丁秀萍

有相關(guān)數(shù)據(jù)顯示[1-2]，近年來(lái)，我國(guó)發(fā)生醫(yī)患糾紛的醫(yī)院占總數(shù)的15.1%左右，發(fā)生醫(yī)鬧事件的醫(yī)院占總數(shù)的5.6%左右，有5 540 起左右醫(yī)患關(guān)系引發(fā)的群體事件，對(duì)醫(yī)院正規(guī)秩序造成了嚴(yán)重不良影響，也與社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展的理念不符。近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系在不斷進(jìn)展的新醫(yī)改的作用下有很多問(wèn)題出現(xiàn)，如看病難、看病貴、缺乏理想的效果、醫(yī)務(wù)工作者不滿意于自身薪資及工作環(huán)境、對(duì)自身人身安全擔(dān)憂等[3-4]，這些均使醫(yī)患關(guān)系緊張，與現(xiàn)有的和諧社會(huì)的構(gòu)建目標(biāo)相背離[5-6]。為了將這些問(wèn)題有效解決掉，本研究統(tǒng)計(jì)分析了2019 年2 月—2022 年2 月江蘇省老年病醫(yī)院分院患者60 例的臨床資料，探討了醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理中PDCA 循環(huán)理論的使用，以期通過(guò)全員共同參與對(duì)緊張的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行改善。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性選取2019 年2 月—2022 年2 月江蘇省老年病醫(yī)院分院患者60 例，依據(jù)管理方法分為PDCA 循環(huán)理論組（2021年9 月—2022 年2 月）、常規(guī)醫(yī)院管理組（2019 年2 月—2021年8 月）兩組。PDCA 循環(huán)理論組30 例患者年齡31 ～88 歲，平均（60.23±7.52）歲，女性13 例，男性17 例。在患者類型方面，門診患者14 例，住院患者9 例，急診患者7 例；在所在科室方面，外科10 例，急診科7 例，內(nèi)科9 例，五官科2 例，骨科1 例，其他1 例；在文化程度方面，小學(xué)及以下5 例，初中及高中11 例，大專及以上14 例。常規(guī)醫(yī)院管理組30 例患者年齡32 ～89 歲，平均（60.47±7.36）歲，女性14 例，男性16 例。在患者類型方面，門診患者13 例，住院患者10 例，急診患者7 例；在所在科室方面，外科11 例，急診科7 例，內(nèi)科7 例，五官科2 例，骨科1 例，其他2 例；在文化程度方面，小學(xué)及以下4 例，初中及高中10 例，大專及以上16 例。兩組患者的一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。納入標(biāo)準(zhǔn)：（1）均具有齊全的病歷資料；（2）均具有良好的依從性。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）合并惡性腫瘤；（2）中途退出。本研究通過(guò)醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，患者均知情同意。

1.2 方法

1.2.1 常規(guī)醫(yī)院管理組 依據(jù)醫(yī)院常規(guī)流程管理患者，嚴(yán)格遵醫(yī)囑治療與護(hù)理患者，督促患者遵守醫(yī)院相關(guān)規(guī)定。

