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安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀與對(duì)策研究

2022-07-18 07:57姚玫玫
皖西學(xué)院學(xué)報(bào) 2022年3期
關(guān)鍵詞:互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)安徽省

姚玫玫

(中共安徽省委黨校,安徽 合肥 230022)

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是將“放管服”改革推向縱深的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2016年9月國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》(國(guó)發(fā)〔2016〕55號(hào)),對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”做出總體部署。2018年,國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” 推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案》(國(guó)辦發(fā)〔2018〕45號(hào))中提出建立健全“一網(wǎng)通辦”的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。2016年起,安徽省密集出臺(tái)了一系列“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作規(guī)劃和行動(dòng)方案,各級(jí)政府認(rèn)真貫徹落實(shí)各項(xiàng)改革要求,加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施,創(chuàng)新服務(wù)方式,提高網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與實(shí)效。安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”持續(xù)朝著更高水平發(fā)展,網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力顯著提升。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”深入開展和公眾個(gè)性化的需求不斷增多,標(biāo)準(zhǔn)化成效不高成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的掣肘。建立“一網(wǎng)通辦”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系,并將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系落實(shí)到“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐中去,將線上線下服務(wù)深度融合統(tǒng)一,成為當(dāng)前需要解決的問(wèn)題。

標(biāo)準(zhǔn)化最初是在工業(yè)管理領(lǐng)域提出的,繼而發(fā)展到商業(yè)管理和政府管理的過(guò)程。國(guó)外學(xué)者對(duì)電子政務(wù)的研究分為兩個(gè)階段。20世紀(jì)90年代之前,學(xué)者們主要偏重于對(duì)政府內(nèi)部關(guān)系及信息系統(tǒng)的建設(shè),即辦公自動(dòng)化(OA)、管理信息系統(tǒng)(MIS),20世紀(jì)90年代之后,學(xué)者們將研究的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向面向公共服務(wù)的電子政務(wù),主張用信息技術(shù)加強(qiáng)政府服務(wù)的流程再造,優(yōu)化服務(wù)方式,提高服務(wù)質(zhì)量與效率。

國(guó)內(nèi)層面,對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題研究多是從電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化兩方面研究?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在政府層面首次出現(xiàn)是在2016年政府工作報(bào)告中,隨后,國(guó)務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》(國(guó)發(fā)〔2016〕55號(hào))。之后,學(xué)者們陸續(xù)開展“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作,相關(guān)的研究滯后于實(shí)踐。2018年之后,極少數(shù)學(xué)者開始探索將“標(biāo)準(zhǔn)化”理念引入“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)行研究。學(xué)者們主要分析“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化存在的問(wèn)題并提出優(yōu)化措施。汪瑞婷認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)少、協(xié)調(diào)工作標(biāo)準(zhǔn)有待提高、標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新深度有待增強(qiáng)等問(wèn)題[1]。楊惠等人提出應(yīng)加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”資源標(biāo)準(zhǔn)化,毛振鵬、幕永通提出引入“持續(xù)改進(jìn)”理念構(gòu)建六級(jí)網(wǎng)辦深度標(biāo)準(zhǔn)[2]。劉輝提出建立和完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系[3]。

國(guó)內(nèi)外對(duì)于電子政務(wù)及政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究為本課題的研究奠定了良好的理論基礎(chǔ)。但目前對(duì)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的研究成果比較零散,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化研究成果更是少之又少。本文從互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用進(jìn)程及其要求出發(fā),將標(biāo)準(zhǔn)化與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”研究結(jié)合起來(lái),將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、實(shí)施和評(píng)價(jià)納入統(tǒng)一的框架,開展實(shí)證分析,解決“互聯(lián)網(wǎng)+”下政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的理論困境和現(xiàn)實(shí)瓶頸。

一、安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀

(一)積極推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化文件制定

廣泛參與“政務(wù)服務(wù)”國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定。在“全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)”上,以“政務(wù)服務(wù)”為關(guān)鍵詞檢索到已發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)29項(xiàng),標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容涉及政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)、一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)、線上線下融合等方面。其中,安徽省參與起草《全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)線上線下融合工作指南》(GB/T 40756—2021)、《政務(wù)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》(GB/T 40762—2021)等標(biāo)準(zhǔn)15項(xiàng),占全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)一半以上。

