謝平國

（中國石化銷售股份有限公司廣東汕頭石油分公司，廣東 汕頭 515054）

0 引言

服務(wù)營銷模式與加油站市場競爭力關(guān)系緊密，新媒體技術(shù)的運用為營銷人員提供了更多營銷思路，有助于解決加油站原有服務(wù)營銷模式中存在的短板。加油站相關(guān)工作人員，應(yīng)重視研究服務(wù)營銷管理創(chuàng)新方式，將新媒體技術(shù)引入營銷工作并合理調(diào)整營銷方案，充分發(fā)揮新媒體技術(shù)優(yōu)勢，提升加油站的經(jīng)濟效益。

1 創(chuàng)新服務(wù)理念

1.1 信息化建設(shè)

新媒體視角下，加油站服務(wù)營銷方案需加強信息化建設(shè)，將信息技術(shù)納入管理范疇，突破原有服務(wù)理念的限制，充分發(fā)揮新媒體視角下信息技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢。首先，加油站需重視相關(guān)人員的培訓，建立健全管理人員培訓機制，為其提供系統(tǒng)化學習信息技術(shù)的機會，幫助管理人員形成良好的思想意識，對信息化建設(shè)持支持態(tài)度，并在工作中積極運用新媒體技術(shù)。其次，建立基于信息技術(shù)的加油站信息管理平臺，平臺結(jié)構(gòu)如圖1所示，完善信息管理平臺的功能，優(yōu)化平臺的人機交互體驗，使信息管理平臺具備加油站服務(wù)營銷方案的全部功能，同時需提高平臺數(shù)據(jù)采集層的性能，保證采集數(shù)據(jù)的質(zhì)量，為信息化管理平臺運行提供數(shù)據(jù)支持。最后，擴大加油站信息管理平臺的作用范圍，實現(xiàn)服務(wù)營銷方案管理全過程，管理人員可通過該系統(tǒng)全面掌握加油站的運營信息，依據(jù)實際運營情況開展管理工作，促進營銷效果顯著提升，降低服務(wù)營銷方案管理人員的工作難度[1]。

圖1 加油站信息平臺系統(tǒng)構(gòu)架

1.2 建立微服務(wù)營銷

微平臺是新媒體時代發(fā)展的產(chǎn)物，也可用于加油站服務(wù)營銷方案管理創(chuàng)新，體現(xiàn)新媒體技術(shù)的優(yōu)勢。①開通微信公眾號、微博等微服務(wù)平臺，將加油站官方網(wǎng)頁與微服務(wù)平臺相連，突破原有營銷模式的限制，降低加油站客戶搜索加油站相關(guān)信息的難度，充分發(fā)揮微服務(wù)營銷模式的優(yōu)勢，提高加油站服務(wù)水平。②微服務(wù)營銷平臺互動性強，加油站工作人員需重視此類平臺特性，創(chuàng)新工作理念，通過微服務(wù)營銷平臺增加與客戶的互動次數(shù)，提升客戶對加油站的黏性，并通過微信公眾號向客戶推薦加油站營銷產(chǎn)品，激發(fā)客戶的消費意愿，體現(xiàn)服務(wù)營銷方案管理的作用，增加加油站的經(jīng)濟收益。③利用微服務(wù)營銷平臺的特點開展情感營銷，在不同節(jié)日為客戶送出不同形式的服務(wù)體驗，并推出優(yōu)惠活動，體現(xiàn)加油站為客戶服務(wù)的誠意，豐富情感營銷方案內(nèi)容，例如在兒童節(jié)準備玩具送給客戶的孩子，情人節(jié)為情侶送花等，提高客戶對加油站服務(wù)質(zhì)量的認同感、滿意度。

2 創(chuàng)新服務(wù)過程

2.1 完善服務(wù)流程

新媒體視角下，加油站原有服務(wù)流程難以滿足客戶的多元需求，增強服務(wù)營銷方案管理質(zhì)量可提升加油站服務(wù)營銷效果，加油站應(yīng)結(jié)合時代發(fā)展需要調(diào)整服務(wù)流程，優(yōu)化客戶享受服務(wù)過程的體驗感受。①完善加油站服務(wù)人員培訓制度，制定服務(wù)人員工作規(guī)范，要求服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)過程中言語得體、表情管理到位且服裝整潔，保證客戶對加油站第一印象良好，為服務(wù)營銷管理工作開展創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。②關(guān)注服務(wù)細節(jié)，擴大服務(wù)管理工作范圍，加油站服務(wù)人員的服務(wù)對象包括但不局限于車輛，更應(yīng)重視客戶接受服務(wù)的感受，重視細節(jié)并保證服務(wù)質(zhì)量可提升客戶幸福感，調(diào)動客戶在加油站消費的積極性，充分展現(xiàn)服務(wù)管理工作創(chuàng)新的作用，提高加油站運營效果。③規(guī)范重點服務(wù)項目的服務(wù)流程，辦卡服務(wù)流程如圖2 所示，該服務(wù)項目是加油站的主要服務(wù)內(nèi)容之一，制定科學且合理的服務(wù)流程可縮短辦理時間，創(chuàng)新管理形式，簡化客戶辦卡需進行的操作步驟，避免客戶出現(xiàn)厭倦心理，提升服務(wù)營銷效果[2]。

