李志偉

（1.廈門城市職業(yè)學(xué)院 國際旅游學(xué)院；2.廈門導(dǎo)游協(xié)會(huì)，福建 廈門 361008）

導(dǎo)游是促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的重要力量，導(dǎo)游服務(wù)是提升旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。Luoh and Tsaur認(rèn)為導(dǎo)游在旅行團(tuán)中扮演多樣角色，如工具角色、社會(huì)角色、溝通角色、調(diào)解角色和照顧角色。導(dǎo)游是旅游核心產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，他們?cè)趫F(tuán)體旅游中起著關(guān)鍵作用［1］。Wong and Kwong、Min研究證明，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定旅行團(tuán)的成?。?-3］。導(dǎo)游是團(tuán)體旅游的核心人物，受雇于旅行社，與旅行社存在法律關(guān)系。導(dǎo)游自身的特殊性，決定其風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生是不可避免的，若不能進(jìn)行有效風(fēng)險(xiǎn)管控，可能造成職業(yè)生存危機(jī)，從而對(duì)工作表現(xiàn)和心理健康造成不良影響，進(jìn)而影響旅行團(tuán)的順利完成。因此，旅游主管部門及旅游從業(yè)者必須了解導(dǎo)游職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)因素，以提供因應(yīng)策略。

大多數(shù)旅游風(fēng)險(xiǎn)管理研究多從評(píng)估游客感知風(fēng)險(xiǎn)觀點(diǎn)進(jìn)行討論［4］，少有對(duì)導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析，具體表現(xiàn)為導(dǎo)游與家人的相處時(shí)間［5］，與團(tuán)員的互動(dòng)沖突［1］，旅游公司人頭稅、買團(tuán)費(fèi)和不合理的傭金制度等［6］。Wong and Wang，Cheung，Baum and Hsueh則是探討導(dǎo)游工作中可能會(huì)遇到的身體騷擾以及處理方式［7-8］。Wang，Jao，Chan and Chung，Hsu and Lin探討在不同國情背景下探討導(dǎo)游的內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)［9-10］。Tsaur and Lin對(duì)15位導(dǎo)游進(jìn)行深度訪談，探討導(dǎo)游個(gè)人生活和工作中的困擾［11］。以上分析，或從工作層面，或從個(gè)人生活層面，提出導(dǎo)游服務(wù)過程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素。

然而，旅行社涉及的供應(yīng)鏈寬泛、經(jīng)營方式和營銷渠道多樣，導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容多元復(fù)雜，探討導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知需要綜合考慮內(nèi)外部因素，進(jìn)行導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)評(píng)估需要結(jié)合多項(xiàng)研究方法方能達(dá)成研究目的。本研究結(jié)合層級(jí)分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）和決策實(shí)驗(yàn)室分析法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory，簡稱DEMATEL）進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重分析，建立AHPDEMATEL綜合影響矩陣，使本研究結(jié)果更科學(xué)、準(zhǔn)確。專家們中立、全面、知情的意見能夠代表行業(yè)發(fā)展之觀點(diǎn)，研究結(jié)果可供旅游主管部門、旅行社、旅游院校和導(dǎo)游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參考。

一、研究方法

本研究在前期研究［12］基礎(chǔ)上將導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)分為八個(gè)構(gòu)面：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、身體風(fēng)險(xiǎn)、工作風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)游客風(fēng)險(xiǎn)、自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)心理風(fēng)險(xiǎn)、職業(yè)生涯風(fēng)險(xiǎn)和家庭支持風(fēng)險(xiǎn)，共34指標(biāo)項(xiàng)目作為本研究收集材料的依據(jù)，評(píng)估與實(shí)證的過程主要有以下三個(gè)步驟：（1）AHP分析法；（2）DEMATEL分析法；（3）AHP-DEMATEL模型。本研究專家共計(jì)18人，主要分為三類：文化旅游部門主管、高校旅游管理專業(yè)教授及旅行社導(dǎo)游部經(jīng)理等，受訪者多數(shù)具有全國百強(qiáng)旅行社從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、導(dǎo)游實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人員。

