摘要：當(dāng)前我國借助各級政府網(wǎng)站和政務(wù)微博、政務(wù)微信等主流政務(wù)新媒體所進(jìn)行的政民互動，為公眾表達(dá)利益訴求提供了高效便捷的渠道。加強(qiáng)政民互動，滿足公眾日益高漲的政治參與積極性和利益表達(dá)訴求，做到群眾有所呼、政府有所應(yīng)，是全面提升政務(wù)服務(wù)能力、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的題中應(yīng)有之義。為此，文章從常態(tài)化情境下的政民互動出發(fā)，以新冠肺炎疫情為例，對非常態(tài)化情境下突發(fā)公共事件中政民互動的重要性進(jìn)行探析，并提出培養(yǎng)回應(yīng)文化理念、構(gòu)建多方協(xié)同聯(lián)動機(jī)制、完善政民互動模塊等優(yōu)化路徑，以期為政府完善公共事件快速響應(yīng)機(jī)制、加強(qiáng)政民互動、以官方權(quán)威穩(wěn)定民心、更好促進(jìn)政府電子政務(wù)的健康發(fā)展提供建議。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共事件；政民互動；政府網(wǎng)站；政務(wù)新媒體；新冠肺炎疫情

中圖分類號：D63 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）19-0137-03

一、引言

所謂政民互動，主要是指政府和公眾兩個主體在國家治理中的相互作用，是公眾充分參與國家治理、表達(dá)權(quán)利的體現(xiàn)，涵蓋了公眾參與和政府回應(yīng)兩個層面[1]。一方面，公眾向政府提出利益訴求和意見建議，政府采取相應(yīng)措施加以解決并及時回應(yīng)，公眾對政府行為進(jìn)行滿意度評價；另一方面，政府也可向公眾征集意見，傾聽民聲，匯聚民智。當(dāng)前我國主要是以各級政府網(wǎng)站為基礎(chǔ)，不同程度使用政務(wù)微博、政務(wù)微信以及政務(wù)APP和政務(wù)短視頻等主流政務(wù)新媒體進(jìn)行政民互動。

與常態(tài)化情境下的政民互動相比，突發(fā)公共事件中的政民互動關(guān)系極具特殊性。由于突發(fā)公共事件具有突發(fā)性、不確定性和破壞性等特點(diǎn)，這就使公眾極易產(chǎn)生非常態(tài)的物質(zhì)、精神需求并積極尋求政府的回應(yīng)。以新冠肺炎疫情為例，一方面，政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體打破時空限制，極大地降低了公眾參與公共事務(wù)的成本，因而在疫情暴發(fā)伊始，龐大的網(wǎng)民群體對衛(wèi)生防疫事件的關(guān)注迅速提升，要求政府盡快采取措施加以解決；另一方面，病毒的快速傳染性和未知性導(dǎo)致其在公眾之間造成了較大恐慌，從而對該情境下的政府回應(yīng)提出了更高的要求。

因此，文章從常態(tài)化情境下的政民互動出發(fā)，對非常態(tài)化情境下突發(fā)公共事件中政民互動的重要性進(jìn)行探討，有助于政府優(yōu)化完善公共事件快速響應(yīng)機(jī)制，提升政務(wù)服務(wù)能力，更好促進(jìn)政府電子政務(wù)健康發(fā)展。

二、文獻(xiàn)綜述

自1999年各級政府開始搭建政府網(wǎng)站以來，廣泛設(shè)置了信息公開、網(wǎng)上政務(wù)辦理和政民互動三大服務(wù)功能。此后，各級政府部門不斷調(diào)整政務(wù)門戶網(wǎng)站功能，完善政民互動版塊，并有效借助政務(wù)微博、政務(wù)微信、短視頻平臺等方式來滿足公眾日益高漲的政治參與積極性和利益訴求，并針對公眾的個性化問題進(jìn)行回應(yīng)。電子化政民互動模式下的互動和政府回應(yīng)可有效增強(qiáng)城市公眾對政府的信任[2]，提升政府公信力，并且回應(yīng)的及時性和有用性還會對“圍觀”公眾“感知的政府回應(yīng)性”產(chǎn)生顯著的正向影響，從而影響其政治態(tài)度[3]。