圖2 加油卡辦理服務(wù)流程

2.2 加強客戶管理

加油站運營過程中會采集大量客戶信息，但傳統(tǒng)服務(wù)營銷方案無法挖掘客戶信息的潛在價值，信息利用率低，不利于改善加油站的營銷效果，新媒體視角下管理人員應(yīng)借助技術(shù)優(yōu)勢加大客戶管理力度，提高客戶信息利用率，創(chuàng)新營銷方案及管理方式。首先，完善客戶信息存儲結(jié)構(gòu)，保證加油站采集的客戶信息可用于服務(wù)營銷方案，優(yōu)化客戶信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，提升數(shù)據(jù)庫的存儲能力，便于管理人員快速調(diào)取客戶信息，減少信息調(diào)取所需時間，提高工作效率。其次，借助新媒體時代的信息技術(shù)優(yōu)勢，對加油站采集的客戶信息進行處理與分析，深入開發(fā)客戶信息的潛在應(yīng)用價值，總結(jié)不同客戶的消費習慣與心理特點，明確加油站客戶的服務(wù)需求，同時記錄客戶對加油站服務(wù)體系提出的建議，擴展客戶信息內(nèi)容。最后，匯總客戶信息分析結(jié)果，制定動態(tài)化服務(wù)營銷管理措施，結(jié)合客戶的特點為其推薦產(chǎn)品，提升產(chǎn)品服務(wù)與客戶心理的匹配性，充分體現(xiàn)加油站存儲客戶信息的實際應(yīng)用價值，創(chuàng)新管理方式，為客戶提供精準服務(wù)。

3 多樣營銷策略

3.1 交叉營銷

交叉營銷更符合新媒體視角下加油站發(fā)展需要，能充分利用加油站現(xiàn)有資源，實現(xiàn)服務(wù)營銷資源整合的目標，為管理人員創(chuàng)新管理方式提供更多思路，擴大加油站營銷工作的傳播范圍，同時提高傳播效果，為加油站帶來更豐厚的經(jīng)濟收益。①明確加油站擁有的內(nèi)部資源，分析內(nèi)部資源待開發(fā)營銷價值，制定交叉營銷方案，構(gòu)建營銷信息傳播網(wǎng)絡(luò)，提高內(nèi)部資源的利用率，針對不同潛在用戶的特點開展服務(wù)營銷工作，保證營銷方案的實際應(yīng)用價值。②與供應(yīng)商建立良好合作關(guān)系，打通內(nèi)部產(chǎn)品推送渠道，向供應(yīng)商、合作伙伴以及合作伙伴的客戶等推薦加油站產(chǎn)品，擴大該產(chǎn)品在市場中的影響力，吸引更多客戶購買該商品，提高加油站產(chǎn)品的銷售量。③完善合作機制，與多種企業(yè)或社會組織建立合作關(guān)系，根據(jù)不同群體的接受偏好創(chuàng)新產(chǎn)品推送形式，積極開拓加油站發(fā)展渠道，建立動態(tài)化服務(wù)營銷管理機制，優(yōu)化管理質(zhì)量，開發(fā)潛在客戶，增加加油站的客戶數(shù)量，最大限度發(fā)揮交叉營銷效果[3]。

3.2 豐富優(yōu)惠活動形式

豐富優(yōu)惠活動形式是提高加油站營銷質(zhì)量的有效措施，也是加油站創(chuàng)新服務(wù)營銷方案應(yīng)考慮的因素，新媒體技術(shù)的發(fā)展拓寬了優(yōu)惠活動的舉辦形式與宣傳手段，合理營銷內(nèi)容可強化營銷方案的科學性。①向客戶發(fā)放優(yōu)惠券，新媒體視角下加油站可發(fā)放多種形式的優(yōu)惠券，包括電子折扣券、電子代金券與普通優(yōu)惠券等，管理人員依據(jù)不同優(yōu)惠券受眾特點設(shè)置營銷內(nèi)容，客戶可根據(jù)個人消費需求領(lǐng)取不同形式的優(yōu)惠券，客戶的消費意愿顯著提升。②設(shè)置用戶積分制度，舉行長期營銷活動，管理人員設(shè)置積分獲取方法與兌獎方法，降低用戶參與門檻，讓更多客戶有機會通過積分兌換消費抵用券，長時間保持客戶與加油站之間的互動，通過積分獲取使客戶形成固定消費習慣，提高加油站客戶的忠誠度。③設(shè)置客戶拉新獎勵制度，客戶向朋友推薦加油站微服務(wù)平臺成功后，加油站對客戶進行積分獎勵，該活動形式可提升已有客戶歸屬感，同時為加油站開發(fā)更多潛在客戶，高質(zhì)量完成服務(wù)營銷管理工作，激發(fā)客戶的消費熱情。

