王冬梅

（北京大學(xué)，北京 100871）

0 引言

為高校師生提供財(cái)務(wù)報(bào)銷、收費(fèi)及票據(jù)管理、學(xué)費(fèi)繳納、薪酬勞務(wù)、稅務(wù)政策等方面的咨詢服務(wù)，是高校財(cái)務(wù)部門(mén)的一項(xiàng)重要工作。然而，由于高校師生眾多、咨詢條目多元化、需求碎片化，財(cái)務(wù)工作人員通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答、信息共享等手段開(kāi)展財(cái)務(wù)咨詢工作具有較大的壓力。首先，不同的財(cái)務(wù)工作人員難以掌握全部的專業(yè)知識(shí)及其聯(lián)系，無(wú)法提供全面的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)；其次，有些復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢通常需要多次反復(fù)溝通確認(rèn)，效率不高。面對(duì)上述問(wèn)題，如何利用信息化、數(shù)字化技術(shù)手段并結(jié)合專家經(jīng)驗(yàn)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)咨詢工作智能化，是高校需要研究的一個(gè)重要課題。

1 高校財(cái)務(wù)智能客服現(xiàn)狀

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，各高校財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)始構(gòu)建專業(yè)的信息管理系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)信息共享，提高服務(wù)能力。劉興民提出了要提高信息集成化程度，建立財(cái)務(wù)信息共享平臺(tái)來(lái)提升高校財(cái)務(wù)工作的信息化水平；趙翠萍提出了要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行各部門(mén)的信息共享，將部分財(cái)務(wù)工作下沉到各院系，提升信息共享的效率；林美佳提出了要通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微信公眾號(hào)來(lái)關(guān)注財(cái)務(wù)信息，方便信息查詢；李昕等提出要通過(guò)自然語(yǔ)言處理（Natural Language Processing，NLP）技術(shù)將非結(jié)構(gòu)化文字信息轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化文字信息，將智能客服機(jī)器人引入高校財(cái)務(wù)服務(wù)體系中，上述研究多處于高校財(cái)務(wù)信息化的研究階段。但是，如何從高校財(cái)務(wù)信息化轉(zhuǎn)向智能化，以及助力提高高校財(cái)務(wù)智能客服的效率和質(zhì)量，目前相關(guān)研究還比較少。本文使用知識(shí)圖譜技術(shù)，結(jié)合已有財(cái)務(wù)知識(shí)和專家經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建財(cái)務(wù)知識(shí)圖譜網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)搜索知識(shí)圖譜獲取業(yè)務(wù)信息，提高財(cái)務(wù)智能客服機(jī)器人問(wèn)答準(zhǔn)確率和效率，以及高校財(cái)務(wù)客服工作的智能化水平。

2 高校財(cái)務(wù)智能客服知識(shí)圖譜設(shè)計(jì)

本文的高校財(cái)務(wù)智能客服智能化方案是對(duì)現(xiàn)有財(cái)務(wù)報(bào)銷、收費(fèi)、系統(tǒng)使用等專業(yè)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)進(jìn)行總結(jié)抽象，通過(guò)知識(shí)建模、知識(shí)定義、圖譜建模3 個(gè)步驟完成各垂直領(lǐng)域知識(shí)圖譜構(gòu)建，為上層知識(shí)問(wèn)答、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)推理等應(yīng)用提供支撐服務(wù)。高校財(cái)務(wù)智能客服知識(shí)圖譜體系架構(gòu)如圖1 所示。

圖1 高校財(cái)務(wù)智能客服知識(shí)圖譜體系架構(gòu)

2.1 知識(shí)建模

2.1.1 知識(shí)抽取

知識(shí)抽取是對(duì)現(xiàn)有的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行分類、整理，形成知識(shí)實(shí)體對(duì)象。例如，針對(duì)學(xué)費(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)抽取，首先搜集學(xué)費(fèi)相關(guān)信息系統(tǒng)文檔和知識(shí)庫(kù)文檔，對(duì)文檔內(nèi)容進(jìn)行分詞；其次對(duì)分詞結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，抽取關(guān)鍵詞；最后由業(yè)務(wù)專家確認(rèn)并形成該業(yè)務(wù)的知識(shí)實(shí)體。比如，針對(duì)收費(fèi)相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)實(shí)體有“收費(fèi)平臺(tái)”“收費(fèi)”“收款”“退款”“入賬”等；針對(duì)學(xué)費(fèi)相關(guān)文檔，按照上述知識(shí)抽取方法抽取后的關(guān)鍵詞為“學(xué)宿費(fèi)繳納”“學(xué)宿費(fèi)票據(jù)”“退費(fèi)”“貸款”等。

2.1.2 知識(shí)融合

知識(shí)融合是在知識(shí)抽取的基礎(chǔ)上，對(duì)知識(shí)實(shí)體進(jìn)行整合、重組來(lái)提升知識(shí)圖譜的全面性，提升知識(shí)圖譜使用的效率。

