黃莉

（方圓標(biāo)志認證集團安徽有限公司，合肥 230061）

1 引言

進入21世紀，世界經(jīng)濟一體化的趨勢逐漸加快，隨之而來的市場競爭也逐漸激烈。企業(yè)的質(zhì)量水平不僅影響其發(fā)展與壯大，還與國家經(jīng)濟實力的增長密切相關(guān)，與民族的形象緊密關(guān)聯(lián)。在當(dāng)今激烈的市場競爭下，質(zhì)量已逐漸成為競爭者關(guān)注的重點，世界經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略的重點也逐漸向質(zhì)量傾斜。在我國，中小型企業(yè)是我國國民經(jīng)濟的重要支柱，為我國經(jīng)濟實力的增長作出了重要貢獻，起到不可或缺的支撐作用。目前，全國工商注冊登記的企業(yè)大部分都是中小型企業(yè)，占到了注冊企業(yè)總數(shù)的99%，中小企業(yè)的產(chǎn)值占工業(yè)總產(chǎn)值的60%，銷售收入占總收入的57%，實現(xiàn)利稅40%，并提供了60%以上的出口額[1]。國家市場監(jiān)管總局對我國中小企業(yè)質(zhì)量管理體系認證提升開展了專項幫扶活動，從人、機、料、法、環(huán)等方面入手，逐漸提高中小型企業(yè)的質(zhì)量管理水平，全面改善企業(yè)的管理能力、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水準[2]。

企業(yè)進行質(zhì)量管理需要一套完善合理的質(zhì)量管理體系，這個體系是質(zhì)量管理的理論依據(jù)，是保障良好產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的前提，是企業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)。對于制造類型的中小型企業(yè)，一個新產(chǎn)品從設(shè)計開發(fā)到采購生產(chǎn)再到銷售，可能會涉及數(shù)十甚至上百個企業(yè)共同參與，由此形成一個尤為復(fù)雜的市場體系，在這個復(fù)雜的體系中，環(huán)環(huán)相扣，任何一個節(jié)點不能正常運轉(zhuǎn)，都可能會導(dǎo)致企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營出現(xiàn)混亂。為維持市場體系安全、有效地運轉(zhuǎn)，減少因違約、失信、變故等問題而導(dǎo)致的糾紛，質(zhì)量管理體系的正常有效運作顯得尤為重要。

幾十年來，國內(nèi)雖已對質(zhì)量管理體系進行了深入研究，對質(zhì)量管理體系的相關(guān)研究探討也越來越多，但是與國外成熟的管理體系相比，國內(nèi)的中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系仍然沒有可以用來借鑒的管理模式，缺乏豐富的實踐經(jīng)驗以供借鑒[3]。在我國，中小型企業(yè)的所有者、經(jīng)營者和管理者通常由一人擔(dān)任，質(zhì)量管理在這類企業(yè)中得不到足夠的重視，企業(yè)的質(zhì)量管理體系存在諸多問題，如質(zhì)量管理體系不夠完善合理、質(zhì)量意識不高、質(zhì)量管理標(biāo)準和質(zhì)量管理實踐不相符合[4]。這些突出問題削弱了中小型企業(yè)在市場上的競爭力，不利于企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。

本文針對我國中小型企業(yè)在質(zhì)量管理體系運行上存在的主要問題，分析其原因及制約因素，提出中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系有效運行的策略及應(yīng)對措施，為我國中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進提供理論指導(dǎo)和實踐參考。

2 質(zhì)量管理體系的發(fā)展

為促進我國企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展，滿足企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強質(zhì)量管理的要求，我國國家標(biāo)準管理部門提出了一系列的措施，在1988年企業(yè)管理人員等效采用了ISO9000系列標(biāo)準，并于1989年在116 個企業(yè)試點實施。進入90年代后，為使我國的企業(yè)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證工作更好地與國際接軌，國家標(biāo)準化管理部門研究決定等同采用ISO9000 系列標(biāo)準[5]。隨后經(jīng)過幾十年的發(fā)展，不論是在控制方法還是在適用范圍方面，質(zhì)量管理體系都有了非常大的發(fā)展。