深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”地方標(biāo)準(zhǔn)制定。截至2022年1月,在“全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)”上備案的政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)183項(xiàng),安徽省發(fā)布政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)19項(xiàng),地方標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量位列全國(guó)第1位。

圖1 各地方發(fā)布的政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)圖(數(shù)據(jù)來(lái)源:全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái))

與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)到2018年之后才陸續(xù)發(fā)布,截至2022年1月,仍未有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),地方標(biāo)準(zhǔn)11項(xiàng),其中安徽省發(fā)布“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”地方標(biāo)準(zhǔn)6項(xiàng)。主要涉及“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”認(rèn)證、協(xié)同及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面的規(guī)范。

(二)深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化梳理

持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)化權(quán)責(zé)清單。一是注重權(quán)責(zé)清單制度體系設(shè)計(jì)。從2015年開始,安徽省全面實(shí)行政府權(quán)責(zé)清單制度,目前形成以權(quán)責(zé)清單為主干、公共服務(wù)清單和行政權(quán)力中介服務(wù)清單等關(guān)聯(lián)清單為支撐的“全省一單”權(quán)責(zé)清單制度體系,為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”提供源頭性和基礎(chǔ)性支撐。安徽省以“顆?;蓖七M(jìn)清單的標(biāo)準(zhǔn)化,將事項(xiàng)進(jìn)行顆?;纸?,統(tǒng)一清單事項(xiàng)要素,編制清晰的流程辦事指南,推動(dòng)全省范圍內(nèi)的清單統(tǒng)一規(guī)范。二是加強(qiáng)權(quán)責(zé)清單動(dòng)態(tài)化管理。安徽省自實(shí)施權(quán)責(zé)清單以來(lái),2016—2019年連續(xù)四年公布省級(jí)權(quán)責(zé)清單年度版本。2020年,正式出臺(tái)實(shí)施《安徽省權(quán)責(zé)清單動(dòng)態(tài)調(diào)整管理辦法》,創(chuàng)新建立“即時(shí)動(dòng)態(tài)與年度集中調(diào)整”相結(jié)合的權(quán)責(zé)清單動(dòng)態(tài)管理機(jī)制,明確清單調(diào)整的決策程序、銜接方式和調(diào)整時(shí)限。省級(jí)權(quán)責(zé)事項(xiàng)由初建清單時(shí)1712項(xiàng)精簡(jiǎn)至905項(xiàng),簡(jiǎn)政放權(quán)力度持續(xù)加大[4]。

表1 安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”地方標(biāo)準(zhǔn)一覽表

規(guī)范“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)清單。強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)領(lǐng)盡領(lǐng)”。各市對(duì)省級(jí)下發(fā)事項(xiàng)無(wú)差別認(rèn)領(lǐng),確因職責(zé)不清、地方差異等原因不能認(rèn)領(lǐng)實(shí)行,提供書面文件依據(jù)[5]。各市均實(shí)施清單填報(bào)樣本,明確易錯(cuò)點(diǎn)、匹配度,設(shè)定辦理深度比例,把清單編制和流程優(yōu)化結(jié)合起來(lái),提升網(wǎng)上可辦事項(xiàng)比例。實(shí)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)上盡上”。根據(jù)統(tǒng)一的事項(xiàng)指導(dǎo)目錄,按照要求實(shí)行窗口、網(wǎng)上事項(xiàng)全入駐。依據(jù)權(quán)責(zé)清單和公共服務(wù)清單,建立省市縣鄉(xiāng)村“五級(jí)四同”的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄清單,截至2021年12月,全省46個(gè)部門(系統(tǒng))2900多項(xiàng)事項(xiàng)按照標(biāo)準(zhǔn)化編制目錄統(tǒng)一錄入綜合窗口、網(wǎng)上辦事大廳、自助端、移動(dòng)端,實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”[6]。統(tǒng)一進(jìn)駐事項(xiàng)辦理標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本信息、受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理流程及辦事評(píng)價(jià)等作出統(tǒng)一規(guī)范,各辦事平臺(tái)政務(wù)事項(xiàng)同源公布、修改和刪除。