（一）AHP方法

“AHP”是由Saaty于1980年提出，其目的就是將復(fù)雜的問題系統(tǒng)化，由不同的層面給予層級(jí)分解，并通過定量的研究方法，加以綜合評(píng)估，以提供決策者選擇適當(dāng)?shù)姆桨福?3］。本研究采用AHP為研究工具，評(píng)估導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)與因素之權(quán)重，指標(biāo)權(quán)重對(duì)導(dǎo)游從業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的重要性如何？哪些因素是旅行社最重要的，更能貼近實(shí)務(wù)中所面臨的復(fù)雜情況？AHP方法分為4個(gè)基本步驟：（1）建立問題結(jié)構(gòu)；（2）建立成對(duì)比較矩陣；（3）計(jì)算特征向量與一致性檢定；（4）計(jì)算元素權(quán)重以構(gòu)建總體優(yōu)先順序［14］。

（二）DEMATEL方法

“DEMATEL”方法是由日內(nèi)瓦Battelle紀(jì)念協(xié)會(huì)于1972年為研究自然科學(xué)與人物事件計(jì)劃所發(fā)展出來的方法。DEMATEL分析法可以將復(fù)雜的問題簡單化，能更真實(shí)了解問題之間的交互關(guān)系，并且提升對(duì)特殊問題的了解［14］。此研究運(yùn)用DEMATEL方法分析導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知評(píng)估指標(biāo)的影響程度及方向，并依據(jù)指標(biāo)特性進(jìn)行分類，通過可評(píng)估指標(biāo)因果關(guān)系及權(quán)重，對(duì)關(guān)聯(lián)度大但表現(xiàn)差的指標(biāo)進(jìn)行回溯，找出可改善風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)防范的因素。DEMATEL方法分為以下5個(gè)計(jì)算步驟：

1.計(jì)算初始平均矩陣。利用問卷數(shù)據(jù)計(jì)算初始平均矩陣；將所有有效問卷各部門之支配關(guān)聯(lián)值分別加總后平均，即可求得初始平均矩陣。

2.計(jì)算直接影響矩陣。決策試驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)評(píng)估法分析之第二步驟，將初始平均矩陣各行、列逐一加總求得總和，并找出其最大值，并將初始平均矩陣的各欄位除以最大值，即可求得直接影響矩陣（D）。

公式中之s可由下列方程式求得，其中Z為矩陣之?dāng)?shù)值，s為初始平均矩陣各行、各列總和最大值之倒數(shù)。

3.計(jì)算間接影響矩陣。DEMATEL方法之第三步驟，將直接影響矩陣（D）之?dāng)?shù)值，再經(jīng)由下列方程式之計(jì)算，即可求得間接影響矩陣（ID）。

4.計(jì)算總影響矩陣。DEMATEL方法之第四步驟，利用直接影響矩陣（D）及間接影響矩陣（ID）之?dāng)?shù)值，經(jīng)由下列方程式式之計(jì)算，即可求得總影響矩陣（T）。

其中d為總影響矩陣（T）列之和，r為總影響矩陣行之和。

5.進(jìn)行結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)分析。利用總影響矩陣（T）之?dāng)?shù)值，將其以對(duì)角線對(duì)半切開，將下半部之?dāng)?shù)值減去上半部之?dāng)?shù)值，即可得到其關(guān)聯(lián)分析值。此關(guān)聯(lián)分析值代表問卷中各項(xiàng)構(gòu)面及各個(gè)準(zhǔn)則間之相對(duì)支配關(guān)聯(lián)性。再加以計(jì)算總影響矩陣（T）之各行、列之總和，并求得各組之列與行總和之和（d+r）與差（d-r）。