20世紀90年代初期，國際通用的ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準成為企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理體系建設(shè)的通用標(biāo)準。企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準以國際現(xiàn)有的標(biāo)準為準則，以產(chǎn)品為主導(dǎo)，從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)到銷售以及售后等流程都將質(zhì)量管理作為重點要求，達到不斷加強企業(yè)生產(chǎn)制造能力的目的。隨著社會的不斷發(fā)展，企業(yè)質(zhì)量管理體系的建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)開始統(tǒng)一，員工的主動性發(fā)揮逐漸得到重視，員工的質(zhì)量管理意識和服務(wù)意識逐漸得到增強。進入21世紀以后，企業(yè)的質(zhì)量管理體系進入了整合階段[6]，著重將企業(yè)質(zhì)量管理與其他活動聯(lián)系起來，統(tǒng)一納入企業(yè)的管理范圍中，將企業(yè)管理環(huán)境和組織環(huán)境配合起來，開發(fā)企業(yè)安全生產(chǎn)活動，建設(shè)企業(yè)整體健康體系，使得企業(yè)在統(tǒng)一和諧的安全環(huán)境中快速高效地發(fā)展。

3 中小企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行現(xiàn)狀

一般來說，企業(yè)的管理者大多對質(zhì)量的認識有一定的深度和廣度，對質(zhì)量管理體系的建立有良好的初衷。質(zhì)量的概念已經(jīng)不局限于最終產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)量保證、質(zhì)量控制已經(jīng)是最基本的手段。質(zhì)量管理體系促使企業(yè)建立體系文件，界定體系范圍，策劃過程活動，從過程控制入手，通過實現(xiàn)階段性質(zhì)量目標(biāo)，以輸出滿足客戶需要和律法要求的產(chǎn)品[7]。質(zhì)量管理體系的風(fēng)險思維促使企業(yè)積極關(guān)注和分析其在市場競爭中的優(yōu)勢、劣勢、機遇和威脅，通過揚長避短，提升企業(yè)應(yīng)對紛繁復(fù)雜環(huán)境的韌性，使企業(yè)具備應(yīng)對負面風(fēng)險及威脅和迎接正面風(fēng)險及機遇的能力。然而，部分實施質(zhì)量管理體系的中小型企業(yè)并不能從中獲益，這些企業(yè)的質(zhì)量管理體系運行仍存在諸多不足之處。其問題集中體現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，質(zhì)量管理體系文件落后。部分企業(yè)在制定質(zhì)量管理體系文件時直接對其他資料照抄照搬，沒有結(jié)合企業(yè)自身實際對文件內(nèi)容進行深入理解，文件的內(nèi)容不適用于企業(yè)的實際運行狀況，制定的質(zhì)量管理體系文件對公司的發(fā)展起不到實質(zhì)性的幫助。有些企業(yè)雖然具有各種質(zhì)量體系文件，看似齊備完整，但是部分內(nèi)容老舊，沒有實時更新，并不具備可操作性。

第二，質(zhì)量管理人員素質(zhì)缺乏。一般來說，中小型企業(yè)中存在著管理多變性和單一性的問題，其缺乏專業(yè)的管理團隊和全面系統(tǒng)的管理模式，管理者大多數(shù)就是企業(yè)的所有者，這些人員往往缺乏科學(xué)專業(yè)的管理知識，或者對專業(yè)知識的掌握較為片面。企業(yè)管理者并未對質(zhì)量管理體系進行深入研究學(xué)習(xí)，有些企業(yè)老板及高管往往憑借個人習(xí)慣或喜好辦事，人治色彩濃重，在家族式中小型企業(yè)中，這種現(xiàn)象體現(xiàn)得更加明顯。

