張盛華

（中共太原市委黨校，太原 030012）

根據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)，我國60歲以上老年人占比達到18.7%，65歲以上老年人占比達到13.5%，標志著我國已經全面進入到老齡化社會〔1〕。在銀發(fā)浪潮滾滾而來的背景下，國家加快養(yǎng)老服務體系布局，“十四五”規(guī)劃中將智慧養(yǎng)老服務體系建設作為重點目標。隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”滲透的行業(yè)領域與深度不斷拓展，這為基于互聯(lián)網(wǎng)的民生服務體系建設提供了有利條件。2021年8月《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)民數(shù)量已經突破10.11億人，其中50歲以上網(wǎng)民占比達到28%，規(guī)模約3億，這使得“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”服務模式成為可能〔2〕?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”作為更加符合中國養(yǎng)老觀念的養(yǎng)老模式，顯然對解決養(yǎng)老問題有著積極意義。但我們必須清醒地認識到，互聯(lián)網(wǎng)技術在居家養(yǎng)老工作的具體實踐中仍存在諸多不足，因此，有必要對完善“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務的運行體系建設進行深入研究。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式的發(fā)展機遇

“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”是指將互聯(lián)網(wǎng)技術應用于養(yǎng)老服務當中，基于互聯(lián)網(wǎng)平臺以及大數(shù)據(jù)技術來整合社會養(yǎng)老資源，實現(xiàn)線上與線下服務的及時響應，有利于解決傳統(tǒng)居家養(yǎng)老存在的問題，提升老年人晚年生活質量。當前，我國“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的發(fā)展面臨著難得的發(fā)展機遇。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的政策支持

2011年以來，中共中央、國務院和相關部委相繼出臺了一系列關于“互聯(lián)網(wǎng)+民政服務”“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”和“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”等方面的政策文件。例如，2019年出臺的《國務院辦公廳關于推進養(yǎng)老服務發(fā)展的意見》明確要求推進“實施‘互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老’行動”，指出“互聯(lián)網(wǎng)要與養(yǎng)老服務有機融合，依托人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術和智能硬件等產品助推養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展”?！?〕2021年發(fā)布的《中共中央國務院關于加強新時代老齡工作的意見》明確要求創(chuàng)新居家社區(qū)養(yǎng)老服務模式，加強對失能老年人長期照護服務和保障，完善從專業(yè)機構到社區(qū)、家庭的長期照護服務模式，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+照護服務”〔4〕。2021年12月，國務院印發(fā)《“十四五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務體系規(guī)劃》，明確指出要“加快推進互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、第五代移動通信（5G）等信息技術和智能硬件在老年用品領域的深度應用”〔5〕。可見，從政策層面來看，“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”的模式已經成為進一步推進養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展的重要抓手。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的內在要求

老齡人口需求結構的變化為“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”提出新要求。當前，我國已經進入人口老齡化快速發(fā)展的階段，人均可支配收入水平和生活水平的不斷提高，刺激了老齡市場需求，帶動了養(yǎng)老產業(yè)的發(fā)展。但是，老年人對醫(yī)療、照料、護理、康復等方面的需求快速增加，使養(yǎng)老服務需求呈現(xiàn)出個性化、多樣化、多層次特征，傳統(tǒng)養(yǎng)老服務模式面臨的供需不匹配、服務效率低、資源缺少整合等問題日益突出。養(yǎng)老需求多元化與供給方式簡單化的結構性矛盾，成為我國養(yǎng)老服務業(yè)發(fā)展面臨的一項突出問題?；ヂ?lián)網(wǎng)技術日新月異，催生了許多“智慧”養(yǎng)老的醫(yī)療產品，網(wǎng)絡供應商應運而生，為居家老年群體提供充足且多元化的養(yǎng)老產品，老年人可通過網(wǎng)絡服務平臺獲取所需服務，滿足其生理、心理及其他方面的需求。換言之，居家養(yǎng)老服務機構借助信息技術平臺，為老年人提供心理輔導、關心慰問、健康護理、醫(yī)療救助方面的服務?？梢?，智慧養(yǎng)老的服務產品更具人性化和個性化特征，大大提升了老年人晚年生活的幸福感與歸屬感。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的科技支撐