例如，在“收費(fèi)”相關(guān)文檔抽取中獲取的知識(shí)實(shí)體為“收費(fèi)平臺(tái)”“校園繳費(fèi)管理平臺(tái)”“收費(fèi)”“收款”“退款”“入賬”，根據(jù)專家經(jīng)驗(yàn)，“收費(fèi)平臺(tái)”與“校園繳費(fèi)管理平臺(tái)”是同一對(duì)象，故將二者融合為同一實(shí)體，在應(yīng)用中搜索二者任一實(shí)體時(shí)，可同時(shí)獲取“收費(fèi)平臺(tái)”與“校園繳費(fèi)管理平臺(tái)”相關(guān)知識(shí)，同理，“收費(fèi)”與“收款”可融合為同一實(shí)體，這樣可解決實(shí)體全面匹配與實(shí)體對(duì)齊問(wèn)題。

2.2 三元組定義

針對(duì)財(cái)務(wù)客服問(wèn)答的碎片化、復(fù)雜化問(wèn)題，可基于知識(shí)建模形成的各專業(yè)模塊，構(gòu)建基于知識(shí)圖譜的財(cái)務(wù)客服問(wèn)答模型，將財(cái)務(wù)知識(shí)實(shí)體、知識(shí)實(shí)體屬性、知識(shí)之間的聯(lián)系一同存儲(chǔ)起來(lái)，構(gòu)成知識(shí)的三元組。將三元組定義為有向圖=［（），（），（）］，圖中的每個(gè)實(shí)體節(jié)點(diǎn)包括以下3 個(gè)部分。

（1）知識(shí)實(shí)體（）：財(cái)務(wù)各專業(yè)詞條。例如，“收費(fèi)”“學(xué)宿費(fèi)”“學(xué)宿費(fèi)繳納”“學(xué)宿費(fèi)票據(jù)”均稱為知識(shí)實(shí)體。

（2）知識(shí)屬性（）：知識(shí)實(shí)體所屬領(lǐng)域、歸屬部門(mén)、負(fù)責(zé)人、問(wèn)答題目。例如，“學(xué)宿費(fèi)”屬于收費(fèi)專業(yè)，由財(cái)務(wù)部門(mén)具體業(yè)務(wù)科室的專業(yè)人員負(fù)責(zé)，表1 中的3 個(gè)問(wèn)答可作為“學(xué)宿費(fèi)”的屬性示例。

表1 “學(xué)宿費(fèi)”相關(guān)問(wèn)題客服回答

（3）知識(shí)聯(lián)系（）：表示知識(shí)實(shí)體之間的聯(lián)系，該聯(lián)系是各業(yè)務(wù)專家依據(jù)經(jīng)驗(yàn)建立。例如，如圖2 所示，“收費(fèi)”與“學(xué)宿費(fèi)”是兩個(gè)不同的知識(shí)實(shí)體，屬于不同的專業(yè)詞條，收費(fèi)的對(duì)象可以是學(xué)宿費(fèi)，故可定義二者之間的聯(lián)系為“相關(guān)”；“學(xué)宿費(fèi)”對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理有“學(xué)宿費(fèi)繳納”“學(xué)宿費(fèi)票據(jù)”“學(xué)宿費(fèi)退費(fèi)”“學(xué)宿費(fèi)貸款”等，故可定義“學(xué)宿費(fèi)”與上述業(yè)務(wù)辦理的關(guān)系為“包含”。

圖2 專業(yè)知識(shí)實(shí)體之間的“相關(guān)”“包含”聯(lián)系

2.3 圖譜建模

圖譜建模是將通過(guò)知識(shí)建模得到的知識(shí)用三元組表示后，利用專家經(jīng)驗(yàn)構(gòu)建各知識(shí)實(shí)體之間的聯(lián)系，形成知識(shí)圖譜。在業(yè)務(wù)應(yīng)用中可以通過(guò)搜索相關(guān)知識(shí)實(shí)體和屬性來(lái)支撐知識(shí)問(wèn)答。若搜索未成功，可以通過(guò)更新知識(shí)來(lái)完善圖譜，形成閉環(huán)流程。

2.3.1 圖譜產(chǎn)生

基于財(cái)務(wù)知識(shí)實(shí)體、屬性、關(guān)系，本文提出構(gòu)建橫向融合不同主題知識(shí)、縱向擴(kuò)展主題知識(shí)的立體網(wǎng)絡(luò)圖譜。橫向的聯(lián)系定義為第1 層網(wǎng)絡(luò)，如圖3 所示，構(gòu)建收費(fèi)、報(bào)銷、學(xué)宿費(fèi)、系統(tǒng)之間不同業(yè)務(wù)知識(shí)的相關(guān)關(guān)系，圖4 是收費(fèi)的縱向2 層網(wǎng)絡(luò)。

