程 冰，肖 悅

（桂林旅游學(xué)院，廣西 桂林 541000）

一、引言

習(xí)近平總書(shū)記在2021年4月視察廣西期間，對(duì)桂林提出了“打造世界級(jí)旅游城市”的新要求和新使命。2021年10月，廣西壯族自治區(qū)黨委、政府在2021廣西文化旅游發(fā)展大會(huì)中提出，要高質(zhì)量推動(dòng)桂林國(guó)際旅游勝地升級(jí)發(fā)展，高水平建設(shè)桂林世界級(jí)旅游城市。廣西壯族自治區(qū)黨委書(shū)記劉寧指出，要全力打造桂林世界級(jí)文化和旅游品牌，構(gòu)建世界級(jí)服務(wù)體系，要提升服務(wù)，加快推動(dòng)服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化。在桂林世界級(jí)旅游城市建設(shè)和運(yùn)用過(guò)程中，游客始終在整個(gè)活動(dòng)體系中占據(jù)主要的位置，挖掘和分析游客的體驗(yàn)訴求不僅是了解和滿足當(dāng)今人們旅游需求的重要依據(jù)[1]，也是發(fā)展桂林世界級(jí)旅游體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵依托[2]。

桂林“山青、水秀、洞奇、石美”獨(dú)特的生態(tài)資源和人文景觀，是桂林建設(shè)世界級(jí)旅游城市的重要名片。黨的十八大以來(lái)，桂林發(fā)展上升為國(guó)家戰(zhàn)略，先后獲批“國(guó)際旅游勝地建設(shè)”“首批國(guó)家可持續(xù)發(fā)展議程創(chuàng)新示范區(qū)”“全國(guó)首批健康旅游示范基地”，“1+2”國(guó)家戰(zhàn)略的順利實(shí)施標(biāo)志著桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)已進(jìn)入升級(jí)發(fā)展新階段。民宿作為承載著城鄉(xiāng)結(jié)合、三產(chǎn)融合、文化傳承的新興旅游業(yè)態(tài)，受到歷屆桂林市市委、市政府高度重視，始終將其視為鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重要抓手和桂林旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)的有力支撐。2018年桂林在線住宿市場(chǎng)規(guī)模約為3606萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)了約38%。根據(jù)攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2019年底桂林市在線民宿房源數(shù)量達(dá)到了2129家，其中有20家民宿被評(píng)為“金宿級(jí)”和“銀宿級(jí)”民宿。民宿的快速發(fā)展與桂林是世界知名的旅游目的地有較大關(guān)系，豐富的旅游資源吸引了世界各地大量的游客。為此，桂林市堅(jiān)持改革創(chuàng)新，堅(jiān)持政策扶持，探索出了一條通過(guò)民宿實(shí)現(xiàn)減貧增收、改善營(yíng)商環(huán)境、傳播在地文化、推進(jìn)鄉(xiāng)村振興的道路。

為進(jìn)一步了解疫情防控常態(tài)化下民宿游客體驗(yàn)感知，總結(jié)提煉可復(fù)制、可推廣、可分享的民宿發(fā)展“桂林經(jīng)驗(yàn)”，有助于為旅游戰(zhàn)“疫”以及建設(shè)世界級(jí)旅游城市的可持續(xù)發(fā)展提供資政建議。本研究通過(guò)資料收集、問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地考察與訪談座談等形式，結(jié)合在線平臺(tái)數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)，收集了桂林民宿游客體驗(yàn)感知的基本數(shù)據(jù)，利用ArcGIS地理分析技術(shù)對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行空間可視化分析，挖掘和分析了影響民宿游客體驗(yàn)感知的硬件設(shè)施、地理環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等因素，以期為桂林世界級(jí)旅游城市產(chǎn)業(yè)合理布局發(fā)展提供參考，并提出了疫情防控常態(tài)化下桂林世界級(jí)旅游城市建設(shè)的對(duì)策建議。

