金 萌

基于熵權(quán)-集對(duì)分析法的高校食堂滿意度評(píng)價(jià)

金 萌

[商洛學(xué)院城鄉(xiāng)規(guī)劃與建筑工程學(xué)院]

為提升和改進(jìn)高校食堂管理服務(wù)水平，本研究借鑒ACSI模型，建立感知飯菜質(zhì)量、感知設(shè)備質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知環(huán)境質(zhì)量4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，飯菜價(jià)格、飯菜口味、餐具清潔度、餐具易取度、員工儀容儀表、員工服務(wù)態(tài)度、食堂地理位置、食堂外觀內(nèi)飾等19個(gè)二級(jí)指標(biāo)；運(yùn)用熵權(quán)—集對(duì)分析法計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重及聯(lián)系度，并根據(jù)最大原則確定滿意度等級(jí)。將此評(píng)價(jià)模型運(yùn)用到某高校食堂的實(shí)例分析中，結(jié)果表明該校食堂滿意度的等級(jí)為Ⅲ級(jí)（一般滿意）。此熵權(quán)—集對(duì)分析評(píng)價(jià)模型能為高校食堂建設(shè)及經(jīng)營(yíng)管理提供參考依據(jù)。

高校食堂；滿意度評(píng)價(jià)；熵權(quán)法；集對(duì)分析法

高校食堂的主要職責(zé)是為師生提供健康可口的飯菜，保證飲食安全，食堂的質(zhì)量會(huì)直接影響學(xué)校發(fā)展和穩(wěn)定。[1]因此，有必要對(duì)其進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)研究，從而為高校食堂建設(shè)及經(jīng)營(yíng)管理提供理論支撐。

近年來(lái)，學(xué)者高慶[2]通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和因子分析法提取食堂產(chǎn)品感知、服務(wù)質(zhì)量感知、就餐環(huán)境和就餐條件4項(xiàng)影響大學(xué)生服務(wù)滿意度的主要因素，運(yùn)用多元回歸技術(shù)分析學(xué)生對(duì)食堂滿意度影響程度。詹步強(qiáng)[3]從顧客感知價(jià)值視角通過(guò)單因素方差分析發(fā)現(xiàn)消費(fèi)額、性別、年級(jí)、家庭收入對(duì)食堂服務(wù)質(zhì)量總體滿意度存在顯著性差異，通過(guò)logistic回歸分析發(fā)現(xiàn)主食價(jià)格、菜品種類和特色、員工服務(wù)態(tài)度、員工業(yè)務(wù)熟悉程度是能夠促進(jìn)學(xué)生食堂服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素。張佐等[4]采用調(diào)查問(wèn)卷和層次分析法計(jì)算出影響食堂滿意度的9個(gè)指標(biāo)權(quán)重，從而客觀反映食堂的滿意度情況。張鵬舉等[5]通過(guò)878名大學(xué)生飲食消費(fèi)情況及食堂服務(wù)的滿意度調(diào)查，得到影響學(xué)生食堂滿意度的主要因素是食堂產(chǎn)品感知、服務(wù)質(zhì)量感知和就餐環(huán)境。王江艷等[6]通過(guò)五級(jí)評(píng)價(jià)法確定食堂顧客滿意度指標(biāo)體系，采用博弈論的綜合集成賦權(quán)法確定權(quán)重，建立多因素模糊綜合評(píng)價(jià)模型。綜上，學(xué)者對(duì)高校食堂學(xué)生滿意度研究有各自的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，但仍存在問(wèn)題：一是對(duì)影響食堂滿意度因素的定性分析較多，定量研究較少；二是定量研究上多采用調(diào)查問(wèn)卷和模糊綜合評(píng)價(jià)法，主觀性較強(qiáng)且較為單一?；诖?，本文借鑒ACSI模型，從感知飯菜質(zhì)量、感知設(shè)備質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知環(huán)境質(zhì)量構(gòu)建高校食堂滿意度指標(biāo)體系，運(yùn)用熵權(quán)—集對(duì)分析法結(jié)合某高校食堂的實(shí)際情況進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，最終確定評(píng)價(jià)等級(jí)，提出相應(yīng)的措施來(lái)提升該校食堂管理和服務(wù)水平。

