楊 英,董瀟妮,劉清悅,徐 旭,馬鴻波,馬 欣

(西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)辦公室,陜西西安 710061)

《關(guān)于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》(國辦發(fā)〔2021〕18號)發(fā)布后,國家衛(wèi)健委副主任李斌指出,國家推進(jìn)國家醫(yī)學(xué)中心和區(qū)域醫(yī)療中心建設(shè)將成為推動國家醫(yī)學(xué)進(jìn)步的重要引擎[1]?！丁笆奈濉眱?yōu)質(zhì)高效醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)實施方案》也指明:公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展工程,重點支持國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)[2]。建設(shè)國家醫(yī)學(xué)中心是全面落實健康中國戰(zhàn)略的重要舉措,是打造衛(wèi)生健康領(lǐng)域的“國之重器”。西安交通大學(xué)第一附屬醫(yī)院(以下簡稱交大一附院)堅持面向人民生命健康,主動融入國家發(fā)展大戰(zhàn)略,積極建設(shè)國家醫(yī)學(xué)中心,扛起衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的時代使命。

2021年末,西安市新冠肺炎疫情防控指揮部依據(jù)疫情狀況,實行封閉式管理措施[3]。交大一附院堅持“一手抓疫情防控、一手抓醫(yī)療服務(wù)”的工作原則,持續(xù)推進(jìn)國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)工作。在充滿不確定性的新冠疫情防控環(huán)境下,國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)面臨快速變化的需求、縱橫溝通和線上線下協(xié)同管理等巨大挑戰(zhàn)。本研究引入OODA 循環(huán)(observation、orientation、decision、action,即觀察、判斷、決策、執(zhí)行,又稱博伊德環(huán)),分析探討應(yīng)用其推進(jìn)國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項目溝通管理的情況,為國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)提供有力的理論支持和實踐支撐。

1 研究方法

以系統(tǒng)思維和整體視角把國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)作為一個系統(tǒng)協(xié)同的戰(zhàn)略整體,運用經(jīng)驗總結(jié)法和案例分析法,構(gòu)建基于OODA循環(huán)的國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項目溝通管理框架。根據(jù)變化正確應(yīng)對,及時優(yōu)化調(diào)整,快速落實執(zhí)行,再次投入新一輪的OODA 循環(huán),有序高效推動國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)的溝通管理工作。

2 框架構(gòu)建

2.1 項目溝通管理

項目溝通管理是一個系統(tǒng)性和周期性的工作,包括為保證項目信息及時、恰當(dāng)?shù)纳?、收集、加工、發(fā)布、儲存、調(diào)用并最終處置的全過程,包含了規(guī)劃溝通管理、管理溝通、監(jiān)督溝通共3個部分[4]。因此,項目中的溝通區(qū)別于日常生活工作中的溝通,它以特定的方式將不同文化背景、行業(yè)領(lǐng)域、身份等級、立場的干系人的想法和信息聚合重組,貫穿于項目管理的全過程,影響著項目的進(jìn)展和目標(biāo)實現(xiàn)。目前,項目溝通管理研究聚焦工業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)、信息化項目、建筑工程和教育培訓(xùn)等領(lǐng)域,關(guān)注溝通路徑和方式、工具、支持手段、溝通頻率以及溝通管理模式等方向,如趙華[5]針對項目利益相關(guān)方進(jìn)行分組然后提出設(shè)置核心團(tuán)隊進(jìn)行點線結(jié)合的溝通管理辦法,涉及衛(wèi)生健康領(lǐng)域內(nèi)的項目溝通管理的研究較少。

2.2 OODA循環(huán)

美國空軍上校約翰·博伊德創(chuàng)造提出并擴(kuò)展了OODA 循環(huán)的概念[6]。OODA 循環(huán)包括觀察-判斷-決策-行動(observation-orientation-decision-action)共4個過程。在外部環(huán)境變化較快時,先觀察情況進(jìn)行思考,然后做項目決策,制定計劃和行動,依據(jù)結(jié)果再反饋信息,進(jìn)行觀察調(diào)整,把信息優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成決策優(yōu)勢和行動優(yōu)勢。因此,OODA 循環(huán)具有周期性[7](圖1)。其中,包含了基因、文化、先驗知識、新信息、分析/綜合共5 個因素的判斷是最重要的一環(huán)[8]。OODA 是對PDCA 的深化。項目管理的過程事實上也是PDCA(plan、do、check、act,即計劃、執(zhí)行、檢查、處理)的過程[9],自然也是OODA 的過程。OODA循環(huán)多用于軍事、商業(yè)等的決策研究中,也有學(xué)者應(yīng)用于疫情防控和其指揮體系建模研究,如宋程遠(yuǎn)等[10]設(shè)計了高效疫情常態(tài)化防控模型,劉銘江等[7]建模了疫情防控指揮系統(tǒng),但學(xué)界將OODA 循環(huán)運用于項目溝通管理的研究目前較少。