二、桂林民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

桂林民宿發(fā)展有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)質(zhì)的山水、文化、少數(shù)民族資源和稟賦，是桂林民宿發(fā)展的重要支撐和發(fā)展內(nèi)核。桂林的民宿行業(yè)從20世紀(jì)90年代發(fā)展至今，經(jīng)歷了四大階段，逐步從自發(fā)生長(zhǎng)的狀態(tài)，發(fā)展為規(guī)范化、標(biāo)注化、品牌化的發(fā)展階段，盡管受疫情的殘酷打擊，仍迸發(fā)出茁長(zhǎng)的生命力，已經(jīng)成為桂林旅游業(yè)的重要補(bǔ)充和桂林打造世界級(jí)旅游城市的重要抓手。

（一）民宿的基本概念

依照文化和旅游部2019年發(fā)布的《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》，旅游民宿指的是“利用當(dāng)?shù)孛窬拥认嚓P(guān)閑置資源，經(jīng)營(yíng)用樓層不超過(guò)4層，建筑面積不超過(guò)800平方米，主人參與接待，為游客提供體驗(yàn)當(dāng)?shù)刈匀?、文化與生產(chǎn)生活方式的小型住宿設(shè)施”[3]。該定義特別強(qiáng)調(diào)作為主要接待人的民宿主人，具有傳承中華傳統(tǒng)文化、傳播地域文化以及承擔(dān)綠色環(huán)保的社會(huì)責(zé)任。[4]2021年2月，文化和旅游部發(fā)布了《關(guān)于發(fā)布旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)〈旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)〉第1號(hào)修改單的公告》，將旅游民宿等級(jí)由低到高分為丙級(jí)、乙級(jí)和甲級(jí)3個(gè)級(jí)別，等級(jí)越高代表接待設(shè)施與服務(wù)品質(zhì)越高。

（二）桂林民宿旅游的發(fā)展歷程

桂林風(fēng)景秀麗、文化底蘊(yùn)豐厚，生態(tài)環(huán)境與旅游資源豐富，是國(guó)內(nèi)民宿業(yè)起步最早的地區(qū)之一?？v觀桂林民宿業(yè)的發(fā)展歷程，可以發(fā)現(xiàn)，民宿作為旅游業(yè)的衍生新業(yè)態(tài)，隨著桂林旅游的不斷發(fā)展而壯大，具體可分為以下四個(gè)階段：

1.萌芽起步階段（20世紀(jì)90年代）

早在20世紀(jì)90年代，在陽(yáng)朔等地已經(jīng)出現(xiàn)桂林民宿的早期萌芽，民宿主陳秀英在陽(yáng)朔遇龍河邊的小別墅面向游客開(kāi)業(yè)，被稱為桂林最早的民宿。[5]這一階段，桂林已經(jīng)成為國(guó)際游客關(guān)注的重要旅游目的地，并開(kāi)始吸引大量國(guó)內(nèi)外游客。起步初期的民宿已初步體現(xiàn)出民宿主人文化的特點(diǎn)。在此階段，桂林旅游業(yè)除出現(xiàn)了少量民宿產(chǎn)品外，餐飲、住宿類產(chǎn)品仍以傳統(tǒng)的酒店、飯店、農(nóng)家樂(lè)為主。

2.東西方融匯的發(fā)展階段（2000年至2016年）

這一階段，桂林被列為國(guó)家旅游綜合改革試驗(yàn)區(qū)。2012年11月，經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，國(guó)家發(fā)改委批復(fù)了《桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)發(fā)展規(guī)劃綱要》，桂林民宿數(shù)量大幅提升,迎來(lái)了旅游發(fā)展的新時(shí)期。[6]作為國(guó)際知名旅游目的地，桂林的旅游發(fā)展一直帶有鮮明的國(guó)際化烙印，這也反映在桂林民宿的發(fā)展歷程中。2002年，“勝地”酒店在遇龍河畔開(kāi)業(yè)，創(chuàng)始人為美國(guó)籍公民伯昆；2007年，荷蘭夫婦卡斯特和鮑琳經(jīng)營(yíng)的民宿酒店“格格樹(shù)”開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)；2010年，來(lái)自南非的尹恩選擇了陽(yáng)朔舊縣村的幾處破舊老宅進(jìn)行翻修改造，打造為民宿“秘密花園”，并于2012年開(kāi)業(yè)。根據(jù)桂林市商務(wù)局2018年3月公布的調(diào)查數(shù)據(jù)，2002年至2007年，桂林市民宿從130多家增加到490多家，增長(zhǎng)率高達(dá)277%。[6]桂林民宿發(fā)展的這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和數(shù)據(jù)充分體現(xiàn)了國(guó)際化和桂林在地文化的結(jié)合，有效提升了桂林民宿的平臺(tái)和視野，為民宿的大發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

