楊霞，劉義蘭，王曉潔，李曼琪，李程洪，胡夢含，傅新巧

據(jù)統(tǒng)計，2019年1～10月全國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)總診療人次達70.2億，選擇去醫(yī)院就診的人次占44.0%，其中一半以上選擇三級醫(yī)院，三級醫(yī)院以占全部醫(yī)療機構(gòu)0.25%的數(shù)量、承擔了全國22.8%的診療量及38.1%的住院人數(shù)[1]。然而，傳統(tǒng)門診模式無法充分合理地利用現(xiàn)代醫(yī)療資源，容易導致就診患者扎堆擁堵，出現(xiàn)掛號、候診、繳費排隊時間長，問診時間短的“三長一短”現(xiàn)象[2]。據(jù)調(diào)查，傳統(tǒng)門診就醫(yī)過程中有效的診療時間僅占門診時間的10%～15%[3]，極大影響了患者就診情緒。門診護理人員作為醫(yī)院門診的主要群體，承擔著護理咨詢、?？谱o理門診、突發(fā)狀況處理、醫(yī)患矛盾協(xié)調(diào)等多項崗位職責，對護理人員的服務(wù)態(tài)度、溝通效率、應(yīng)急能力、護理水平有著較高要求。門診人流量大、護患接觸時間短、溝通信息密度高，易造成多種護患矛盾，門診護理質(zhì)量的提高對患者就醫(yī)滿意度、改善門診就醫(yī)體驗感有著重要意義[4]。華中科技大學同濟醫(yī)學院附屬協(xié)和醫(yī)院是一所大型三級甲等綜合醫(yī)院，是全國“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”預(yù)約診療示范醫(yī)院。為了使患者更便捷就診、提高門診服務(wù)水平、改善患者就醫(yī)體驗，我院于2020年1月開始在原有的醫(yī)院信息系統(tǒng) (Hospital Information System, HIS)中的門診系統(tǒng)基礎(chǔ)上優(yōu)化門診就診全流程、全環(huán)節(jié)，形成無接觸智慧門診(下稱智慧門診)。運行1年多以來，智慧門診系統(tǒng)運行順暢、平穩(wěn)，極大地縮短了患者就醫(yī)等待時間，提高了患者滿意度，介紹如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院本部門診共有診室和功能間500余間，每日出診醫(yī)生近500人次，日門診量平均1.6萬例次。門診有護理人員67人，主要負責預(yù)檢分診、就醫(yī)導診、患者分流、其他突發(fā)事件處理等。2019年門診量669.56萬例次，2020年為482.82萬例次。以智慧門診優(yōu)化前(2019年7～12月)采取預(yù)約掛號與現(xiàn)場掛號到門診就診的所有初診就診患者為對照樣本池，門診量為318.71萬例次；以無接觸智慧門診優(yōu)化后(2020年7～12月)的初診就診患者為效果觀察樣本池，門診量為236.97萬例次。數(shù)據(jù)通過本院HIS獲得。

1.2智慧門診優(yōu)化方法

1.2.1改進門診患者就診流程 改進前患者就診的流程：初診患者未預(yù)約掛號→人工導診→憑有效證件到窗口辦理就診卡→人工窗口掛號→診室刷卡報到；初診患者已預(yù)約掛號→憑有效證件窗口辦理就診卡→診室刷卡報到。然后醫(yī)生接診→繳費(有醫(yī)保者到人工窗口繳費；沒有醫(yī)保者通自助機微信、支付寶或銀行卡繳費)。復診患者仍按上述流程就診。該流程仍不能完全解決患者排隊等候的問題；同時需要較多人力資源才能完成門診醫(yī)療服務(wù)工作。為了進一步改善患者就醫(yī)環(huán)境與條件，對該流程進行升級優(yōu)化，優(yōu)化后的智慧門診就診患者就診流程，見圖1。

圖1 智慧門診患者就診流程圖

1.2.2智慧門診優(yōu)化環(huán)節(jié)與實施

優(yōu)化后的智慧門診從患者就醫(yī)便捷視角進行設(shè)計，包括預(yù)約診療平臺、自助系統(tǒng)、一卡通、手機端應(yīng)用、導診排隊平臺、微信支付寶等支付平臺、互聯(lián)網(wǎng)診療、門診管理平臺、慢病管理平臺等。