2.3 基于OODA 循環(huán)的國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項目溝通管理框架

國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)發(fā)揮了新型舉國體制優(yōu)勢,采用“醫(yī)學(xué)研產(chǎn)政”五力聯(lián)合的合作模式,具有獨特性、創(chuàng)新性、復(fù)雜性、動態(tài)性等明顯特征。溝通管理作為國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)各項目管理全過程的重要一環(huán),隨著項目環(huán)境和內(nèi)容的變化不斷調(diào)整適應(yīng),包含了溝通需求識別和收集(觀察)、溝通信息分析和定位(判斷)、溝通信息加工和規(guī)劃(決策)和溝通信息的傳播和處置(行動)四個環(huán)節(jié),契合OODA 的循環(huán)模式?；诂F(xiàn)實需要和實踐總結(jié),結(jié)合OODA 循環(huán)構(gòu)建了國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項目溝通管理框架(圖2)。

觀察和識別階段:隨著項目推進(jìn)的不同階段和環(huán)境變化,動態(tài)識別國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)中內(nèi)外部所涉及的干系人及其溝通需求,收集干系人及相關(guān)溝通需求的內(nèi)容、頻率等,根據(jù)實際情況及時調(diào)整。

判斷和定位階段:依據(jù)經(jīng)驗、新增信息和項目目標(biāo),對信息類型、信息客觀與否、對于干系人的價值、時間限制、溝通工具和資源可用性、需達(dá)到目標(biāo)、技術(shù)需求、組織政策、法律法規(guī)允許等認(rèn)知識解、分析處理、歸類定位后進(jìn)入決策流程。若不滿足進(jìn)入決策要求,管理控制后反饋到觀察階段。

決策和應(yīng)對階段:經(jīng)過前兩個階段層層推進(jìn),制定包括溝通目標(biāo)、主題、干系人、針對干系人的溝通策略、方式(線上線下、正式非正式、書面口頭等)、時間、地點、實施部門、沖突管理、效果評價、信息發(fā)布、風(fēng)險點、跟進(jìn)人等信息的溝通計劃和溝通方案,再將其直接運用到后續(xù)溝通活動或反饋到觀察階段。

行動和控制階段:執(zhí)行實施溝通活動,傳播和儲存處置溝通完成的信息,且確保傳播的數(shù)量和質(zhì)量、及時性和準(zhǔn)確性。此外,對溝通活動作以控制、進(jìn)行效果評價、形成問題日志,再反饋到觀察階段以進(jìn)入下一輪OODA 循環(huán),持續(xù)完善溝通管理,助推國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)整體目標(biāo)的實現(xiàn)。

本溝通管理框架貫通了項目管理的全過程,核心的溝通規(guī)劃、管理溝通和控制溝通也全嵌入了本框架中。該框架中存在判斷→觀察、決策→觀察、行動(與環(huán)境的交互)→觀察3種反饋路徑,觀察和識別動態(tài)的溝通需求,做到變化帶動優(yōu)化,優(yōu)化促進(jìn)項目順利實施。

3 應(yīng)用成效

在五力協(xié)同的新型價值創(chuàng)造機(jī)制背景下,國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)搭建了縱橫協(xié)同的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、變量協(xié)同的多方位整合機(jī)制、部門學(xué)科協(xié)同賦能的機(jī)制、運行保障監(jiān)督落實機(jī)制。在新冠疫情暴發(fā)和常態(tài)化疫情防控期間,基于該框架的國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項目溝通管理效果進(jìn)行了分析。

3.1 新冠疫情暴發(fā)期項目溝通管理動態(tài)高效

編制報審國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)方案是一個系統(tǒng)性的項目。在疫情暴發(fā)期,方案正處于匯報評審輔導(dǎo)的重要階段,項目的院內(nèi)外干系人需持續(xù)溝通匯報材料的內(nèi)容、完成度、質(zhì)量等信息。疫情之下,面對受到封控影響的物理溝通環(huán)境,及時響應(yīng)變化,降低風(fēng)險?；陧椖繙贤ü芾淼牧鞒炭蚣?研判干系人溝通環(huán)境,把零散的環(huán)節(jié)合理緊湊地組合在一起,深刻理解每一步的目標(biāo),制定溝通方案,高效優(yōu)質(zhì)完成國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)方案階段性匯報的溝通管理工作任務(wù),并反饋優(yōu)化進(jìn)下一輪溝通管理流程中(圖3)。