第三，質(zhì)量管理體系執(zhí)行不到位。一些企業(yè)沒有按照既定的質(zhì)量管理體系文件規(guī)定去執(zhí)行，而是自行其規(guī)，質(zhì)量管理體系與企業(yè)的實際運營狀況相脫軌，體系是體系，實際工作是實際工作，形成典型的企業(yè)實際與體系文件“兩張皮”現(xiàn)象[8]。部分企業(yè)認為質(zhì)量管理體系就是做一堆文件，在外審的時候拿出來給外審員看看，這些企業(yè)通常具有兩本賬，實際運營一本賬，用以應(yīng)付審核一本賬。有的企業(yè)在執(zhí)行質(zhì)量管理體系時缺乏科學(xué)有效的決策，把質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)當(dāng)成一個孤立的工作對象，在實際執(zhí)行過程沒有形成閉環(huán)管理，使實際質(zhì)量管理效果并不理想。甚至有企業(yè)片面地把質(zhì)量管理體系當(dāng)成是一項榮譽，認為別的企業(yè)有了自己理所應(yīng)當(dāng)也得有，卻忽視了質(zhì)量管理體系對企業(yè)生存發(fā)展的實際意義。

第四，質(zhì)量管理在員工群體中參與度不高。質(zhì)量管理的原則之一是“全員積極參與”，一些中小企業(yè)沒有將員工的職責(zé)和企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)有機結(jié)合起來，員工在企業(yè)運營中未能實質(zhì)性地參與到質(zhì)量管理中去，只是被動地執(zhí)行自身的工作職責(zé)，難以認識和體會到質(zhì)量管理體系帶來的益處，致使質(zhì)量管理工作演變成只是極少數(shù)質(zhì)量管理人員的職責(zé)，因此，企業(yè)質(zhì)量管理體系的持續(xù)完善與高效運作很難實現(xiàn)[9]。

一項關(guān)于中小企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的調(diào)查問卷對其有效性進行了評估，結(jié)果如表1所示。其中企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量管理職責(zé)意識、過程質(zhì)量控制及質(zhì)量管理的持續(xù)改進等是限制中小型企業(yè)質(zhì)量管理體系高效運行的重要因素，這些因素顯著影響到企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的效果，因此，有必要對這些制約因素進行分析研究并尋找解決途徑，切實促進企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效運行。目前多家認證機構(gòu)鄭重向全國中小企業(yè)發(fā)出質(zhì)量管理體系認證提升行動倡議，支持中小微企業(yè)將質(zhì)量提升擺在更加重要的位置，貫徹黨中央國務(wù)院關(guān)于中小微企業(yè)發(fā)展的指示精神，激發(fā)小微企業(yè)發(fā)展活力，保證小微企業(yè)質(zhì)量管理體系認證提升健康、可持續(xù)發(fā)展。

表1 中小企業(yè)質(zhì)量管理體系運行有效性評價統(tǒng)計表

4 促進中小企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進的建議

4.1 提升企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量管理意識

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及管理者應(yīng)給予質(zhì)量管理體系高度重視，切實理解質(zhì)量標(biāo)準的內(nèi)涵及要求，并意識到質(zhì)量體系認證的意義所在，如果管理者只把質(zhì)量體系認證當(dāng)成是一項榮譽而認證，那么質(zhì)量體系就難以有效運作。質(zhì)量管理體系對于企業(yè)的運作而言是一項龐大且需多方配合的系統(tǒng)工程，企業(yè)需要將質(zhì)量管理職責(zé)、生產(chǎn)環(huán)境控制、產(chǎn)品質(zhì)量控制、過程質(zhì)量管理、質(zhì)量管理持續(xù)改進等這些流程環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，使之形成一個完整的體系運營，而不是將這些要素彼此孤立地運作或重此輕彼。

4.2 實現(xiàn)全員參與的質(zhì)量管理

中小型企業(yè)在運行質(zhì)量管理體系時，需以全體員工共同參與為基礎(chǔ)，建立全方位的、多渠道的質(zhì)量管理模式。質(zhì)量管理的原則之一是“全體員工共同參與”，將員工的個人發(fā)展和企業(yè)的質(zhì)量管理要求相互聯(lián)系，強化員工質(zhì)量意識，穩(wěn)抓培訓(xùn)教育，提高員工參與質(zhì)量管理的力度與能力，使員工群體能夠切實感受到質(zhì)量管理體系帶來的益處。

