孟祥楓　龔賢明

摘要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和物流配送方式的更新，無接觸式配送開始出現(xiàn)并逐漸發(fā)展。2020年，國家針對新冠疫情出臺了《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》，至此無接觸式配送團體標準正式出臺，無接觸式配送進一步發(fā)展。文章通過文獻綜述，從無接觸式配送的發(fā)展現(xiàn)狀及不足出發(fā)，構(gòu)建消費者參與無接觸式配送的影響因素評價指標體系，進行問卷調(diào)查，運用熵值法進行數(shù)據(jù)處理與分析，并提出相關(guān)對策，為無接觸式配送未來的發(fā)展提供方向借鑒和建議。

關(guān)鍵詞：無接觸式配送;消費者參與度;熵值法

近年來，我國電子商務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，其衍生出來的快遞、外賣行業(yè)同樣飛速發(fā)展起來。以外賣行業(yè)為例，從最初的打包形式到現(xiàn)在的手機訂購方式，不僅從內(nèi)容上發(fā)生了翻天覆地的變化，從形式上同樣產(chǎn)生了巨大革新。人們越來越習慣于通過手機軟件的形式，等待配送員送貨上門。

新冠疫情對傳統(tǒng)的物流配送方式造成強烈沖擊，疫情下物流配送既要滿足人們對于網(wǎng)絡(luò)購物的需求，又要保證人們的健康安全，而無接觸式配送方式給人們提供了新的手段。無接觸式配送是指僅通過消費者與配送員之間的網(wǎng)上平臺交互，將貨物放置在指定地點，二者全程不接觸的新型物流配送服務(wù)形式。這種新型服務(wù)方式雖然滿足了特殊時期的消費者需求，也體現(xiàn)出智能物流的優(yōu)勢，但在其發(fā)展過程中仍然存在一系列問題，尤其是消費者的體驗感亟待提高。同時，無接觸式配送服務(wù)方式作為物流服務(wù)行業(yè)，未來的發(fā)展與消費者的參與度更是息息相關(guān)。此外，對無接觸式配送的消費者參與度進行研究，有利于彌補當前國內(nèi)外研究的空白。

因此本文通過熵值法構(gòu)建一個三層三級指標體系，并通過問卷調(diào)查，通過Stata14和SPSS數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析軟件，對數(shù)據(jù)進行處理，對消費者參與無接觸式配送的影響因素進行研究與分析。

一、無接觸式配送的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）無接觸式配送或?qū)⒊蔀槲锪靼l(fā)展的新趨勢

王永璐、趙譚（2021）提到無接觸式配送作為一種新型物流服務(wù)模式，是針對新型冠狀病毒肺炎疫情提出的一種物流配送方式的應(yīng)急措施。無接觸式配送借助智能取餐、取貨柜，無人車和無人機等智能化設(shè)備，通過將商品放置于指定位置來防范疫情風險。

魏敏、姚歆（2020）提出無接觸式配送的應(yīng)急服務(wù)措施是由美團外賣平臺首次提出，隨后在其他同行業(yè)外賣平臺、生鮮電商平臺、快遞物流企業(yè)等得到迅速推廣。2020年3月10日，中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會推出《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》團體標準，國內(nèi)首個無接觸服務(wù)領(lǐng)域的團體標準正式出臺。

宋子琪、趙匯豐（2021）提到《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》團體標準獲得全球性認可，短期內(nèi)實現(xiàn)從國內(nèi)團體標準到ISO國際標準的跨越。趙子軍（2020）提到在2020年3月中下旬，美國（Instacart、Postmates）、英國（Deliveroo、Just Eat）、日本（Dominos）等多個國家的同行業(yè)相關(guān)平臺也提供無接觸式配送服務(wù)方式。

在疫情出現(xiàn)以前，就有智能快遞柜、快遞自提點等無接觸式物流方式，只是應(yīng)用率較小，服務(wù)范圍多局限于城市地區(qū)。隨著疫情應(yīng)運而生的無接觸式配送模式仍處于發(fā)展的初級階段，但隨著智慧化、信息化的發(fā)展，無接觸式配送服務(wù)方式憑借能夠縮減物流運輸各個環(huán)節(jié)的工作人員接觸次數(shù)、時間和范圍的特點，具有較大的發(fā)展?jié)摿?，或?qū)⒊蔀槲锪靼l(fā)展的新趨勢。

