朱夢(mèng)瑜

（武漢交通職業(yè)學(xué)院，湖北 武漢 430065）

一、中國(guó)郵輪業(yè)蓬勃發(fā)展下國(guó)際郵輪乘務(wù)人才“工匠精神”的內(nèi)涵

黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書(shū)記就“工匠精神”發(fā)表過(guò)一系列重要論述。傳統(tǒng)意義上的“工匠精神”的本質(zhì)是一種集職業(yè)道德、職業(yè)能力和職業(yè)品質(zhì)為一體的職業(yè)精神[1]。在國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)中，“工匠精神”的內(nèi)涵可以從兩個(gè)方面進(jìn)行理解：一是國(guó)際郵輪乘務(wù)人才的專業(yè)技能，即具備扎實(shí)的國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)技能。國(guó)際郵輪乘務(wù)從業(yè)人員在郵輪的不同部門為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的郵輪服務(wù)和體驗(yàn)，幫助郵輪方獲得更好的行業(yè)口碑，樹(shù)立良好的郵輪企業(yè)品牌形象。二是國(guó)際郵輪乘務(wù)人才的行業(yè)素養(yǎng)，包括愛(ài)崗敬業(yè)與精益求精等職業(yè)精神。郵輪乘務(wù)從業(yè)人員必須熱愛(ài)本行業(yè)工作，且在崗位上兢兢業(yè)業(yè)，追求服務(wù)完成的質(zhì)量，根據(jù)市場(chǎng)的需求與時(shí)俱進(jìn)，爭(zhēng)取最大程度上滿足消費(fèi)者的合理需求。

二、高職院校培養(yǎng)國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)學(xué)生“工匠精神”中的問(wèn)題分析

（一）缺乏國(guó)際郵輪乘務(wù)管理職業(yè)技能的復(fù)合化培養(yǎng)

現(xiàn)階段，較多高職院校國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)是依托于酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)模式進(jìn)行[2]42，主要將郵輪服務(wù)與酒店服務(wù)的相似模塊進(jìn)行切割，如照搬酒店的前臺(tái)和客房服務(wù)內(nèi)容，缺乏郵輪旅游乘務(wù)人才服務(wù)禮儀、交際能力、外語(yǔ)溝通、郵輪產(chǎn)品營(yíng)銷等技能的整合培養(yǎng)。一般而言，一艘郵輪上每名服務(wù)人員要對(duì)接至少2 名游客。一艘中型規(guī)模郵輪的承載量為1 000—2 000 名游客，要求配備500—1 000 名乘務(wù)人員?；诖朔N規(guī)模，郵輪上工作崗位可細(xì)化為100 多種，不同崗位的工作需求有所差異。隨著國(guó)內(nèi)居民消費(fèi)能力的不斷提升以及后疫情時(shí)代旅游產(chǎn)業(yè)的復(fù)蘇，郵輪旅游作為一種高端旅游消費(fèi)模式仍舊會(huì)被高消費(fèi)人群當(dāng)作首選，也會(huì)被更多追求品質(zhì)旅游方式的大眾旅游者所推崇，旅游消費(fèi)者對(duì)郵輪乘務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的要求將保持在高水平。不難發(fā)現(xiàn)，高職院校需將培養(yǎng)高技能的復(fù)合型專業(yè)人才設(shè)定為國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)。

（二）師資團(tuán)隊(duì)對(duì)“工匠精神”融入專業(yè)教學(xué)意識(shí)淡薄

在國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)中，許多教師過(guò)分注重國(guó)際郵輪乘務(wù)管理的基本專業(yè)理論知識(shí)講解，未能引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立良好的職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)熱愛(ài)感[2]43。部分教師片面地認(rèn)為服務(wù)行業(yè)不需要“工匠精神”，對(duì)學(xué)生職業(yè)知識(shí)的引導(dǎo)觀念淡薄。時(shí)下大多數(shù)高職院校僅開(kāi)設(shè)大學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃這類公共基礎(chǔ)課程，未能在專業(yè)課教學(xué)基礎(chǔ)上進(jìn)行專業(yè)職業(yè)發(fā)展的培育，導(dǎo)致郵輪乘務(wù)管理專業(yè)畢業(yè)生在踏上郵輪乘務(wù)工作崗位時(shí)，充滿了對(duì)崗位工作內(nèi)容的反感，甚至帶有較強(qiáng)的抵觸情緒。