3.規(guī)范化、品質(zhì)化、品牌化提升階段（2017年至2020年）

2018年2月，桂林成為首批國(guó)家可持續(xù)發(fā)展議程創(chuàng)新示范區(qū)?！?+2”國(guó)家戰(zhàn)略的順利實(shí)施，標(biāo)志著桂林國(guó)際旅游勝地建設(shè)已進(jìn)入升級(jí)發(fā)展新階段。這一階段，得益于政策支持和市場(chǎng)環(huán)境等因素的改善，桂林民宿進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展時(shí)期。根據(jù)2019年11月攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，桂林市民宿總計(jì)有2129家，較2007年增長(zhǎng)334.5%。2017年桂林民宿協(xié)會(huì)、陽(yáng)朔民宿協(xié)會(huì)相繼掛牌成立，并評(píng)選出10家“金宿”、10家“銀宿”以及10家“網(wǎng)絡(luò)人氣民宿”。2018年，陽(yáng)朔民宿學(xué)院成立。同年，住宿分享平臺(tái)“Airbnb愛(ài)彼迎”與原桂林市旅游發(fā)展委員會(huì)、桂林旅游學(xué)院等單位合作，在龍勝龍脊鎮(zhèn)金江村江邊組開(kāi)展民宿扶貧試點(diǎn)。2019年，桂林市出臺(tái)《桂林市人民政府關(guān)于加快民宿經(jīng)濟(jì)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)民宿發(fā)展給予支持。這一時(shí)期，一批民宿集聚區(qū)和頭部品牌民宿出現(xiàn)，對(duì)推動(dòng)桂林民宿的規(guī)范化、品質(zhì)化、品牌化起到了積極的示范引領(lǐng)作用，提升了桂林“山水美宿”的整體形象。如形成了陽(yáng)朔遇龍河、陽(yáng)朔興坪、桂林桃花江、龍勝龍脊等民宿集聚區(qū)，“竹窗溪語(yǔ)”“和舍”等民宿在2019博鰲民宿國(guó)際論壇上入選全國(guó)十大民宿游學(xué)基地。“Airbnb愛(ài)彼迎龍勝民宿扶貧項(xiàng)目”被評(píng)為2019世界旅游聯(lián)盟旅游減貧案例、世界銀行、聯(lián)合國(guó)糧農(nóng)組織“全球減貧案例征集活動(dòng)”最佳案例。

4.疫情沖擊階段（2020年至今）

2020年初，受到新冠肺炎疫情對(duì)民宿行業(yè)帶來(lái)的嚴(yán)重沖擊，[7]一些品質(zhì)差、特色不鮮明、服務(wù)能力弱的民宿，特別是以租賃為主的民宿，在面臨較大的租金和人力成本壓力下退出市場(chǎng)。雖然疫情對(duì)民宿行業(yè)影響較大，但在供給側(cè)改革、消費(fèi)升級(jí)的背景下，民宿行業(yè)規(guī)范化、品質(zhì)化、品牌化的發(fā)展道路方向不會(huì)發(fā)生較大變化。這些也可以從數(shù)據(jù)中得到印證，根據(jù)2021年9月攜程網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在疫情嚴(yán)重沖擊下，桂林市民宿數(shù)量回落到1943家，但相比其他受影響巨大的領(lǐng)域，回落幅度并不是很高。由此說(shuō)明，盡管受疫情影響，但桂林民宿仍處于一個(gè)規(guī)范化、品質(zhì)化、品牌化發(fā)展階段。新冠肺炎疫情也會(huì)從側(cè)面加速民宿業(yè)的優(yōu)勝劣汰和結(jié)構(gòu)調(diào)整，推動(dòng)民宿業(yè)良性發(fā)展。