一、高校食堂滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建及其度量

（一）高校食堂滿意度指標(biāo)體系

美國(guó)顧客滿意度模型（American Customer Satisfaction Index,ACSI）是由密歇根大學(xué)Fornell教授于1996年在瑞典顧客滿意指數(shù)模型（The Swedish Customer Satisfaction Barometer,SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的。[7]它包括顧客預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，六者之間的關(guān)系如圖1所示。

圖1 ACSI模型

本文借鑒ACSI模型，結(jié)合高校食堂飯菜品種穩(wěn)定性、選擇有限性的特點(diǎn)，將食堂滿意度的主要影響因素歸結(jié)為感知質(zhì)量，且將感知質(zhì)量進(jìn)行有針對(duì)性地細(xì)化，將其分解為感知飯菜質(zhì)量、感知設(shè)備質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知環(huán)境質(zhì)量4個(gè)一級(jí)指標(biāo)。感知飯菜質(zhì)量包括飯菜價(jià)格、飯菜口味、飯菜份量、飯菜營(yíng)養(yǎng)、飯菜新鮮度、飯菜創(chuàng)新性6個(gè)二級(jí)指標(biāo)，感知設(shè)備質(zhì)量包括餐具清潔度、餐具易取度、桌椅舒適度、空調(diào)適宜度4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，感知服務(wù)質(zhì)量包括員工儀容儀表、員工服務(wù)態(tài)度、員工操作嫻熟性、處理問(wèn)題及時(shí)性4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，感知環(huán)境質(zhì)量包括食堂地理位置、食堂外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)、食堂文化氛圍、就餐秩序、食堂衛(wèi)生5個(gè)二級(jí)指標(biāo)。高校食堂滿意度指標(biāo)體系如圖2所示。

圖2 高校食堂滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

（二）高校食堂滿意度指標(biāo)度量

高校食堂滿意度指標(biāo)的分級(jí)度量是集對(duì)分析的基礎(chǔ)，為了能夠準(zhǔn)確地對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行賦值，將評(píng)價(jià)指標(biāo)區(qū)間[0,100]等分為5個(gè)等級(jí)，等級(jí)劃分及分值范圍見(jiàn)表1。

表1 指標(biāo)等級(jí)劃分

二、熵權(quán)-集對(duì)分析評(píng)價(jià)方法

（一）熵權(quán)法

“熵”的概念由香農(nóng)教授于1948年首次引入信息論的研究中，信息熵代表信息源的無(wú)序化程度，可以用來(lái)度量信息量的大小。[8]用熵權(quán)法可確定各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重。其計(jì)算步驟如下：

1.建立初始矩陣D。

根據(jù)搜集得到的原始數(shù)據(jù)，建立一個(gè)具有個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象的初始矩陣D。

2.標(biāo)準(zhǔn)化處理得到歸一化矩陣R。

越大越優(yōu)型指標(biāo)：

越小越優(yōu)型指標(biāo)：

3.計(jì)算各指標(biāo)的信息熵j。

4.計(jì)算各指標(biāo)的差異性系數(shù)j。

5.計(jì)算各指標(biāo)權(quán)重j。

（二）集對(duì)分析理論

集對(duì)分析理論是由我國(guó)著名數(shù)學(xué)家趙克勤1989年創(chuàng)立的，是一個(gè)將被研究對(duì)象的確定性聯(lián)系與不確定性聯(lián)系作為一個(gè)確定—不確定系統(tǒng)來(lái)分析和處理的方法。[9]它從“同、反、異”三個(gè)方面研究系統(tǒng)中各因素之間相互制約、相互聯(lián)系及相互轉(zhuǎn)化的復(fù)雜關(guān)系。[10]

假設(shè)在條件下，定義集合和，構(gòu)建集對(duì)（,），則聯(lián)系度為：

但有些問(wèn)題可能不止存在一種差異程度，可將三元聯(lián)系度擴(kuò)展到多元聯(lián)系度來(lái)反映各種差異程度。[11]