(三)不斷加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化再造

優(yōu)化審批流程。安徽省積極探索相對(duì)集中行政許可權(quán),從辦事指南、服務(wù)流程和監(jiān)督評(píng)價(jià)等多方面持續(xù)推動(dòng)行政審批全面標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。加大并聯(lián)審批力度,實(shí)行“一窗申請(qǐng)、同步受理、并聯(lián)審批、聯(lián)合勘察、缺席默認(rèn)、限時(shí)辦結(jié)”的新模式。2020年,安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)推出“辦好一件事”版塊,將企業(yè)群眾需辦理的多件相關(guān)事項(xiàng),進(jìn)行整合和流程再造,實(shí)行一次申請(qǐng),統(tǒng)一受理,實(shí)現(xiàn)“一件事”“一次辦”。

創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)化辦事機(jī)制。實(shí)行“互聯(lián)網(wǎng)+中介管理”。安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)各市分廳開辟“中介超市”專欄,供市民自由選取。按照“管辦分離”原則,對(duì)中介機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等作出標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定。設(shè)立行政審批容缺機(jī)制。針對(duì)申請(qǐng)人因申請(qǐng)材料不全而“多次跑”的問(wèn)題,實(shí)行容缺辦理機(jī)制,最大程度利企便民,助力“一次辦好”。2020年,蕪湖市出臺(tái)容缺受理標(biāo)準(zhǔn),發(fā)布《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)容缺受理服務(wù)規(guī)范》(DB3402/T 3—2020),作為安徽省政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn),對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)容缺受理的使用事項(xiàng)、受理?xiàng)l件、服務(wù)與管理要求、評(píng)價(jià)與改進(jìn)作了具體規(guī)定。

制定7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2021年2月,蕪湖市數(shù)據(jù)資源管理局(政務(wù)服務(wù)管理局)和蕪湖市標(biāo)準(zhǔn)化研究院起草,發(fā)布《7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范》,開創(chuàng)了全國(guó)7×24小時(shí)服務(wù)大廳地方標(biāo)準(zhǔn)先例。在總結(jié)近年推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”和智慧大廳的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上,對(duì)政務(wù)服務(wù)大廳的一般要求、人員和設(shè)備管理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面提出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),促進(jìn)線上服務(wù)與線下服務(wù)深度融合。

(四)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)平臺(tái)建設(shè)

積極搭建政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”平臺(tái)。推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)平臺(tái)建設(shè)。各市建設(shè)網(wǎng)上辦事平臺(tái),并接入安徽省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)(“皖事通辦”平臺(tái));扎實(shí)推動(dòng)平臺(tái)對(duì)接,各市已縱向完成省垂單位平臺(tái)對(duì)接,橫向完成市直單位平臺(tái)對(duì)接,全面建成覆蓋省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)的一體化“皖事通辦”網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。推出統(tǒng)一服務(wù)門戶、統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一事項(xiàng)管理等“七統(tǒng)一”服務(wù),并結(jié)合安徽地方特色打造統(tǒng)一公共支付平臺(tái)。整合政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端。2020年底,完成“皖事通”升級(jí)改造,完善移動(dòng)應(yīng)用支撐平臺(tái)。積極推出“皖事通辦·一源五端”,依托“皖事通辦”平臺(tái),提供電腦端、移動(dòng)端、自助端、電視端、窗口端5種服務(wù)渠道,為群眾提供“無(wú)差別”服務(wù),推行7×24小時(shí)不打烊服務(wù)。

強(qiáng)化政務(wù)大數(shù)據(jù)歸集共享開放。一是推進(jìn)部門間政務(wù)資源共享。按照安徽省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)共享交換平臺(tái),進(jìn)一步推進(jìn)各部門政務(wù)資源深度共享[5]。二是數(shù)據(jù)收集儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)化。2020年4月,出臺(tái)《安徽省人民政府關(guān)于打造“皖事通辦”平臺(tái)加快政務(wù)數(shù)據(jù)歸集共享的意見》,全面規(guī)范政務(wù)數(shù)據(jù)歸集共享管理的各環(huán)節(jié),明確政務(wù)數(shù)據(jù)歸集的目標(biāo)任務(wù)和責(zé)任。2021年3月出臺(tái)《安徽省政務(wù)數(shù)據(jù)資源管理辦法》(安徽省人民政府令第299號(hào)),對(duì)政務(wù)數(shù)據(jù)資源編目明確、采集、共享、應(yīng)用、開放、安全管理、監(jiān)督考核考評(píng) 、責(zé)任追究等環(huán)節(jié)做出具體要求[7]。