“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式的建立和發(fā)展緊緊依托大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術，是將互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)相融合而形成的養(yǎng)老服務新形態(tài)，其發(fā)展應用和逐步推廣必須基于科技的發(fā)展和基礎設施設備的保障，這是“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式能夠有效運行并提供良好服務的基礎保障。例如，依托大數(shù)據(jù)分析技術，將老年人個體信息、健康狀況等集聚到養(yǎng)老服務平臺，提供健康檢測、安全報警、緊急救助等服務，才能有效提升養(yǎng)老服務的精準性。目前，我國相關技術的發(fā)展和應用為“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”模式的發(fā)展提供了有力的科技支撐，第五代移動通信（5G）等信息技術、智能交互、智能操作、多機協(xié)作等關鍵技術的研發(fā)力度不斷加大，康復輔助器具、健康監(jiān)測產品、養(yǎng)老監(jiān)護裝置、家庭服務機器人、日用輔助用品等適老產品的智能化水平、實用性和安全性也在不斷提升，這是我國養(yǎng)老服務從傳統(tǒng)模式走向人工智能模式的關鍵因素。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的機制保障

多元協(xié)同的治理格局為“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”提供了機制保障。習近平總書記明確提出，要加快構建居家社區(qū)機構相協(xié)調、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結合的養(yǎng)老服務體系〔6〕。“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”必須建立在多元協(xié)同的治理格局基礎上，才能有效發(fā)揮其作用。目前，我國社區(qū)居家養(yǎng)老服務逐步實現(xiàn)了服務主體的多元化，黨委領導下政府、社區(qū)、市場、社會、家庭和公眾等多元主體的協(xié)同協(xié)作、共同治理的機制逐步搭建起來，優(yōu)勢逐步顯現(xiàn)，社區(qū)居家養(yǎng)老服務的基礎設施建設力度也在不斷加強，志愿者隊伍不斷壯大，等等，這些都為“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”作用的有效發(fā)揮提供了治理機制的保障。與此同時，大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代科學技術作為社會治理體系的重要手段，打破了多元主體在時間、空間上的限制，進一步提升了治理主體之間的協(xié)同互動效率。因此，多元協(xié)同治理格局的構建，以及以居家養(yǎng)老為基礎、以社區(qū)為平臺、以機構為支撐的供給主力的形成，使得互聯(lián)網(wǎng)技術在養(yǎng)老服務中的應用成為可能并相互促進。

二、推廣“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式面臨的困境

“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式在一定程度上緩解了社會養(yǎng)老壓力，為解決養(yǎng)老問題提供了思路，但是這種模式的推廣也面臨一些困境。

（一）基礎設施設備保障能力不足

一是在網(wǎng)絡服務平臺建設方面，“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”需要線上平臺對線下服務資源的整合，特別是搭建線上服務平臺功能，便于老年人在線上操作下單、派單以及跟蹤訂單等活動。事實上，當前我國“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”還存在已經建設并投入使用的線上養(yǎng)老服務平臺較少、已經投入使用的智慧平臺功能并不完善等問題，因老年人獨自操作困難導致服務平臺使用效率低的現(xiàn)象比較普遍。二是在終端設備方面，“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務需要一定的智能終端設備予以支持，比如，老年人需要利用電腦、平板或智能手機等終端設備下單操作，智慧養(yǎng)老服務提供的健康管理服務還需要老年人佩戴智能監(jiān)測設備。但是，市面上這類型設備價格較高，很多老年人不會主動購買，這也使得智慧養(yǎng)老體系應用率比較低，“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務功能無法有效發(fā)揮。