（二）無接觸式配送服務(wù)模式逐漸豐富

Sung Hoon Chung（2020）提到隨著無人機技術(shù)的日益成熟，其在物流領(lǐng)域的運用相繼出現(xiàn)和不斷發(fā)展。Byung Duk Song（2018）提出無人機具有高效率、高靈活性和低成本的特點，可以節(jié)省時間、精力和成本，又因為其可以有效避免交通擁堵，多被用于城市地區(qū)，為居民提供快速、精確的物流送貨服務(wù)。他提出一個混合整數(shù)線性規(guī)劃（MILP）公式來解決無人機飛行時間有限、可承載能力、貨物重量對飛行能力的影響等問題。楊雙鵬、郭秀萍（2021）考慮無人機具有無人參與、無接觸的特點，提出“卡車+無人機”聯(lián)合配送模式，通過構(gòu)造三階段求解方法證明其有效性、先進性和適用性。

Kleinaki（2018）提出基于區(qū)塊鏈的智能儲物柜具有確保包裹安全、避免包裹丟失、防篡改、永久可追溯、節(jié)省成本以及提高效率的優(yōu)點。Wang，Shen-Tsu（2021）指出盡管區(qū)塊鏈技術(shù)已應(yīng)用于物流跟蹤，但缺乏效益。而智能儲物柜的發(fā)展提高了物流效率，可以避免重復配送，更為保險和私密。并通過實證研究得出：智能儲物柜的發(fā)展關(guān)鍵在于Web應(yīng)用程序編程接口（API）的串聯(lián)和資金流向提供者，同時要重視上班族此類主要消費群體。王永璐、趙譚（2021）提出在疫情防控期間，智能快遞柜自助服務(wù)的需求進一步擴大，同行業(yè)相關(guān)企業(yè)以及政府不斷挖掘其潛力，智能快遞柜逐漸成為社會的剛性需求。

史春陽、裴一蕾（2021）提出了一種餐飲無接觸式配送的服務(wù)模式，物流環(huán)節(jié)涉及餐飲商家、第三方平臺、配送員、消費者4個主體，包括三個核心環(huán)節(jié)：配送員接單環(huán)節(jié)、配送運輸環(huán)節(jié)、末端派送或暫存點，而第三方平臺貫穿始終，進行全面的質(zhì)量監(jiān)管。胡卉、唐子淇（2021）針對疫情下醫(yī)用防護物資無人車無接觸式配送模式，構(gòu)建考慮醫(yī)院優(yōu)先等級的醫(yī)用防護物資無人車配送優(yōu)化模型?；卺t(yī)院優(yōu)先級別與物資滿足程度，進行醫(yī)用防護物資的科學合理配送，并根據(jù)路況信息變化實時調(diào)整配送方案。張曉穎、路思丹（2021）提出一種立足于5G技術(shù)的OTO雙向選擇農(nóng)貿(mào)市場，打造智能掌上平臺連接線上銷售與線下服務(wù)，結(jié)合MR超強仿真技術(shù)提供可視化環(huán)境，借助二維碼公開綠色食品溯源信息，打造無接觸式配送的“網(wǎng)上農(nóng)貿(mào)市場”。

可以從國內(nèi)外學者的研究現(xiàn)狀看出，當前國內(nèi)外無接觸式配送服務(wù)模式處于初級發(fā)展階段，但已經(jīng)提出了一系列建設(shè)性服務(wù)方案，以及針對不同行業(yè)的不同服務(wù)模式，為解決無接觸式物流配送末端問題提供對策建議。但涉及不同消費群體對無接觸式配送服務(wù)方式的接受及參與度的研究較少。

（三）無接觸式配送服務(wù)方式消費者體驗感亟待提升

從參與主體的劃分來看，張愛玲（2020）提到可將無接觸式配送的主要消費群體劃分為以學生為主體的學校類消費群體、以家庭為單位的居民區(qū)消費群體、政企事業(yè)單位消費群體三個類別。而學校淡旺季明顯導致規(guī)模經(jīng)濟難以形成，快遞公司參與主體分散導致競爭激烈;有智能快遞柜的居民區(qū)缺乏統(tǒng)一的運營管理標準且前期投入過大，無智能快遞柜的居民區(qū)標準化不足，物流基礎(chǔ)設(shè)施落后;政企事業(yè)單位相對處于優(yōu)勢地位。

從配送主體來看，薛琴（2021）提到在電商和快遞產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的背后，配送從業(yè)人員存在嚴重缺口，且其崗位薪酬福利待遇、教育水平、社會地位、綜合素質(zhì)較低，同時存在一定程度的人員流失，對消費者的體驗感造成影響，限制無接觸式配送服務(wù)行業(yè)的未來發(fā)展。

