楊銀磊

摘要：門診藥房是醫(yī)院面向社會的窗口，也是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口之一，很多情況下是患者就醫(yī)服務(wù)的最后一個流程，所提供的服務(wù)更是與人民群眾用藥安全及患者治愈率密切相關(guān)，而患者滿意度最能直觀的反應(yīng)門診藥房的服務(wù)質(zhì)量和就醫(yī)體驗。所以，門診藥房患者滿意度對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益有著直接或間接的影響，先進(jìn)且優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)在門診藥房工作中也就顯得非常重要。

關(guān)鍵詞：門診藥房;藥學(xué)服務(wù);患者滿意度;用藥咨詢;溝通

【中圖分類號】 R952? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A? ? ? 【文章編號】2107-2306（2022）03--01

近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，醫(yī)療體制改革的不斷不深入，以及醫(yī)療技術(shù)水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療消費服務(wù)的需求也在快速提高。門診藥房作為醫(yī)院的重要窗口之一[1]，不僅要求藥房工作人員需要精通藥理知識，還需深入了解臨床疾病知識[2]，同時也要具備良好的溝通能力和服務(wù)能力。在醫(yī)院綜合競爭力的影響因素中，先進(jìn)的服務(wù)理念已經(jīng)得到越來越多的重視[3]，患者滿意度可以看作是先進(jìn)服務(wù)理念的一種具體體現(xiàn)。結(jié)合日常工作和相關(guān)研究結(jié)果，就診高峰時段排隊取藥等候時間長和藥學(xué)咨詢服務(wù)內(nèi)容單一是影響患者滿意度的兩大主要因素。

1.門診藥房患者滿意度的影響因素

1.1排隊取藥等候時間長

門診藥房作為醫(yī)院的一線窗口，多數(shù)情況下是門診患者就醫(yī)的最后一站[4]，患者很容易將之前就醫(yī)過程中產(chǎn)生的各種不滿意集中歸結(jié)于門診藥房，門診藥房藥師的工作就不只是單純的藥學(xué)服務(wù)，還需要就患者提出的一些不滿意做出解釋和安撫，種種因素將直接或間接導(dǎo)致患者取藥排隊等候時間延長。

首先，從藥師的角度分析：由于藥師的專業(yè)知識能力和工作能力參差不齊，①在審方時不能快速且準(zhǔn)確的對醫(yī)生開具的處方做出判斷;②在調(diào)配時，由于對藥品擺放位置、藥品規(guī)格和藥品包裝等信息不熟悉，不能確保調(diào)配的準(zhǔn)確率和速度;③在發(fā)藥時，不能準(zhǔn)確、清晰和快速地完成用藥交代;④在與患者、醫(yī)生和護(hù)士溝通時，不能掌握較好的溝通技巧和交流方式。以上的每一點都有可能延長患者在藥房窗口的停留時間。

其次，從醫(yī)生的角度分析：由于就診人數(shù)較多，①醫(yī)生在診斷時，對患者信息詢問不詳[5]，如患者病史、用藥史和不良生活習(xí)慣等，造成臨床診斷書寫不全、用藥不合理或忽略用藥禁忌等重要安全隱患;②醫(yī)生在書寫電子處方時，有的醫(yī)生直接將處方錄入電腦后，沒有認(rèn)真審核，直接打印處方，造成藥物名稱錯誤、用量錯誤或給藥途徑錯誤等問題;③醫(yī)生打印完處方后，沒有再次核對患者信息，直接將處方交給患者，致使處方的發(fā)放錯誤，患者信息與處方信息不一致;④有的醫(yī)生核對并打印處方后，未在處方后記醫(yī)生簽名欄手寫簽名。藥師在審核處方時，必須將這些不規(guī)范或不合理處方退回到醫(yī)生處重新修改，這直接導(dǎo)致患者排隊時間延長和增加患者就醫(yī)時的醫(yī)院停留時間。