三、“工匠精神”融入國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)的實(shí)踐初探

（一）建設(shè)國(guó)家級(jí)國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)

根據(jù)國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)的特色和優(yōu)勢(shì)，2019年武漢交通職業(yè)學(xué)院成功申報(bào)并立項(xiàng)了國(guó)家級(jí)國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)。在近五年的專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)過(guò)程中，對(duì)國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)的課程設(shè)置進(jìn)行反復(fù)論證，確立了以郵輪服務(wù)為核心、技能訓(xùn)練課程和職業(yè)認(rèn)證課程為輔的基礎(chǔ)專業(yè)課程。在教學(xué)資源庫(kù)的課程體系構(gòu)建中，先把專業(yè)核心課程科學(xué)合理地拓展了其廣度，加大了禮儀與中華傳統(tǒng)文化素養(yǎng)培養(yǎng)技能的比重，以期在教學(xué)過(guò)程中，讓學(xué)生不僅能掌握郵輪服務(wù)的相關(guān)技能點(diǎn)，同時(shí)增強(qiáng)其主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)文化素養(yǎng)的意識(shí)。然后，在技能訓(xùn)練課程中，加強(qiáng)融入“工匠精神”的課程設(shè)計(jì)，在教學(xué)目標(biāo)的制定過(guò)程中注重“數(shù)道結(jié)合”——利用線上線下混合型教學(xué)模式，鼓勵(lì)學(xué)生在課前先進(jìn)行探討，對(duì)技能課程中涉及到的技能要求分小組做好角色體驗(yàn)和情感模擬的準(zhǔn)備工作。眾所周知，國(guó)際郵輪旅游航線較長(zhǎng)，游客會(huì)體驗(yàn)到不同國(guó)家的文化特征。郵輪上的游客來(lái)自于不同國(guó)家，他們的飲食習(xí)慣、思維方式和溝通技巧有所不同。郵輪服務(wù)人員要具備廣闊的文化視野，有針對(duì)性地為游客提供服務(wù)。最后，充分利用職業(yè)認(rèn)證課程中行業(yè)師資團(tuán)隊(duì)的力量，通過(guò)郵輪乘務(wù)管理的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)分享，在課程案例分析中發(fā)揮價(jià)值引導(dǎo)、情感傳遞和道德示范的作用。由于現(xiàn)階段郵輪市場(chǎng)的重大改變，中國(guó)內(nèi)河郵輪旅游在后疫情時(shí)代迅猛發(fā)展，市場(chǎng)已經(jīng)從面向國(guó)際轉(zhuǎn)向了面向國(guó)內(nèi)，如果現(xiàn)階段教學(xué)過(guò)程中，仍然沿用以往的課程體系進(jìn)行教學(xué)，那么未來(lái)學(xué)生進(jìn)入內(nèi)河郵輪工作崗位將會(huì)出現(xiàn)“水土不服”的情況。為此，學(xué)校在專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)課程建設(shè)過(guò)程中，既在課程構(gòu)建中融入了“工匠精神”元素，又將弘揚(yáng)中華傳統(tǒng)文化作為核心課程來(lái)重點(diǎn)建設(shè)，目的在于助力我國(guó)內(nèi)河郵輪旅游的持續(xù)發(fā)展。