(五)重塑“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)化“好差評(píng)”工作機(jī)制。2021年1月1日,《政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作指南》(GB/T 39734—2020)《政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)”“一事一評(píng)”工作規(guī)范》(GB/T 39734—2020)兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施,政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”標(biāo)準(zhǔn)有了頂層設(shè)計(jì)。我省以標(biāo)準(zhǔn)化促服務(wù)規(guī)范,充分尊重企業(yè)群眾的主體地位,通過(guò)評(píng)價(jià)器、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、皖事通、手機(jī)APP、電話短信等形式暢通評(píng)價(jià)渠道,主動(dòng)接受評(píng)價(jià),加強(qiáng)服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用,強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)差評(píng)核查整改。

推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。創(chuàng)建“1+X”政府權(quán)力運(yùn)行監(jiān)管制度。1是《安徽省政府權(quán)力運(yùn)行監(jiān)管辦法》,X是事中事后監(jiān)管細(xì)則和自由裁量權(quán)基準(zhǔn),打通責(zé)任落實(shí)“最后一公里”,規(guī)范權(quán)力運(yùn)行和監(jiān)管,構(gòu)建全過(guò)程、標(biāo)準(zhǔn)化的政府權(quán)力運(yùn)行監(jiān)管機(jī)制。統(tǒng)一身份認(rèn)證、監(jiān)管事項(xiàng)目錄清單,統(tǒng)一辦理等,極大地方便業(yè)務(wù)人員使用和查看。在全國(guó)率先制定出臺(tái)《“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息處置辦法》,強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處置[5]。

二、安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作中存在的問(wèn)題

安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作推動(dòng)有力,成效明顯,但總體而言,對(duì)照“放管服”改革要求,還存在較大差距。

(一)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)不完善

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)多,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)少。從全國(guó)范圍看,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)正處于探索階段。我省出臺(tái)了有關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量盡管在全國(guó)處于領(lǐng)先位置,但多側(cè)重于技術(shù)方面,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較少,不注重用戶輕松、高效地獲取平臺(tái)服務(wù)。在實(shí)踐中,一些地方的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)只是單純將現(xiàn)有大廳服務(wù)全流程搬上網(wǎng),忽略線上線下的融合,未能從多情境下結(jié)合用戶需求設(shè)計(jì)流程和服務(wù)功能。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”協(xié)同工作標(biāo)準(zhǔn)有待提高。一是缺少權(quán)威機(jī)構(gòu)。目前,我省還缺少一個(gè)權(quán)威部門或機(jī)構(gòu)來(lái)統(tǒng)籌推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作,多部門協(xié)同推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)也沒(méi)有形成。二是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)缺失。在并聯(lián)審批,數(shù)據(jù)共享等方面缺乏關(guān)鍵性標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)數(shù)據(jù)不同源、信息不共享的現(xiàn)象仍然存在。

(二)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用缺乏深度

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐不統(tǒng)一。一是市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)進(jìn)駐網(wǎng)上平臺(tái)數(shù)量不統(tǒng)一。二是綜合窗口與網(wǎng)上辦事大廳事項(xiàng)進(jìn)駐沒(méi)有同步進(jìn)行,事項(xiàng)進(jìn)駐實(shí)施效果存在差異。三是網(wǎng)上辦事大廳、“皖事通”移動(dòng)端各級(jí)指導(dǎo)目錄有差異,事項(xiàng)進(jìn)駐不全面。

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單不夠規(guī)范。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)編制標(biāo)準(zhǔn)化程度不高。同一事項(xiàng)在不同地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)不一,基本信息不統(tǒng)一,申請(qǐng)材料和辦事流程更是五花八門。以“教師資格認(rèn)定”(高中教師)網(wǎng)上辦理為例,16個(gè)市并未做到辦事指南和辦事流程統(tǒng)一。申請(qǐng)材料中,身份證已關(guān)聯(lián)電子證照,但一些市仍將其作為必備材料,在“是否涉及中介服務(wù)”方面也未能統(tǒng)一。

(三)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化有待提升

分級(jí)辦理事項(xiàng)流程梳理及統(tǒng)計(jì)有待規(guī)范。同一事項(xiàng)辦理各環(huán)節(jié)分別在不同層級(jí)的,各層級(jí)均要認(rèn)領(lǐng)。實(shí)際辦理過(guò)程中流程封閉導(dǎo)致相關(guān)事項(xiàng)無(wú)法通過(guò)網(wǎng)上平臺(tái)進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)辦理。如社會(huì)保障卡申領(lǐng)和社會(huì)保障卡信息變更,比如村級(jí)預(yù)審結(jié)束,系統(tǒng)無(wú)法將該事項(xiàng)提交給鄉(xiāng)鎮(zhèn),鄉(xiāng)鎮(zhèn)無(wú)法進(jìn)行下一步操作。這種現(xiàn)象直接導(dǎo)致了重復(fù)認(rèn)領(lǐng),導(dǎo)致事項(xiàng)虛多。