再次，從患者的角度分析：①文化背景各不相同，來醫(yī)院就診的患者較多，患者在醫(yī)院往返各個服務(wù)部門后可能會存在找不到目標(biāo)窗口的情況，從而出現(xiàn)找錯服務(wù)窗口，排到自己時被告知不在該窗口服務(wù)，特別是老年患者和農(nóng)村患者;②隨著醫(yī)院信息化和網(wǎng)絡(luò)化的不斷完善，部分患者不能正確使用網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)繳費，如網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號時選錯就診人信息，導(dǎo)致就診和取藥時信息不一致，網(wǎng)絡(luò)繳費時漏繳費用等;③部分患者對藥師的用藥交代重復(fù)詢問，文字交代后還需口頭重復(fù)交代。

最后，從環(huán)境的角度分析：①藥房的工作環(huán)境對藥師的服務(wù)質(zhì)量有著決定性的作用，傳統(tǒng)的藥品擺放位置延長了藥師調(diào)劑時間，并且可能增加調(diào)劑差錯率[5];嘈雜的發(fā)藥環(huán)境也影響著藥師的發(fā)藥服務(wù)質(zhì)量;②患者擁堵在醫(yī)生診室門外大聲交流直接影響著醫(yī)生與患者的交流，從而影響診療質(zhì)量。

1.2.藥學(xué)咨詢服務(wù)內(nèi)容單一

藥學(xué)咨詢工作是藥學(xué)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是藥師憑借專業(yè)特長，利用掌握的藥學(xué)信息與患者及其他人員溝通，以促進(jìn)臨床用藥的合理性，提高患者的用藥依從性。[6]我院未設(shè)有專用的藥品咨詢窗口，所有的藥品及相關(guān)咨詢服務(wù)均集中在發(fā)藥窗口，這樣既不能保證咨詢服務(wù)質(zhì)量，也影響發(fā)藥窗口的正常發(fā)藥秩序。目前，我院的藥學(xué)咨詢服務(wù)方式主要是通過窗口和電話咨詢，咨詢服務(wù)對象多為患者、患者家屬和醫(yī)生。醫(yī)師作為醫(yī)療決策的主體，對于疾病診斷及治療原則較為熟知，而對于用藥細(xì)節(jié)[6]，尤其是藥物相互作用和特殊人群用藥往往需要藥師的幫助。藥學(xué)咨詢涉及內(nèi)容主要包括藥物適應(yīng)證、用法用量、不良反應(yīng)、藥物相互作用、用藥禁忌以及藥物價格等。由于每日就診患者人數(shù)較多，藥房工作人員緊缺，藥師可與患者進(jìn)行有效交流的時間較為短暫[2]，很多時候僅能提供藥品用法用量，這樣既不能充分了解患者的用藥需求，也不能提供較為全面的藥學(xué)咨詢服務(wù)，直接影響著門診藥房的患者滿意度。

2.改進(jìn)建議及措施

由上述分析可知，門診藥房工作量大、處理面廣，需綜合性高、專業(yè)性強的高素質(zhì)人才進(jìn)行支撐[7]，這就要求門診藥房藥師的工作不能局限于常規(guī)的用法用量交代，還需學(xué)習(xí)更多的相關(guān)知識，深入了解臨床和患者的用藥需求，以便為臨床合理用藥做出更好的服務(wù)，為患者的安全用藥做出更多的貢獻(xiàn)。為了更好的提高門診藥房患者滿意度，提出以下改進(jìn)建議和措施：

①加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平，盡可能做到用藥交代同質(zhì)化[8]，同質(zhì)化用藥教育是指在藥師的指導(dǎo)下，為患者提供相同的用藥教育，以確保取藥患者獲得質(zhì)量水平相近的藥學(xué)服務(wù)[9]。

