周 怡

無錫市第二人民醫(yī)院，江蘇 214002

兒科病房的患兒病情發(fā)展較為迅速，難以掌控，導(dǎo)致科室醫(yī)護(hù)人員的工作強(qiáng)度較大，且患兒配合度與順應(yīng)性較差，再加上其好動的特點(diǎn)，若兒科病房的管理措施不到位，極有可能會引起各種缺陷，阻礙臨床治療與干預(yù)工作的正常進(jìn)行，影響患兒的生命健康[1-3]。因此，需全面改善兒科病房的護(hù)理干預(yù)流程，以提高臨床護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。Kano模型最早是由東京理工大學(xué)的狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)教授提出，是一項針對產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量分類與優(yōu)先排序的有效管理工具，以用戶需求對滿意度的影響作為基礎(chǔ)，探尋兩者之間的關(guān)系以完善工作措施。Kano模型常應(yīng)用于識別住院病人或患兒家長對臨床護(hù)理的需求[4-5]。為探究基于Kano模型的改進(jìn)流程干預(yù)的臨床效果，本研究將其應(yīng)用于兒科病房患兒中，比較常規(guī)干預(yù)，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年1月—2020年6月我院收治的患兒232例，根據(jù)隨機(jī)數(shù)字表法隨機(jī)分為對照組和觀察組，各116例。對照組男60例，女56例；年齡2～8(8.23±2.17)歲；體重10～25(18.80±2.12)kg；陪護(hù)人員文化程度：初中19人，高中或中專67人，?？萍耙陨?0人。觀察組男61例，女55例；年齡2～8(8.29±2.14)歲；體重10～24(18.75±2.09)kg；陪護(hù)人員文化程度：初中21人，高中或中專65人，?？萍耙陨?0人。納入標(biāo)準(zhǔn)：具有正常交流、認(rèn)知能力。排除標(biāo)準(zhǔn)：患兒確診為精神疾??；入院時情緒較激動，配合度較差。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會審查批示。兩組患兒體重、性別及陪護(hù)人員受教育水平等資料比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組

予以常規(guī)兒科病房干預(yù)，具體內(nèi)容為：①感染預(yù)防干預(yù)。醫(yī)護(hù)人員開展工作時進(jìn)行手部消毒，嚴(yán)格遵循無菌操作原則；定期對病房內(nèi)的地面進(jìn)行清掃，注意病房內(nèi)通風(fēng)。②輸液干預(yù)。在用藥前向患兒家長詳細(xì)介紹藥物的基本知識，使其介紹并認(rèn)可藥物治療；使用通俗易懂的語言告知家長患兒的病情，并講解以下較簡單的護(hù)理干預(yù)知識，如對于高熱患兒多喂水、額部冷敷等；對于腹瀉患兒注意其飲食、餐具和手衛(wèi)生等。③體溫測量干預(yù)。每日定時測量患兒的體溫，在測量前準(zhǔn)確評估其意識狀態(tài)與身體情況，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行測量，并確保體溫計完好無損。④病房環(huán)境干預(yù)。在病房內(nèi)為患兒布置出符合兒童特點(diǎn)的情景，并懸掛各種卡通動物就診的圖片，吸引其注意力。

1.2.2 觀察組

在對照組的基礎(chǔ)上實(shí)施基于Kano模型的流程改進(jìn)，具體內(nèi)容如下：

1.2.2.1 Kano模型

由基本需求、期望需求、興奮需求、無差異需求以及反向需求5種需求構(gòu)成[6]。①基本需求：患兒和家長對于病房護(hù)理、服務(wù)的基本要求；當(dāng)基本需求的特性不足時，患兒及其家長會表達(dá)出不滿情緒；當(dāng)特性充足時，也有可能不會表達(dá)出滿意情緒。②期望需求：當(dāng)期望需求得到滿足，患兒和家長的滿意度會顯著提高；當(dāng)期望需求未能得到滿足時，滿意度顯著下降。③興奮需求：患兒和家長不會過分期望的需求。若興奮需求得到滿足，患兒和家長的滿意度會急劇上升，且該需求一旦得到滿足，即使表現(xiàn)得不夠完美，其滿意度也較高；即使無法有效滿足患兒和家長的興奮需求，其滿意度也不受影響。④無差異需求：不論該需求是否提供給患兒和家長，其滿意度也不會受到影響。⑤反向需求：該需求有著可引起患兒和家長強(qiáng)烈不滿的特性，多數(shù)患兒和家長無此類需求，提供后反而會導(dǎo)致其滿意度低下。結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)資料，對患兒與家長的護(hù)理需求進(jìn)行分析后，對其需求進(jìn)行分類，其結(jié)果見表1。

