摘 要：檔案管理具有公共服務(wù)職能。公共檔案管理服務(wù)優(yōu)化，其實(shí)質(zhì)是公共檔案服務(wù)與時俱進(jìn)，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)步而發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。本文從公共服務(wù)依據(jù)、資源、過程、方式和隊(duì)伍五個方面分析了影響互聯(lián)網(wǎng)+背景下公共檔案管理服務(wù)優(yōu)化的主要因素，探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”公共檔案管理服務(wù)優(yōu)化的具體事例，并提出了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”持續(xù)優(yōu)化公共檔案管理服務(wù)具體舉措。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+;公共檔案管理;服務(wù)優(yōu)化

概述

大數(shù)據(jù)、云計算、互聯(lián)網(wǎng)+、新媒體等技術(shù)滲入到日常生活的各個方面，移動智能互聯(lián)時代已然來臨。根據(jù)《第49次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計調(diào)查》顯示，截至2021年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到10.32億，較上一年度增長了4296萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)73%，人均每周上網(wǎng)時長達(dá)28.5個小時，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深度融入到人民日常生活的方方面面。作為創(chuàng)新2.0推動下由互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新業(yè)態(tài)的“互聯(lián)網(wǎng)+”，通過其互聯(lián)網(wǎng)信息、技術(shù)優(yōu)勢，對傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行優(yōu)化升級轉(zhuǎn)型，檔案工作作為一項(xiàng)知識密集型工作，既需要與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)緊密銜接，也需要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+思維來解決公共檔案收集、整理、查詢、檢索、瀏覽和傳播等問題。

檔案工作具有公共服務(wù)職能。公共檔案管理服務(wù)優(yōu)化，其實(shí)質(zhì)是公共檔案服務(wù)與時俱進(jìn)，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)步而發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要[1 ]。這種優(yōu)化是以法律法規(guī)政策為依據(jù)，以人民群眾需求為中心，不斷簡化優(yōu)化檔案業(yè)務(wù)流程?；ヂ?lián)網(wǎng)+視角下，運(yùn)用深度挖掘互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)潛力，進(jìn)一步推動公共檔案管理服務(wù)不斷優(yōu)化提質(zhì)，使群眾擁有更多的獲得感、幸福感。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共檔案管理服務(wù)模式分析

互聯(lián)網(wǎng)+時代到來，利用計算機(jī)信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，使得公共檔案管理服務(wù)技術(shù)含量更高、服務(wù)的效率顯著提升，也極大地降低了服務(wù)的時間、資金等成本[2 ]。從目前來看，互聯(lián)網(wǎng)+在推動公共檔案管理服務(wù)改革方面經(jīng)歷了兩個主要階段：

第一階段是網(wǎng)上辦事大廳集合模式。在這一模式下，檔案管理機(jī)構(gòu)或部門開通了相應(yīng)的檔案管理專門網(wǎng)站，如各地人才網(wǎng)網(wǎng)上辦事大廳、各級檔案主管部門開通的門戶網(wǎng)站等等，這一階段的公共檔案管理服務(wù)互動性不強(qiáng)、智能化程度不高。以某省人才網(wǎng)為例，該人才網(wǎng)的開通，為公眾提供檔案公共服務(wù)政策咨詢、辦事程序公告、檔案查詢檢索，以及意見收集反饋等服務(wù)，這一階段的公共檔案管理服務(wù)模式的最大特點(diǎn)就是仿照線下服務(wù)模式，采用“網(wǎng)上公告+適時辦理”為主。例如在每年的高校畢業(yè)季，許多畢業(yè)生紛紛將個人檔案轉(zhuǎn)遞回生源地，在檔案轉(zhuǎn)遞過程中，畢業(yè)生們可以通過登錄該人才網(wǎng)站，事先了解網(wǎng)上關(guān)于檔案轉(zhuǎn)遞的相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的流程、要求和條件，以及所需的材料等，進(jìn)行網(wǎng)上檔案轉(zhuǎn)遞服務(wù)申請，申請受理后，在線下進(jìn)行現(xiàn)場辦理。這時的檔案轉(zhuǎn)遞業(yè)務(wù)還需要由該人才管理的相關(guān)檔案部門進(jìn)行審核，由高校檔案管理部門進(jìn)行統(tǒng)一寄送，同一業(yè)務(wù)分屬不同部門辦理，信息技術(shù)在其中發(fā)揮的作用有限。