行政審批標(biāo)準(zhǔn)化程度仍需提高。雖然在安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)的過(guò)程中,對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化梳理,一些部門為事項(xiàng)制定了對(duì)應(yīng)的行政審批標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范文本,但是在實(shí)際操作中,審批事項(xiàng)還存在一些不清晰不明確的地方,尤其是需要并聯(lián)審批的項(xiàng)目,群眾因?yàn)閷徟畔⒉幻鞔_來(lái)回往返的情況依然存在。另外,“不見面審批”在具體的實(shí)施工作中,缺乏統(tǒng)一的不見面審批的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范性文件。各地各部門發(fā)展不平衡,有的已經(jīng)建立了比較成熟的政務(wù)服務(wù)體系,真正做到了不見面審批,有的地方或部門僅僅作為疫情防控的形式之舉。

(四)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)不統(tǒng)一與數(shù)據(jù)共享難

平臺(tái)對(duì)接不完全。從安徽省政府服務(wù)平臺(tái)對(duì)接現(xiàn)狀看,在公安專項(xiàng)、稅務(wù)專項(xiàng)、社會(huì)保險(xiǎn)不動(dòng)產(chǎn)登記等的方面仍然有自己的系統(tǒng),自建系統(tǒng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)不對(duì)接,給信息資源的采集和使用造成了一定的困難。從各市情況看,辦事系統(tǒng)還未完全對(duì)接國(guó)家、省級(jí)系統(tǒng),政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)二次錄入問(wèn)題依然存在。平臺(tái)對(duì)接不完全直接導(dǎo)致電子證照、電子文書和電子印章不能實(shí)現(xiàn)全部互認(rèn),同時(shí)帶來(lái)的數(shù)據(jù)共享平臺(tái)集約化成不夠,在深度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值、開展決策分析、解決痛點(diǎn)難點(diǎn)等方面存在一定的缺陷。

數(shù)據(jù)資源共享難。一是共享數(shù)據(jù)數(shù)量低。一些部門出于利益考量或信息安全考慮,拒絕開放數(shù)據(jù)。再加上在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)過(guò)程中還未健全信息開放和共享機(jī)制,信息共享的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有規(guī)范的界定,導(dǎo)致數(shù)據(jù)共享數(shù)量低。二是數(shù)據(jù)共享深度不夠。當(dāng)前安徽省政府?dāng)?shù)據(jù)整合共享仍然停留在打通省市縣鄉(xiāng)村的縱向和行政部門之間的橫向“數(shù)據(jù)孤島”等基礎(chǔ)方面,對(duì)于數(shù)據(jù)的挖掘使用還處于起步階段,并且比較粗略,服務(wù)內(nèi)容與公眾需求不匹配。

(五)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)監(jiān)督考評(píng)體系缺失

績(jī)效評(píng)價(jià)體系缺失。從安徽省現(xiàn)狀來(lái)看,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革績(jī)效評(píng)價(jià)體系缺失。部門精細(xì)化的評(píng)價(jià)體系并未建立,各個(gè)職能部門內(nèi)部根據(jù)實(shí)際情況制定的考核體系并不完善,有的甚至顯得比較粗糙,沒(méi)有緊密結(jié)合部門實(shí)際情況

評(píng)價(jià)指標(biāo)不夠科學(xué)。一是全程網(wǎng)辦率不科學(xué)。實(shí)行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”并不是要摒棄線下服務(wù),而是要求按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)和線下服務(wù)深度融合,網(wǎng)上辦事并不是群眾必選的方式。二是網(wǎng)上辦件覆蓋率不科學(xué)。冷門事項(xiàng)或多年不辦的事項(xiàng)納入考評(píng)指標(biāo),會(huì)影響部門的辦件覆蓋率。三是用戶活躍度也不宜作為考核標(biāo)準(zhǔn)。受個(gè)人實(shí)際情況和辦件習(xí)慣的影響,一些群眾雖注冊(cè)了賬號(hào)辦理,但辦件量極小。