1.2.2.1精簡診前環(huán)節(jié)，集成信息管理 ①實名就診，智慧查詢。推進實名就診，支持身份證、醫(yī)?？ā⒕驮\卡等多種實名信息人工建檔和自助建檔，并行推進實名電子就診卡，將就診信息集成至手機、精簡診前環(huán)節(jié)。智慧查詢，支持醫(yī)院官網(wǎng)、微信、支付寶多平臺實時查詢專家介紹、排班、預(yù)約號源、檢查結(jié)果、停車位等。②智能導診。采用電話、網(wǎng)站、移動終端、機器人現(xiàn)場導診多種形式的線上線下分診，從傳統(tǒng)的人工導診轉(zhuǎn)向智能化線上導診。③精準推送便民信息。采用智能導航，院外院內(nèi)一體化導航準確定位，規(guī)劃路線、實時導航，提高患者就診速度；智慧方式管理輔助硬件設(shè)施，采用自助共享的模式設(shè)置輪椅、平車、充電器、販賣機等硬件設(shè)施，減少人群聚集、減少醫(yī)院人力成本。④智慧健康碼預(yù)檢分診。在省內(nèi)率先安裝智慧健康碼安全閘機，集體溫檢測、人臉識別等多功能于一體，實名制健康碼就診，避免疫情期間紙質(zhì)登記，避免交叉感染，減少護理人員預(yù)檢分診、體溫測量工作量，使預(yù)檢分診環(huán)節(jié)更加精準高效。

1.2.2.2智能就診、掌控時間節(jié)點 采用智慧預(yù)約與報到精細化管理診中環(huán)節(jié)。智能預(yù)約，實行門診號源池統(tǒng)一管理，預(yù)約掛號采用分時段預(yù)約，智能分時排序，就診時段精確到30 min以內(nèi)。主動推送預(yù)約成功或變更相關(guān)信息，預(yù)約成功后到自助機報到，避免人工叫號，減輕分診護理人員工作強度。智能叫號系統(tǒng)串聯(lián)就診、檢查、取藥等各環(huán)節(jié)，掌控患者就診流程的時間節(jié)點，集成時間數(shù)據(jù)，從而進行有針對性的時間管理，提高患者就醫(yī)流暢度，提升門診運行效率。

1.2.2.3診后自助診療 ①支付方式多樣化、自助化。以往就醫(yī)過程的重要特點是需多次繳費，不但延長了就醫(yī)時間，而且增加繳費窗口壓力，影響門診正常流程的流動速度。無接觸智慧門診提供微信、支付寶、自助機等多模式結(jié)算，讓收費“去窗口化”“零排隊”。②復診引導自助診療，可在線自助開單、在線檢查預(yù)約、在線結(jié)果查詢、在線住院預(yù)約，精簡院內(nèi)診療過程，進一步縮短患者非診療時間。

1.2.2.4互聯(lián)網(wǎng)+賦能門診全流程 以醫(yī)院微信公眾號為平臺，依托實體醫(yī)療機構(gòu)強大的服務(wù)能力和信息水平，建成省內(nèi)首批互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，其業(yè)務(wù)涵蓋就診全流程，包括智能導診、預(yù)約掛號、智能導航、線上問診、在線開單、在線繳費、藥品配送、在線結(jié)果查詢、在線多學科診療、在線檢查預(yù)約、在線體檢預(yù)約、在線住院預(yù)約、在線服務(wù)信息提醒、健康教育、滿意度調(diào)查等功能。在疫情防控期間，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院為12萬群眾提供了免費發(fā)熱咨詢服務(wù)，同時為非新型冠狀病毒肺炎患者的專科診治提供了解決途徑。