第二階段是網(wǎng)上公共服務(wù)平臺模式。針對公共檔案管理服務(wù)網(wǎng)上環(huán)節(jié)存在的現(xiàn)實(shí)問題，對其進(jìn)行了進(jìn)一步的優(yōu)化，搭建了公共檔案網(wǎng)上服務(wù)平臺，將內(nèi)網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)（網(wǎng)上資料提交、網(wǎng)上預(yù)約登記、網(wǎng)上服務(wù)評價）、局域網(wǎng)（資料審核、信息轉(zhuǎn)遞）和辦公自動化OA系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)整合，通過互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)，搭建集多項(xiàng)公共服務(wù)功能于一體。經(jīng)過對第一階段服務(wù)過程中存在的弊端和弱項(xiàng)進(jìn)行流程優(yōu)化，突出了以用戶為中心的服務(wù)理念。就公眾而言，登錄該平臺即可實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。首先，檔案管理部門利用現(xiàn)代信息技術(shù)，將檔案進(jìn)行數(shù)字化、信息化錄入，建立若干數(shù)據(jù)庫，充實(shí)了檔案公共服務(wù)資源，公眾直接在網(wǎng)上瀏覽相關(guān)服務(wù)政策規(guī)定，掌握公共服務(wù)依據(jù)，提交服務(wù)申請。由該平臺中的信息系統(tǒng)進(jìn)行邏輯預(yù)審，再通過互聯(lián)網(wǎng)平臺推送至專門的業(yè)務(wù)受理部門，待相關(guān)資料經(jīng)審核通過后，其本人可攜帶相應(yīng)的審核通過的結(jié)果，直接現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。在此服務(wù)過程中，檔案管理部門在平臺后臺直接審核公眾所提交的服務(wù)申請及資料內(nèi)容，根據(jù)審核結(jié)果，對其進(jìn)行分流。即，一端聯(lián)通外網(wǎng)，通過網(wǎng)上答復(fù)或郵件回復(fù)等形式告知服務(wù)對象，一端聯(lián)通檔案服務(wù)的具體業(yè)務(wù)部門及人員，實(shí)現(xiàn)服務(wù)申請、審核與辦理的無縫銜接，從而極大地減少公眾的線下審批手續(xù)、等待時間。

從這兩個階段來看，都是在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)手段，對公共檔案管理服務(wù)的流程進(jìn)行設(shè)計、整合和優(yōu)化。隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，第二階段中的相關(guān)舉措也需要緊跟時代步伐，不斷地進(jìn)行再優(yōu)化、再整合、再完善。

2“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下影響公共檔案服務(wù)質(zhì)量因素

公共檔案具有公共屬性和價值，向社會不特定群體開放，信息資源為社會成員所共享[3 ]。這從《檔案法》《檔案法實(shí)施辦法》等法律法規(guī)中予以明確：檔案向社會公眾開放，公眾通過檔案館（室）的公共服務(wù)職能，進(jìn)行檔案查詢、瀏覽和研究。

2.1 公共服務(wù)依據(jù)

公共服務(wù)依據(jù)主要是指檔案管理領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)章制度，這是檔案開展服務(wù)的依據(jù)和支撐[4 ]。互聯(lián)網(wǎng)+背景下，涉及檔案公共服務(wù)的依據(jù)，主要有《檔案法》《檔案法實(shí)施辦法》《保密法》《國家檔案館檔案開放辦法》《檔案行業(yè)網(wǎng)絡(luò)與信息安全信息通報工作規(guī)范》《檔案信息系統(tǒng)安全保護(hù)基本要求》等，這些法律法規(guī)與規(guī)章制度是否健全完善，檔案公開程度，規(guī)章制度的可執(zhí)行性，以及各級檔案管理部門出臺的相關(guān)管理規(guī)章制度等，這些因素都會直接影響到公共服務(wù)的質(zhì)量。

2.2 公共服務(wù)資源

公共服務(wù)資源是服務(wù)優(yōu)化的根基所在，離開服務(wù)資源就無從談起服務(wù)的質(zhì)量。這里的公共服務(wù)資源主要包括各種紙質(zhì)檔案、電子檔案、實(shí)物檔案等，以及根據(jù)這些原始檔案，運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行挖掘而進(jìn)行的檔案編研成果[5 ]。公共服務(wù)資源是否豐富、是否齊全，以及資源的表現(xiàn)形式是否體現(xiàn)時代發(fā)展進(jìn)步等，也是影響公共檔案管理服務(wù)的重要因素?；ヂ?lián)網(wǎng)+背景下，要求公共檔案資源電子化、數(shù)字化、信息化，符合《電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范》，選用中國檔案機(jī)讀目錄格式，以及電子檔案單套管理的一般要求、實(shí)物檔案數(shù)字化規(guī)范等。