從物流配送過程來看，薛琴（2021）提到無接觸式配送服務(wù)方式涉及生鮮配送，對溫度、配送設(shè)施和設(shè)備要求高，而現(xiàn)階段我國冷鏈物流體系不完善，冷鏈配送資源不足、成本高。王小月（2021）提到無接觸式配送物流末端的維護成本較高，其服務(wù)質(zhì)量無法滿足消費者需求。以智能快遞柜為例，而對于智能取餐柜投放經(jīng)營者來說，首先智能快遞柜收費政策會限制快遞員的選擇，其次設(shè)備投入、向物業(yè)支付場地費和電費、設(shè)備維護、設(shè)備消毒和清潔需要投放經(jīng)營者投入大量費用，此外當前多數(shù)消費群體更接受上門送餐服務(wù)。

綜上所述，無接觸式配送可以提高配送效率，且末端配送智能化、無人化是發(fā)展趨勢和熱點，以及一線配送人員供需之間存在缺口，決定了無接觸式配送是未來物流配送行業(yè)發(fā)展的一大趨勢。但同時我國無接觸式配送的發(fā)展存在一系列不足，其消費者體驗亟待提升。而無接觸式配送作為物流服務(wù)行業(yè)，未來的發(fā)展與消費者的參與度息息相關(guān)。因此，本文選取消費者參與無接觸式配送的影響因素作為研究切入點，進行實證分析。

二、指標體系構(gòu)建與研究方法

（一）消費者參與無接觸式配送的影響因素評價指標體系

本文依據(jù)客觀性、全面性、重要性、可操作性原則，通過文獻綜述，借鑒張愛玲（2020）、薛琴（2021）、Sung Hoon Chung（2018）等人的研究成果，以消費者參與無接觸式配送的影響因素為目標層（一級指標），以使用效率、社會激勵、接受難度、情感體驗、配送風險為準則層（二級指標），構(gòu)建一個包含19個三級指標的三層三級指標體系，形成消費者參與無接觸式配送的影響因素評價指標體系，如表1所示。

1. 使用效率。使用效率與消費者的時間成本、所費精力息息相關(guān)。該子系統(tǒng)設(shè)計3個指標：節(jié)省精力;流程簡單;配送快速。

2. 社會激勵。社會激勵影響消費者的參與過程和參與方式。該子系統(tǒng)下設(shè)4個指標：政府鼓勵;媒體宣傳;跟隨潮流;熟人推薦。

3. 接受難度。接受難度取決于消費者的努力期望、個人能力，以及無接觸式配送的相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施。該子系統(tǒng)下設(shè)5個指標：消費者知識儲備;設(shè)施條件;智能化資源;兼容傳統(tǒng)方式;具備操作說明。

4. 情感體驗。情感體驗離不開對消費者個人需求的滿足。該子系統(tǒng)設(shè)計3個指標：個人喜好;科技創(chuàng)新感體驗;安全衛(wèi)生。

5. 配送風險。配送風險影響消費者的初次購買及重復購買抉擇。該子系統(tǒng)下設(shè)4個指標：增加退換難度;追責復雜;增加額外時間;商品丟失風險。

（二）數(shù)據(jù)來源

本文在指標體系的基礎(chǔ)上設(shè)置問卷，問卷問題均采用李克特五點量表形式，選項由“非常不同意”“比較同意”“不確定”“比較同意”“非常同意”五部分組成。問卷形式為網(wǎng)絡(luò)問卷，并通過問卷星平臺發(fā)放。本次研究總回收問卷700份，有效問卷695份。

（三）研究方法

本文借鑒豆超勇（2021）、王夢林（2021）、林詩筠（2021）等人對于熵值法在消費者參與度中的研究，采用熵值法對數(shù)據(jù)進行處理與分析。熵值法可以用來判斷指標的離散程度，離散程度越大，則該指標對綜合評價的影響程度越大。本文可以通過熵值法，求得消費者參與無接觸式配送影響因素的綜合指數(shù)得分，并根據(jù)得分水平分析其影響程度與重要性。熵值法計算原理如下：