（三）桂林民宿旅游發(fā)展對(duì)桂林世界級(jí)旅游城市建設(shè)的影響

桂林民宿旅游的發(fā)展是桂林世界級(jí)旅游城市建設(shè)的重要內(nèi)容。桂林優(yōu)質(zhì)的山水、文化、少數(shù)民族資源和稟賦，為桂林民宿發(fā)展提供了重要的吸引力支撐，也構(gòu)成了建設(shè)桂林世界級(jí)旅游城市的重要發(fā)展內(nèi)核。桂林毗鄰珠三角城市群，城鄉(xiāng)居民收入的持續(xù)增長(zhǎng)，鄉(xiāng)村休閑旅游需求和消費(fèi)能力日益旺盛，桂林民宿旅游市場(chǎng)的游客群體為桂林世界級(jí)旅游城市的建設(shè)提供了主力的消費(fèi)群體?；钴S的民間旅游資本、濃厚的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境、濃郁的文創(chuàng)氛圍以及致力于鄉(xiāng)村生活的民宿投資商和經(jīng)營(yíng)者，構(gòu)成了世界級(jí)旅游城市建設(shè)良好的營(yíng)商環(huán)境。在上述條件的推動(dòng)下，桂林的民宿行業(yè)已經(jīng)成為桂林世界級(jí)旅游城市建設(shè)的重要推力和補(bǔ)充。

總的來(lái)說(shuō)，近三十年來(lái)，桂林民宿從無(wú)到有，從零散分布到集聚分布，從粗放經(jīng)營(yíng)到規(guī)范化、品質(zhì)化、品牌化發(fā)展，從零星接待到規(guī)模化接待，數(shù)量也達(dá)到2021年的1943家，有效滿足不同游客群體各個(gè)層次的旅游需求，有效推動(dòng)了桂林旅游社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。[8]民宿旅游不僅可以為來(lái)自世界各地的游客提供新奇感的經(jīng)歷和區(qū)別于游客生活環(huán)境的風(fēng)土人情，也逐漸成為了一種表現(xiàn)廣西地方民族文化的載體，優(yōu)化了游客對(duì)世界文化的體驗(yàn)。[9]因此，從民宿游客的體驗(yàn)感知入手，分析和探索出一條民宿與文化、旅游、生態(tài)文明、鄉(xiāng)村振興融合發(fā)展的世界級(jí)旅游城市建設(shè)發(fā)展之路，不僅有助于全力打造桂林世界級(jí)文化和旅游品牌，高質(zhì)量帶動(dòng)桂林國(guó)際旅游勝地的升級(jí)發(fā)展，也可以為其他地區(qū)提供可借鑒、可推廣的以民宿旅游帶動(dòng)發(fā)展的世界級(jí)旅游目的地建設(shè)方案和模式。

三、數(shù)據(jù)研究設(shè)計(jì)及分析

（一）研究設(shè)計(jì)

隨著旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)不斷融合，利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)對(duì)旅游進(jìn)行相關(guān)研究成為了一種全新的研究形式。游后網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)是消費(fèi)者入住民宿體驗(yàn)最真實(shí)、最個(gè)性化的體現(xiàn)，最能夠直接反映游客對(duì)民宿及其產(chǎn)品的體驗(yàn)感知，因此本研究借助ROST CM6軟件，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)文本分析法，選取同程網(wǎng)、攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)上的桂林民宿的游客評(píng)論作為樣本，研究桂林民宿游客體驗(yàn)感知情況，為桂林民宿發(fā)展和建設(shè)桂林世界級(jí)旅游城市提供借鑒。

研究選取50家民宿作為為研究樣本。數(shù)據(jù)選取時(shí)間從2019年1月1日到2020年12月31日，通過(guò)篩選共獲取30家民宿的3862條評(píng)論，剔除系統(tǒng)默認(rèn)好評(píng)、重復(fù)數(shù)據(jù)等，共計(jì)獲得評(píng)論3065條。在使用ROST CM6軟件對(duì)評(píng)論進(jìn)行分詞和篩選后，再對(duì)高頻詞進(jìn)行精準(zhǔn)提取，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行詞頻分析與語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析。