1.2.2 PDCA 循環(huán)理論組 （1）P（計(jì)劃）。醫(yī)院層面結(jié)合衛(wèi)健委改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，堅(jiān)持以“患者”為中心，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)；建立風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，針對(duì)可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案并定期進(jìn)行演練；醫(yī)院宣傳部門把“外樹(shù)形象，內(nèi)聚人心”作為工作目標(biāo)做好宣傳；績(jī)效管理部門將患者滿意度與績(jī)效掛鉤；醫(yī)患溝通辦統(tǒng)計(jì)分析近3 年來(lái)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)投訴糾紛，列出需要改進(jìn)的問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題，制定相應(yīng)的措施，著重培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能；紀(jì)檢行風(fēng)部門持續(xù)開(kāi)展患者滿意度調(diào)查，并對(duì)成立的被投訴當(dāng)事人進(jìn)行相應(yīng)的處罰；同時(shí)院領(lǐng)導(dǎo)分片了解員工訴求，切實(shí)解決員工關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題，提高員工積極性和凝聚力；（2）D（實(shí)施）。各部門合作對(duì)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，政府將市場(chǎng)機(jī)制發(fā)揮出來(lái)，將主導(dǎo)設(shè)定為公立醫(yī)院，對(duì)多元化辦醫(yī)進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)公立醫(yī)院結(jié)合私有制醫(yī)院進(jìn)行大力推動(dòng)，向基層推廣醫(yī)療資源，采用分級(jí)診療模式，對(duì)患者看病難問(wèn)題進(jìn)行緩解。公立醫(yī)院對(duì)公益原則、以患者為中心進(jìn)行堅(jiān)持，對(duì)醫(yī)療行為進(jìn)行規(guī)范，對(duì)貴處方、收紅包等不良行為進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)避，立即詳細(xì)了解發(fā)生的醫(yī)療糾紛，第一時(shí)間采取補(bǔ)救措施，對(duì)問(wèn)題擴(kuò)大化進(jìn)行避免，將患者對(duì)醫(yī)院的滿意度不斷提升。醫(yī)務(wù)人員不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，將自身的技術(shù)水平提升，將更精湛的服務(wù)提供給患者。新聞媒體將應(yīng)有責(zé)任與功能發(fā)揮出來(lái)，努力為將和諧社會(huì)構(gòu)建起來(lái)的重任提供有利條件；（3）C（檢查）。依據(jù)醫(yī)院制定的計(jì)劃、目標(biāo)等監(jiān)視與測(cè)量計(jì)劃實(shí)施情況及結(jié)果，對(duì)預(yù)期目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行審視；（4）A（處置）。對(duì)過(guò)程績(jī)效進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，通過(guò)檢查將問(wèn)題及其原因查找出來(lái)，及時(shí)處理，總結(jié)解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，向下一個(gè)PDCA 循環(huán)提交未解決的問(wèn)題。

1.3 觀察指標(biāo)

隨訪1 個(gè)月。（1）醫(yī)療服務(wù)管理類投訴情況；（2）醫(yī)服務(wù)滿意度；（3）醫(yī)技術(shù)滿意度；（4）醫(yī)醫(yī)患關(guān)系滿意度。均自制滿意度調(diào)查問(wèn)卷，信度為0.862，效度為0.933，由患者針對(duì)服務(wù)、技術(shù)、醫(yī)患關(guān)系分別評(píng)定，總分0 ～10 分，0 ～2、3 ～5、6 ～8、9 ～10 分分別評(píng)定為不滿意、一般、基本滿意、非常滿意。滿意度=（基本滿意例數(shù)+非常滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

將各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息均導(dǎo)入SPSS 20.0 軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料表示用（±s），采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用n（%）表示，采取χ2檢驗(yàn)或Fisher 確切概率法，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組醫(yī)療服務(wù)管理類投訴情況比較

PDCA 循環(huán)理論組患者的醫(yī)療服務(wù)管理類投訴率10.00%（3/30）低于常規(guī)醫(yī)院管理組33.33%（10/30），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=4.812，P=0.028）。見(jiàn)表1。

表1 兩組醫(yī)療服務(wù)管理類投訴情況比較 [例（%）]

表1（續(xù)）

2.2 兩組服務(wù)滿意度比較

PDCA 循環(huán)理論組患者的服務(wù)滿意度96.67%（29/30）高于常規(guī)醫(yī)院管理組73.33%（22/30），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組服務(wù)滿意度比較 [例（%）]

2.3 兩組技術(shù)滿意度比較

PDCA 循環(huán)理論組患者的技術(shù)滿意度93.33%（28/30）高于常規(guī)醫(yī)院管理組63.33%（19/30），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 兩組技術(shù)滿意度比較 [例（%）]

2.4 兩組醫(yī)患關(guān)系滿意度比較

PDCA 循環(huán)理論組患者的醫(yī)患關(guān)心滿意度93.33%（28/30）高于常規(guī)醫(yī)院管理組70.00%（21/30），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=5.455，P＜0.05）。見(jiàn)表4。

表4 兩組醫(yī)患關(guān)系滿意度比較 [例（%）]