（二）主體運營發(fā)展能力水平較低

一是在“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式下，養(yǎng)老服務內容豐富多樣，但是服務主體受到自身資源限制以及市場盈利需求，能夠提供的服務內容有限。在實踐中，居家養(yǎng)老服務能夠提供的服務內容主要以家政服務為主，在健康管理以及定制服務等方面還存在不足，比如，部分區(qū)域養(yǎng)老服務主體比較少，缺乏良性競爭機制，一些服務主體的服務意識薄弱，對于老年人服務態(tài)度惡劣，服務水平低下。這導致社會各界以及老年人對居家養(yǎng)老服務的認知存在偏差。二是從服務銜接層面角度來看，“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的服務模式需要調動更多的社會資源以及公共資源。比如，養(yǎng)老服務企業(yè)需要與社區(qū)街道溝通調節(jié)，了解老年人基本狀況并獲得允許后才可以上門簽約，為老年人提供服務。但事實上，大部分服務企業(yè)都未與社區(qū)溝通，致使出現(xiàn)問題時的后續(xù)解決存在諸多隱患，一些老年人也由于缺乏對這類服務企業(yè)與機構的信任而拒絕接受服務。

（三）服務對象消費觀念障礙

大多數(shù)居家養(yǎng)老的老年人消費理念比較滯后，消費過程中更加依賴消費慣性，對于養(yǎng)老服務也存在消費意愿低的現(xiàn)象，進而形成“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務市場有限、市場開發(fā)難度比較大的現(xiàn)狀?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式下，老年人所享受的服務主要以付費服務為主，雖然有些服務能夠享受政府補貼，但是大部分服務都需要自費，而老年人消費觀念不強，尤其對價格比較昂貴的設備與產品缺乏購買意愿?？梢?，較低的消費意愿促使老年服務市場開發(fā)難度大，進而降低了企業(yè)進入該行業(yè)的主動性，從而導致“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務行業(yè)惡性競爭的現(xiàn)象越發(fā)嚴重，不利于老齡市場的平穩(wěn)健康發(fā)展。

（四）專業(yè)服務能力有待提高

一是政企缺乏有力合作，企業(yè)養(yǎng)老服務水平難以得到有效提升?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務作為政府購買公益性服務，能夠有效解決居家養(yǎng)老中存在的問題，由于其公益屬性而導致盈利水平比較低，政府應通過一定的補貼或補助來保障養(yǎng)老服務質量。但是在實踐中，有些地區(qū)存在養(yǎng)老補貼落實不到位或者養(yǎng)老政策體系不完善等問題，企業(yè)缺乏政府的有力支持，導致其只能縮減成本，一些企業(yè)甚至由于不具備聘用專業(yè)服務人員的實力而只能選擇家族經營模式，進而無法保證服務人員專業(yè)性與服務水平。二是在“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式實踐中，為老年人提供養(yǎng)老服務的企業(yè)聘用服務人員主要以下崗職工、臨時工等人員為主，服務人員缺少專業(yè)培訓、綜合素質不夠高、服務意識薄弱，拉低了養(yǎng)老服務水平，專業(yè)性無法保證。比如，一些服務人員對于智能設備的操作并不熟練，無法最大限度發(fā)揮養(yǎng)老服務平臺與設備的功能，弱化了“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的服務效果。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式的優(yōu)化

基于“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式下的現(xiàn)實問題分析，有必要有針對性地提出解決措施，從實踐層面提升居家養(yǎng)老服務水平。

（一）加大“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”基礎設施投入

“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式作為政府牽頭的公益性事業(yè)，要確保服務成效就必然需要加大政府財政投入，并通過吸引社會資金投入等方式來提高居家養(yǎng)老基礎設施建設水平。

一是加大財政投入，成立專項基金。一方面，要結合實際根據(jù)財力情況加大養(yǎng)老服務投入，針對“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務設立專項基金，將養(yǎng)老投入納入國家財政規(guī)劃體系，建立一套長效、穩(wěn)定的養(yǎng)老服務財政保障機制。另一方面，合理規(guī)劃投入結構，形成穩(wěn)定投入比例，尤其是對“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務的財政投入要符合區(qū)域經濟發(fā)展投入需求，避免過度投入影響政府政策引導功能的發(fā)揮。

