羅延微

當前高校物業(yè)服務的痛點及應對措施

羅延微

[明喆集團有限公司]

高校物業(yè)管理已經(jīng)成為物業(yè)管理行業(yè)的重要業(yè)態(tài)形式。由于高校物業(yè)管理兼具物業(yè)管理行業(yè)特性，同時又具有教育后勤的特殊屬性，因此，做好高校物業(yè)管理并不是一個簡單的經(jīng)營過程。本文針對當前高校物業(yè)服務項目的痛點問題進行梳理和分析，并根據(jù)高校辦學特點和“安全、綠色、效能”的服務要求總目標，致力于在物業(yè)服務的各個流程中確定實現(xiàn)這一目標的應對措施，從而為高校物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展提供基礎保障。

高校物業(yè)；服務痛點；應對措施；高質(zhì)量發(fā)展

一、當前高校物業(yè)服務的痛點

（一）安全問題有待加強

安全問題，除了常規(guī)的人身安全、財產(chǎn)安全、食品安全、清潔藥劑安全、作業(yè)安全等方面，在個性化凸顯的大學生群體，還要注意日常交往中的人際關系安全，比如宿舍關系、戀愛關系、網(wǎng)絡聊天等；在心理安全方面，要更加關注大學生的心理健康，在關鍵時候進行必要的情緒疏導。針對高校校園這一重要場所，物業(yè)服務公司要有足夠的應急事件處置能力，比如新冠疫情期間的緊急響應與處置，河南的特大暴雨導致內(nèi)澇的應急處置與反應，物業(yè)服務公司要在發(fā)生突發(fā)事件時最大程度地確保校內(nèi)的人員和財產(chǎn)安全，這對物業(yè)服務公司是一個“痛點”，尤其是在信息化及自媒體高度發(fā)達的當下，學生意見非常容易引發(fā)網(wǎng)絡輿情，高校后勤服務面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。

（二）個性化需求豐富多樣

高校內(nèi)服務的對象主要是老師與學生，學生群體人員基數(shù)大，來自全國各地，甚至有來自世界各地的留學生；學生之間亦存在民族、信仰、風俗、習慣等各方面的差異，導致部分服務項目的重心要從傳統(tǒng)的公共項目向“私人訂制”式的專屬特色項目進行轉移，對物業(yè)服務的管理能力和人員的綜合素質(zhì)是又一大挑戰(zhàn)。

（三）學生群體對社會認知弱

在當今經(jīng)濟全球化、社會信息化時代，一方面大學生的變革意識和獨立欲望很強，突顯出學生的個性化特征，學生需求的復雜化和多樣化越來越明顯；另一方面大學生的世界觀和價值觀還沒有完全形成，不成熟的心理反映較多，缺乏自我管理能力，在遇到困難挫折時，情緒不穩(wěn)定，易走極端，需要物業(yè)服務公司發(fā)揮在學生管理中的重要角色作用，及時了解學生的思想動態(tài)，引導和教育好學生，真正做好育人服務。[1]

（四）社會效益與經(jīng)濟效益的平衡成為又一“痛點”

當前人工、物料成本的不斷上升導致物業(yè)管理成本的上升，[2]物業(yè)服務公司面臨著兩個沖突：“高質(zhì)量與性價比的沖突、高投入與低收益的沖突”，物業(yè)服務公司在保證物業(yè)服務質(zhì)量的前提下要兼顧一定的經(jīng)濟效益，同時，更要考慮物業(yè)服務的社會效益。獲得經(jīng)濟效益是保證社會效益充分體現(xiàn)的物質(zhì)基礎，如何通過提高自身利益的同時帶動一定的社會影響是當前處理兩者關系的痛點。

（五）建筑本體設計與綠色節(jié)能要求存在差距

學校是24小時運行的，不同的建筑對應的功能也不同，會造成能源的浪費，根據(jù)設備的新舊程度不同，要針對性地制定節(jié)能方案，實施起來會有所困難——在倡導綠色節(jié)能環(huán)保的要求下，建筑本體設計的差異性導致不能有效實施節(jié)能方法，對服務公司來說是明顯的痛點。