（三）AHP-DEMATEL模型

由于AHP方法僅考慮上下層因素的影響權(quán)重，往往指標(biāo)之間存在潛在的影響關(guān)系。而DEMATEL方法則討論一個(gè)因素對(duì)其他因素的影響作用。兩種研究方法都存在共同的問題，只考慮每個(gè)因素對(duì)其他因素程度，并未將其他因素對(duì)該因素的可能影響程度納入進(jìn)行討論。將兩種研究方法結(jié)合計(jì)算，既考慮下層指標(biāo)對(duì)上層指標(biāo)的影響而且考慮指標(biāo)之間的相互影響，能夠提升指標(biāo)權(quán)重的科學(xué)性和客觀性［15］。AHP-DEMATEL模型能夠根據(jù)指標(biāo)的影響度與被影響度，進(jìn)一步得出各指標(biāo)的綜合影響度，并對(duì)綜合影響度進(jìn)行有效排序，具有準(zhǔn)確性、實(shí)用性、全面性、系統(tǒng)性的優(yōu)點(diǎn)［16］。

旅行社綜合服務(wù)屬性較強(qiáng)，導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜多元，采用AHP-DEMATEL模型更能得到導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)研究客觀真實(shí)的數(shù)據(jù)，有助于本研究結(jié)論。AHP-DEMATEL模型的基本實(shí)施思路為：（1）通過AHP方法確定各指標(biāo)的初始權(quán)重；（2）運(yùn)用DEMATEL方法確定各指標(biāo)間的內(nèi)在聯(lián)系，利用直接影響矩陣、間接影響矩陣等相關(guān)矩陣計(jì)算各指標(biāo)的影響度和被影響度，進(jìn)而計(jì)算出其中心度和原因度；（3）將AHP方法指標(biāo)初始權(quán)重與DEMATEL方法中心度有效結(jié)合，得出本研究模型綜合影響度，進(jìn)行系統(tǒng)分析。

二、結(jié)果與討論

本研究結(jié)果，首先以AHP方法進(jìn)行導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)重要性排序；其次以DEMATEL方法探討導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)之影響關(guān)系；最后以AHPDEMATEL模型整合以上兩種定量結(jié)果，繪制導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知策略分析圖。

（一）AHP數(shù)據(jù)分析過程

將導(dǎo)游職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系發(fā)給18位文化旅游部門主管、產(chǎn)業(yè)專家和學(xué)界教授。采用AHP專家問卷法進(jìn)行調(diào)查，受訪者需在導(dǎo)游領(lǐng)域有實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)和豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)外，并且在問卷填答技巧上也要求熟練，方可達(dá)到前后一致性。由于新型冠狀病毒疫情影響，本研究問卷通過電子郵件發(fā)送。研究于2021年2月1日開始，于2月16日回收問卷18份，回收率達(dá)到100%。AHP方法以成對(duì)比較方式進(jìn)行評(píng)估，受訪專家選擇1到9的數(shù)值，獨(dú)立判斷每一層要素之間的相對(duì)重要性，從而評(píng)估各指標(biāo)之間的相對(duì)優(yōu)先等級(jí)［17］。

使用Excel軟件對(duì)18位專家的AHP填答結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。成對(duì)比較矩陣的建立主要有兩部分，第一部分為一階指標(biāo)比較，第二部分為二階指標(biāo)比較，將N個(gè)指標(biāo)比較的評(píng)估結(jié)果，置于矩陣的上三角形部分，而下三角形部分是上三角形的相對(duì)位置數(shù)值的倒數(shù)，要素與自己的比較均為1，即可完成成對(duì)比較矩陣，而后計(jì)算各指標(biāo)的相對(duì)重要性。根據(jù)Saaty的一致性比率（C.R.）測驗(yàn)表衡量問卷專家們判斷的一致性，隨機(jī)索引（R.I.）大小不等，通過劃分（C.I.）以及隨機(jī)索引（R.I.）從而得到（C.R.）。例如，本研究一階因素構(gòu)面為8，則R.I.值為1.41。根據(jù)Saaty建議，如果C.R.小于0.10，則專家們判斷趨向一致，那么問卷具有較高的接受度。如果C.R.大于0.10，則建議專家重新評(píng)估其判斷。本研究將18份專家問卷做幾何平均法，建立對(duì)偶比對(duì)矩陣，計(jì)算特征值向量及相對(duì)權(quán)重，求取最大特征值，檢驗(yàn)整體AHP層級(jí)結(jié)構(gòu)的一致性比率。研究結(jié)果顯示，整體層級(jí)一致性比較率（C.R.H）為0.0164，符合標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步運(yùn)用C.R.計(jì)算二階指標(biāo)的8組成對(duì)比較，最高為0.0721，最低為0，完全在AHP文獻(xiàn)規(guī)定的容差范圍內(nèi)。因此證明本研究18位受訪專家問卷一致性較高。