面對疫情封控狀態(tài)下干系人處于不同的物理空間,居家辦公和遠(yuǎn)程協(xié)作成為國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)工作推進(jìn)過程中需要適應(yīng)的新溝通環(huán)境和模式。針對動態(tài)識別、收集的溝通需求,迅速判斷、及時調(diào)整,以保障獲得最佳溝通成果。因此,迅速調(diào)整溝通渠道。根據(jù)溝通人群和溝通用途,設(shè)計不同的微信群,采用實時通訊工具-騰訊會議展開線上評審討論溝通,并提前熟悉工具功能、做好測試,確保正常使用以提高溝通效率。

同時,溝通管理執(zhí)行中做到分享參會者信息;介紹溝通背景及目標(biāo)等,確保干系人都理解目的、要求和期望的輸出,明確溝通方向;闡明已做工作和取得成果,目前工作如何承接下一步安排;線上溝通精準(zhǔn)重復(fù)重要信息,確保溝通者們保持理解一致;實時記錄+錄屏,形成會議紀(jì)要以精確傳達(dá)信息和執(zhí)行安排。應(yīng)用此框架展開國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項目溝通管理,最大限度地調(diào)動了溝通者們的積極性,提升了溝通管理的實效性、系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、高效性。

3.2 常態(tài)化疫情防控期項目管理穩(wěn)妥有序

為加快國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)落地,解決“臨門一腳”和“卡脖子”問題,凝練了一批揭榜攻關(guān)任務(wù)。工作推進(jìn)過程中觀察識別收集到學(xué)校及合作企業(yè)等相關(guān)干系人欲了解揭榜任務(wù)進(jìn)展、成效和存在問題等信息,及時分析判斷干系人的溝通需求、期望及現(xiàn)實環(huán)境等要素,制定溝通計劃。根據(jù)疫情防控常態(tài)化防疫政策要求執(zhí)行溝通活動,采用了揭榜任務(wù)現(xiàn)場匯報和評審專家遠(yuǎn)程參與兩種方式,分段分層進(jìn)行國家醫(yī)學(xué)中心揭榜任務(wù)階段工作匯報,并迅速形成會議紀(jì)要與新聞報道發(fā)布傳播和儲存溝通完成的信息,復(fù)盤反饋本次溝通活動,推進(jìn)下一循環(huán)的溝通管理流程(圖4)。

溝通實施階段:相關(guān)干系人基于匯報內(nèi)容及時掌握揭榜任務(wù)動態(tài);指出其在課題設(shè)計、成果轉(zhuǎn)化、企業(yè)合作等方面存在的問題;提出意見及建議以及下一步工作要求;短時間內(nèi)傳遞大量信息,有互動有反饋;強化溝通信息,跟進(jìn)溝通情況,解決存在問題,調(diào)整工作方向,鞏固溝通成果?；谠摐贤ü芾砜蚣?優(yōu)化資源配置,提升溝通效率,以整體協(xié)同、精細(xì)科學(xué)、高效運行的方式推進(jìn)國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)。

4 總結(jié)與建議

本研究應(yīng)用OODA 循環(huán)理論,構(gòu)建了基于此理論的國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)項目溝通管理框架,形成了國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)的運行保障機(jī)制之一。在疫情暴發(fā)期和常態(tài)化疫情防控期,做到迅速響應(yīng)和動態(tài)調(diào)整,分析溝通環(huán)境,調(diào)整溝通措施,靈活溝通方式,實現(xiàn)明確信息、交流觀點、有效互動、高效溝通的目標(biāo)。該框架在實踐中得到驗證和完善,為精準(zhǔn)高效推進(jìn)國家醫(yī)學(xué)中心建設(shè)提供有力支撐。

項目溝通管理是兼具系統(tǒng)性和復(fù)雜性的系列集合,要聚焦項目溝通管理的全要素和全過程,不斷提升項目溝通的價值創(chuàng)造能力。后續(xù)的項目溝通管理研究中可結(jié)合管理學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、應(yīng)用語言學(xué)、認(rèn)知科學(xué)、人工智能等學(xué)科知識,開展跨學(xué)科的理論和實證研究,拓寬廣闊創(chuàng)新領(lǐng)域,賦能醫(yī)院精益管理,為衛(wèi)生健康事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提質(zhì)發(fā)力。