二是全面落實政府扶持補貼政策?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務作為一項長期規(guī)劃，短期內投入大、回報周期長的現(xiàn)象是不存在的，只有通過長期穩(wěn)定的投入才能夠逐漸收到成效，因此，對于養(yǎng)老基金的使用要科學規(guī)劃。對于養(yǎng)老企業(yè)的扶持補貼政策也要注重落實，尤其是對于一些服務范圍廣、影響力比較大的服務企業(yè)，政府不僅要按照規(guī)定為其提供財政補貼，同時也要對企業(yè)經營過程中面臨的資金問題也要給予幫扶，從而通過良好的政企合作來推動“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務體系建設。

三是利用政策優(yōu)惠與金融政策吸引社會資本進入老齡市場。社會資本的參與對于解決養(yǎng)老服務問題至關重要，而且社會資本的參與往往能更加有效地解決具體問題。比如，針對老年人智能終端設備價格昂貴的問題，可以鼓勵研發(fā)機構以及銷售方來為老年人提供優(yōu)惠，政府通過減免稅收、金融扶持等政策來促進這一方案的實施，進而為促進“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務基礎設施建設提供助力。

（二）完善“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的服務標準與監(jiān)管機制

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務在國內多個區(qū)域的試行與推廣，很多企業(yè)也開始逐漸掌握了基本的行業(yè)規(guī)則，行業(yè)運行機制也逐步邁入正軌，在這樣的市場前提與背景下，建議各區(qū)政府有必要制定完善的“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務標準，加強服務監(jiān)管來促進良性市場機制建設。

一是在服務標準的制定方面，地方政府應建立健全“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務行業(yè)運行機制，完善行業(yè)準入標準，對于服務企業(yè)的服務資質、服務內容、服務規(guī)范、服務要求、服務流程、服務評價以及服務質量反饋等進行細化，對于不滿足行業(yè)標準的服務企業(yè)提出整改要求，從而推動標準化服務體系建設，為促進“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務質量的提升奠定制度基礎。在服務標準的制定過程中，政府也可以充分利用行業(yè)協(xié)會與參與養(yǎng)老服務的公益性組織力量，根據(jù)協(xié)會與公益性組織的反饋與經驗來探索明確的行業(yè)標準與服務指標，從而為細化行業(yè)服務要求、促進“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務的機制建設與完善提供有利條件。

二是在服務監(jiān)管方面，應該根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務行業(yè)特征建構內外兩個層面的監(jiān)管機制。在內部監(jiān)管方面，相關部門、社區(qū)、街道要強化監(jiān)管運行機制，加強對養(yǎng)老企業(yè)的服務監(jiān)管，充分利用網(wǎng)絡服務平臺來對服務過程與服務質量進行監(jiān)督，并設置對應的獎懲機制。在外部監(jiān)督方面，可以通過服務購買的方式利用第三方監(jiān)管機構來對養(yǎng)老服務進行監(jiān)督，通過專業(yè)化對養(yǎng)老服務企業(yè)資質評估方式來加強監(jiān)管。同時，也要充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，對“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式下的養(yǎng)老服務企業(yè)建立媒體監(jiān)督、服務評價以及問題反饋機制，從而充分利用社會力量加強對養(yǎng)老服務企業(yè)的監(jiān)督。

（三）通過政企合作提高“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的主體運營能力

政企合作是提高“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務主體運營能力的有效措施，建議政府公共事業(yè)部門以及養(yǎng)老服務企業(yè)之間應該加強合作，推動居家養(yǎng)老服務主體運營能力提升。

一是政府要加強與企業(yè)合作，為企業(yè)提供強力后盾。建立政企合作型“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式，強化政府部門與服務企業(yè)溝通，切實解決企業(yè)提供養(yǎng)老服務過程中面臨的問題。同時，政府部門也要避免過度干預企業(yè)服務過程，對于企業(yè)能夠自主解決的問題要支持其主動解決，從而充分運用市場機制來推動“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式運行。政企合作必須保持目標的一致性，尤其是“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務項目的建設目標主要是為了解決居家養(yǎng)老矛盾與糾紛，切實提高老年人晚年生活質量。因此，基于一致的目標就要秉持合作的態(tài)度來共同運營養(yǎng)老服務平臺，尤其是社區(qū)要做好“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務的支持工作，通過高水平合作來推進居家養(yǎng)老服務網(wǎng)絡體系建設。