4.3 建立質(zhì)量管理信息反饋制度

質(zhì)量信息是質(zhì)量管理系統(tǒng)的重要組成部分，是質(zhì)量管理體系正常有效運作的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，它囊括于質(zhì)量控制相關(guān)的各個環(huán)節(jié)，反映質(zhì)量相關(guān)的各種信息。對于中小企業(yè)來說，要使企業(yè)質(zhì)量管理體系高效運作，需建立一種完善的信息反饋制度，形成有效的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，將質(zhì)量信息及時傳遞到各部門、各環(huán)節(jié)和各過程[10]。高效的信息系統(tǒng)可以保證質(zhì)量決策的速度與準確性，并對質(zhì)量系統(tǒng)進行監(jiān)測，實現(xiàn)其與內(nèi)部其余信息系統(tǒng)間的交互。

4.4 創(chuàng)建質(zhì)量意識和企業(yè)質(zhì)量文化

對于中小企業(yè)，企業(yè)管理者和全體員工需要深刻理解質(zhì)量標(biāo)準的重要意義，加強質(zhì)量文化素質(zhì)教育，貫徹執(zhí)行ISO9000 等標(biāo)準的規(guī)定要求，樹立起“質(zhì)量是企業(yè)長久穩(wěn)固發(fā)展的基石”“質(zhì)量是企業(yè)競爭取勝的關(guān)鍵”的意識，主動維護建立起的質(zhì)量管理體系，形成良好的企業(yè)質(zhì)量文化氛圍[11]。創(chuàng)建質(zhì)量文化要求企業(yè)根據(jù)自身發(fā)展方向，建立明確的質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，同時，立足質(zhì)量文化的深層次內(nèi)涵，協(xié)同推進質(zhì)量文化建設(shè)，通過科學(xué)決策和全員響應(yīng)，構(gòu)建適合企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量文化，最終形成一體化的乃至產(chǎn)生卓越績效的企業(yè)質(zhì)量管理模式。

5 結(jié)論

通過研究分析可以看出，一些中小企業(yè)在質(zhì)量管理上出現(xiàn)問題并不是質(zhì)量管理體系本身的問題，而是企業(yè)未能對質(zhì)量管理體系進行深刻解讀，未能對質(zhì)量標(biāo)準文件的各項規(guī)定貫徹執(zhí)行到位，質(zhì)量管理方法落后，一味地進行事后控制，導(dǎo)致企業(yè)在質(zhì)量管理方面混亂不堪，質(zhì)量管理體系難以有效運行。

現(xiàn)階段，雖然大多數(shù)中小企業(yè)都迎來了嶄新的發(fā)展，但質(zhì)量問題依舊是這些企業(yè)面臨的普遍性問題。因此，為推進我國中小企業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該將質(zhì)量管理體系建設(shè)和持續(xù)改進放在首要位置，從自身需求出發(fā)，結(jié)合企業(yè)發(fā)展方向，增強質(zhì)量管理建設(shè)意識，促進質(zhì)量體系高效運行，不斷提升企業(yè)質(zhì)量管理能力。從長遠的角度看，企業(yè)構(gòu)建具有認證的質(zhì)量管理體系也只是基本要求，發(fā)展具有自身特色的質(zhì)量文化，最終實現(xiàn)一體化管理體系乃至產(chǎn)生卓越績效的質(zhì)量管理模式是中小企業(yè)未來質(zhì)量體系發(fā)展的一大趨勢。

科學(xué)的質(zhì)量管理體系可以有效提升企業(yè)質(zhì)量管理水平，促進企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。本文通過對大量資料文獻的查閱與解讀，指出了我國中小型企業(yè)目前在運行質(zhì)量管理方面存在的問題及其原因，針對這些原因，總結(jié)出幾點針對性的改進建議，最終實現(xiàn)一體化的、能夠產(chǎn)生卓越績效的企業(yè)質(zhì)量管理模式[12]。