第一步，對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)進行標準化處理：

正向指標：X■■=■

負向指標：X■■=■

第二步，計算i個消費者j項指標值的比重：

Yij=■

第三步，計算指標信息熵，其中k=1/ln（n）：

ej=-k■（Yij×lnYij）

第四步，計算信息效用值：

dj=1-ej

第五步，得出指標權(quán)重系數(shù)。

Wi=■

第六步，計算指標綜合指數(shù)得分：

Sij=Wi×Xij

三、消費者參與無接觸式配送的影響因素測度結(jié)果與分析

（一）指標權(quán)重

采用Stata14與SPSS軟件進行數(shù)據(jù)處理，消費者參與無接觸式配送的影響因素評價指標權(quán)重見表2。

（二）綜合指數(shù)得分

采用Stata14與SPSS軟件進行數(shù)據(jù)處理，消費者參與無接觸式配送的影響因素評價指標體系中準則層（三級指標）綜合指數(shù)得分見表3。

對消費者參與無接觸式配送的影響因素評價指標體系中準則層（二級指標）的綜合指數(shù)得分進行排序，如表4。

（三）結(jié)果分析

從表3、表4可以看出，消費者參與無接觸式配送的影響因素中配送風險的影響度最高，配送風險子系統(tǒng)中4個指標的影響度差別不大;接受難度對無接觸式配送消費者參與度的影響次之，接受難度子系統(tǒng)中智能化資源、知識儲備的影響度較大;社會激勵對無接觸式配送消費者參與度的影響度排第三，社會激勵子系統(tǒng)中熟人推薦影響度最大;使用效率對無接觸式配送消費者參與度的影響度較小;情感體驗對無接觸式配送消費者參與度影響最小。

四、對策建議

（一）加大政府、平臺、消費者三級聯(lián)動，降低貨物配送風險

從表3和表4可以看出，影響消費者參與度和滿意度的主要指標是配送風險，這說明消費者對于無接觸式配送過程中貨物的丟失、退換、追責等一系列的問題較傳統(tǒng)配送方式來說更具擔憂，這就說明目前無接觸式配送作為一個新事物，它的各方面配送安全措施做得不夠完善。因此，為了降低消費者心中對于無接觸式配送方式的憂慮，首先政府可以完善無接觸式配送的行業(yè)規(guī)范，并不斷根據(jù)出現(xiàn)的新問題、新形勢進行調(diào)整。除此之外，在涉及無接觸式配送的退換、追責等問題，相關(guān)立法機構(gòu)可以聯(lián)合外賣平臺出臺相關(guān)的法律規(guī)范，做到貨物遇到問題時有法可依，讓消費者在使用過程中能夠安全放心。外賣平臺通過全程質(zhì)量監(jiān)管和追責公開透明化，為消費者提供貨物追責保障。通過三方聯(lián)動，讓整個配送過程中透明度高、滿意度高。

（二）進行宣傳教育，發(fā)展熟人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，讓無接觸式配送觀念深入人心

根據(jù)研究結(jié)果，如表3和表4所示，在無接觸式配送的發(fā)展過程中，消費者的接受難度以及社會激勵對無接觸式配送的發(fā)展也具有重要影響。而當前大多數(shù)人還未清晰地了解無接觸式配送方式這一新事物的概念，人們對于未知事物的接受難度較大。這就要求各方媒體要加大對于無接觸式配送方式相關(guān)概念的宣傳，并詳細介紹其實用性、有效性、先進性和安全性，并發(fā)展熟人網(wǎng)絡(luò)，通過熟人推薦的模式進行推廣。通過加深人們對于無接觸式配送的了解，讓無接觸式配送的優(yōu)勢深入人心，人們自然也就會降低對其的接受難度，從而推動無接觸式配送方式的使用。

（三）增強無接觸式配送終端實用性和功能性，提升終端服務(wù)屬性

從研究結(jié)果可以得出，消費者對于無接觸式配送終端的滿意度存在不足。因此，要增強無接觸式配送終端的實用性，例如發(fā)展冷鏈物流，提升保溫功能，更好地滿足消費者的保鮮保溫要求。還可以在智能快遞柜上增加科技和文化元素，讓消費者在使用過程中印象深刻，提升消費者的使用體驗，從而提升其滿意度。當然，終端最重要的要求是降低貨物丟失的風險性，可以通過二維碼取貨、實時監(jiān)控溯源等方式讓貨物與消費者能夠?qū)崿F(xiàn)“人物合一”。通過降低消費者對于終端使用安全風險的擔憂，能夠讓消費者更好地支持和推廣無接觸式配送方式。

五、結(jié)語

本文通過文獻綜述研究無接觸式配送發(fā)展現(xiàn)狀，探尋出無接觸式配送消費者的滿意度、參與度需要提升，從而構(gòu)建消費者參與無接觸式配送的影響因素評價指標體系，運用熵值法，對于消費者參與無接觸式配送的影響因素進行排序與研究分析，得出可以通過加大政府、平臺、消費者三級聯(lián)動，降低貨物配送風險;進行宣傳教育，發(fā)展熟人關(guān)系網(wǎng)絡(luò);增強無接觸式配送終端實用性和功能性，提升終端服務(wù)屬性等方式滿足消費者更多的需求和更好地提升消費者的使用體驗。

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（作者單位：吉林大學生物與農(nóng)業(yè)工程學院）