AHP初始權(quán)重結(jié)果分為兩階指標(biāo)。第一階指標(biāo)中，排序前3名為身體風(fēng)險(xiǎn)（0.2250）、工作風(fēng)險(xiǎn)（0.2096）及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（0.1411），可見影響身體風(fēng)險(xiǎn)以及工作風(fēng)險(xiǎn)引發(fā)的身體因素是導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知之重要因素。第二階指標(biāo)中，排序前10名為臺(tái)風(fēng)地震（0.0801）、交通安全（0.0654）、個(gè)人健康問題（0.0607）、工作時(shí)間過長（0.0604）、惡劣天氣（0.0572）、傳染性疾?。?.0537）、飲食不規(guī)律（0.0503）、政變暴動(dòng)（0.0456）、收入組成不合理（0.0398）、墊付團(tuán)款（0.0364）。其中屬于身體風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)面有4個(gè)指標(biāo)，可見，重大疫情對(duì)導(dǎo)游從業(yè)具有較大影響。同時(shí)，旅行社應(yīng)該重現(xiàn)導(dǎo)游的工作強(qiáng)度以及心理建設(shè)，做到勞逸安排，才能使導(dǎo)游員更好發(fā)揮旅游接待功能；屬于財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)面有3個(gè)指標(biāo)，可見墊付團(tuán)款是導(dǎo)游職業(yè)的常態(tài)，而收入不穩(wěn)定和業(yè)績壓力則是影響導(dǎo)游財(cái)務(wù)困擾的重要因素，應(yīng)該引起旅游相關(guān)主管部門的重視和監(jiān)管；屬于工作風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)面3個(gè)指標(biāo)，其中交通安全是導(dǎo)游職業(yè)的重要風(fēng)險(xiǎn)來源，有引起交通管理部門和旅游對(duì)口部門的重視。見圖1。

圖1 導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知初始權(quán)重

（二）DEMATEL數(shù)據(jù)分析過程

本研究運(yùn)用DEMATEL方法來驗(yàn)證導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)間的因果關(guān)系。研究以18位旅游政府部門主管、產(chǎn)業(yè)專家和學(xué)界教授為調(diào)研對(duì)象，研究于2021年2月17日開始，于3月6日回收問卷18份，回收率達(dá)到100%。專家問卷使用0~3的四級(jí)標(biāo)度來確定因素間的直接關(guān)聯(lián)矩陣，其中評(píng)估尺度“0”表示“沒有影響”，“3”則表示“影響很大”。首先，運(yùn)用問卷數(shù)據(jù)計(jì)算初始平均矩陣；其次，將初始平均矩陣之各單元除以最大值，即可求得直接影響矩陣；第三，通過直接影響矩陣進(jìn)行歸一化后得到間接影響矩陣；第四，將間接影響矩陣代入公式T=N（Ι-N）-1，可得總影響關(guān)系矩陣T。

將總影響關(guān)系矩陣T每一行的各元素之和為影響度d，每一列的各元素之和為被影響度r，并將d+r定義為中心度，表示該指標(biāo)因素在評(píng)估體系中的位置及其所起作用的大小，d+r越高說明該指標(biāo)的重要程度也越高。見表1。