（二）創(chuàng)設(shè)郵輪乘務(wù)管理專業(yè)技能大賽

服務(wù)能力一直是郵輪乘務(wù)人才培養(yǎng)的核心內(nèi)容。為更好地讓學(xué)生將“讀萬(wàn)卷書(shū)”和“行萬(wàn)里路”相結(jié)合，2021年5月，學(xué)校成功首創(chuàng)并舉辦了第一屆郵輪綜合技能大賽。結(jié)合目前國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)和1+X 郵輪運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理等級(jí)考試的基本要求來(lái)設(shè)立賽項(xiàng)，分為郵輪登船服務(wù)、郵輪商品購(gòu)買服務(wù)和郵輪餐飲服務(wù)三部分內(nèi)容，旨在考查學(xué)生的交際能力和業(yè)務(wù)操作能力。該比賽內(nèi)容的亮點(diǎn)是要求參賽選手用中文和英文分別進(jìn)行演示。郵輪旅游服務(wù)人員來(lái)自多個(gè)國(guó)家，會(huì)因?yàn)槲幕尘安煌霈F(xiàn)溝通交流問(wèn)題，影響乘客的旅游體驗(yàn)?，F(xiàn)階段，很大一部分郵輪亞洲航線是以中國(guó)港口為母港并將其作為出發(fā)地，大多數(shù)乘客是中國(guó)籍。由于中國(guó)籍郵輪服務(wù)人員較少，大部分航線只能用英文提供服務(wù)，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)與游客溝通不暢的問(wèn)題。即使一些游客具有一定的英語(yǔ)交流能力，仍無(wú)法理解服務(wù)人員的語(yǔ)言，難以獲得優(yōu)質(zhì)郵輪服務(wù)體驗(yàn)。該大賽的雙語(yǔ)比賽要求，既能對(duì)學(xué)生郵輪英語(yǔ)課程學(xué)習(xí)進(jìn)行檢驗(yàn)，又能讓學(xué)生學(xué)以致用，明白語(yǔ)言學(xué)習(xí)的重要性。此外，選擇登船、免稅店和郵輪餐廳三個(gè)服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行比賽，可讓學(xué)生能夠根據(jù)郵輪不同部門的要求提供專業(yè)化的服務(wù)。作為國(guó)際服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，國(guó)際郵輪乘務(wù)人員不僅需要熟練掌握各種語(yǔ)言，在服務(wù)過(guò)程中能夠與客人進(jìn)行正常交流，還要學(xué)會(huì)應(yīng)用各種不同的服務(wù)技能，以便在日后的工作中更快地融入不同部門的工作場(chǎng)景中。

（三）引入郵輪運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，建立沉浸式郵輪綜合實(shí)訓(xùn)室

國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于深化產(chǎn)教融合的若干意見(jiàn)》提出，要鼓勵(lì)高職院校推行面向企業(yè)真實(shí)生產(chǎn)環(huán)境的任務(wù)式培養(yǎng)模式[3]。2020年12月，學(xué)校與泛網(wǎng)科技達(dá)成教學(xué)實(shí)驗(yàn)室項(xiàng)目合作，在國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)采用泛網(wǎng)科技研發(fā)的系統(tǒng)，為學(xué)校提供郵輪運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的部分模塊，旨在培養(yǎng)國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)學(xué)生在模擬環(huán)境下應(yīng)用郵輪運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的能力，要求學(xué)生根據(jù)所學(xué)的理論知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行郵輪系統(tǒng)實(shí)操的交互。該系統(tǒng)已運(yùn)用于國(guó)內(nèi)多家郵輪公司，假如學(xué)生能提前在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)課程中熟悉系統(tǒng)操作，畢業(yè)后便能立即上崗進(jìn)入工作狀態(tài)。該系統(tǒng)包含郵輪控制管理中心（屬于郵輪運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)模塊）、航線管理系統(tǒng)模塊、認(rèn)證介質(zhì)管理系統(tǒng)模塊、Check In管理系統(tǒng)模塊、郵輪安全系統(tǒng)之登船系統(tǒng)模塊（手持設(shè)備版與電腦版）、郵輪消費(fèi)服務(wù)與銷售管理系統(tǒng)模塊及郵輪信息交互顯示系統(tǒng)模塊。隨著現(xiàn)代科技的不斷升級(jí)，郵輪上的高科技設(shè)備愈加豐富，一些先進(jìn)的郵輪上已配備了飛行體驗(yàn)設(shè)施和機(jī)械臂調(diào)酒等，這些設(shè)施全都由郵輪運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行總控。若郵輪乘務(wù)人員缺乏對(duì)郵輪運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，可能無(wú)法正常使用這些先進(jìn)設(shè)備，會(huì)讓游客的體驗(yàn)感大打折扣。社會(huì)處于高速信息化時(shí)代，越來(lái)越多的高科技產(chǎn)品將不斷應(yīng)用于郵輪旅游業(yè)，郵輪乘務(wù)人員要具備基本系統(tǒng)操作能力，以便在實(shí)際工作中更加得心應(yīng)手。當(dāng)下大多數(shù)高職院校國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)實(shí)訓(xùn)課的內(nèi)容更偏向酒店管理的內(nèi)容，主要設(shè)置了諸如調(diào)酒訓(xùn)練和客房服務(wù)等內(nèi)容，難以體現(xiàn)出郵輪的“海上”特性。所以，引入郵輪運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)可使學(xué)生進(jìn)行郵輪的沉浸式學(xué)習(xí)，進(jìn)行真實(shí)的郵輪系統(tǒng)操作，了解并掌握郵輪相關(guān)的高科技信息技術(shù)內(nèi)容。