（三）聯(lián)系度和評(píng)價(jià)等級(jí)的判定

本文根據(jù)高校食堂滿意程度的五級(jí)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將差異度擴(kuò)展為輕度差異1、中度差異2和重度差異3，從而得到五元聯(lián)系度表達(dá)式：

式中：1，2，3分別代表輕度差異、中度差異和重度差異；且+1+2+3+=1。

1. 二級(jí)子系統(tǒng)各指標(biāo)的五元聯(lián)系度

對(duì)于越大越優(yōu)型指標(biāo)：

式中：為一級(jí)子系統(tǒng)中第個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，=1,2,3,…,；為第個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的第個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，=1,2,3,…,；d表示實(shí)測(cè)值；1—5表示分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)值，且1≥2≥3≥4≥5。

對(duì)于越小越優(yōu)型指標(biāo)：

式中：為一級(jí)子系統(tǒng)中第個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，=1,2,3,…,；為第個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的第個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，=1,2,3,…,；d表示實(shí)測(cè)值；1—5表示分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)值，且1≤2≤3≤4≤5。

為進(jìn)一步確定一級(jí)子系統(tǒng)的五元聯(lián)系度和綜合評(píng)價(jià)的五元聯(lián)系度，可將二級(jí)子系統(tǒng)的五元聯(lián)系度表達(dá)式寫成：

2. 一級(jí)子系統(tǒng)各指標(biāo)的五元聯(lián)系度

3. 綜合評(píng)價(jià)的五元聯(lián)系度

4. 等級(jí)判定

選取最大聯(lián)系度分量所對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)價(jià)等級(jí)，其計(jì)算公式為：

三、實(shí)例分析

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源

以陜西省某高校食堂為例，采取現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷、現(xiàn)場(chǎng)填寫回收的方式，共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷500份，回收有效問(wèn)卷458份。根據(jù)表1的評(píng)價(jià)等級(jí)表對(duì)該校食堂滿意度的各二級(jí)子系統(tǒng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，從而獲取初始矩陣D。將各二級(jí)指標(biāo)的打分值進(jìn)行加權(quán)平均處理得到其平均值，如表2所示。

（二）計(jì)算權(quán)重

根據(jù)初始矩陣D，采用熵權(quán)法的公式（1）—（5）并借助MATLAB軟件計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，結(jié)果如表2所示。

表2 高校食堂滿意度指標(biāo)體系平均值及權(quán)重

（三）計(jì)算指標(biāo)聯(lián)系度

運(yùn)用集對(duì)分析理論，將各二級(jí)指標(biāo)的平均值看作實(shí)際值d，根據(jù)公式（8）-（10）計(jì)算各二級(jí)指標(biāo)的五元聯(lián)系度；然后，根據(jù)式（11）-（12）及各二級(jí)指標(biāo)權(quán)重值，得到一級(jí)指標(biāo)的五元聯(lián)系度，具體結(jié)果見(jiàn)表3。由表3可知：二級(jí)指標(biāo)中餐具清潔度21、處理問(wèn)題及時(shí)性34的滿意度等級(jí)為Ⅴ級(jí)（很不滿意），是目前影響高校食堂滿意度的重要因素。一級(jí)指標(biāo)中感知飯菜質(zhì)量1、感知服務(wù)質(zhì)量3的滿意度等級(jí)為Ⅳ級(jí)（不滿意），在該校食堂管理工作中屬于薄弱環(huán)節(jié)。

表3 高校食堂滿意度各評(píng)價(jià)指標(biāo)聯(lián)系度

（四）等級(jí)判定

根據(jù)表3中一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的五元聯(lián)系度和權(quán)重值，將其代入式（13）-（14）得到綜合評(píng)價(jià)的五元聯(lián)系度表達(dá)式為：=0+0.1411+0.4592+0.3093+ 0.091，得出其相對(duì)于Ⅲ級(jí)滿意度的同一程度最大，為45.9%，故判定該校食堂滿意度的等級(jí)為Ⅲ級(jí)（一般）。