4 多元服務(wù)模式

4.1 建立互動平臺

建立互動平臺是了解客戶需求的最佳方式，縮短加油站服務(wù)營銷管理人員與客戶之間的距離，便于管理人員確定工作創(chuàng)新方向，制定更符合加油站發(fā)展需要的服務(wù)營銷方案。首先，了解加油站客戶的互動需求，充分發(fā)揮新媒體時代的技術(shù)優(yōu)勢，對互動平臺的功能結(jié)構(gòu)進行設(shè)計，同時完成互動平臺數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)置，為平臺建設(shè)工作高效開展奠定基礎(chǔ)。其次，嚴格按照設(shè)計方案完成互動平臺構(gòu)建，管理人員參與平臺搭建工作，與技術(shù)人員保持聯(lián)系，關(guān)注平臺搭建效果，并分析加油站客戶的需求變化，及時上報變更計劃，協(xié)調(diào)技術(shù)人員改變平臺構(gòu)建方法，高水平完成平臺建設(shè)工作。最后，提升互動平臺的兼容性，保證互動平臺可在多種電子設(shè)備上運行，突破原有客戶互動方式的空間局限性與時間局限性，客戶可隨時隨地在互動平臺發(fā)表意見，平臺存儲客戶的意見至系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，管理人員登錄時可快速查看互動信息。除此之外，基于新媒體技術(shù)建立互動平臺具有動態(tài)追蹤功能，挖掘互動信息潛在價值[4]。

4.2 一客一價

新媒體時代信息技術(shù)功能強大，可實現(xiàn)“一客一價”服務(wù)模式，鞏固客戶與加油站之間的關(guān)系，該服務(wù)模式的實現(xiàn)需借助信息化管理系統(tǒng)，獲取客戶的相關(guān)信息。首先，該功能需從信息化管理形態(tài)調(diào)取客戶信息，全面分析客戶的信息特點，判斷不同客戶的消費心理，總結(jié)加油站客戶的總體特征，為實現(xiàn)該功能提供充足的參考資料。其次，管理人員設(shè)置客戶劃分標準，使各種類型的客戶都可成為該體系的成員，有機會參與加油站優(yōu)惠活動，接受加油站服務(wù)人員提供的服務(wù)。最后，根據(jù)客戶類型劃分結(jié)果，設(shè)置不同層次客戶的福利，同時明確客戶晉級標準，當消費記錄滿足晉升標準即可享受更高等級的消費優(yōu)惠，管理人員結(jié)合不同層次客戶的消費特點制定營銷方案，科學開展服務(wù)營銷。一客一價是提升客戶黏性的最佳服務(wù)模式，該模式可充分利用客戶信息創(chuàng)新管理方式，達到精準營銷的目標，提高客戶購買加油站相關(guān)產(chǎn)品的意愿，取得良好的營銷效果。

4.3 提供個性化服務(wù)

新媒體視角下，加油站的客戶服務(wù)模式需轉(zhuǎn)變發(fā)展方向，使其呈現(xiàn)個性化特征，以適應(yīng)不同客戶的服務(wù)需求，并借助信息技術(shù)搭建個性化服務(wù)系統(tǒng)，完善加油站服務(wù)體系。首先，管理人員應(yīng)理清個性化服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建思路，設(shè)計系統(tǒng)架構(gòu)，用于加油站的個性化服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)如圖3 所示，同時確定個性化服務(wù)系統(tǒng)的功能需求，明確系統(tǒng)內(nèi)信息的傳送與處理方式。其次，構(gòu)建個性化服務(wù)系統(tǒng)的評價指標體系，系統(tǒng)需根據(jù)評價指標體系分析客戶在系統(tǒng)中的行為，通過層次分析法采集并分析客戶評價數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)分析過程定量且定性，得出更準確的分析結(jié)果，便于了解客戶需求，為其制定個性化服務(wù)營銷方案。最后，明確個性化服務(wù)系統(tǒng)在加油站營銷工作中的應(yīng)用方式，采集客戶信息的同時加快客戶了解加油站相關(guān)信息的速度，通過該系統(tǒng)為客戶提供發(fā)表意見的平臺，為管理人員創(chuàng)新服務(wù)營銷方式開拓思路，同時有助于打造品牌形象，提升加油站營銷方案的影響力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[5]。

圖3 個性化服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)

5 結(jié)語

綜上所述，創(chuàng)新服務(wù)營銷方案形式多樣，作為新媒體視角下加油站營銷工作的首要工作任務(wù)，須進一步深化加油站服務(wù)營銷模式改革。加油站相關(guān)人員應(yīng)時刻關(guān)注新媒體技術(shù)最新研究成果，積極學習先進技術(shù)，結(jié)合加油站服務(wù)營銷需要創(chuàng)新管理方式，為加油站長期穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。