黃筱茜 紀時雨 陳 倩

揚州大學旅游烹飪學院，江蘇揚州 225002

引言

大運河蘊含豐富文化價值，是祖先留給我們的寶貴遺產(chǎn)，要統(tǒng)籌保護好、傳承好、利用好。作為大運河沿線的主要城市，揚州具有豐富的歷史文化內(nèi)涵，2020年4月10日，聯(lián)合國授予揚州世界美食之都的稱號，讓淮揚菜進一步走向世界，揚州段餐飲老字號對于傳播揚州飲食文化功不可沒，因此在推動大運河文化帶飲食文化的空間傳承和保護中，揚州段餐飲老字號將起到重要的推動作用。

在進行文獻資料梳理時發(fā)現(xiàn)，飲食文化方面的研究相對缺乏，主要包括對傳統(tǒng)飲食文化內(nèi)涵的研究，如瞿明安通過對云南少數(shù)民族傳統(tǒng)飲食文化的研究，探討了傳統(tǒng)飲食文化的象征意義；余世謙提出漢族飲食文化，具有鮮明民族特色，居于世界先進地位；李明晨、戴濤指出中國飲食文化因時而變，吸納四方。除此之外，學者把飲食文化與旅游相結(jié)合，如鹿磊通過對旅游者的飲食文化情結(jié)的研究，闡明在旅游活動中，通過品嘗當?shù)孛朗?、感受旅游用餐環(huán)境，旅游者可以領略飲食文化中的豐富內(nèi)涵，獲得心理層面的滿足；何宏提出，飲食文化對旅游主體、旅游客體、旅游中介具有一定的正反方面的影響。另外，學者以老字號為突破口探討飲食文化的傳承，如江晝對城市餐飲老字號進行研究，指出老字號擁有豐富的地域及文化內(nèi)涵，展現(xiàn)了城市間不同的地域特色；許衍鳳、范秀成和朱千林基于文化契合度的老字號品牌研究指出，老字號品牌扎根于傳統(tǒng)文化，是現(xiàn)代商業(yè)文化和民俗文化不可或缺的一部分。多數(shù)文獻采用問卷調(diào)查的形式進行分析，利用網(wǎng)絡文本進行分析的研究較少。基于上述原因，本文以揚州段知名餐飲老字號為研究對象，選取網(wǎng)絡精選評論，利用ROST CM6分析軟件對所搜集的網(wǎng)絡評論文本進行詞頻統(tǒng)計分析、社會網(wǎng)絡與語義分析方法和情感分析，探究大運河文化帶揚州段餐飲老字號的傳承與發(fā)展。

一 研究設計

（一）研究對象選擇

本文研究對象選擇揚州著名老字號品牌“三春兩園”—富春、冶春、共和春、趣園茶社和花園茶樓。這五個餐飲品牌聲名遠揚，具有代表性。

（二）數(shù)據(jù)采集

大眾點評是時下出名的第三方消費點評網(wǎng)站，擁有眾多用戶。以大眾點評網(wǎng)評論數(shù)據(jù)為樣本，具有涉及面廣，評論數(shù)量多，評論真實性高等優(yōu)勢?；诖?，本文搜集了2021年1月至2022年1月，五個餐飲品牌各評論數(shù)最多的門市店超過100字的精選評論共計1161條（見表1）。

表 1 五個門市店的評論匯總

（三）研究方法

利用ROST CM6軟件對所搜集的評論進行詞頻分析、社會網(wǎng)絡和語義分析、情感分析。

二 文本分析

（一）詞頻分析

對評論進行整理，運用ROST CM6軟件進行分詞處理后，進行詞頻分析，排名前100的高頻詞匯（見表2）。

表 2 五個門市店評論高頻詞

以上100個高頻詞可大致分為三類：分別為情緒類、行動類和菜品類。

情緒類高頻詞可分為積極態(tài)度（如期待、接受、特意）和消極情緒（如可惜、不夠、無奇），這些情緒類高頻詞大致來源于對餐廳環(huán)境（風景、建筑、風格）、服務（熱情、方便、安排）和菜品（精致、新鮮美味）的感受。顧客的整體感受來源于菜品、服務、環(huán)境方方面面，無論是哪一方面出現(xiàn)了問題，顧客的情緒體驗都會受到不同程度的影響。

行動類的高頻詞主要源自顧客的情緒體驗。這些行為有積極的（期待、接受），也有消極的（不得、可惜）。人的感受會受到周圍環(huán)境的影響，同時主導著人的行為。照顧好客人的感受有利于促進顧客產(chǎn)生積極的行為，反之，當顧客感受一般或惡劣的話，顧客的行為將倒向不利方向。

在進行高頻詞分析中發(fā)現(xiàn)，有關菜品的高頻詞數(shù)量多且頻數(shù)多。這些高頻詞中出現(xiàn)的菜品（五丁包、蟹黃湯包、千層油糕）是揚州早茶的傳統(tǒng)特色美食，一方面體現(xiàn)出傳統(tǒng)的特色美食對顧客來說具有吸引力，是顧客的首選，另外也可以看出，創(chuàng)新菜肴稀少，對顧客的吸引力小。

（二）語義網(wǎng)絡分析

高頻詞只能反映詞頻領域基本情況，不能反映深層次關系。利用語義網(wǎng)絡分析可以進一步看出詞頻之間的聯(lián)系。

五個門市店網(wǎng)絡評論語義分析（見圖1），主要分為兩大區(qū)域，左邊主要節(jié)點為菜肴的名稱，主要節(jié)點是顧客的感受、餐廳的名稱，互相關聯(lián)，聯(lián)系緊密。右邊主要節(jié)點為揚州外來顧客的情緒體驗、行為選擇，分散且缺乏交集。整體來說，整個分析圖，以揚州為最主要的節(jié)點，其他的節(jié)點圍繞揚州繼續(xù)發(fā)展。

