2 C1 1 1.027 1.012 1.023 0.065 0.063 0.069 15.859 15.948 14.925*********0.859 0.840 0.843 0.811 0.904 0.703靈活性D3 D2 D1 1 1.042 1.051 0.072 0.067 14.45 15.596******0.799 0.839 0.885 0.879 0.708人員服務(wù)質(zhì)量E4 E3 E2 E1 1 1.029 0.976 1.036 0.063 0.061 0.061 16.407 15.937 16.959*********0.842 0.862 0.848 0.879 0.917 0.735顧客滿意度S3 S2 S1 1 1.004 0.963 0.053 0.045 18.918 21.439******0.905 0.864 0.910 0.922 0.797

由表7 可知，各題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)因素負(fù)荷量均已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)(>0.5)，同時(shí)經(jīng)濟(jì)性、可靠性、時(shí)效性、靈活性、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等變量的組合信度分別為0.904、0.919、0.904、0.879、0.917，均已高于標(biāo)準(zhǔn)(>0.7)，以及它們的平均變異萃取量達(dá)到了0.654、0.694、0.703、0.708、0.735、0.797，高于標(biāo)準(zhǔn)(>0.5)。綜上，這五個(gè)變量已達(dá)到收斂效度的標(biāo)準(zhǔn)，有著可被接受的配適度，因此本量表的24 道題項(xiàng)均可保留下來(lái)進(jìn)行下一階段的分析。

(四)相關(guān)性分析

本研究的各自變量與因變量之間的關(guān)系為線性關(guān)系，為此選用的是Pearson 系數(shù)進(jìn)行相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)。結(jié)果如表8 所示。

由表8 可知，因此可見(jiàn)它們之間的關(guān)系有比較高的正相關(guān)，同時(shí)P 值也都在0.01 的水平上展現(xiàn)出了顯著性。

表8 相關(guān)性系數(shù)及檢驗(yàn)

**.在0.01 水平(雙尾)上時(shí)，相關(guān)性為顯著

經(jīng)濟(jì)性 可靠性 時(shí)效性 靈活性 人員服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度經(jīng)濟(jì)性可靠性時(shí)效性靈活性人員服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度1.794**.781**.772**.791**.787**1.779**.824**.806**.825**1.790**.776**.806**1.882**.856**1.854** 1

(五)回歸分析

利用22.0 版SPSS 軟件，構(gòu)建出與之對(duì)應(yīng)的多元線性回歸模型?；貧w模型的整體參數(shù)，如表9 所示，F(xiàn) 值為188.675，以及P 值的顯著性為低于0.001 的水平，能證明本模型是顯著的。

表9 模型參數(shù)

a.預(yù)測(cè)值：(常數(shù))，人員服務(wù)質(zhì)量,時(shí)效性,經(jīng)濟(jì)性,可靠性,靈活性
b.因變量：顧客滿意度

R R 平方 調(diào)整后的R 平方 標(biāo)準(zhǔn)偏斜度誤差 Durbin-Watson F 顯著性.904a .817 .813 .32762 2.223 188.675 .000

由表10 的分析結(jié)果可知，首先是模型各變量的共線性統(tǒng)計(jì)的VIF(方差膨脹)系數(shù)都在3.4-5.6 之間，均未到10，證明了它們之間并無(wú)多重共線性問(wèn)題。其次，在本回歸模型中，除了經(jīng)濟(jì)變量性的sig 值是0.125 大于0.05，呈不顯著之外，其余的可靠性、時(shí)效性、靈活性、人員服務(wù)質(zhì)量等四個(gè)自變量的sig 值均小于0.05，說(shuō)明了剩余的這些跨境電商物流服務(wù)自變量能夠?qū)σ蜃兞款櫩蜐M意度產(chǎn)生較為顯著的正向影響。

表10 回歸模型

a.因變量：顧客滿意度
b.預(yù)測(cè)值：常數(shù)，人員服務(wù)質(zhì)量,時(shí)效性,經(jīng)濟(jì)性,可靠性,靈活性

模型 非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù) T 顯著性 共線性統(tǒng)計(jì)B 標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 Beta - - 容忍度 VIF（常數(shù)）經(jīng)濟(jì)性可靠性時(shí)效性靈活性人員服務(wù)質(zhì)量-.011.092.196.182.256.278.120.060.061.054.072.071---.087.191.185.249.268-.091 1.542 3.195 3.361 3.547 3.914.928.125.002.001.000.000.274.242.286.176.185 3.644 4.128 3.496 5.694 5.419

本文將顧客滿意度設(shè)為MY，人員服務(wù)質(zhì)量設(shè)為RR、靈活性設(shè)為L(zhǎng)H、可靠性設(shè)為KK、時(shí)效性設(shè)為SX，以便求得本研究的回歸方程，相應(yīng)的多元線性回歸模型公式如下：

得到如下的欽州跨境電商物流服務(wù)滿意度回歸方程：

每個(gè)維度的影響情況：

最后得出，剩余的四個(gè)跨境電商物流服務(wù)質(zhì)量因素對(duì)顧客滿意度所產(chǎn)生的影響程度，由高到低排序?yàn)椋喝藛T服務(wù)質(zhì)量(30%)、靈活性(28%)、可靠性(22%)、時(shí)效性(20%)。