（六）服務公司與學生團體契合度有待提升

物業(yè)服務公司如何更好地履行服務育人的義務？當然要和學生團隊聯(lián)合，融入到學生中去，現(xiàn)階段物業(yè)服務公司與學生團體契合度尚有待提升，互相缺乏信任、缺少溝通，未能有效的換位思考。

二、應對措施

要根據(jù)高校服務的特點，制定“安全、綠色、效能”的服務總目標，并致力于在服務的各個流程中實現(xiàn)。

（一）建立物業(yè)服務內(nèi)部支持體系

設立物業(yè)管理服務中心，配備基礎硬件設施，設置人工坐席，打造熱線電話，建立包含公寓樓宇數(shù)據(jù)收集、檔案歸納、任務分配、跟蹤、監(jiān)管、核查、考核七步閉環(huán)機制，全面提高工作效率。將原有保安、保潔、工程分散的物業(yè)基礎服務，統(tǒng)一歸整起來進行集約化管理，充分利用專業(yè)團隊先進、高效的管理方式實現(xiàn)服務聯(lián)動機制和統(tǒng)一，實現(xiàn)服務標準化、管理集約化、治理科學化、監(jiān)督全員化。開展校園安監(jiān)、日常巡查、標識標牌更新、蟲害防治、綠化除草、秩序員培訓、維修養(yǎng)護等工作，實現(xiàn)物業(yè)化管理與高校發(fā)展目標相統(tǒng)一，使高校后勤物業(yè)管理持續(xù)有效地發(fā)揮效益，確保學校師生生命安全和學校財產(chǎn)安全。

（二）建立物業(yè)服務外部保障體系

提供針對性的運營服務支持保障，從流程對接、細節(jié)關注、資源協(xié)調(diào)、設備保障等方面支持協(xié)調(diào)，在涉外單位方面加強與供電、供水、消防、公安、醫(yī)療、工商等部門的聯(lián)動，實現(xiàn)實時掌握部門動態(tài)，實現(xiàn)供需數(shù)據(jù)對接、共享,做到精準、高效監(jiān)督管理，實現(xiàn)維保數(shù)量、質(zhì)量、效率、效果的有機統(tǒng)一。從專業(yè)技術的賦能加上品牌運營的優(yōu)勢和應對策略，降低學校管理運營壓力，保障學校平穩(wěn)運行。從而實現(xiàn)內(nèi)外聯(lián)合，提升精準物業(yè)管理運用標準和把握政策的能力，提高全方位高效處置的能力，實現(xiàn)高校物業(yè)管理高質(zhì)量發(fā)展。

（三）五防一體，雙重預防，確保安全

“五防”即人防、技防、聯(lián)防、物防、心防。人防：警衛(wèi)室、安保人員堅持夜間巡邏巡視、

全部崗位24小時值班值守，以及具備應急處理能力。

技防：安裝智能刷臉通道機和監(jiān)控系統(tǒng)，通過智能檢測算法檢測到人體，實現(xiàn)遠程報警、監(jiān)控、對話等功能，全程手機端操作。

聯(lián)防：管理服務中心實行部門領導下條塊結合分工負責制，構建“部門—物業(yè)—學?！W(wǎng)格”四級指揮管理體系，發(fā)動各方力量，形成物業(yè)、學生會、志愿者和學生共同參與的聯(lián)防聯(lián)控格局。

物防：重點部位的物防措施率100%，形成生活物資、防汛防疫、消防等物資儲備常態(tài)化管控。

心防：通過紙類宣傳品，張貼橫幅、公益廣告、廣播、分時段、分情況、定期定時播報相關法律法規(guī)、健康知識，確保師生最新社會消息的知曉率達到100%。除此之外，將心理危機干預納入整體物業(yè)公寓管理工作，開通心理咨詢熱線，以電話、微信等各種方式與師生保持聯(lián)系，提供心理援助；利用早晚例會、行政例會組織員工集中學習法律法規(guī)、增強員工的法律意識、法制觀念和維護校園治安的自覺性。在輿情把控方面，設立內(nèi)部投訴渠道，全心全意做好服務，從源頭解決不良事件的傳播與擴散，同時用心服務，引導傳播暖心事件。（圖1）從風險分級管控、隱患排查治理兩個方面“雙重預防”，全面把控安全隱患，杜絕安全事故的發(fā)生。