（四）組織專業(yè)教師參加1+X 郵輪運(yùn)營(yíng)服務(wù)職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)師資培訓(xùn)

教師是“工匠精神”融入到郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)的靈魂人物，要進(jìn)一步推動(dòng)廣大郵輪專業(yè)教師強(qiáng)化育人意識(shí)。學(xué)校認(rèn)真貫徹《高等學(xué)校課程思政建設(shè)指導(dǎo)綱要》中第七條師資強(qiáng)化的相關(guān)要求[4]，從2020年7月至11月，先后四次組織多位郵輪專業(yè)的教師參加1+X 郵輪運(yùn)營(yíng)服務(wù)職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)師資培訓(xùn)。四次培訓(xùn)循序漸進(jìn)，環(huán)環(huán)相扣。第一次培訓(xùn)是介紹了郵輪運(yùn)營(yíng)服務(wù)的具體內(nèi)容；第二次是強(qiáng)化培訓(xùn)，教師可通過(guò)線下的考核，達(dá)到郵輪運(yùn)營(yíng)服務(wù)初級(jí)水平；第三次培訓(xùn)主要針對(duì)1+X 郵輪運(yùn)營(yíng)服務(wù)職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)考試的考核內(nèi)容進(jìn)行講解，為專業(yè)教師在教學(xué)中將理論課的講授與考核內(nèi)容結(jié)合起來(lái)提供了一定的指導(dǎo)；第四次是考評(píng)員培訓(xùn)，主要獲得考評(píng)員的資質(zhì)，為1+X 郵輪運(yùn)營(yíng)服務(wù)職業(yè)技能等級(jí)考試儲(chǔ)備監(jiān)考和評(píng)分的師資?？傮w而言，選派老師參加相關(guān)的培訓(xùn)貫穿了整個(gè)郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)發(fā)展工作的始終，通過(guò)培訓(xùn)，不僅壯大了相關(guān)師資力量，且讓專業(yè)教師更加了解郵輪行業(yè)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，能做到在教學(xué)過(guò)程中將行業(yè)相關(guān)的內(nèi)容傳遞給學(xué)生，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)于行業(yè)的認(rèn)同感，提高他們學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和技能的熱情，為以后在郵輪乘務(wù)的工作崗位上精益求精不斷攀升打好基礎(chǔ)。

四、“工匠精神”融入專業(yè)教學(xué)的優(yōu)化建議

（一）開(kāi)展沉浸式教學(xué)互動(dòng)，加強(qiáng)學(xué)生創(chuàng)新精神培育

在充分利用國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)的基礎(chǔ)上，在每門課程的子項(xiàng)目中加入課程思政欄目，利用現(xiàn)有的新媒體平臺(tái)和郵輪操作平臺(tái)，通過(guò)案例解析法和討論教學(xué)法引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識(shí)到郵輪乘務(wù)管理最需要的服務(wù)質(zhì)量歸根到底是“工匠精神”。服務(wù)意識(shí)和對(duì)工作精益求精的態(tài)度是保證其在郵輪乘務(wù)工作中獲得職業(yè)認(rèn)同感的不二法門。除此之外，采用校內(nèi)+校外多導(dǎo)師協(xié)同法，定期開(kāi)辦郵輪沙龍講座，邀請(qǐng)行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行實(shí)際工作內(nèi)容分析和行業(yè)動(dòng)態(tài)解析，在課堂內(nèi)外建立起“專業(yè)教師+郵輪匠人+科技平臺(tái)”的教學(xué)模式，創(chuàng)設(shè)郵輪沉浸式體驗(yàn)的學(xué)習(xí)環(huán)境，積極引導(dǎo)學(xué)生對(duì)本行業(yè)發(fā)展與定位的認(rèn)知，提高其專業(yè)素養(yǎng)，讓其在工作崗位中發(fā)揮實(shí)干精神，提高工作質(zhì)量。