（二）數(shù)據(jù)分析

1.高頻詞分析

將網(wǎng)絡(luò)評(píng)論樣本導(dǎo)入ROST CM6軟件中，對(duì)分詞后的文本進(jìn)行詞頻分析，表1是頻率最高的前100位的高頻詞。

表1 桂林民宿消費(fèi)者體驗(yàn)感知高頻詞匯表

2.語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析

語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析可以用來(lái)直觀表達(dá)復(fù)雜詞條之間的相互關(guān)系，使用Netdraw可視化工具把過(guò)濾后的消費(fèi)者高頻詞生成語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖（見(jiàn)圖1），通過(guò)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖可以大致獲取民宿消費(fèi)者評(píng)論各高頻詞之間的相互關(guān)系。從圖中可以看出桂林民宿消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)評(píng)論呈現(xiàn)整體分散局部集中的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，以“設(shè)施”“環(huán)境”“房間”“服務(wù)”為中心，像四周發(fā)散，周邊散布著“齊全”“衛(wèi)生”“方便”“熱情”等詞。這表明消費(fèi)者對(duì)于桂林民宿的整體體驗(yàn)感知還是很不錯(cuò)的。

圖1 桂林民宿語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖

3.情感感知分析

使用ROST CM6軟件中的情感傾向分析工具，對(duì)抓取的在線評(píng)論進(jìn)行情感傾向分析。其中情感值在0-0.19區(qū)間表示非常不滿意；在0.2-0.39區(qū)間表示不滿意；在0.4-0.59區(qū)間表示一般；在0.6-0.79區(qū)間表示滿意；在0.8-1區(qū)間表示非常滿意。從表2可以看出絕大多數(shù)的評(píng)論情感都屬于積極情緒，說(shuō)明游客在桂林民宿的整體體驗(yàn)感知較為積極，總占比達(dá)85.65%，高于消極情緒（10.71%）。其中非常滿意的評(píng)論占比為29.86%，也表明桂林民宿還有許多改進(jìn)的空間。此外，還有3.64%中性情緒的評(píng)論。

表2 桂林民宿評(píng)論情感傾向統(tǒng)計(jì)

4.結(jié)論分析

為了更好地描述消費(fèi)者對(duì)于桂林民宿各體驗(yàn)要素感知情況，本研究結(jié)合高頻詞匯進(jìn)行主題類目的構(gòu)建，繪制了消費(fèi)者體驗(yàn)感知高頻詞主題類目構(gòu)建表，并將詞頻轉(zhuǎn)換為權(quán)重，以便更加具體了解各體驗(yàn)要素作用的大小。根據(jù)數(shù)據(jù)分析出影響桂林民宿消費(fèi)者體驗(yàn)感知的要素作用大小依次為“硬件設(shè)施”“地理環(huán)境”“服務(wù)質(zhì)量”以及“總體評(píng)價(jià)”四個(gè)方面（見(jiàn)表3）。

表3 桂林民宿評(píng)論情感傾向統(tǒng)計(jì)

（1）地理環(huán)境

根據(jù)地理環(huán)境體驗(yàn)感知評(píng)價(jià)體系中高頻詞性質(zhì)的分類，可大致分為地理位置、周邊環(huán)境和可進(jìn)入性三大方面，從高頻詞的權(quán)重來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)這三方面的關(guān)注分布比較均勻。從地理位置來(lái)看，“距離”“方便”“陽(yáng)朔”“西街”“停車(chē)”的頻次較高，可以看出消費(fèi)者比較關(guān)心民宿所處位置的可進(jìn)入性以及與各景點(diǎn)之間的交通是否便利，特別是對(duì)于自駕游消費(fèi)者來(lái)說(shuō)能否停車(chē)是非常關(guān)鍵的因素。從周邊環(huán)境來(lái)看，“晚上”“吃飯”“附近”的詞頻比較高，大部分的消費(fèi)者的評(píng)論都體現(xiàn)出民宿的周邊環(huán)境安靜，但是吃飯、購(gòu)物的地方也很多且不遠(yuǎn)。