圖1 五防一體體系圖

（四）個性化服務

1.推進“三員融合建設”，打造新型服務關系。依托“一站式”學生社區(qū)管理建設平臺和黨群服務中心，將學生教育管理與服務工作從前端延伸到社區(qū)管理。重新定位“宿管員”為生活老師，開展生活老師、輔導員、網(wǎng)格員的“三員融合”建設，加強生活老師與學生的情感關系，不再是以往門崗的值勤詢問服務，而是建立兩者之間的情感紐帶關系，讓學生在學校找到歸屬，在宿舍找到家的溫馨，促進學生自我服務和自我管理能力的提升。

2.傾心打造校園“溫暖小家”，打造校園“溝通角”，提供各類便民服務，打通服務“最后一公里”。（圖2）如逢年過節(jié)的時候給留校學生送去祝福，便民雨傘，公寓內(nèi)準備貼心小藥箱、針線包，提供藥品食品冷藏、微波爐、吹風機免費借用服務等，捕捉學生服務的每一個細節(jié)，讓學生的獲得感、便捷度更強?！皽嘏〖摇币唤歉胁栊獣r刻、知心漫談、叢書品讀，既是溫情又是舒心，既是關愛更是全心全意為師生服務理念的體現(xiàn)。

圖2 校園便民服務中心的服務功能

（五）增強學生對社會實踐的認知

1.開設“名師大講堂”，為學生傳經(jīng)送寶，豐富學生的社會實踐知識和閱歷。[3]與學校各學院聯(lián)絡定期開展“名師大講堂”授課活動，充分利用物業(yè)公司的資源，邀請心理專家及其他領域的專家來校授課，一方面大力宣傳和推動公司品牌的建設，另一方面切實讓學生收獲到專業(yè)知識，提升學生與企業(yè)的認同感和契合度。

2.提供公益性、互助性服務，提供社會實踐和就業(yè)崗位，解決學生實際困難。作為提供后勤服務的企業(yè)，只有社會效益好才能保證有經(jīng)濟效益，因此物業(yè)公司必須注重社會效益，提供優(yōu)質(zhì)、全方位服務。積極推進“產(chǎn)學研協(xié)同育人”服務，為文史、經(jīng)管類學生提供文員、儲備管理實踐崗位：為園藝、機電等學生提供基礎實踐崗位，如綠植管養(yǎng)、機電維修、設備巡檢；為特困生設立助學金；為優(yōu)秀學生設立“優(yōu)秀社會實踐獎”獎學金。讓學生在實踐中找到自我的價值，同時一定程度減輕學業(yè)負擔。

（六）平衡社會效益與經(jīng)濟效益

1.物業(yè)企業(yè)提供公益性、社會實踐性崗位、知識講座活動和免費便民服務，注重社會效益產(chǎn)生的良好口碑。同時，物業(yè)企業(yè)始終堅持以服務師生為導向，不斷贏得學校師生的認同和稱贊，加快塑造優(yōu)質(zhì)服務品牌，推進高校特色服務品牌建設，助推高校高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化改革，與學校整體規(guī)劃保持一致，形成高度契合。通過高校物業(yè)品牌的建設，在提高社會效益的同時，為新市場的拓展和高校項目承接提供有力保障，最終收獲相應的經(jīng)濟效益。

2.企業(yè)與學校緊密協(xié)作，落實服務育人工程。將“服務育人”貫穿“立德樹人”的全過程，學生在管理有序、服務周到、和諧友愛的環(huán)境中健康成長起來，定會成為國家有用之才，回饋社會，成為一個對社會有貢獻有價值的人。

3.要實現(xiàn)物業(yè)管理的經(jīng)濟效益，首先要狠抓服務質(zhì)量，通過服務促管理，創(chuàng)造經(jīng)濟效益。同時，通過提供合同以外的服務如飲用水、洗衣、商超、快遞等，增加相應的服務收入。