但當(dāng)前政民互動還存在政府回應(yīng)時間長、內(nèi)容針對性弱、平臺運(yùn)營機(jī)制不足[1]、公眾訴求表達(dá)不清、受理部門選擇障礙、部門間聯(lián)動壁壘[4]、政民互動模塊吸引力不夠、政民互動缺乏相關(guān)評價機(jī)制[5]以及公眾對政民互動的滿意度較低[6]等問題，極大影響了政民互動的有效性。

綜上可以發(fā)現(xiàn)，政民互動的作用已經(jīng)不容小覷，構(gòu)建有效的政民互動模式、提升政民互動能力、促進(jìn)良性的雙向互動循環(huán)是建設(shè)服務(wù)型政府的題中應(yīng)有之義。雖然眾多學(xué)者對政民互動進(jìn)行了較為深入的分析，但針對突發(fā)公共事件下政民互動的研究則較少，因此文章嘗試分析突發(fā)公共事件中通過政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體平臺進(jìn)行政民互動的重要性，并為其路徑優(yōu)化提出意見建議。

三、突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)政民互動的重要性

（一）有助于快速了解民眾訴求，有針對性地加以回應(yīng)

政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體的搭建，打開了公眾表達(dá)訴求的窗口，增加了公眾與政府互動的渠道。在新冠肺炎疫情中，由于病毒傳染性強(qiáng)、傳播速度快，我國迅速采取了切斷病毒傳播途徑的隔離措施。在這種情況下，傳統(tǒng)的政民互動方式受到阻礙，政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體平臺成了聽取社情民意、了解疫情情況、積極回應(yīng)公眾關(guān)切的重要渠道。在新冠肺炎疫情發(fā)生早期，直接利益受損的民眾是積極的行動者，他們最先向管理公共事務(wù)的政府進(jìn)行直接反饋，希望得到政府的正面回應(yīng)。通過對中華人民共和國中央人民政府網(wǎng)站互動欄目的留言統(tǒng)計(jì)分析（如上表）可以發(fā)現(xiàn)，關(guān)于衛(wèi)生計(jì)生的留言數(shù)量在2020年1月迅速從排名第八上升到第二，留言數(shù)量也大為增加。北京市人民政府網(wǎng)站政民互動欄目的信件統(tǒng)計(jì)分析顯示，2020年第一季度衛(wèi)生防疫在公眾比較關(guān)心的事中排名第一。此外，湖北省人民政府網(wǎng)站的12345受理量也在2020年3月陡增至264293條，是2020年2月的4.85倍。

通過以上數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，在新冠肺炎疫情中，公眾對衛(wèi)生防疫事件較為關(guān)心，愿意直接通過政府網(wǎng)站來反映其訴求，并希望得到政府的積極回應(yīng)。因此，在突發(fā)公共事件中，網(wǎng)絡(luò)政民互動渠道的暢通將有助于政府快速了解民眾訴求，并有針對性地加以回應(yīng)。

（二）有助于匯聚民智，促進(jìn)疫情防控政策制定科學(xué)化和民主化

隨著政府網(wǎng)站政民互動范圍的擴(kuò)大和頻率的增加以及政務(wù)新媒體平臺的加入，政民互動呈現(xiàn)多樣化和靈活性的特征，從而可以有效打破傳統(tǒng)公共政策制定的邊界，促進(jìn)公眾積極參與和快速響應(yīng)政策的制定，提升公共政策制定的科學(xué)性和民主性。在新冠肺炎疫情防控中，政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體就制定政府疫情防控政策提供了極大助力。首先，政府可通過政務(wù)新媒體平臺與網(wǎng)民進(jìn)行互動來了解疫情較為嚴(yán)重地區(qū)的真實(shí)情況，并據(jù)此來分配防疫物資和醫(yī)療資源，有效解決了信息不對稱問題。其次，公眾和專家學(xué)者通過政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體提出的意見建議也為政府疫情防控政策制定提供了智力支持。最后，政民互動渠道的暢通極大地促進(jìn)了疫情防控政策的因地制宜，通過公眾的積極反饋使得一刀切、層層加碼的政策得到了及時的糾偏，從而相對減少了疫情對各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活的影響。