表1 基于Kano模型的護(hù)理服務(wù)需求分類結(jié)果

1.2.2.2 基于Kano模型的改進(jìn)流程

①確?；純汉图议L的基本需求得到滿足。加強(qiáng)對兒科病房醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)與考核，每個月定期組織相關(guān)人員開展經(jīng)驗交流會或知識講座，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)水平，確保其能夠迅速、正確識別患兒的疾病類型、嚴(yán)重程度等；完善兒科相關(guān)制度，為患兒開設(shè)急診綠色通道，優(yōu)先對危重癥患兒進(jìn)行救護(hù)；對于兒科病房新進(jìn)醫(yī)護(hù)人員，對其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，著重訓(xùn)練其靜脈穿刺技術(shù)。②盡可能滿足患兒和家長的期望需求?？剖医y(tǒng)一發(fā)放檢查、治療等環(huán)節(jié)的流程指引表，經(jīng)過相關(guān)治療和檢查之后，兒科病房的責(zé)任護(hù)士及時了解并掌握患兒病情；積極與患兒和家長進(jìn)行溝通，向其介紹疾病基本知識、治療方案、注意事項等。③關(guān)注患兒與家長的興奮需求，優(yōu)化病房環(huán)境。在病區(qū)內(nèi)設(shè)置資料取閱處，使家長自主閱讀相關(guān)資料，進(jìn)一步了解患兒的疾病與治療干預(yù)。

1.3 觀察指標(biāo)

①采用醫(yī)院自制護(hù)理質(zhì)量調(diào)查問卷對臨床護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評估。問卷包括治療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、操作技術(shù)以及健康宣教4個維度，每個維度評分為10分制，總分為0～40分。評分越高說明臨床護(hù)理質(zhì)量越高。②護(hù)理不良事件包括護(hù)患糾紛、投訴，觀察并記錄出現(xiàn)以上不良事件的情況。③采用兒童醫(yī)療恐懼量表(Child Medical Fear Scale，CMFS)[7]對患兒就診期間恐懼程度進(jìn)行評價。量表包括醫(yī)療操作恐懼(5個條目)、人際關(guān)系恐懼(4個條目)、自我恐懼(4個條目)以及醫(yī)療環(huán)境恐懼(4個條目)4個維度，共17個條目，均以1～3分評分，總分為17～51分。評分越高表示就診期間恐懼程度越嚴(yán)重。④采用Frankle治療依從性量表(FS)[8]對患兒就診順應(yīng)性進(jìn)行測評。量表從患兒就診過程中的順應(yīng)性出發(fā)，共分為4個等級，1級表示完全拒絕治療；2級表示可以接受治療，但較為勉強(qiáng)；3級表示相對配合治療；4級表示主動接受治療，完全配合。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理質(zhì)量

觀察組干預(yù)后護(hù)理質(zhì)量評分高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。充分體現(xiàn)觀察組方法對于臨床護(hù)理質(zhì)量改善的顯著優(yōu)勢。見表2。

表2 兩組護(hù)理質(zhì)量比較單位：分

2.2 護(hù)理不良事件發(fā)生率

觀察組干預(yù)后護(hù)理不良事件發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。充分體現(xiàn)觀察組方法對于患兒護(hù)理不良事件發(fā)生率降低的顯著優(yōu)勢。見表3。

表3 兩組護(hù)理不良事件發(fā)生率比較單位：例(%)

2.3 就診期間恐懼程度

觀察組干預(yù)后CMFS評分低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。充分體現(xiàn)觀察組方法對于患兒就診期間恐懼程度減輕的顯著優(yōu)勢。見表4。