（七）強化節(jié)能降耗措施建設綠色生態(tài)校園

通過科學管理、技術改造、行為引導等措施實施節(jié)能降耗，打造“綠色校園”。

1.強化節(jié)能降耗理念，倡導做綠色環(huán)保第一責任人，深入開展實施節(jié)能改造措施，降低能源消耗。比如，開展多種形式宣傳活動，不斷增強師生節(jié)能降耗的主動性、自覺性。充分利用校園櫥窗、公寓樓宣傳板等形式進行宣傳，提高節(jié)能意識。從一滴水、一張紙、一度電抓起，厲行節(jié)約，打造一個資源節(jié)約型學校。

2.加強節(jié)能減耗管理，規(guī)范水、電、車輛、紙張等方面用能行為，加強宿舍、辦公室、樓梯、走廊、衛(wèi)生間以及飲水機用電管理，減少電能設備的源頭損耗；做足日常維護管理工作，加強雨水等自然資源循環(huán)利用，減少水電等能源浪費現(xiàn)象。

3.引進太陽能光伏發(fā)電，利用公寓樓樓頂?shù)乳e置區(qū)域安置太陽能光伏發(fā)電裝置，在校園內(nèi)安裝太陽能路燈，公寓樓樓道使用聲控燈，嚴格控制照明用電，做到人走燈熄，確保無“長明燈”現(xiàn)象；學生宿舍采用太陽能熱水器、電暖精確供暖等措施。

（八）加強與學生組織團體的聯(lián)防聯(lián)動和緊密溝通

學生組織是一支不可或缺的力量，要充分發(fā)揮和利用這支隊伍的力量，通過與學生組織的緊密協(xié)作和配合，能夠有效發(fā)現(xiàn)日常服務的問題及提升服務的品質(zhì)與師生滿意度。學校有學生會、社團等組織，針對不同的服務內(nèi)容設立相應的學生管理組織，通過組織傳統(tǒng)佳節(jié)、宿舍文化節(jié)和節(jié)能環(huán)保、月度安全大檢查等活動，調(diào)動學生參與的積極性，讓學生主動參與到學校后勤管理中，轉換成“主人翁”的角色，為校園的發(fā)展貢獻自己的力量。另外學生組織中的骨干人員可以引薦到物業(yè)企業(yè)中，他們具備奉獻精神和一定的管理能力，同時熟悉學生的思想動態(tài)情況，一定程度上助力學校物業(yè)的管理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線。

三、堅持服務創(chuàng)新

（一）“金鑰匙”導入

“金鑰匙”最早引入中國是在酒店行業(yè)。飯店“金鑰匙”的服務哲學，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。早在2006年明喆將“金鑰匙”的服務理念導入到后勤物業(yè)管理理念中，是中國第一家引入“金鑰匙”的物業(yè)公司，打造酒店式高端物業(yè)服務品牌，提供專屬定制、專屬管家等高端一站式“金鑰匙”服務，在對客戶服務過程中，以滿意度為生命線，堅持以人為本的服務宗旨，以“使客戶的權益得到充分保障，使客戶的人格獲得充分尊重”為服務理念，想客戶之所想，做客戶之所需，配備一系列便捷服務，提供溫暖的幫助，為客戶提供精致服務、精細經(jīng)營、精確管理的“滿意+驚喜”的服務。

（二）信息化建設

1.積極運用科技手段，助力學校“智慧校園”建設。多家物業(yè)公司或自主研發(fā)、或以外部合作的方式推行信息化平臺，嵌入學校后勤服務，提供多重選項服務如報修、巡檢、投訴、建議、滿意度評價、各種投票評選等，讓學生成為校園的主人，不斷完善服務的薄弱環(huán)節(jié)，提升服務的效率和質(zhì)量。同時借助智慧校園平臺，將原本依靠人力資源進行管理的勞動密集型服務模式向依靠科技手段進行管理的技術密集型服務模式轉變，提升管理效能。