地理環(huán)境類消極評(píng)論占比11.03%，主要分為位置難找和交通不便兩個(gè)問(wèn)題。位置不好找一方面是民宿位置比較偏或者招牌不醒目，另一方面是導(dǎo)航定位不準(zhǔn)確而導(dǎo)致顧客找不到民宿位置；交通不便問(wèn)題主要表現(xiàn)為停車(chē)位置較遠(yuǎn)和公共交通不發(fā)達(dá)。

（2）硬件設(shè)施

在消費(fèi)者所有體驗(yàn)感知評(píng)價(jià)中，硬件設(shè)施所占權(quán)重是最高的，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)于硬件設(shè)施的配備十分看重。其中與客房相關(guān)的高頻詞有18個(gè)，硬件設(shè)施類高頻詞的有“房間”“衛(wèi)生間”“洗漱用品”等，描述類高頻詞有“干凈”“整潔”“齊全”“衛(wèi)生”，消費(fèi)者也比較看重整體的設(shè)計(jì)風(fēng)格，相關(guān)的高頻詞有“裝修”“風(fēng)格”“布置”“漂亮”“精致”等，說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)于桂林民宿的裝修風(fēng)格的整體印象是漂亮、精致。

硬件設(shè)施類消極評(píng)論占比57.03%，是四類問(wèn)題中占比最高的。其中衛(wèi)生情況和設(shè)施設(shè)備狀況詬病比較多，包括了“衛(wèi)生情況差”“設(shè)施設(shè)備陳舊”“設(shè)施設(shè)備不干凈”“洗漱用品不夠”等現(xiàn)象。還有部分評(píng)論反映房間隔音效果不好，特別是民宿內(nèi)部舉辦活動(dòng)的動(dòng)靜太大，影響了其他住客休息。

（3）服務(wù)質(zhì)量

從服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)感知網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)高頻詞分析可以看出，桂林民宿除了基礎(chǔ)服務(wù)之外，還提供了多種個(gè)性化服務(wù)，相關(guān)的高頻詞有“路線”“建議”“安排”“接送”“早餐”等，這些特別服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是意外的驚喜，極大程度地豐富了消費(fèi)者的體驗(yàn)感受，比如消費(fèi)者評(píng)論中就有這樣的描述：“我一進(jìn)房間就看到房東送的免費(fèi)水果，超級(jí)開(kāi)心！”“房東不僅告訴我們到景區(qū)的線路，還微信發(fā)給我們電子地圖，省了我們不少事。”關(guān)于“服務(wù)態(tài)度”方面，“熱情”“周到”“主動(dòng)”“貼心”“耐心”位列前五，可以看出都是正面評(píng)價(jià)的詞，體現(xiàn)了桂林民宿的房東以及員工對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷度。

服務(wù)質(zhì)量類消極評(píng)論占比17.87%，絕大部分的差評(píng)都是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，評(píng)價(jià)的主觀性較大。還有一小部分對(duì)顧客民宿提供的服務(wù)項(xiàng)目不滿意，尤其是餐飲服務(wù)，不能滿足顧客的基本需求。

（4）總體評(píng)價(jià)

“滿意”“舒服”“喜歡”是消費(fèi)者對(duì)桂林民宿總體評(píng)價(jià)排名前三的高頻詞。體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)于桂林民宿的總體滿意度還是比較高的。同時(shí)也有不少消費(fèi)者在評(píng)論表示了自己想再次入住該民宿或者會(huì)向其他人推薦該民宿的意愿。

總體評(píng)價(jià)類消極評(píng)論占比14.07%，主要表現(xiàn)為價(jià)格問(wèn)題和民宿無(wú)特色。價(jià)格方面，顧客反映民宿價(jià)格太高，且價(jià)格波動(dòng)大，尤其是在節(jié)假日期間。民宿特色方面，部分顧客認(rèn)為民宿產(chǎn)品同質(zhì)化太嚴(yán)重、缺乏特色，不能給住客帶來(lái)獨(dú)特新奇的體驗(yàn)。