表1 導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知各因素間綜合影響關(guān)系

導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)評(píng)估中心度排序前10名為個(gè)人健康問題（59.8022）、飲食不規(guī)律（52.9731）、工作時(shí)間過長（49.7249）、傳染性疾?。?8.2949）、業(yè)績壓力（42.4974）、墊付團(tuán)款（41.1980）、證照票據(jù)丟失（37.6704）、收入組成不合理（37.0741）、負(fù)面評(píng)價(jià)（32.3063）、社會(huì)地位不高（31.8431）。其中屬于身體風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)面有4個(gè)指標(biāo)，屬于財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)構(gòu)面有4個(gè)指標(biāo)，可見身體風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)依然是導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知最重要的因素項(xiàng)目，應(yīng)該引起旅游相關(guān)主管部門和旅行社從業(yè)者的重視。另將d-r定義為原因度，若d-r為正值，說明該指標(biāo)對(duì)其他要素影響大，稱為原因要素，對(duì)此類指標(biāo)可考慮優(yōu)先進(jìn)行改善；反之，稱為結(jié)果因素，說明該指標(biāo)屬受影響者，當(dāng)值越小時(shí)，表示此指標(biāo)被其他要素影響程度越高。如表1所示，個(gè)人健康問題（2.7898）、收入組成不合理（2.5610）、傳染性疾?。?.7560）、社會(huì)保障缺失（1.5210）、游客服務(wù)案例（1.4701）為影響導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)模型中影響其他指標(biāo)因素最重要的原因要素，應(yīng)當(dāng)引起旅游相關(guān)從業(yè)者重視，須優(yōu)先改善。

（三）AHP-DEMATEL綜合影響度分析

將AHP方法收集的各因素初始權(quán)重與DEMATEL方法形成的中心度進(jìn)行有效結(jié)合，計(jì)算公 式 為：zi=（ri+di）w*

i∑i=1n（ri+di）w*i，i=1，2，…，n得出綜合影響度，如表2所示。

表2 導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)綜合影響度分析

導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)評(píng)估綜合影響度排序前10名為個(gè)人健康問題（0.0061）、工作時(shí)間過長（0.0051）、飲 食 不 規(guī) 律（0.0045）、傳 染 性 疾 病（0.0044）、業(yè)績壓力（0.0026）、墊付團(tuán)款（0.0025）、收入組成不合理（0.0025）、證照票據(jù)丟失（0.0018）、社會(huì)保障缺失（0.0010）、社會(huì)地位不高（0.0009）。

此部分依據(jù)Martilla和James發(fā)表“重要程度與滿意程度交叉矩陣”，用以繪制導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知策略分析圖［18］。本研究結(jié)合DEMATEL方法之中心度與AHP-DEMATEL模型之綜合影響度，橫軸為中心度（重要度）、縱軸為綜合影響度（績效值），如圖2所示。

圖2 風(fēng)險(xiǎn)矩陣分析

第一象限重要風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，個(gè)人健康問題、工作時(shí)間過長、飲食不規(guī)律、傳染性疾病、業(yè)績壓力、墊付團(tuán)款、收入組成不合理、證據(jù)票據(jù)丟失等指標(biāo)中心度（重要度）高且綜合影響度（績效值）較高，以上是導(dǎo)游重要風(fēng)險(xiǎn)來源。中心度不高且綜合影響度不高，旅行社業(yè)者及導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)將風(fēng)險(xiǎn)感知重心轉(zhuǎn)移至其他區(qū)域，藉此優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營管理。在第四象限改善重點(diǎn)區(qū)，此象限之風(fēng)險(xiǎn)因素，中心度高且綜合影響度不高，意指該區(qū)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目系導(dǎo)游普遍不重視，卻是非常重要之風(fēng)險(xiǎn)來源，需加以改善，應(yīng)該引起旅行社經(jīng)營者及導(dǎo)游群體之重視。