2.3 公共服務(wù)過程

公共服務(wù)過程主要涉及公共檔案管理服務(wù)的流程、依據(jù)、要求等。服務(wù)過程中的各環(huán)節(jié)、各要素都會直接影響到最終的公共服務(wù)結(jié)果。例如，公共服務(wù)流程，應(yīng)做到簡化、便捷，提高用戶的使用體驗(yàn);公共服務(wù)依據(jù)要適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景，切實(shí)規(guī)范和保障檔案電子化、信息化的服務(wù)內(nèi)容;服務(wù)要求則要求公共檔案管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范是否滿足相關(guān)的質(zhì)量要求。如果公共服務(wù)依據(jù)失效或不合理、服務(wù)流程復(fù)雜繁瑣，操作性不強(qiáng)，辦事效率低，勢必會影響公共檔案管理服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，科學(xué)規(guī)范的公共服務(wù)依據(jù)、簡潔高效的公共服務(wù)流程才能夠切實(shí)增強(qiáng)公共檔案管理服務(wù)質(zhì)量。

2.4 公共服務(wù)方式

公共檔案管理服務(wù)方式主要包括檔案宣傳、查詢、檢索和利用等?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下，檔案宣傳的渠道更廣、速度更快、形式更加豐富多樣。除了傳統(tǒng)的檔案成果展示外，還可以將館藏檔案資源傳至網(wǎng)站、微信公眾號等新媒體平臺;檔案查詢可直接登錄相關(guān)的網(wǎng)站、平臺，通過身份認(rèn)證實(shí)現(xiàn)檔案檢索查詢，不再受時間、空間的限制。互聯(lián)網(wǎng)+，將先進(jìn)的信息技術(shù)與傳統(tǒng)的檔案之間搭建有機(jī)聯(lián)系，賦能檔案更先進(jìn)的科技含量。因此，檔案服務(wù)方式也是影響檔案服務(wù)質(zhì)量的重要因素之一。服務(wù)方式是否科學(xué)、先進(jìn)、合理、人性化，會直接影響到服務(wù)對象的服務(wù)體驗(yàn)。如果服務(wù)方式滯后，就會深深地阻礙和影響檔案服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.5 公共服務(wù)隊(duì)伍

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，需要一支高素質(zhì)、專業(yè)化、復(fù)合型人才隊(duì)伍來落實(shí)公共檔案管理服務(wù)工作。公共服務(wù)隊(duì)伍在檔案管理服務(wù)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，直接承擔(dān)著公共服務(wù)的職責(zé)使命，也會影響著公共檔案服務(wù)質(zhì)量。理念新、素質(zhì)高、專業(yè)能力強(qiáng)的公共檔案服務(wù)隊(duì)伍能夠有效提升公共檔案管理服務(wù)的質(zhì)量[6 ]。反之，理念陳舊、素質(zhì)較差、專業(yè)能力薄弱的公共檔案管理服務(wù)隊(duì)伍，就難以為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的檔案公共服務(wù)產(chǎn)品。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，除了檔案專業(yè)知識、服務(wù)理念外，還要具有一定的互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能力，切實(shí)改善公共檔案管理服務(wù)理念、技能，為公共檔案管理服務(wù)提供智力支持和人才保障。

3 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”公共檔案管理服務(wù)優(yōu)化策略

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)的應(yīng)用給公共檔案管理服務(wù)帶來了深刻影響，不僅影響著公共檔案管理服務(wù)外部環(huán)境，也對公共檔案管理服務(wù)內(nèi)部環(huán)境產(chǎn)生深刻影響，需要持續(xù)的優(yōu)化升級，不斷提升公共檔案管理服務(wù)水平，使公眾在接受服務(wù)過程中享受更優(yōu)、更高效的服務(wù)[7 ]。

3.1 健全服務(wù)依據(jù)

把《檔案法》《保密法》等法律法規(guī)作為公共檔案管理服務(wù)的根本，進(jìn)一步從法規(guī)、政策等方面明確公共服務(wù)的法律規(guī)定，尤其是公共檔案管理服務(wù)制度。嚴(yán)格按照《檔案法》中“檔案的利用和公布”的相關(guān)規(guī)定，細(xì)化“縣級以上各級檔案館的檔案，應(yīng)當(dāng)自形成之日起滿二十五年向社會開放”，以及“少于二十五年向社會開放”的具體范圍，以及公開的途徑和方式，以及公開的程度，切實(shí)落實(shí)好檔案管理的具體條款和要求，避免檔案管理服務(wù)于法無據(jù)。要理順上位法與下位法之間關(guān)系，出臺相關(guān)的規(guī)定和具體的實(shí)施辦法、意見，應(yīng)嚴(yán)格遵守上位法的固定，從立法的角度為社會公眾享受高質(zhì)量的公共檔案管理服務(wù)提供法制保障。要重點(diǎn)健全和完善公共檔案管理服務(wù)制度，尤其是在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，公共檔案管理面臨著服務(wù)載體、服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求的深刻變化，應(yīng)科學(xué)編制公共檔案管理服務(wù)方案、應(yīng)急預(yù)案[8 ]。從制度規(guī)范上進(jìn)一步優(yōu)化公共檔案管理服務(wù)的途徑、服務(wù)的手段、服務(wù)的設(shè)備和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)增強(qiáng)公共檔案管理服務(wù)的規(guī)范性、科學(xué)性。