四、對(duì)策與建議

（一）優(yōu)化民宿地理環(huán)境

優(yōu)化民宿旅游的個(gè)性化品牌建設(shè)，塑造綠色休閑的旅游休憩環(huán)境，著力培育和創(chuàng)建以生態(tài)和優(yōu)美環(huán)境建設(shè)為內(nèi)容的“生態(tài)民宿”品牌。在民宿的選址上，既要注重周邊風(fēng)景是否獨(dú)特，也要考慮到交通通達(dá)性和生活便利性。[10]對(duì)于已經(jīng)投入運(yùn)營(yíng)的民宿，經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)設(shè)立醒目標(biāo)示、提前發(fā)送詳細(xì)線路說(shuō)明以及提供接送服務(wù)等方式來(lái)方便顧客入住，從而減少因民宿難找而產(chǎn)生的不滿情緒。打造本土民宿特色和“重個(gè)性、慢生活、深體驗(yàn)”的休閑康養(yǎng)度假模式作為民宿發(fā)展的重點(diǎn)，因地制宜結(jié)合桂林歷史文化和山水資源優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化品牌張力，組建“桂林山水美宿”營(yíng)銷聯(lián)盟，積極推介桂林民宿，建立可識(shí)別的桂林民宿整體品牌形象。

（二）更新維護(hù)設(shè)施設(shè)備

民宿旅游的發(fā)展，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施的建設(shè)提出了新的完善要求。[11]設(shè)施設(shè)備是民宿服務(wù)產(chǎn)品的有形展示，直接影響到民宿的整體服務(wù)質(zhì)量以及游客的體驗(yàn)感知。民宿作為非標(biāo)準(zhǔn)住宿，更應(yīng)該將強(qiáng)住宿設(shè)施方面的建設(shè)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該定期檢修各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，及時(shí)淘汰老舊、損壞的產(chǎn)品。對(duì)于隔音效果的問(wèn)題，要盡快安裝相應(yīng)的隔音裝置，以保護(hù)顧客的隱私和改善顧客的休息環(huán)境。從旅游管理者的角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)加大民宿硬件基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)投入，包括鄉(xiāng)村交通、電氣、移動(dòng)通信等大型基礎(chǔ)設(shè)施，以及垃圾處理、水質(zhì)清潔、集中供暖、衛(wèi)生安全、清潔能源、物聯(lián)網(wǎng)等提升類基礎(chǔ)設(shè)施，村容村貌、休憩空間等環(huán)境營(yíng)造類基礎(chǔ)設(shè)施，為游客提供良好的居住體驗(yàn)。

（三）提高民宿服務(wù)質(zhì)量

桂林雨季多、濕度高，導(dǎo)致部分客房?jī)?nèi)部潮濕、有氣味，經(jīng)營(yíng)者可以利用防潮產(chǎn)品改善住宿環(huán)境，并定期為房間開(kāi)窗透氣通風(fēng)。除此之外，要及時(shí)更換房?jī)?nèi)的床上用品和洗漱用品，保持客房的清潔衛(wèi)生。為滿足不同客人的需求，可以提供一站式“管家”特色服務(wù)。此外，旅游管理者可以建設(shè)基于（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)、采用云計(jì)算技術(shù)的新一代連鎖民宿信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)CRS/PMS/LPS一體化、前后臺(tái)一體化，打通上下（文化旅游主管部門(mén)與民宿）、前后（民宿產(chǎn)業(yè)歷史和現(xiàn)狀）數(shù)據(jù)鏈，實(shí)現(xiàn)“對(duì)外推介營(yíng)銷，對(duì)內(nèi)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)”等實(shí)時(shí)推介、線上預(yù)訂、登記入住、金融支付、退房評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)分析等功能，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、集中化、規(guī)范化的管理和品牌建設(shè)，提升旅游民宿信息服務(wù)能力和游客體驗(yàn)。

（四）突出民宿產(chǎn)品特色

民宿不同于傳統(tǒng)酒店，它的魅力和吸引力不僅在于是否配備豪華的服務(wù)設(shè)施，更多的是能否讓人體驗(yàn)到當(dāng)?shù)仫L(fēng)情、感受民宿主人的熱情與服務(wù)。因此，桂林民宿應(yīng)該充分挖掘本土文化內(nèi)涵，把打造本土民宿特色和“重個(gè)性、慢生活、深體驗(yàn)”的休閑康養(yǎng)度假模式作為民宿發(fā)展的重點(diǎn)，因地制宜結(jié)合桂林歷史文化和山水資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)民宿產(chǎn)業(yè)與在地文化的深度結(jié)合。此外，還可以重點(diǎn)打造少數(shù)民族文化、米粉文化、紅色文化、有機(jī)農(nóng)業(yè)等多元民宿文化，突出產(chǎn)品特色，[12]積極推動(dòng)桂林作為自然觀光型民宿向生態(tài)、文化、康養(yǎng)度假型民宿轉(zhuǎn)變。

