黃玉花

摘要：新時(shí)期檔案利用工作面臨著新的挑戰(zhàn)。該文提出將心理咨詢的各種技術(shù)科學(xué)、巧妙地運(yùn)用到檔案利用工作中，以改善檔案利用服務(wù)關(guān)系和檔案利用效果，并且建議加強(qiáng)檔案工作者自我心理保健、美化閱覽服務(wù)區(qū)空間環(huán)境等提升檔案利用服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：檔案利用 心理咨詢 檔案館服務(wù)

隨著社會(huì)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的檔案利用意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)檔案利用服務(wù)的要求也越來(lái)越高。將心理學(xué)的理論和方法運(yùn)用于檔案利用服務(wù)工作，有助于建立良好的溝通關(guān)系，進(jìn)而有效提升檔案利用服務(wù)水平。本文所提及的心理學(xué)的理論和方法主要涉及心理咨詢技術(shù)，以及心理保健和心理暗示等。

心理咨詢（counseling）是指運(yùn)用心理學(xué)的方法，向心理適應(yīng)方面出現(xiàn)問(wèn)題并企求解決問(wèn)題的求詢者提供心理援助的過(guò)程。[1]心理咨詢主要技術(shù)包括傾聽(tīng)技術(shù)、提問(wèn)技術(shù)和面質(zhì)技術(shù)。傾聽(tīng)技術(shù)是指借助言語(yǔ)或非言語(yǔ)的方法使來(lái)訪者能詳細(xì)敘述其所遇到的問(wèn)題，充分反映其所體驗(yàn)的情感，以便檔案工作者對(duì)其有全面的了解和準(zhǔn)確把握的過(guò)程。傾聽(tīng)又包括如下貫注行為：儀表、語(yǔ)調(diào)、目光接觸、面部表情、人際距離、身體姿勢(shì)、時(shí)間控制、實(shí)物環(huán)境等。

提問(wèn)技術(shù)是指使用帶有疑問(wèn)詞或問(wèn)號(hào)的言語(yǔ)以引出或獲得及求證他人的意圖，即檔案工作者可以提出需要來(lái)訪者思考、解釋或回答的問(wèn)題。它包括開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)。開(kāi)放式提問(wèn)通常不能用一兩個(gè)字作答，需要來(lái)訪者做出非常具體的回答。它能引出一段解釋、說(shuō)明或補(bǔ)充資料。封閉式提問(wèn)是指對(duì)方只需要用“是”或“否”來(lái)作答的問(wèn)題。例如，“您要查找什么材料”是一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題，而“您要復(fù)印干部履歷表，是嗎”則是一個(gè)封閉式問(wèn)題。

面質(zhì)技術(shù)是指檔案工作者運(yùn)用這種技術(shù)來(lái)描述來(lái)訪者的感受、想法和行為中所存在的明顯差異、矛盾、沖突或者含糊的信息。[2]面質(zhì)技術(shù)中的合理情緒療法認(rèn)為人們認(rèn)知、情緒、行為等問(wèn)題的組成要素有以下三個(gè)：誘發(fā)性事件、不合理信念和結(jié)果。同時(shí)，造成問(wèn)題的原因不在于誘發(fā)性事件本身，而在于人們對(duì)誘發(fā)性事件所持有的不合理信念、看法和解釋。要消除情緒困擾及行為問(wèn)題，檔案工作者應(yīng)從改變來(lái)訪者的不合理信念入手，并通過(guò)質(zhì)疑的方式對(duì)來(lái)訪者的不合理信念進(jìn)行正確引導(dǎo)。面質(zhì)技術(shù)要求檔案工作者首先要穩(wěn)住來(lái)訪者的情緒，然后擇機(jī)指出其不合理的甚至錯(cuò)誤的理解，從而建立良好的檔案利用工作氛圍。

檔案工作的總體目標(biāo)是要充分發(fā)揮檔案的作用，為社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)服務(wù)，為公眾服務(wù)。[3]服務(wù)性是檔案工作的基本屬性之一，是檔案工作賴以生存和發(fā)展的基本動(dòng)力。[4]檔案工作者需要根據(jù)來(lái)訪者心理發(fā)展變化的規(guī)律，將心理學(xué)的有關(guān)知識(shí)和技術(shù)方法，科學(xué)、巧妙地運(yùn)用到檔案利用工作中，因勢(shì)利導(dǎo)地幫助來(lái)訪者解決問(wèn)題，從而達(dá)到提高檔案利用服務(wù)質(zhì)量并充分發(fā)揮檔案價(jià)值的目標(biāo)。

（一）建立來(lái)訪者與檔案工作者之間的良好信任關(guān)系

來(lái)訪者來(lái)自不同行業(yè)，其需求利用目的往往不同，在檔案利用過(guò)程中的心理狀態(tài)表現(xiàn)也不盡相同。尤其當(dāng)來(lái)訪者初次涉足檔案館時(shí)，其身處陌生的環(huán)境，且對(duì)檔案利用手續(xù)、檔案檢索工具等不太熟悉，不知如何獲取自己所需的檔案材料，心理上容易緊張、焦慮。來(lái)訪者內(nèi)心渴求檔案工作者的關(guān)注并渴望得到幫助。當(dāng)其需求得不到滿足時(shí)，他們會(huì)對(duì)檔案館內(nèi)的服務(wù)產(chǎn)生懷疑及不信任感。[5]