四、結(jié)論與對(duì)策

（一）結(jié)論

1. 基于ACSI模型，從感知質(zhì)量角度出發(fā)，建立感知飯菜質(zhì)量、感知設(shè)備質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知環(huán)境質(zhì)量4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，飯菜價(jià)格、飯菜口味、餐具清潔度、餐具易取度、員工儀容儀表、員工服務(wù)態(tài)度、食堂地理位置等19個(gè)二級(jí)指標(biāo)。采用熵權(quán)—集對(duì)分析法建立高校食堂滿意度評(píng)價(jià)模型，通過(guò)計(jì)算各級(jí)指標(biāo)權(quán)重及聯(lián)系度，進(jìn)行滿意度綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)最大概率原則，最終確定滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)。

2. 運(yùn)用此評(píng)價(jià)模型對(duì)陜西省某高校進(jìn)行實(shí)例分析，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷得到初始數(shù)據(jù)，運(yùn)用熵權(quán)法計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重，采用集對(duì)分析法計(jì)算聯(lián)系度并對(duì)該校食堂滿意度進(jìn)行等級(jí)評(píng)價(jià)。結(jié)果表明：一級(jí)指標(biāo)中感知飯菜質(zhì)量1、感知服務(wù)質(zhì)量3的滿意度等級(jí)為Ⅳ級(jí)（不滿意），二級(jí)指標(biāo)中餐具清潔度21、處理問(wèn)題及時(shí)性34的滿意度等級(jí)為Ⅴ級(jí)（很不滿意），綜合評(píng)價(jià)該校食堂滿意度的等級(jí)為Ⅲ級(jí)（一般）。

（二）對(duì)策

餐具清潔度、處理問(wèn)題及時(shí)性的滿意度等級(jí)為Ⅴ級(jí)（很不滿意），是影響高校食堂滿意度的最重要因素。因此，高校食堂管理者應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范食堂餐具的清洗消毒過(guò)程，可成立食堂衛(wèi)生監(jiān)察小組進(jìn)行定期或不定期檢查，食堂衛(wèi)生分區(qū)責(zé)任到人。高校食堂應(yīng)建立完善的投訴響應(yīng)機(jī)制，設(shè)置專門的投訴部門，處理問(wèn)題時(shí)耐心傾聽(tīng)、換位思考，盡可能快速解決；增加投訴反饋渠道，建立標(biāo)準(zhǔn)化投訴處理流程，為師生提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

飯菜口味、飯菜創(chuàng)新性、員工儀容儀表、食堂文化氛圍的滿意度等級(jí)為Ⅳ級(jí)（不滿意），是影響高校食堂滿意度的重要因素。因此，在飯菜口味方面，高?？梢杂羞x擇性地引進(jìn)各地美食，豐富口味，吸引更多的學(xué)生。在飯菜創(chuàng)新性方面，可以提供特色餐諸如減肥餐、營(yíng)養(yǎng)餐等，滿足特定學(xué)生人群的需要；還可以開(kāi)設(shè)獨(dú)特的自助DIY餐廳，安排廚師進(jìn)行指導(dǎo)做菜及安全防護(hù)，為學(xué)生聚餐或班級(jí)活動(dòng)提供場(chǎng)所。在員工儀容儀表方面，高校食堂工作人員應(yīng)做到衣冠整齊、衣帽整潔、佩戴手套，工作服定期更換清洗。在食堂文化氛圍方面，可以在就餐時(shí)間播放音樂(lè)或熱門時(shí)事，活躍氣氛，放松身心。

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陜西省委教育工委首批網(wǎng)絡(luò)思想政治教育研究課題（2021SPWSKT-C-56）；陜西省委教育工委2021年陜西高校學(xué)生工作研究課題（2021XKT39）;商洛學(xué)院2021年學(xué)生工作重點(diǎn)研究課題（XSGZ2101）；商洛學(xué)院2021年學(xué)生工作研究課題（XSGZ2106）

（責(zé)任編輯：張寶嶺）