二是養(yǎng)老服務企業(yè)也要完善內部管理機制。加強業(yè)務培訓、建立服務管理制度，強化內部管理與企業(yè)文化建設，通過有效的管理制度來促進企業(yè)競爭能力提升。同時，企業(yè)還要關注養(yǎng)老政策變化，重視老年人的服務需求，有針對性地根據(jù)政策及市場需求變化來調整企業(yè)經營策略與服務范圍，助推“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式對智能設備與先進技術的更新與運用，從而為智慧養(yǎng)老模式的建立作出應有貢獻。

（四）加強“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務的宣傳與推廣

老年人作為“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的服務對象，對養(yǎng)老服務接受力與消費意愿比較低與養(yǎng)老服務宣傳推廣力度不夠高有直接關系，應從以下三個方面加強對“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式的宣傳與推廣。

一是提供上門技術指導與操作教學服務?；诶夏耆藢π率挛锝邮苣芰Σ畹膯栴}，建議各區(qū)域社區(qū)聯(lián)合企業(yè)做好上門入戶宣傳推廣工作，為操作能力差的老年人提供技術指導與教學服務，手把手地教授老年人網(wǎng)絡操作與手機使用方法，提高老年人對智能設備的操作熟練度。同時，通過發(fā)放宣傳冊、上門宣傳的方式來提高老年人對“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式的認可度。

二是借助體驗式服務來激發(fā)老年人的消費意愿。針對老年人消費意愿比較低的現(xiàn)象，社區(qū)與服務企業(yè)可以聯(lián)合舉辦“免費體驗”服務，根據(jù)老年人需求來提供相應的免費服務，讓老年人切實感受貼心服務并激發(fā)其消費意愿。與此同時，社區(qū)與企業(yè)也應該積累典型案例，利用案例宣傳的方式對“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式優(yōu)點進行宣傳，尤其是積累本社區(qū)及本區(qū)域經典案例，通過可感知的服務來影響老年人消費意愿。

三是通過營造良好的養(yǎng)老服務的社會氛圍，推行“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式。網(wǎng)絡時代促使網(wǎng)絡經濟發(fā)展迅猛，但是對于老年人來說，接受“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式仍然是一個循序漸進的過程，為此需要不斷優(yōu)化現(xiàn)有養(yǎng)老服務的市場運行機制。一方面，要加大對違法犯罪現(xiàn)象的打擊力度，充分保障老年人合法權益；另一方面，要弘揚孝敬老人傳統(tǒng)美德，鼓勵全社會關心愛護老年群體，推廣敬老愛老文化，為良好的養(yǎng)老社會服務體系建設奠定文化基礎。

（五）提升“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務人員能力水平

“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式下服務人員的素質水平主要與服務人員薪資待遇較低、缺乏相應崗位培訓有直接關系，因此，提升居家養(yǎng)老服務質量還要落實到對具體服務人員的管理層面。

一是注重對養(yǎng)老服務人員的崗位培訓。“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務模式下服務人員不僅需要具備基本的服務技能，同時也要掌握一定的信息技術操作能力，注重對從業(yè)人員的崗位培訓。比如，企業(yè)與社區(qū)可以聯(lián)合組織養(yǎng)老服務人員培訓學習與交流會，對于新上崗的人員要對其操作能力進行專項提升，以推動高素質水平養(yǎng)老服務隊伍的建設。

二是提高居家養(yǎng)老服務模式下的服務人員薪資待遇，根據(jù)服務人員素質水平科學制定薪資標準，從而推進養(yǎng)老服務人員素質水平的提升。比如，針對基層家政服務人員要落實職業(yè)保障，為其提供“三險一金”或“五險一金”，從而減少服務人員流動性。同時，聘用一些具有一定從業(yè)經驗、知識技能比較高的服務人員，注重落實績效薪資機制，并據(jù)其學歷、職稱等提供相應補助，達到激勵服務人員提高其工作積極性的目的。