檔案工作者通過(guò)傾聽(tīng)、交談等貫注行為技術(shù)能讓來(lái)訪者感覺(jué)到熱情、尊重、溫暖，并消除他們的不信任感，給其留下良好的第一印象，進(jìn)而有利于建立良好的檔案服務(wù)關(guān)系。眼睛是心靈的窗戶，目光接觸是傳遞信息的重要手段，它可以傳遞最細(xì)微的情感。目光柔和、友好、專注能給來(lái)訪者傳遞溫暖、信心和希望。親切的笑容能讓來(lái)訪者感受到友好和放松。聲音也能表達(dá)豐富、細(xì)微的情緒和情感的變化。一般講話聲音放大，往往表示警告或厭煩之情；聲音變小、減弱可能表示心情不悅或失望；說(shuō)話的語(yǔ)速很快，往往表示緊張、焦慮和急躁。胳膊抱在胸前則會(huì)給來(lái)訪者帶來(lái)被拒之門(mén)外的感覺(jué)；身體微微前傾能給來(lái)訪者一種受到尊重的感覺(jué)，如果后仰則有拉開(kāi)距離或不在乎的暗示。另外，檔案工作者與來(lái)訪者交談時(shí)的距離也要適宜，距離太近容易讓其有壓迫感，而距離太遠(yuǎn)會(huì)使其感覺(jué)受到了慢待。

（二）協(xié)助來(lái)訪者理清查詢目標(biāo)

在接待時(shí)，檔案工作者會(huì)遇到?jīng)]有明確需求的來(lái)訪者，此時(shí)如何引導(dǎo)就顯得很重要。檔案工作者在服務(wù)過(guò)程中有責(zé)任傾聽(tīng)、引導(dǎo)及協(xié)助來(lái)訪者理清思路。

傾聽(tīng)不僅是聽(tīng)懂語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的東西，還要聽(tīng)出交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容。如來(lái)訪者前來(lái)獲取憑證材料時(shí)，由于檔案工作者僅僅按照訪者要求復(fù)印材料而忽略傾聽(tīng)、理解來(lái)訪者的真正需求，則容易導(dǎo)致來(lái)訪者拿著這些材料到其他部門(mén)辦事時(shí)發(fā)現(xiàn)憑證材料不齊全又需返回到檔案館復(fù)印其他佐證材料的情況。這非常容易導(dǎo)致來(lái)訪者心生不滿，對(duì)檔案館產(chǎn)生不良印象。

對(duì)于查找目標(biāo)不是很明確的來(lái)訪者，檔案工作者可以用典型的開(kāi)放式提問(wèn)句式“是做什么用途”或者“為什么要查找這個(gè)材料呢”等。通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)，檔案工作者能得到更多具體、豐富的信息。從來(lái)訪者的敘述中，檔案工作者可以理解、分析出來(lái)訪者潛在的利用需求，進(jìn)而提問(wèn)“XX部門(mén)只要求補(bǔ)充這一個(gè)材料是嗎”等，讓來(lái)訪者根據(jù)自己情況做出具體回答，逐步引導(dǎo)來(lái)訪者核實(shí)確定所需的全部材料，盡量做到讓來(lái)訪者“少跑路”。

對(duì)于非常健談但需求比較模糊的來(lái)訪者，其易出現(xiàn)表達(dá)沒(méi)有方向性的問(wèn)題，容易跑題，造成雙方糾結(jié)于某個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，從而導(dǎo)致工作效率低下，甚至雙方都漸生不滿。在此情形下，檔案工作者可以靈活運(yùn)用封閉式提問(wèn)適時(shí)中止其敘述。例如，檔案工作者可以問(wèn)“您要找的文件是某年的，對(duì)嗎”或“文件是關(guān)于某某內(nèi)容的，是嗎”等加以引導(dǎo)。這種提問(wèn)有較強(qiáng)的收束傾向，有利于聚焦談話獲取信息，從而節(jié)省時(shí)間，達(dá)到使來(lái)訪者高效獲取所需檔案材料的目標(biāo)。

（三）及時(shí)有效地化解沖突矛盾

在實(shí)際檔案利用服務(wù)工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這種情況：來(lái)訪者已輾轉(zhuǎn)多個(gè)部門(mén)查找相關(guān)憑證，但無(wú)一所獲。他們寄希望于檔案館，當(dāng)被告知檔案館沒(méi)有所需資料時(shí)，最后一線希望也破滅了。此時(shí)來(lái)訪者會(huì)認(rèn)為是檔案工作者沒(méi)有認(rèn)真查找，敷衍了事，從而感受到自己遭遇了不公平、不公正的對(duì)待，于是可能會(huì)辱罵檔案工作者，甚至發(fā)生不可控行為。