1.3評價方法 ①門診就診情況。包括門診公眾號關(guān)注人數(shù)、新增綁卡、自助機辦卡、自助機掛號、自助機繳費、人工窗口結(jié)算6項指標。②患者等候時間。包括患者排隊等候時間(以叫號系統(tǒng)中患者在門診診區(qū)刷就診卡報到時間為起點，以醫(yī)生叫號進入診室為終點)、醫(yī)生看診時間(以醫(yī)生刷患者就診卡進入醫(yī)生工作站系統(tǒng)為起點，在工作站系統(tǒng)結(jié)束就診為終點)、就診往返醫(yī)院次數(shù)(為醫(yī)生工作站系統(tǒng)中患者同一診斷就診的次數(shù))、院內(nèi)重復排隊次數(shù)(為就診當日患者就診刷卡、檢查刷卡、藥房刷卡、繳費刷卡總次數(shù))。以上數(shù)據(jù)由本研究小組成員從后臺調(diào)取，優(yōu)化前后每個月均隨機調(diào)取6個時間點的就診患者計算均值(每個時間點調(diào)取同等患者數(shù)作為1個樣本)，分別為就診高峰2個時間點(7：30～10：00，14：00～16：00)、中峰2個時間點(10：00～11：00，16：00～17：00)，較少患者就診的2個時間點(11：00～14：00，17：00～18：00)。③患者滿意度。自行設(shè)計患者滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容包括排隊等候、就診過程、醫(yī)護人員診療、醫(yī)技人員檢驗檢查、繳費情況、門診環(huán)境、就醫(yī)流程，醫(yī)療服務(wù)8項，每項分為“非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意”5級評價，依次賦值0、2、5、7、10分，滿分為80分，≥60分計為滿意?；颊呔驮\結(jié)束后在醫(yī)院微信公共號上無記名進行滿意度評價。智慧門診優(yōu)化前后分別選取2 113份和1 544份調(diào)查問卷進行滿意率統(tǒng)計。

1.4統(tǒng)計學方法 采用SPSS20.0軟件對數(shù)據(jù)進行分析，行描述性分析、t檢驗，χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結(jié)果

2.1智慧門診優(yōu)化前后各項指標統(tǒng)計數(shù)據(jù) 見表1。

表1 智慧門診優(yōu)化前后各項指標統(tǒng)計數(shù)據(jù) 萬例次/月

2.2智慧門診優(yōu)化前后患者各項診療等候時間比較 見表2。

表2 智慧門診優(yōu)化前后患者各項診療等候時間比較

2.3無接觸智慧門診優(yōu)化前后患者就診滿意度 無接觸智慧門診優(yōu)化前2 113例患者中，滿意2 012例，滿意率95.22%；優(yōu)化后1 544例患者中，滿意1 524例，滿意率98.70%，兩組比較，χ2=33.859，P=0.000，差異有統(tǒng)計學意義。

3 討論

3.1結(jié)果分析

3.1.1智慧門診簡化就診流程，提高服務(wù)效率 智慧門診將就診環(huán)節(jié)融入手機及線上操作，患者可在線接收、處理、查詢相應(yīng)診療信息[5]。表1示，實施無接觸智慧門診全流程優(yōu)化后，月均門診公眾號關(guān)注例數(shù)提高了71.99%。新增綁卡例數(shù)提高了9.76%，說明初診患者增長率有所增加；與此同時自助機辦卡下降15.94%，自助機掛號下降43.28%，自助機繳費下降35.48%，人工窗口結(jié)算下降38.28%，說明患者就診流程前移至線上。智慧門診將導診、掛號、繳費、查詢功能分流至線上，有效減少了醫(yī)院門診現(xiàn)場業(yè)務(wù)人流量，提高了醫(yī)院就診效率[6]。在診后環(huán)節(jié)，智慧門診將慢性病管理、診后隨訪，通過互聯(lián)網(wǎng)便捷服務(wù)功能，使社區(qū)患者接受遠程醫(yī)療服務(wù)，節(jié)省了就醫(yī)時間和精力，提高了就診效率，提高了患者對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的可及性[7]。對于慢性病患者和老年患者，還可以實時追蹤，監(jiān)控其病情發(fā)展，實現(xiàn)了醫(yī)療護理的延續(xù)性。

優(yōu)化后的智慧門診系統(tǒng)集線上掛號、在線取號、線上預(yù)約、線上問診、線上支付、智能導診、自助開單、檢驗報告查詢、特色制劑線上購買、停車繳費、營養(yǎng)點餐、體檢服務(wù)、問卷調(diào)查、租賃輪椅平車等服務(wù)，緊貼患者需求，有效引導患者錯峰就醫(yī)，構(gòu)建了一條優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、智能化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)鏈條，使傳統(tǒng)就醫(yī)模式真正邁向“智慧”就醫(yī)模式[8-9]?；颊呔驮\排隊等候時間、就診往返醫(yī)院次數(shù)、院內(nèi)重復排隊次數(shù)顯著少于優(yōu)化前，醫(yī)生看診時間顯著長于優(yōu)化前(均P<0.01)。有效提高了服務(wù)效率，提升了服務(wù)水平。