（二）因時(shí)制宜加強(qiáng)專業(yè)實(shí)踐，轉(zhuǎn)變師資培訓(xùn)方式

因受新冠肺炎疫情的沖擊，國(guó)際郵輪的復(fù)航率較低，而中國(guó)的內(nèi)河郵輪復(fù)航數(shù)據(jù)可觀。三峽游輪及重慶兩江游大數(shù)據(jù)顯示，2021年上半年的游客接待量是2019年同期的108.8%，且總體仍呈上升趨勢(shì)。原本國(guó)際郵輪公司不接受在校學(xué)生實(shí)習(xí)的要求已經(jīng)讓郵輪專業(yè)學(xué)生面臨“理論難以用于實(shí)踐”的窘境?；诖?，高職院?？蓪?shí)習(xí)場(chǎng)地由國(guó)際郵輪轉(zhuǎn)向內(nèi)河郵輪，進(jìn)一步建立與內(nèi)河郵輪方的校企合作培養(yǎng)模式，為學(xué)生提供特殊時(shí)期的郵輪跟崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。并將專業(yè)教師頂崗鍛煉與課程實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，安排學(xué)生到內(nèi)河郵輪上進(jìn)行體驗(yàn)，課程實(shí)訓(xùn)教師分批到郵輪上與企業(yè)導(dǎo)師合作進(jìn)行實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)。

（三）加強(qiáng)交通運(yùn)輸服務(wù)類專業(yè)群建設(shè)和創(chuàng)建課程思政教學(xué)案例庫(kù)

成立交通運(yùn)輸服務(wù)類專業(yè)群，明確“工匠精神”融入國(guó)際郵輪乘務(wù)管理專業(yè)作為校園文化精神的傳播任務(wù)，逐步形成與專業(yè)教學(xué)內(nèi)容相契合的管理體系，制定“工匠精神”融入專業(yè)教學(xué)的實(shí)施細(xì)則。另外，選取疫情期間最新的郵輪復(fù)航熱點(diǎn)事件和中國(guó)內(nèi)河郵輪復(fù)航實(shí)踐作為教學(xué)案例，將行業(yè)人士分享的最新動(dòng)態(tài)融入到教學(xué)過(guò)程中，通過(guò)相關(guān)案例切入課程思政。郵輪課程思政教學(xué)案例庫(kù)主要分為三類：郵輪服務(wù)案例庫(kù)、郵輪文化傳播案例庫(kù)和郵輪實(shí)踐創(chuàng)新案例庫(kù)。

五、結(jié)語(yǔ)

專業(yè)資源庫(kù)建設(shè)+技能大賽+實(shí)訓(xùn)室建設(shè)+師資培訓(xùn)的實(shí)踐，緊扣了“工匠精神”中對(duì)于人才的培養(yǎng)要求[5]，滲透了國(guó)際郵輪乘務(wù)人才的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培育要求，通過(guò)相應(yīng)措施的實(shí)踐，從專業(yè)知識(shí)拓展到以賽促教，從課證通融到高科技融入，實(shí)現(xiàn)了“工匠精神”對(duì)于職業(yè)精益求精和創(chuàng)新發(fā)展的要求，滿足了郵輪服務(wù)行業(yè)對(duì)人才的高要求。以專業(yè)發(fā)展為核心，著重培育學(xué)生的專業(yè)技能和人文素質(zhì)，提升學(xué)生對(duì)未來(lái)工作的認(rèn)同感和使命感，為學(xué)生更好地融入郵輪乘務(wù)的工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，使郵輪人才的能力素質(zhì)和市場(chǎng)需求更加匹配，更好地適應(yīng)郵輪旅游國(guó)際國(guó)產(chǎn)化的發(fā)展環(huán)境。