圖3 財(cái)務(wù)知識(shí)圖譜第1 層網(wǎng)絡(luò)

圖4 收費(fèi)業(yè)務(wù)與其衍生知識(shí)的縱向2 層網(wǎng)絡(luò)

2.3.2 圖譜更新

在圖譜應(yīng)用過(guò)程中，可能會(huì)出現(xiàn)無(wú)法回答問(wèn)題的情況，需要進(jìn)行圖譜更新，主要是知識(shí)三元組的更新。例如，通過(guò)知識(shí)圖譜搜索并未發(fā)現(xiàn)“專利費(fèi)報(bào)銷”相關(guān)內(nèi)容，則可增加“專利費(fèi)報(bào)銷”知識(shí)實(shí)體，建立項(xiàng)目報(bào)銷與“專利費(fèi)報(bào)銷”之間的聯(lián)系，并在其屬性中增加問(wèn)答，最終構(gòu)建全面覆蓋財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)知識(shí)的知識(shí)圖譜，如圖5 所示。

圖5 知識(shí)圖譜更新增加“專利費(fèi)報(bào)銷”

3 高校財(cái)務(wù)智能客服知識(shí)圖譜應(yīng)用

知識(shí)圖譜將專業(yè)知識(shí)與專家經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，形成知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，可為知識(shí)問(wèn)答、知識(shí)發(fā)現(xiàn)提供支撐，將知識(shí)圖譜應(yīng)用于微信等即時(shí)通信軟件，能提升知識(shí)全面性與使用效率，提高財(cái)務(wù)智能客服的智能化水平。

3.1 知識(shí)問(wèn)答應(yīng)用

由于財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)具有知識(shí)碎片化、關(guān)系復(fù)雜化等特征，知識(shí)圖譜在知識(shí)問(wèn)答實(shí)際應(yīng)用中，高校通常采用Neo4j 等圖數(shù)據(jù)庫(kù)而非關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行知識(shí)存儲(chǔ)，以提升圖譜中節(jié)點(diǎn)搜索的效率和知識(shí)更新的效率，這為知識(shí)圖譜的高效應(yīng)用提供了重要保障。智能客服在問(wèn)答中通常需要提供“秒級(jí)響應(yīng)”，所以可將知識(shí)圖譜應(yīng)用于高校財(cái)務(wù)客服智能問(wèn)答中，能夠有效提升問(wèn)答響應(yīng)及時(shí)性。

以P 大學(xué)為例，由各部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干按照知識(shí)抽取規(guī)則梳理本部門(mén)業(yè)務(wù)，形成財(cái)務(wù)答疑手冊(cè)（專家知識(shí)），在本校財(cái)務(wù)部門(mén)公眾號(hào)嵌入財(cái)務(wù)智能客服模塊。業(yè)務(wù)經(jīng)辦人通過(guò)在對(duì)話框輸入要咨詢的業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，系統(tǒng)運(yùn)用知識(shí)圖譜在財(cái)務(wù)答疑手冊(cè)中搜尋業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞相關(guān)的內(nèi)容，顯示在公眾號(hào)的對(duì)話框中。如果業(yè)務(wù)經(jīng)辦人咨詢的關(guān)鍵詞沒(méi)有被收錄在財(cái)務(wù)答疑手冊(cè)中，那么系統(tǒng)會(huì)記錄該關(guān)鍵詞，并會(huì)統(tǒng)計(jì)該關(guān)鍵詞的頻率，并記錄在后臺(tái)，業(yè)務(wù)骨干會(huì)將關(guān)鍵詞相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)補(bǔ)充到財(cái)務(wù)答疑手冊(cè)中，以此不斷豐富財(cái)務(wù)答疑手冊(cè)，提高知識(shí)問(wèn)答效率。

3.2 知識(shí)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用

利用用戶在圖譜中的搜索序列，發(fā)現(xiàn)用戶辦理業(yè)務(wù)的事件流程及其遇到的問(wèn)題，構(gòu)建事件圖譜，貫通系統(tǒng)流程，提升業(yè)務(wù)辦理效率。

4 結(jié)語(yǔ)

本文針對(duì)高校財(cái)務(wù)客服工作的現(xiàn)存問(wèn)題，如財(cái)務(wù)工作人員溝通成本高，在高校財(cái)務(wù)信息化的基礎(chǔ)上，抽取各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的財(cái)務(wù)知識(shí)，借助專家經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建財(cái)務(wù)智能客服知識(shí)圖譜，該知識(shí)圖譜可在財(cái)務(wù)客服智能問(wèn)答中發(fā)揮作用，能將用戶提問(wèn)在圖譜中進(jìn)行匹配搜索，提供秒級(jí)精準(zhǔn)響應(yīng)，并依據(jù)不同用戶提問(wèn)意圖提供個(gè)性化答案，以提升全校師生對(duì)財(cái)務(wù)客服服務(wù)的滿意度。