四、結(jié)論和啟示

(一)假設(shè)檢驗(yàn)

通過(guò)上一章對(duì)所搜集的數(shù)據(jù)開(kāi)展描述性統(tǒng)計(jì)、信效度檢驗(yàn)、驗(yàn)證性因子等基礎(chǔ)分析，以及對(duì)各變量彼此間的關(guān)聯(lián)分析后，最后采用了回歸分析的方式來(lái)驗(yàn)證本研究所提出的假設(shè)。其最終結(jié)果為：本研究所提出的H2、H3、H4、H5 等假設(shè)都能通過(guò)驗(yàn)證，其假設(shè)得以成立，而在五個(gè)假設(shè)當(dāng)中，H1 假設(shè)未能順利通過(guò)，故其假設(shè)并不成立。檢驗(yàn)結(jié)果已匯總于表11。

表11 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

編號(hào) 假設(shè)內(nèi)容 結(jié)論H1 H2 H3 H4 H5經(jīng)濟(jì)性對(duì)欽州跨境電商物流服務(wù)滿意度有著正向的顯著影響可靠性對(duì)欽州跨境電商物流服務(wù)滿意度有著正向的顯著影響時(shí)效性對(duì)欽州跨境電商物流服務(wù)滿意度有著正向的顯著影響靈活性對(duì)欽州跨境電商物流服務(wù)滿意度有著正向的顯著影響人員服務(wù)質(zhì)量對(duì)欽州跨境電商物流服務(wù)滿意度有著正向的顯著影響不成立成立成立成立成立

(二)實(shí)證結(jié)果

本研究按照前文的實(shí)證分析結(jié)果和假設(shè)檢驗(yàn)，對(duì)原先提出的模型進(jìn)行了相關(guān)的修正，同時(shí)按對(duì)顧客滿意度影響程度的高低從上至下進(jìn)行了排列，修正后的模型如圖2 所示。

圖2 欽州跨境電商物流服務(wù)滿意度模型修正

(三)對(duì)策建議

通過(guò)回歸模型對(duì)顧客滿意度的各影響因素實(shí)證發(fā)現(xiàn)，欽州跨境電商物流服務(wù)在人員服務(wù)質(zhì)量、靈活性、可靠性、時(shí)效性四個(gè)方面都有著不同程度的影響。為此根據(jù)影響程度的高低，給出了相關(guān)對(duì)策建議，進(jìn)而將有限的資源實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化配置，以便更好地提高欽州本土跨境電商及物流企業(yè)的物流服務(wù)滿意度，也可以為我國(guó)其他地區(qū)的跨境電商物流相關(guān)企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量管理提供一定的參考。

第一，提升欽州跨境電商物流人員的服務(wù)質(zhì)量，引進(jìn)和培養(yǎng)跨境電商物流人才，建立高效的人員管理體系，優(yōu)化人力資源管理機(jī)制，獎(jiǎng)懲分明，提出激勵(lì)措施績(jī)效管理辦法，充分調(diào)動(dòng)物流服務(wù)人員的工作積極性，從物流服務(wù)窗口入手，最終達(dá)到提升欽州跨境電商物流服務(wù)的人員服務(wù)質(zhì)量。

第二，重點(diǎn)提升欽州跨境電商物流服務(wù)的靈活性，可以從加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通，精準(zhǔn)開(kāi)展彈性收費(fèi)，加強(qiáng)逆向物流建設(shè)等方面入手。例如依據(jù)消費(fèi)者包裹的重量實(shí)施彈性收費(fèi)制度，或?yàn)樾枨罅枯^大、高回購(gòu)率的顧客給予關(guān)稅或者物流費(fèi)用上的一些優(yōu)惠措施，從而精準(zhǔn)提高跨境電商物流服務(wù)的靈活性。

第三，維持欽州跨境電商物流服務(wù)的可靠性，包括強(qiáng)化出庫(kù)管理，保證商品交付時(shí)間準(zhǔn)確，嚴(yán)格審查與欽州跨境電商平臺(tái)的合作物流運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)等方面。建設(shè)跨境電商平臺(tái)選擇優(yōu)質(zhì)合作伙伴，選擇有信譽(yù)的快遞運(yùn)營(yíng)商，將知名度，實(shí)力，發(fā)展前景等方面作為與第三方合作伙伴的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

第四，持續(xù)關(guān)注欽州跨境電商物流服務(wù)的時(shí)效性，可以從優(yōu)化出貨流程，實(shí)時(shí)跟蹤物流信息，選擇高效的物流公司等抓起，跨境電商時(shí)代，物流服務(wù)成為最重要競(jìng)爭(zhēng)因素，物流服務(wù)的時(shí)效尤為重要。欽州的跨境電商企業(yè)可以與第三方海外倉(cāng)合作或自建海外倉(cāng)、邊境倉(cāng)，利用大數(shù)據(jù)對(duì)客戶的購(gòu)物行為進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，預(yù)先將貨物放置海外倉(cāng)或邊境倉(cāng)，提高物流運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性，從而有效提升跨境電商服務(wù)質(zhì)量。