表4 兩組CMFS得分比較單位：分

2.4 就診順應(yīng)性

觀察組干預(yù)后就診順應(yīng)性高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。充分體現(xiàn)觀察組方法對于患兒就診順應(yīng)性提高的顯著優(yōu)勢。見表5。

表5 兩組FS比較 單位：例(%)

3 討論

Kano模型為19世紀(jì)80年代誕生的質(zhì)量模型理論，近年來逐漸被應(yīng)用于醫(yī)院科室護(hù)理管理中，該模型的主要特點(diǎn)在于能夠準(zhǔn)確、有效識別出病人或家屬對于醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的需求[9-10]。Kano模型以基本、期望、興奮、無差異與反向需求5種需求作為基礎(chǔ)，并通過頭腦風(fēng)暴、質(zhì)性研究等手段進(jìn)行針對性調(diào)研，準(zhǔn)確了解病人或家屬的實(shí)際護(hù)理服務(wù)需求，從而為其提供針對性干預(yù)措施，避免臨床護(hù)理服務(wù)的盲目改進(jìn)[11-13]。兒科病房的患兒所需要的護(hù)理干預(yù)具有更強(qiáng)的特殊性，患兒年齡較小，其主訴性、順應(yīng)性較差，且病情變化情況較為復(fù)雜，兒科病房的工作人員通常需要承受更大的工作壓力，而長時間的高壓工作會對臨床護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生一定負(fù)面影響[14]。因此，需采取有效干預(yù)措施以提高兒科病房的管理質(zhì)量，為患兒與家長提供質(zhì)量更高的護(hù)理服務(wù)。

本研究觀察組干預(yù)后臨床護(hù)理質(zhì)量優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。提示基于Kano模型的改進(jìn)流程可提高臨床護(hù)理質(zhì)量，原因為在干預(yù)過程中，醫(yī)護(hù)人員能夠準(zhǔn)確了解并掌握患兒及其家長的實(shí)際護(hù)理服務(wù)需求，從而使患兒的臨床干預(yù)更具針對性，同時通過統(tǒng)一發(fā)放流程指引表、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患兒和家長的交流等，使其得到更為全面、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，不斷改善臨床護(hù)理治療[15-16]。在本研究中，觀察組干預(yù)后護(hù)理不良事件發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。說明基于Kano模型的改進(jìn)流程可降低護(hù)理不良事件發(fā)生率，原因為該模型的應(yīng)用通過優(yōu)化患兒的住院環(huán)境、播放動畫片、播放健康教育相關(guān)內(nèi)容等，能夠滿足患兒的娛樂需求，緩解其不安與緊張等情緒，使其更加積極地配合治療干預(yù)，同時還能夠滿足家長的知識需求，使其能夠參與至患兒的日常護(hù)理中，進(jìn)而有效減少護(hù)患糾紛、投訴等事件的發(fā)生[17]。本研究觀察組干預(yù)后就診期間恐懼程度輕于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。表明基于Kano模型的流程改進(jìn)可緩解患兒在就診期間的恐懼程度，原因為借助Kano模型了解患兒的基本需求、期望需求等，并為其提供針對性干預(yù)措施，如為患兒創(chuàng)造舒適的診室環(huán)境，發(fā)放貼紙等，逐漸緩解患兒對于兒科病房的陌生感，改善其恐懼心理[18-19]。本研究觀察組干預(yù)后就診順應(yīng)性高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。表示基于Kano模型的改進(jìn)流程可提高患兒的就診順應(yīng)性，原因為兒科病房的醫(yī)護(hù)人員借助Kano模型了解患兒與其家長的護(hù)理服務(wù)需求，在候診區(qū)、診室應(yīng)用較為豐富、鮮艷的色彩，逐漸降低患兒的戒備心理，從而更好地接受治療與干預(yù)[20]。

4 小結(jié)

綜上所述，在兒科病房管理工作中引入Kano模型以進(jìn)行改進(jìn)流程，能夠逐漸提高兒科病房的臨床護(hù)理質(zhì)量，減少干預(yù)過程中護(hù)患糾紛、投訴等護(hù)理不良事件的發(fā)生，改善患兒就診期間的恐懼心理，同時還能夠顯著提高患兒的就診順應(yīng)性，改善臨床治療與干預(yù)效果。