3.1.2智慧門診有利于提升患者滿意度 智慧門診運行后，門診患者滿意度由95.22%上升至98.70%，顯著高于優(yōu)化前(P<0.01)?；颊邼M意度的提升、流程的優(yōu)化、醫(yī)院運行效率的提高，與醫(yī)療護理工作行成良性循環(huán)，互相促進。從門診護理人員的角度分析，智能導診合理分流患者，減少患者錯誤掛號、減輕門診護理人員的導診負擔；預(yù)約掛號智能信息推送將就診信息透明化公開化，保障患者對就醫(yī)全程知情，減少突發(fā)事件發(fā)生，減輕護理人員分診工作量，降低門診護理工作壓力與風險；延長就診時間，提升患者就診滿意度，緩和醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建門診和諧診療環(huán)境，緩和了護患關(guān)系。

3.1.3智慧門診有利于彰顯對患者家屬的人文關(guān)懷 智慧門診全流程優(yōu)化后，門診診療環(huán)境進一步智能化、信息化、可視化。門診大廳以及候診區(qū)采用LED屏為患者播放醫(yī)院介紹、出診信息等內(nèi)容，避免患者在等待時出現(xiàn)枯燥、焦急等情緒。門診增加各類就診自助機，如辦卡掛號繳費、預(yù)約報到、檢驗報告機、取片機、病歷自助機、導診機器人等，同時增加共享輪椅及平車、共享充電寶、商品販賣機等生活類自助服務(wù)，方便患者按需取用。加裝智慧健康碼安全閘機后，避免患者、醫(yī)務(wù)工作者繁重的登記記錄工作，有效避免高峰期患者及家屬門診聚集現(xiàn)象，大大縮短患者進入醫(yī)院時間；同時智慧門診的實施有利于患者更方便地擇醫(yī)，對患者就醫(yī)體驗有積極意義，多維度彰顯了醫(yī)院對患者及家屬就醫(yī)的便利性與切實的人文關(guān)懷[10]。

3.2建議

3.2.1進一步優(yōu)化系統(tǒng)功能，提高使用率 ①加強智慧門診應(yīng)用指導。在本研究過程中發(fā)現(xiàn)，部分患者對智慧門診操作不熟悉，在幾次操作失敗后只能去人工窗口掛號、繳費等；有的患者認為界面信息多而復雜、操作繁復，失去耐心。對這類情況，門診應(yīng)增加操作指導人員，現(xiàn)場指導或幫助患者操作，盡快解決患者擇醫(yī)、掛號事宜；同時應(yīng)備通俗易懂易記的操作說明書，發(fā)放給患者，便于患者對照操作，提高智慧門診使用率。②加強設(shè)備維護，保障運行暢通。智慧門診系統(tǒng)運行以來，有時會出現(xiàn)退卡失敗、結(jié)算失敗等情況；另有患者反映，服務(wù)平臺或自助機時有報錯或用專業(yè)術(shù)語報告，導致不知如何進行下一步操作。對此，技術(shù)管理人員應(yīng)加大巡查頻次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，同重視現(xiàn)場反饋信息的收集，對系統(tǒng)及服務(wù)平臺不斷改與優(yōu)化，使之適用性更好[11-12]。

3.2.2統(tǒng)一就診卡，為健康大平臺奠定基礎(chǔ) 目前院內(nèi)就診卡多樣，很多人尤其是老年人來說，存在步驟繁瑣、不易保存等問題。建議采用身份證件關(guān)聯(lián)虛擬就診卡，使智慧門診服務(wù)更加人性化和規(guī)范、更加優(yōu)質(zhì)，為后續(xù)健康大平臺的構(gòu)建奠定基礎(chǔ)。在當前醫(yī)院信息化創(chuàng)建的大環(huán)境下，需從各個角度完善智慧門診流程，以信息處理的手段將醫(yī)療與人文融合，滿足人民就醫(yī)需求。