（五）強(qiáng)化民宿空間化布局

桂林民宿在空間上呈集聚分布狀態(tài)，民宿分布呈現(xiàn)多核心組團(tuán)、單核心外圍遞減、中部較強(qiáng)外圍較弱的分布特點(diǎn)。民宿業(yè)發(fā)展“十四五”規(guī)劃要與桂林市旅游發(fā)展戰(zhàn)略和鄉(xiāng)村發(fā)展規(guī)劃相銜接，形成合力。要與全域旅游建設(shè)規(guī)劃相銜接，[13]圍繞桂林山水文化生態(tài)旅游精品路線建設(shè)打造民宿特色集聚區(qū)，優(yōu)化布局，規(guī)范管理，避免集聚區(qū)內(nèi)民宿無(wú)序發(fā)展，促推精品化民宿特色集聚區(qū)的形成；要與“美麗桂林”鄉(xiāng)村建設(shè)活動(dòng)相銜接，依托全國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)名村、全國(guó)景觀旅游名鎮(zhèn)名村、廣西名鎮(zhèn)名村及中國(guó)傳統(tǒng)村落保護(hù)工程、新型城鎮(zhèn)化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)工程等，打造生態(tài)休閑農(nóng)業(yè)和鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)相結(jié)合的民宿特色示范村。

（六）建設(shè)民宿和諧生態(tài)經(jīng)濟(jì)

推進(jìn)民宿生態(tài)、鄉(xiāng)村旅游與脫貧致富共同發(fā)展，把美麗鄉(xiāng)村建設(shè)成果轉(zhuǎn)化為“美麗經(jīng)濟(jì)”，讓“青山綠水、田園野趣”轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)資本，促進(jìn)村容村貌改善，吸引年輕人回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)、就業(yè)。帶動(dòng)文創(chuàng)產(chǎn)品的銷售，傳承歷史文化，擴(kuò)大鄉(xiāng)村知名度，提升農(nóng)民素質(zhì)，增強(qiáng)農(nóng)民獲得感。通過(guò)民宿發(fā)展對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“民宿+”。如“民宿+互聯(lián)網(wǎng)”[14]“民宿+圖書(shū)館”[15]“民宿+拓展”“民宿+美食”“民宿+生態(tài)農(nóng)業(yè)”“民宿+康養(yǎng)”等。不斷提質(zhì)增效民宿發(fā)展，可以實(shí)現(xiàn)高端民宿精品化、中端民宿規(guī)范化、大眾民宿舒適化，從而提升桂林山水美宿的整體形象。此外，可以通過(guò)民宿發(fā)展改善生態(tài)環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境，有效促進(jìn)“生態(tài)、共融、節(jié)能、低碳”[16]的美麗鄉(xiāng)村建設(shè)。

五、結(jié)語(yǔ)

桂林民宿根植桂林，不但為游客提供了桂林最優(yōu)秀的山水、文化和民俗體驗(yàn)，也是桂林旅游從自然觀光型向復(fù)合式康養(yǎng)度假、休閑體驗(yàn)、研學(xué)探究型轉(zhuǎn)變的有力支撐，更是桂林旅游新品牌形象建構(gòu)的重要組成部分。疫情防控常態(tài)化迎來(lái)的將是人們對(duì)山水暖陽(yáng)的向往，但基于疫情防控對(duì)生活衛(wèi)生習(xí)慣的影響，市場(chǎng)需求以分散式的休閑旅居場(chǎng)景為主流。因此，打造注重用戶體驗(yàn)的桂林精品民宿文旅產(chǎn)品，積極推動(dòng)桂林民宿旅游的個(gè)性化發(fā)展，對(duì)疫情防控常態(tài)化下桂林世界級(jí)旅游城市建設(shè)具有非常重要的意義。