圖 1 五個門市店的語義網(wǎng)絡分析圖

（三）情感分析

網(wǎng)絡評論帶有評論者私人情緒，通過對評論的情感分析，有利于了解真實情況。

利用ROST CM6軟件對所搜集的評論進行情感分析，可以看出積極評論占比最多，為84.02%，消極情緒次之，為13.17%，中性情緒最少為2.81%（見表3）。另外我們可以看到在消極情緒的統(tǒng)計結(jié)果中，一般的消極情緒占比最多，為5.7%，其次是高度的消極評論和中度的消極情緒，分別為2.73%和2.65%（見表4）。結(jié)合上述的分析結(jié)果，大部分游客對于這五家店整體上呈滿意的態(tài)度，但同時消極情緒有一定的占比，并且除了一般的消極情緒外，高度的消極情緒占有一定的比重，為了讓餐廳得到更好的發(fā)展，進一步滿足顧客的需要，提高餐廳的綜合實力，對于這部分評論的內(nèi)容，餐廳部門要重視。表5所列，為消極情緒的高頻關鍵詞。

表 3 網(wǎng)絡評論情感分布

表 4 網(wǎng)絡評論消極情緒分段統(tǒng)計結(jié)果

表 5 網(wǎng)絡評論消極情緒高頻關鍵詞

從這些消極情緒的高頻關鍵詞中我們可以總結(jié)出以下幾方面的原因：首先，餐廳服務員的服務不到位。服務人員對顧客的不良態(tài)度，使顧客產(chǎn)生消極情緒；其次，等位時間長，排隊方式不合理，隨著等位時間的增加，顧客情緒會因此受到影響；最后，菜肴口感欠佳、菜品花色少，讓顧客體驗大打折扣。餐飲店的服務、環(huán)境重要，但最重要的是菜品的味道和品質(zhì)，因此口味欠佳的菜品必然會導致顧客的消極反響。

三 揚州段餐飲老字號優(yōu)化提升的建議

（一）重視服務，提高員工的服務意識

老字號品牌，名氣大、歷史悠久，服務人員的選擇偏向年紀大的阿姨，使得服務意識較為落后。進行網(wǎng)絡評論的搜集時，很多網(wǎng)友對于服務意識薄弱的服務人員帶有較大的消極情緒。一些服務意識好的餐飲品牌如海底撈，上座率高，回頭客多，人們傾向于前往消費，同時優(yōu)質(zhì)的服務會彌補一定程度上的小缺陷，帶給顧客愉悅的用餐體驗。因此老字號品牌需要順應時代發(fā)展潮流，了解當代消費者的消費心理，對服務人員進行系統(tǒng)全面的培訓，提高服務人員服務意識，帶給顧客賓至如歸的積極情緒體驗。

（二）運用科技手段，優(yōu)化用餐流程

搜集的這五家餐飲店具有相同問題，即是顧客等位時間長。在科技手段發(fā)展迅速的今天，這五家店依舊采取現(xiàn)場排隊拿號等位的方法，帶給顧客不便，隨著等位時間的增加，顧客的情緒會進一步惡化，從而帶來不好的體驗。因此，老字號餐飲店可以借鑒其他餐飲店的方法，積極運用科技手段，便利顧客的用餐流程，井然有序的現(xiàn)場管理加上便利快捷的科技手段，可以幫助減少顧客的消極情緒，提高餐廳的上座率，讓餐廳和顧客得到雙贏。

（三）推陳出新，研制創(chuàng)新菜品，擴大顧客選擇面

首先，傳統(tǒng)美味佳肴，是祖輩留給我們的寶貴財富，品味傳統(tǒng)美食，不僅可以享受舌尖上的美味，還可以感受到祖輩的智慧，但文化的傳承除了需要“博古”，還需“通今”。其次，隨著時間的推移，人們的飲食習慣產(chǎn)生潛移默化的變化，我們需要結(jié)合當代人的飲食習慣，對傳統(tǒng)菜品進行創(chuàng)新，使之更符合當代人的飲食習慣。再者，傳統(tǒng)美食數(shù)量有限，人們的選擇面較為狹窄，在傳統(tǒng)工藝的加持下，老字號品牌應推陳出新，制作新菜品，擴展餐廳的菜品花色，滿足當代人的多樣化需求。

四 網(wǎng)絡分析的局限性

（一）覆蓋面不夠

大眾點評網(wǎng)具有一定的代表性，但它并不能覆蓋到各年齡層次的人群，例如老人、小孩的感受會受到技術(shù)能力的限制不能得到很好地采集。同時不喜歡評論的人群也有一定的數(shù)量，他們的感受不能得知。再者，本文選取的評論雖是字數(shù)超過100的精選評論，但是因為不是全部評論，覆蓋面也比較局限，不能完全代表網(wǎng)友的真實感受。

（二）主觀推論影響分析

利用ROST CM6軟件進行詞頻分析、社會網(wǎng)絡與語義分析和情感分析，筆者根據(jù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行相應的分析，不能完全避開主觀判斷，這對分析結(jié)果會產(chǎn)生或多或少的誤差。

五 結(jié)語

揚州段餐飲老字號對于傳承揚州飲食文化具有重要的作用，本文以揚州段餐飲老字號為研究對象，利用ROST CM6軟件進行網(wǎng)絡文本分析，簡略了解了揚州幾家知名餐飲老字號的發(fā)展現(xiàn)狀，并提出一些發(fā)展建議，但對揚州老字號的傳承和發(fā)展還需進一步的了解與研究。