通過風(fēng)險(xiǎn)矩陣分析圖，可以提出導(dǎo)游職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)感知策略改善建議。身體風(fēng)險(xiǎn)因素，如項(xiàng)目A5、A6、A7和A8所示，導(dǎo)游職業(yè)工作時(shí)間較長、工作時(shí)間不穩(wěn)定、飲食和作息不規(guī)律等問題容易引發(fā)身體健康問題；目的地國家及旅游景區(qū)多為人群聚集性區(qū)域，相較其他行業(yè)，導(dǎo)游群體更容易發(fā)生傳染性疾病事件。旅行社經(jīng)營者及導(dǎo)游自身應(yīng)該高度重視，合理安排工作，避免引發(fā)此類職業(yè)性疾病。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)因素，如項(xiàng)目A1、A2、A3和A4所示，財(cái)務(wù)方面也是導(dǎo)游普遍感知非常重要之風(fēng)險(xiǎn)來源，旅行社業(yè)者應(yīng)該改善與供應(yīng)商的財(cái)務(wù)合作關(guān)系，從而降低導(dǎo)游財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)，導(dǎo)游員亦應(yīng)該選擇財(cái)務(wù)信用口碑好的旅行社。社會(huì)心理風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)因素，如A23、A24、A25、A26和A27所示，導(dǎo)游社會(huì)地位不高，游客信任和支持是導(dǎo)游自尊心和正面心理健康的主要影響因素。呼吁社會(huì)各界及游客給予導(dǎo)游更多的社會(huì)支持和理解，使行業(yè)隊(duì)伍更健康成長。職業(yè)生涯風(fēng)險(xiǎn)因素，如A28、A29、A30和A31所示，導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)保障缺失，多數(shù)導(dǎo)游屬于社會(huì)兼職狀態(tài)，職業(yè)成長和職稱晉級(jí)受限，因此導(dǎo)游群體流動(dòng)性偏高，應(yīng)當(dāng)引起人力主管部門與旅游主管單位重視，積極引進(jìn)導(dǎo)游等級(jí)制度與人力資源社會(huì)保障部門職稱等級(jí)對(duì)接，旅行社也應(yīng)該積極為導(dǎo)游群體提供社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)合同、職業(yè)轉(zhuǎn)型等生涯規(guī)劃，增加導(dǎo)游群體職業(yè)歸屬感，穩(wěn)定導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

本研究將導(dǎo)游職業(yè)34項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)作為本研究對(duì)象。首先，運(yùn)用AHP方法，獲取導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)之相對(duì)權(quán)重，具有高度一致性；其次，本研究運(yùn)用DEMATEL方法探討導(dǎo)游職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)感知評(píng)估指標(biāo)之間的因果關(guān)系及權(quán)重，找出可改善風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)防范之內(nèi)因；第三，將AHP方法指標(biāo)初始權(quán)重與DEMATEL方法中心度有效結(jié)合，得出本研究模型的綜合影響度，進(jìn)行系統(tǒng)分析。

研究結(jié)果顯示，導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知依次為身體風(fēng)險(xiǎn)、工作風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)游客風(fēng)險(xiǎn)、職業(yè)生涯風(fēng)險(xiǎn)、社會(huì)心理風(fēng)險(xiǎn)、家庭支持風(fēng)險(xiǎn)。研究認(rèn)為導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)因素具有內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)，研究彌補(bǔ)Wang，jao，chan and chung［9］與Tsaur and Lin［11］以往研究中對(duì)導(dǎo)游職業(yè)的外部風(fēng)險(xiǎn)考量，并進(jìn)一步探討評(píng)估項(xiàng)目之間的權(quán)重關(guān)系及因素關(guān)系。此研究將導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知因素運(yùn)用AHP方法及DEMATEL方法進(jìn)行差異比較，結(jié)果表明不同研究方法下專家們存在認(rèn)同差異性。AHP方法結(jié)果呈現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)感知因素前5名的主要指標(biāo)為臺(tái)風(fēng)地震影響、交通安全風(fēng)險(xiǎn)、個(gè)人健康問題、工作時(shí)間過長與惡劣天氣影響；DEMATEL方法呈現(xiàn)導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知因素需要優(yōu)先改善前5名的主要指標(biāo)為工作時(shí)間過長、收入組成不合理、傳染性疾病、社會(huì)保障缺失、游客服務(wù)安全?？梢?，身體風(fēng)險(xiǎn)始終是導(dǎo)游職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)感知優(yōu)先考量的風(fēng)險(xiǎn)因素。不過，AHP方法下，專家們更側(cè)重于從外部風(fēng)險(xiǎn)探討，而DEMATEL方法下專家們則偏向從內(nèi)部因素來歸納導(dǎo)游的風(fēng)險(xiǎn)感知因素。