三、推進(jìn)安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作的思路與對(duì)策

(一)加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)

加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系頂層設(shè)計(jì)。確定“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系制定的權(quán)威機(jī)構(gòu)。建議成立安徽省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì),負(fù)責(zé)全省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的起草、技術(shù)審查工作。加快關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)研制。加快并聯(lián)審批,不見面審批等關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)的制定。加快現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的修訂。建議在現(xiàn)有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作中實(shí)踐中可以復(fù)制和推廣的好經(jīng)驗(yàn)和做法,及時(shí)補(bǔ)充到現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)中去。探索建立標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)機(jī)制。探索建立長(zhǎng)三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)機(jī)制,加快長(zhǎng)三角區(qū)域政府服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化。發(fā)布政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)異地通辦審批標(biāo)準(zhǔn),編制標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南和業(yè)務(wù)手冊(cè),實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)三角區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,加快長(zhǎng)三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)一體化。

(二)提高政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化程度

持續(xù)優(yōu)化完善政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單。各地區(qū)各部門要建立健全政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制,根據(jù)省級(jí)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化目錄清單,從政務(wù)服務(wù)目錄清單和最小化顆粒實(shí)施清單兩方面持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單。及時(shí)做好上級(jí)政府取消、下放的行政審批事項(xiàng)銜接,確保政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及時(shí)更新,線上線下統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)辦深度標(biāo)準(zhǔn)化。截至2021年2月,安徽省個(gè)人事項(xiàng)基本實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)辦,行政許可類事項(xiàng)全程網(wǎng)辦率超90%。但從實(shí)際來(lái)看,很多事項(xiàng)在“皖事通辦”平臺(tái)顯示為網(wǎng)辦深度為4級(jí)(全程網(wǎng)辦),但在平臺(tái)上傳的材料甚至一些政府核發(fā)的電子證照仍需現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)。持續(xù)深化網(wǎng)上辦理深度,真正實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)人只需提出電子材料即可進(jìn)入辦理程序,申請(qǐng)人可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或物流渠道獲取辦理程序,實(shí)現(xiàn)“一次不用跑”。

(三)深推政務(wù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化再造

推進(jìn)辦事流程標(biāo)準(zhǔn)化。從辦事指南、服務(wù)流程、服務(wù)平臺(tái)、監(jiān)督評(píng)價(jià)等多個(gè)核心維度,建立行政審批服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化工作流程體系,進(jìn)一步激發(fā)市場(chǎng)和社會(huì)活力。對(duì)橫向部門之間的流程進(jìn)行協(xié)同化再造,消除“平臺(tái)孤島”,實(shí)現(xiàn)跨部門事項(xiàng)“一次辦好”,對(duì)縱向部門上下流程進(jìn)行貫通化再造,建立流暢互動(dòng)的直通機(jī)制,著力解決最亟待解決的問(wèn)題。根據(jù)使用場(chǎng)景和群眾和需求,持續(xù)推進(jìn)“一源五端”標(biāo)準(zhǔn)化,讓辦事群眾享受到“無(wú)縫隙”“一體化”“無(wú)差異”服務(wù)。

建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化智慧大廳?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化的推進(jìn)需要標(biāo)準(zhǔn)化的智慧大廳作為線下支撐,最終實(shí)現(xiàn)線上線下政務(wù)服務(wù)的深度融合?;诶蟊忝竦脑瓌t,政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置要更加注重功能設(shè)置與人文關(guān)懷,除了常規(guī)功能,應(yīng)更多賦予便民服務(wù)功能。比如開設(shè)母嬰休息室,建立母嬰綠色通道[8](P205)。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化向基層推廣應(yīng)用工作,完善鄉(xiāng)、村兩級(jí)實(shí)體服務(wù)大廳功能,加大投入力度,提高辦事群眾的體驗(yàn)感和獲得感。

(四)加大政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)同

加快推進(jìn)系統(tǒng)對(duì)接。以流程優(yōu)化再造為著力點(diǎn),不斷加大簡(jiǎn)政放權(quán)力度,加快推動(dòng)整合,將應(yīng)接入的審批和服務(wù)事項(xiàng)全部接入“皖事通辦”平臺(tái)。進(jìn)一步完善和加強(qiáng)現(xiàn)有數(shù)據(jù)平臺(tái)的對(duì)接工作,深入推進(jìn)省級(jí)政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)與國(guó)家部委平臺(tái)的對(duì)接。推進(jìn)數(shù)據(jù)共享開放和業(yè)務(wù)協(xié)同,打破“信息孤島”,從根本上解決二次錄入等問(wèn)題。