（三）有助于及時疏導(dǎo)公眾恐慌情緒，強(qiáng)信心暖人心聚民心

對于重大突發(fā)公共事件而言，準(zhǔn)確、全面、科學(xué)的信息發(fā)布是基本要求。增強(qiáng)政府和公眾之間的互動，及時發(fā)布事件的真實(shí)信息、回應(yīng)公眾訴求，以官方的權(quán)威來穩(wěn)定民心。新冠肺炎疫情的暴發(fā)破壞了正常的社會生活秩序，在威脅人類身體健康的同時，也會不可避免地使公眾產(chǎn)生緊張、焦慮和恐慌等情緒。同時由于網(wǎng)絡(luò)渠道在信息傳播過程中具有共享性、及時性和快捷性的特點(diǎn)，一些謠言和不當(dāng)言論的傳播也對疫情防控提出了較大挑戰(zhàn)。如果公眾的恐慌情緒無法得到及時的疏導(dǎo)，極易產(chǎn)生過激反應(yīng)和行為，如新冠肺炎疫情初期出現(xiàn)的搶購口罩、雙黃連、刻意隱瞞行程等非理性行為，極大地增加了疫情防控的難度。后來，政府及時采取措施，通過政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體等平臺發(fā)布權(quán)威信息、回應(yīng)公眾關(guān)切、消除公眾質(zhì)疑、疏導(dǎo)公眾情緒、穩(wěn)定社會局勢、凝聚公眾戰(zhàn)“疫”決心的責(zé)任與使命。

（四）有助于加強(qiáng)監(jiān)督，防止不作為亂作為

新冠肺炎疫情的暴發(fā)使得網(wǎng)絡(luò)幾乎成為公眾了解社會動態(tài)、進(jìn)行意見交流的唯一途徑，尤其以“兩微一端”為主要形式的新媒體。新媒體時代，信息更新速度快，人人擁有話語權(quán)，輿論監(jiān)督在網(wǎng)絡(luò)空間中形成新格局。網(wǎng)絡(luò)空間的較高透明度使得政府可以通過政府網(wǎng)站和政務(wù)新媒體平臺和公眾積極進(jìn)行互動交流，從而有效制止疫情防控中的不作為、亂作為現(xiàn)象。例如，湖北“紅十字會事件”經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)媒體的裂變式傳播引發(fā)了全國性關(guān)注，公眾在政府官方微博積極呼吁政府介入解決相關(guān)部門監(jiān)管不到位問題。

（五）有助于影響公眾政治態(tài)度，提升公眾對政府的信任

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深入發(fā)展，傳統(tǒng)的政民互動方式發(fā)生深刻變革， 在政府網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，政務(wù)微博、政務(wù)微信以及政務(wù)APP和政務(wù)短視頻等主流政務(wù)新媒體的搭建不僅為公眾獲取專業(yè)信息提供了渠道，還成為政府主動向公眾提供政務(wù)服務(wù)、和公眾進(jìn)行互動交流的橋梁，這極大地影響著公眾對政府的信任。趙金旭等人（2020年）通過量化分析研究發(fā)現(xiàn)，疫情專業(yè)信息獲取有助于提升公眾的政府信任，其中既包括政府能力信任，又包括政府信息信任[7]。同時在此次新冠肺炎疫情中，中國發(fā)揮“集中力量辦大事”的優(yōu)勢，迅速調(diào)集資源和采取各種防控措施應(yīng)對所展現(xiàn)的中國速度，通過媒體的轉(zhuǎn)發(fā)傳播，也極大地提高了其公信力。

四、突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)政民互動發(fā)展路徑

（一）轉(zhuǎn)變思想，培養(yǎng)回應(yīng)文化理念

政府工作人員應(yīng)充分認(rèn)識到公共事件中網(wǎng)絡(luò)政民互動的重要性，轉(zhuǎn)變工作方式，化被動為主動，積極主動有效地回應(yīng)公眾訴求，做到群眾有所呼、政府有所應(yīng)。其次，也應(yīng)定期對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，幫助其培養(yǎng)回應(yīng)文化理念和提升公共事件回應(yīng)能力，為公眾提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）構(gòu)建多方協(xié)同聯(lián)動機(jī)制，促進(jìn)信息的良性互動交流