為進(jìn)一步驗(yàn)證本研究所整理的導(dǎo)游職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)之有效性，本研究將AHP方法中的指標(biāo)初始權(quán)重與DEMATEL方法中的中心度有效結(jié)合，討論綜合影響度結(jié)果。研究結(jié)果顯示，AHPDEMATEL模型呈現(xiàn)導(dǎo)游職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)感知前10名主要因素為個(gè)人健康問題、工作時(shí)間過長、飲食不規(guī)律、傳染性疾病、業(yè)績壓力、收入組成不合理、墊付團(tuán)款、證照票據(jù)丟失、社會(huì)保障缺失、社會(huì)地位不高。根據(jù)此研究結(jié)果，本研究將上述指標(biāo)結(jié)果與18位政府部門、產(chǎn)業(yè)界、學(xué)界專家們進(jìn)行分享，進(jìn)而提供相關(guān)改進(jìn)建議，撰寫結(jié)論與管理意涵。研究結(jié)果呼應(yīng)本研究欲達(dá)成之研究目標(biāo)，此結(jié)果可協(xié)助政府部門輔導(dǎo)產(chǎn)業(yè)成長之決策思考重點(diǎn)，旅行社業(yè)者管理決策思考與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，以及導(dǎo)游群體從業(yè)風(fēng)險(xiǎn)感知與職業(yè)規(guī)劃，從而達(dá)到永續(xù)經(jīng)營，具有理論意義與實(shí)務(wù)意義。

（二）研究作用與價(jià)值

本研究目的是探討導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知相關(guān)議題。在學(xué)理上，構(gòu)建適用于各國導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知參考和可實(shí)際操作的指標(biāo)體系。盡管以往關(guān)于導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)和困擾議題已有相關(guān)研究，不過他們都集中在導(dǎo)游內(nèi)在風(fēng)險(xiǎn)，以及具體工作中的身體騷擾等角度，本研究獨(dú)特性是從導(dǎo)游工作、生活、家庭等內(nèi)外部因素探討之。

首先，本研究采用多種研究方法探討導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)管理，建構(gòu)導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)評(píng)估量表，對(duì)旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理具有指導(dǎo)性。中國導(dǎo)游人數(shù)近80萬，導(dǎo)游生存策略相關(guān)話題越來越受到學(xué)界和業(yè)界關(guān)注。此研究建構(gòu)適用于不同國家和地區(qū)所有導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知量表，以方便任何旅行社和導(dǎo)游個(gè)人都可以進(jìn)行自由添加、刪除或轉(zhuǎn)移其中的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，本量表亦可作為未來進(jìn)一步的定量研究驗(yàn)證的參考。

其次，以往探討導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)因素，并未進(jìn)一步探討指標(biāo)重要性與因果關(guān)系。本研究采用AHP方法來求取導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知準(zhǔn)則權(quán)重，進(jìn)一步評(píng)估和衡量導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)之重要因素。再者，旅行社適用一般企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理模式，導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知因素指標(biāo)之間具有因果關(guān)系，通過DEMATEL方法進(jìn)一步探討指標(biāo)之間的相互影響關(guān)系，旅游主管部門和旅行社業(yè)者可以通過定量的方法，對(duì)導(dǎo)游職業(yè)屬性加以綜合評(píng)估，以提供決策者選擇最適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理方案。最后，本研究首次嘗試以AHP方法之重要程度與DEMATEL方法之中心度，繪制導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知策略分析圖，通過風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖，更直觀了解導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知重要風(fēng)險(xiǎn)來源，需要優(yōu)先改善風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，有利于旅行社業(yè)者進(jìn)行資源配置以及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避策略改善。