2.物業(yè)服務中心統(tǒng)籌管理，優(yōu)化資源，建立長效工作機制，提升學校在管理、服務、育人以及綠色節(jié)能方面的能力。整合資源支撐校務治理，對接需求服務實現(xiàn)節(jié)能降耗，創(chuàng)新管理服務方式實現(xiàn)能源優(yōu)化和精準育人。建立“一門式”服務平臺，通過流程重構與數(shù)據(jù)庫共享，整合各單位和各業(yè)務門類，實現(xiàn)“師生少跑腿，數(shù)據(jù)多跑路”“安全維護全透明”“節(jié)能降耗可把控”。建立貫通校方、物業(yè)、學生的多維度、多層級、多領域分析體系，為學校和物業(yè)服務企業(yè)提供具獨特價值的參考，全力保障師生安全。

（三）營造校園文化

校園環(huán)境建設是校園文化建設的物質(zhì)載體，二者相互成就、相互制約，物業(yè)服務公司通過校園文化建設，加強對學生道德行為、價值觀念、藝術情趣、心理品格等素質(zhì)的培養(yǎng)和教育，促進學生在良好的校園文化建設和發(fā)展中提高整體綜合素質(zhì)，把學生培養(yǎng)成為有理想、有文化、有紀律的社會主義建設人才。以校風校訓為載體、以環(huán)境為載體、以制度建設為載體、以各項活動為載體，有效利用各種載體開展一系列精心組織、精心設計的實踐活動，如墻報、櫥窗、手工制作、團建活動等，推進校園文化建設，形成獨特的教育教學環(huán)境。

（四）校企合作

物業(yè)公司與學校不止是服務與被服務的關系，也可以互相合作，加強社會實踐，能夠?qū)崿F(xiàn)理論與實踐相結合，能夠更好地落實“立德樹人”的根本任務，是一種學校與企業(yè)資源、信息共享的“雙贏”模式。通過校企合作，學?？梢越Y合企業(yè)實際情況打造特色專業(yè)，定向培養(yǎng)，助力構建健全學生資助制度；為學生提供更多實踐鍛煉的機會，減輕社會競爭激烈環(huán)境下的就業(yè)壓力，有利于高校在社會樹立良好的口碑；通過校企合作，企業(yè)投資協(xié)助學校建設場館、配備實習設施設備，降低學校管理成本，減輕高校運營壓力。

（五）應急培訓

1.物業(yè)公司可以利用自身的專業(yè)性和資源，定期組織并邀請師生參加各類應急培訓及安全演習，如消防培訓、火災逃生演練、防疫消殺知識、垃圾分類實踐等自然災害自救方法和應急急救措施等各類實用的培訓，一方面能夠有效提升師生在緊急情況下的自救和反應能力，另一方面能夠拉近與師生之間的距離。

2.服務創(chuàng)新不是一成不變的，而是根據(jù)不同的服務需求來實現(xiàn)不同的服務，例如校園配置便攜式的醫(yī)療設備“AED（自動體外除顫器）”，在校園內(nèi)發(fā)生心跳驟停事件時，可以及時對心臟驟?；颊哌M行施救，在最佳搶救時間的“黃金4分鐘”內(nèi)可以最有效制止猝死，確保在意外發(fā)生時能夠第一時間處理。物業(yè)公司的功能不止體現(xiàn)在基礎的服務，在新時代的需求下，物業(yè)公司是學校的全能管家。新時代，物業(yè)公司如何做好“立德樹人”的任務，真正融入高校后勤保障體系，不僅是挑戰(zhàn)，也是物業(yè)公司應該研究進而付諸實踐的重要課題。[4]

[1]佘陽梓，經(jīng)濟體制下我國高校物業(yè)管理現(xiàn)狀及經(jīng)濟效益研究[J]，當代經(jīng)濟，2016（03）：55-56.

[2]陳憲明，高校后勤管理的社會效益和經(jīng)濟效益[J]，鹽城師專學報（哲學社會科學版），1998（03）;132.

[3]龐曦，淺析新時代高校學生公寓的“雙育人”工作[J]，高校后勤研究，2019（12）：25.

[4]張馨文，基于后勤社會化改革的高校學生公寓管理模式的思考[J]，高校后勤研究，2021（04）：29.

（責任編輯：趙相華）