政府部門應(yīng)在第一時間向公眾公開危機(jī)真相及相關(guān)信息，對政府疫情應(yīng)對措施進(jìn)行解讀，對公眾關(guān)切進(jìn)行答疑解惑；專家學(xué)者利用其專業(yè)知識進(jìn)行科普和答疑，幫助公眾更好了解該事件并加以應(yīng)對；媒體及時準(zhǔn)確傳達(dá)政府和專家學(xué)者聲音，凝聚多方力量實(shí)現(xiàn)信息共享和良性互動交流，壓縮謠言傳播空間。同時，要加強(qiáng)和微博、微信等新媒體應(yīng)用的協(xié)同聯(lián)動，縮短政民互動距離，增加政民互動的頻率。

（三）完善政民互動模塊，提供高質(zhì)量的政民互動服務(wù)

搭建完善的互動與回應(yīng)渠道，為公眾提供高質(zhì)量的政民互動服務(wù)。在突發(fā)公共事件的政民互動中，一方面，政府應(yīng)根據(jù)事件發(fā)展和工作進(jìn)展發(fā)布動態(tài)信息，使公眾了解情況進(jìn)展，減少恐慌和不理性行為；另一方面，政府也應(yīng)及時篩選、公布、有針對性地回復(fù)公眾留言，合理審視公眾的不同觀點(diǎn)，聽取公眾的意見和心聲，在與公眾的對話中要把握其情緒，及時予以安撫，同時也要注意回復(fù)的準(zhǔn)確性和易懂性，避免呆板、模糊不清的回應(yīng)，更好聽民意、匯民智，提高政府辦事效率和政府公信力。

（四）及時回應(yīng)社會關(guān)切，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論

隨著網(wǎng)民規(guī)模的不斷擴(kuò)大，政府能否及時關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿論動向，進(jìn)行突發(fā)公共危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理，為公眾解疑釋惑，平息網(wǎng)絡(luò)輿論所帶來的不穩(wěn)定便顯得至關(guān)重要。為此，各部門應(yīng)加大對突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理力度，相關(guān)人員應(yīng)提高自身對信息的分析和研判能力，尤其是一些投訴性留言，及時通過多種渠道搶占第一發(fā)言權(quán)，安撫公眾情緒，盡量把網(wǎng)絡(luò)言論危機(jī)控制在爆發(fā)之前。對于一些廣泛傳播的謠言，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門查證辟謠，并及時公布結(jié)果。同時，可加強(qiáng)和一些有代表性大V的互動，借助他們的影響力來實(shí)現(xiàn)權(quán)威信息的爆炸性擴(kuò)散，積極引導(dǎo)輿論走向。

（五）引入人工智能技術(shù)，提升政民互動的智能化和專業(yè)化水平

在突發(fā)公共事件中，公眾在各個平臺的留言次數(shù)和內(nèi)容會出現(xiàn)爆發(fā)式增長，因此，如果單靠人工進(jìn)行回復(fù)，必然會出現(xiàn)回復(fù)時間長、效率低、缺乏及時性等問題。因此，對于突發(fā)公共事件中的政民互動，可借用人工智能技術(shù)，提供智能問答機(jī)器人服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)分析輿論熱點(diǎn)和趨勢，歸納問題共性，采用人工回應(yīng)與智能問答機(jī)器人回復(fù)相結(jié)合的方式，確保問題回復(fù)的及時、準(zhǔn)確、有針對性，提升政民互動的智能化和專業(yè)化水平。

五、結(jié)語

在突發(fā)公共事件中，如果政府和公眾之前存在嚴(yán)重的信息不對稱，極易形成恐慌情緒和不理性行為，一定程度上阻礙了危機(jī)的有效解決。因此有必要加強(qiáng)突發(fā)公共事件中的網(wǎng)絡(luò)政民互動，一方面，政府通過政民互動平臺及時發(fā)布有關(guān)突發(fā)公共事件的準(zhǔn)確、權(quán)威信息，幫助公眾更好地了解情況，緩解恐慌；另一方面，公眾可以通過政民互動平臺反映個人訴求和提供意見建議，幫助政府更具針對性地制定應(yīng)對措施。加強(qiáng)政民互動，創(chuàng)新社會治理，走好網(wǎng)上群眾路線，優(yōu)化改進(jìn)政府對公共事件的快速響應(yīng)機(jī)制，為公眾提供更優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，更好地促進(jìn)政府電子政務(wù)的健康發(fā)展。

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作者簡介 李艷麗，碩士在讀，研究方向：地方治理。