在實(shí)務(wù)管理意涵上，導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知量表在本研究得到發(fā)展，可作為旅游主管部門和旅行社業(yè)者風(fēng)險(xiǎn)管控的參考。對(duì)于旅行社業(yè)者來說，首先，旅行社可以使用此量表評(píng)估當(dāng)前導(dǎo)游群體的配置情況，了解旅行社自身人力資源風(fēng)險(xiǎn)。其次，旅行社可以根據(jù)此量表指導(dǎo)導(dǎo)游進(jìn)一步的風(fēng)險(xiǎn)管控方向。最后，本研究將上述指標(biāo)結(jié)果與受訪專家們進(jìn)行分享也是關(guān)鍵步驟，專家們權(quán)威的意見，能夠具體幫助旅行社業(yè)者與導(dǎo)游實(shí)務(wù)操作參考。例如，有專家認(rèn)為旅行社應(yīng)該將導(dǎo)游納入旅行社常態(tài)化管理，增加社會(huì)保障，增加職業(yè)歸屬感等，有利企業(yè)永續(xù)經(jīng)營。亦有專家認(rèn)為導(dǎo)游應(yīng)該正視技術(shù)革新對(duì)行業(yè)帶來的影響，將網(wǎng)絡(luò)科技為己用，不斷學(xué)習(xí)，保有自身優(yōu)勢，努力規(guī)避職業(yè)特有風(fēng)險(xiǎn)屬性帶來的傷害。通過專家回饋得知，是分散導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知的有益嘗試。因此，導(dǎo)游群體應(yīng)該積極與旅行社、供應(yīng)商、游客保持良好關(guān)系，在日常工作中形塑良好口碑。

對(duì)于旅游相關(guān)主管部門來說，首先，此量表有利于行業(yè)監(jiān)管與審批，政府部門可以客觀了解導(dǎo)游職業(yè)狀況，及時(shí)掌握行業(yè)培育的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，并適時(shí)給旅行社以參考數(shù)據(jù)和經(jīng)營建議。其次，政府部門可以引導(dǎo)旅行社、旅游供應(yīng)商（酒店、餐廳、交通部門等）對(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)的有力支持。再來，政府部門可以引導(dǎo)游客以及社會(huì)組織對(duì)導(dǎo)游群體的支持與關(guān)注。此研究建議，導(dǎo)游應(yīng)該正視風(fēng)險(xiǎn)存在，增加自身核心能力，樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以便及時(shí)風(fēng)險(xiǎn)管控。此研究建議旅游主管部門應(yīng)該建立政府部門、產(chǎn)業(yè)界、學(xué)術(shù)界共同經(jīng)營之風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急機(jī)構(gòu)，運(yùn)用科技手段及時(shí)預(yù)測未來旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，積極輔導(dǎo)旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展與導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型。

雖然本研究經(jīng)過嚴(yán)格的方法和程序，建構(gòu)導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)量表，具有高度一致性和可靠性。此研究依然有一些局限性。首先，在抽樣過程中，以中國某城市導(dǎo)游主管部門負(fù)責(zé)人、旅行社導(dǎo)游部經(jīng)理和學(xué)者為主，此研究量表運(yùn)用于其他國家和地區(qū)具有局限性。因此，要提高此量表的普遍性，未來可以考慮對(duì)其他國家和地區(qū)導(dǎo)游進(jìn)行重新研究（如美國、澳洲、日本等）。其次，由于專家的研究領(lǐng)域和產(chǎn)業(yè)屬性差異，再加上本量表過于復(fù)雜，進(jìn)行專家問卷填答時(shí)，則難免有誤差。因?yàn)橐咔樗?，無法當(dāng)面做詳細(xì)解釋。未來研究可嘗試擴(kuò)大調(diào)查范圍和樣本，減少不同專家學(xué)者的風(fēng)險(xiǎn)感知指標(biāo)認(rèn)知差異。最后，專家的意見不足以代表一線導(dǎo)游群體的生存現(xiàn)狀，未來可嘗試?yán)脤?shí)驗(yàn)方法和問卷調(diào)查，進(jìn)一步簡化導(dǎo)游風(fēng)險(xiǎn)感知實(shí)證模型，以供旅游相關(guān)主管部門、旅游院校和旅行社業(yè)者決策參考。