3.2 豐富服務(wù)資源

豐富的檔案資源是實(shí)現(xiàn)公共檔案管理服務(wù)優(yōu)化的前提和基礎(chǔ)，離開檔案資源，檔案管理服務(wù)將成為無源之水。因此，要充分立足“互聯(lián)網(wǎng)+”，積極運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)碼掃描技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)等等，不斷豐富館藏檔案資源的形式和內(nèi)容[9 ]。一是加快推進(jìn)館藏存量檔案資源數(shù)字化進(jìn)程。走市場化之路，利用第三方專業(yè)技術(shù)和力量，將館藏的各類檔案資源進(jìn)行數(shù)字化掃描、掛接，將傳統(tǒng)介質(zhì)的檔案資料進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)字化，便于后期互聯(lián)網(wǎng)查詢、檢索和利用。二是構(gòu)建特色檔案資源庫。根據(jù)館藏檔案資源，有針對性地篩選相關(guān)特色檔案資源，開設(shè)特色檔案資源庫，如紅色檔案資源庫、革命人物檔案資源庫，供普通公眾查詢或研究使用。

3.3 改善服務(wù)流程

將互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用到檔案收集、整理、鑒定、保管、編目、編研、利用和統(tǒng)計等全過程，優(yōu)化服務(wù)流程、簡化服務(wù)手續(xù)，提升服務(wù)效率。以檔案利用為例，開通網(wǎng)上網(wǎng)下查詢、檢索快速通道，對符合查詢、檢索要求的，及時為其提供全面、準(zhǔn)確的檔案信息查詢服務(wù)[10 ]。實(shí)行扁平化管理，壓縮檔案服務(wù)審批業(yè)務(wù)流程，尤其是要注重計算機(jī)信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等技術(shù)和平臺的應(yīng)用，為受眾提供更加高效的服務(wù)體驗(yàn)。

3.4 優(yōu)化服務(wù)方式

改進(jìn)公共檔案服務(wù)方式是提高公共檔案管理服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。因此，檔案管理部門要積極利用“互聯(lián)網(wǎng)+”不斷優(yōu)化檔案服務(wù)方式。例如，利用計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開展在線咨詢服務(wù);利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開展遠(yuǎn)程在線服務(wù)，增強(qiáng)檔案利用者的檔案服務(wù)的便捷性、高效性。加強(qiáng)館藏檔案資源的宣傳力度，使社會公眾熟悉館藏檔案資源。可以定期組織線下活動，邀請普通受眾參加，增強(qiáng)社會對檔案資源的知曉度。舉辦形式多樣的主題活動，如珍藏檔案展、館藏檔案圖片展、主題征文等活動，吸引普通公眾走進(jìn)檔案館，并為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.5 強(qiáng)化服務(wù)素能

首先是要增強(qiáng)服務(wù)理念。檔案部門及工作人員要不斷提升檔案服務(wù)意識，牢固樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，努力踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把用戶的需求始終擺在首位[11 ]。其次是要增強(qiáng)服務(wù)能力。通過舉辦檔案業(yè)務(wù)知識講座、業(yè)務(wù)競賽、崗位練兵等，加強(qiáng)檔案業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)專業(yè)素能。尤其是要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的知識學(xué)習(xí)，根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+”的新時代公共檔案服務(wù)的特點(diǎn)和規(guī)律，善于運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計算、云存儲、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)等前沿科技，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)素能。再次是要提高服務(wù)質(zhì)量意識。要把服務(wù)質(zhì)量作為檢驗(yàn)檔案服務(wù)水平的重要標(biāo)尺，積極開展檔案服務(wù)質(zhì)量年等主題活動，把質(zhì)量意識和要求貫穿于檔案服務(wù)全過程、各環(huán)節(jié)。

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作者簡介：王紅紅（1970.7— ），女，大學(xué)學(xué)歷，山西省文水縣衛(wèi)生健康和體育事業(yè)服務(wù)中心館員，主要研究方向：檔案管理。