3 討論

醫(yī)療需求在理想狀態(tài)下，每個(gè)人都希望能用到最好的醫(yī)生、最好的藥品、最好的服務(wù)，但醫(yī)療供給放在全世界范圍內(nèi)都是有限的，而且依據(jù)我國(guó)的國(guó)情，貧困人口依然巨大，老齡化日益嚴(yán)重，全社會(huì)對(duì)資源都是短缺狀態(tài)，醫(yī)患這種涉及人類生命健康的關(guān)系，自然矛盾重重。近年來(lái)，我國(guó)城鄉(xiāng)醫(yī)療保障覆蓋面在日益深入的新醫(yī)改作用下不斷擴(kuò)大，我國(guó)對(duì)醫(yī)療服務(wù)也提出了更高的要求[7-8]，醫(yī)院需要對(duì)醫(yī)院管理進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)醫(yī)療體制進(jìn)行完善，嚴(yán)格要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者負(fù)責(zé)，將最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)提供給人民群眾，使群眾需求得到有效滿足，將患者的滿意度提升[9-12]。有研究表明[13-16]，現(xiàn)階段，對(duì)醫(yī)療行業(yè)來(lái)說(shuō)，將和諧的醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建起來(lái)是一個(gè)重要問(wèn)題，PDCA 循環(huán)理論能夠?qū)⑨t(yī)院管理質(zhì)量提升，將醫(yī)患矛盾減少，將醫(yī)院美好形象樹(shù)立起來(lái)。

醫(yī)患關(guān)系是建立在平等基礎(chǔ)上的契約關(guān)系。醫(yī)患之間是平等關(guān)系，即醫(yī)師尊重患者的醫(yī)療權(quán)利，一視同仁地提供醫(yī)療服務(wù)；患者尊重醫(yī)師的勞動(dòng)，并密切配合診治，共同完成維護(hù)健康的任務(wù)。醫(yī)患關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的契約關(guān)系，即醫(yī)師以救死扶傷、防病治病為己任，國(guó)家賦予醫(yī)師以某種特權(quán)（對(duì)疾病診治權(quán)和特殊干涉權(quán)等）并要求醫(yī)師以醫(yī)療技術(shù)為患者提供服務(wù)；患者出于信任或與醫(yī)師充分協(xié)商，接受醫(yī)師的服務(wù)。這是由醫(yī)患之間的醫(yī)學(xué)知識(shí)占有以及所處地位、職責(zé)不同所決定的。醫(yī)師具有醫(yī)學(xué)知識(shí)，處于主動(dòng)地位并具有某種特權(quán)。這就要求醫(yī)師恪守職責(zé)、鉆研技術(shù)，以高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)全心全意為患者服務(wù)，不辜負(fù)患者的信任。在提供服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)方必然向?qū)Ψ阶龀霾⒆袷乇匾某兄Z，雙方還可以在法律認(rèn)可的范圍內(nèi)進(jìn)行平等協(xié)商，由此構(gòu)成了契約關(guān)系。

PDCA 方法是“Plan Do Check Act”的縮寫(xiě)，可以翻譯成計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理。這4 個(gè)階段形成了1 個(gè)被稱為“Deming 循環(huán)”的良性循環(huán)。它就像一個(gè)沒(méi)有盡頭的圓，PDCA 循環(huán)必須不斷重復(fù)，以追求持續(xù)改進(jìn)。本研究結(jié)果表明，PDCA 循環(huán)理論組患者的醫(yī)療服務(wù)管理類投訴率低于常規(guī)醫(yī)院管理組。PDCA 循環(huán)理論組患者的服務(wù)滿意度高于常規(guī)醫(yī)院管理組。PDCA 循環(huán)理論組患者的技術(shù)滿意度高于常規(guī)醫(yī)院管理組。PDCA 循環(huán)理論組患者的醫(yī)患關(guān)心滿意度高于常規(guī)醫(yī)院管理組，和上述研究結(jié)果一致，原因?yàn)獒t(yī)院長(zhǎng)期堅(jiān)持醫(yī)患關(guān)系管理，通過(guò)政府、醫(yī)院、患者、媒體共同努力，有機(jī)整合PDCA 循環(huán)理論，不斷循環(huán)推進(jìn)，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療工作，將廣大人民群眾的意見(jiàn)吸納過(guò)來(lái)，給予全員人性化管理以充分重視，促進(jìn)重實(shí)效管理模式的逐步形成，從而將醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提升，將醫(yī)患沖突減少，將和諧社會(huì)構(gòu)建起來(lái)[17-20]。

綜上所述，醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系管理中PDCA 循環(huán)理論的使用效果較常規(guī)醫(yī)院管理好，值得在臨床推廣應(yīng)用。