完善政務(wù)數(shù)據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和管理規(guī)范。在政務(wù)信息的數(shù)據(jù)歸集、目錄梳理、數(shù)據(jù)管理和利用等方面制定相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和管理規(guī)范,確保政務(wù)信息資源庫(kù)平臺(tái)在建設(shè)、管理、運(yùn)行等方面都有據(jù)可依。建議加快編制安徽省政務(wù)數(shù)據(jù)資源目錄,明確數(shù)據(jù)種類、標(biāo)準(zhǔn)、共享范圍,實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)按需歸集、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、有效流轉(zhuǎn)、有序共享。

加快推進(jìn)電子證照應(yīng)用。加快推進(jìn)身份認(rèn)證、電子印章、電子證照、電子簽名、電子支付、電子檔案等統(tǒng)一認(rèn)定使用,開展網(wǎng)上驗(yàn)證核對(duì),避免重復(fù)提交材料和循環(huán)證明。2021年6月25日,江淮大數(shù)據(jù)中心總平臺(tái)作為安徽全省數(shù)據(jù)資源歸集、共享、應(yīng)用的“總樞紐”正式上線,安徽跨部門跨層級(jí)數(shù)據(jù)交換共享、融合應(yīng)用取得新突破[9]。下一步需持續(xù)推動(dòng)數(shù)據(jù)資源歸集匯聚,不斷充實(shí)人口、法人、電子證照等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù),按需拓展主體數(shù)據(jù)庫(kù);依托共享交換平臺(tái),推動(dòng)跨部門、跨層級(jí)數(shù)據(jù)共享。重點(diǎn)推動(dòng)高頻電子證照滬蘇浙互認(rèn)應(yīng)用、全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用,優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程,方便群眾和企業(yè)辦事。

(五)建立標(biāo)準(zhǔn)化考核激勵(lì)機(jī)制

加大電子監(jiān)察,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上留痕。加大電子監(jiān)察,在平臺(tái)設(shè)置實(shí)現(xiàn)限制技術(shù)措施,對(duì)事項(xiàng)辦理全流程監(jiān)管,對(duì)每一個(gè)事項(xiàng)辦理到何種環(huán)節(jié),直接形成監(jiān)管數(shù)據(jù)進(jìn)行留痕,數(shù)據(jù)可供隨時(shí)查看調(diào)用,采取黃燈預(yù)警、目標(biāo)考核、責(zé)任追究等方式,確保各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及時(shí)辦理,將平臺(tái)記錄作為考核依據(jù)。

完善監(jiān)督考核機(jī)制。監(jiān)督考評(píng)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”持續(xù)改進(jìn)的必要舉措[10]。統(tǒng)一設(shè)定指標(biāo)體系。按照“以用戶為中心”的原則,基于網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化情況,針對(duì)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、公眾評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)管行為錄入數(shù)、監(jiān)管行為覆蓋率及線上線下服務(wù)融合度等方面,對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。統(tǒng)一將7×24小時(shí)不打烊“隨時(shí)辦”納入服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。加大第三方評(píng)估。引入第三方評(píng)估,結(jié)合政務(wù)服務(wù)供給側(cè)和需求側(cè),形成一套科學(xué)合理的綜合指標(biāo)評(píng)價(jià)體系,對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化成效進(jìn)行客觀評(píng)估分析,以此獲得最接近真實(shí)情況的評(píng)估結(jié)果,并將評(píng)估結(jié)果面向社會(huì)公開、權(quán)威發(fā)布,以便及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題,進(jìn)一步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作,推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“有沒(méi)有”向“好不好”轉(zhuǎn)變。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述,“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為深入推進(jìn)“放管服”改革的重要抓手,規(guī)范化的政府服務(wù)提供、標(biāo)準(zhǔn)化的辦事流程和制度化的服務(wù)監(jiān)督共同構(gòu)建了當(dāng)前安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作向縱深推進(jìn)的主要策略。通過(guò)以上多管齊下,以標(biāo)準(zhǔn)化促規(guī)范化,不斷提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的效率和水平,使“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化工作獲得實(shí)效。

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