為了及時(shí)、有效地化解檔案利用行為過(guò)程中可能發(fā)生的矛盾，檔案工作者首先要理解來(lái)訪者憤怒情緒產(chǎn)生的原因：查檔利用反復(fù)受挫折而產(chǎn)生憤怒。憤怒的人對(duì)人、對(duì)事的看法會(huì)發(fā)生變化，并且傾向于用帶有極明顯的主觀情緒色彩的詞匯來(lái)表達(dá)內(nèi)心的憤怒。不合理的認(rèn)知是引起憤怒情緒的重要原因之一。此時(shí)，檔案工作者可以讓來(lái)訪者先坐下休息，鼓勵(lì)當(dāng)事人把自己的情緒表達(dá)出來(lái)，以穩(wěn)定來(lái)訪者的情緒；或可以用面質(zhì)技術(shù)，和顏悅色地指出其錯(cuò)誤認(rèn)知，使其理解事實(shí)真相，同時(shí)理解他人。在這種情況下，檔案工作者運(yùn)用傾聽(tīng)、面質(zhì)技術(shù)，能有效地幫助來(lái)訪者控制憤怒情緒和行為，避免沖突的產(chǎn)生。

檔案利用服務(wù)工作可以說(shuō)是檔案工作聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的紐帶。[6]心理咨詢的運(yùn)用能構(gòu)建更加和諧的檔案服務(wù)關(guān)系，為來(lái)訪者提供“走心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但為進(jìn)一步提高工作成效，還需要注意心理保健和心理暗示等的作用。

（一）加強(qiáng)檔案工作者的自我心理保健

檔案利用服務(wù)是一項(xiàng)直接和公眾打交道的服務(wù)性工作。檔案工作者的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。檔案館事務(wù)繁雜，檔案工作者往往身兼數(shù)職，長(zhǎng)此以往容易產(chǎn)生懈怠、敷衍塞責(zé)的不良情緒，進(jìn)而給自身心理和工作態(tài)度帶來(lái)負(fù)面影響。

加強(qiáng)檔案工作者的心理調(diào)節(jié)對(duì)保持工作熱情和活力有良好的促進(jìn)作用。首先，檔案工作者要站在對(duì)方角度思考，想來(lái)訪者所想，急來(lái)訪者所急，最大限度地滿足廣大來(lái)訪者的檔案利用需求。其次，檔案工作者要主動(dòng)學(xué)習(xí)心理學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識(shí)，在檔案利用服務(wù)過(guò)程中有意識(shí)地應(yīng)用心理咨詢技術(shù)并做到融會(huì)貫通。最后，檔案工作者要建立良好的心理保健支持系統(tǒng)，主動(dòng)將工作中的心理壓力，向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、同事傾訴，積極尋求幫助。同行的安慰和建議對(duì)于檔案工作者而言比較重要，有利于其調(diào)節(jié)心理狀態(tài)并使其重拾信心。

（二）美化閱覽服務(wù)區(qū)空間環(huán)境，給予來(lái)訪者更佳的心理暗示

閱覽服務(wù)區(qū)是來(lái)訪者查閱和研究檔案的主要場(chǎng)所，科學(xué)布置閱覽服務(wù)區(qū)能給來(lái)訪者帶來(lái)積極的心理暗示，緩解初次入館來(lái)訪者緊張不安的情緒。

從心理學(xué)視角分析，閱覽服務(wù)區(qū)的不同色彩對(duì)來(lái)訪者會(huì)形成不同的心理效益，溫暖的環(huán)境氛圍能改善來(lái)訪者的心理、情緒，起到影響心理溫度的作用。[7]閱覽服務(wù)區(qū)一般要營(yíng)造寬敞、安全、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境氛圍，對(duì)此我們可以選擇暖色作為該空間的主體色。首先，在地面色彩設(shè)計(jì)方面，應(yīng)給予來(lái)訪者一種安全、穩(wěn)定的感覺(jué)，避免給來(lái)訪者眼花繚亂的心理暗示；在色彩選擇上以低彩度、低明度為首選，地面顏色不宜過(guò)多，應(yīng)選擇單一色彩。其次，墻面一般以白色調(diào)為主，簡(jiǎn)單明了。最后，墻上的各種宣傳標(biāo)牌在裝飾、色彩搭配上宜醒目、柔和、沉穩(wěn)，以形成淡雅、沉靜的良好心理效應(yīng)并起到良好的宣傳效果。

綜上所述，將心理學(xué)知識(shí)融進(jìn)檔案利用服務(wù)中為優(yōu)化檔案利用服務(wù)工作開(kāi)辟了一種新的思路，進(jìn)一步深入研究其在檔案利用服務(wù)手段和管理方式等方面的具體應(yīng)用，意義重大。

注釋及參考文獻(xiàn)：

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作者單位：井岡山大學(xué)檔案館