②掌握高效的溝通技巧：加強藥師間的溝通，互相分享工作經(jīng)驗，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量;加強藥師與醫(yī)生的溝通，及時將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給醫(yī)生，避免問題重復(fù)出現(xiàn)而讓更多的患者往返醫(yī)生診室和藥房;加強藥師與患者及患者家屬的交流，讓患者對自己的用藥有一定的了解和認(rèn)知，同時讓患者對藥師的工作有一個全新的認(rèn)識;加強藥師與護(hù)士的溝通，盡可能避免輸液安全隱患。

③藥房管理結(jié)合7S管理和4M1E精細(xì)化管理：a.7S管理包括整理（seiri），定期根據(jù)藥房藥品的使用頻率、數(shù)量和貴重藥品種類進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和整理，包括近效期藥品、滯銷藥品和一品多規(guī)的藥品，并整理和查找差錯頻率較高的問題和原因;整頓（seiton），依據(jù)整理的數(shù)據(jù)合理布局?jǐn)[放藥品位置，合理采購藥品數(shù)量，設(shè)置貴重藥品、近效期藥品專用存放區(qū)和拆零藥品調(diào)配區(qū)，一品多規(guī)的藥品根據(jù)臨床需要進(jìn)行精準(zhǔn)選擇并粘貼醒目標(biāo)識;清掃（seiso），每天定時安排人員對工作環(huán)境進(jìn)行清掃，確保工作環(huán)境的各種垃圾廢物及時清除;清潔（seikeetsu），每周或每月定期組織工作人員對藥品擺放區(qū)域進(jìn)行整體清潔和規(guī)范藥品擺放，將整理、整頓、清掃三方面歸納總結(jié)，進(jìn)行制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行及維持和鞏固成果，降低藥品調(diào)劑差錯的發(fā)生率;素養(yǎng)（shitsuke），通過開展各種培訓(xùn)和交流活動讓每一位工作人員明白藥房工作的重要性，在工作中培養(yǎng)積極、主動、嚴(yán)格、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，在生活中保持積極樂觀的生活態(tài)度;安全（safety），強調(diào)團(tuán)隊協(xié)作性，各崗位要交叉互補，及時發(fā)現(xiàn)工作中的安全隱患，避免風(fēng)險事件的發(fā)生;節(jié)約（saving），在藥品發(fā)放和使用時，特別注意藥品的效期管理和使用情況，避免因藥品滯銷導(dǎo)致藥品過期而造成資源浪費和增加成本，在調(diào)劑拆零藥品時也盡可能避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致藥品污染而浪費。根據(jù)相關(guān)研究，7S管理具有提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療風(fēng)險、保障用藥安全等優(yōu)勢。[2]b.利用質(zhì)量管理工具4M1E法對影響藥房工作效率及質(zhì)量的相關(guān)因素進(jìn)行管控，綜合分析門診藥房日常工作。人力（manpower）：根據(jù)我院取藥患者人數(shù)高峰時間段變化隨醫(yī)生出診時間以及季節(jié)變化而變化，對門診藥房工作人員的上崗時間進(jìn)行機(jī)動調(diào)整，加強團(tuán)隊協(xié)作;機(jī)器（machine），定期對自動發(fā)藥機(jī)、冰箱和藥房各機(jī)械設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和信息更新，保證機(jī)械設(shè)備正常運行，藥房工作人員主動學(xué)習(xí)解決機(jī)械設(shè)備常見問題;材料（material），藥房充分配備日常所需材料，包括辦公材料、維修機(jī)械設(shè)備的常用工具、打印機(jī)專用墨等;方法（method），結(jié)合7s管理方法，不定期對工作進(jìn)行總結(jié)歸納，尋找高效的工作方法;環(huán)境（environments），及時查找工作環(huán)境中的不利因素并作出調(diào)整和優(yōu)化。依據(jù)4M1E管理，通過計劃、指揮、協(xié)調(diào)和控制實現(xiàn)資源的有效整合，使得門診藥房的日常工作能夠按照既定計劃有效運行并始終處于受控狀態(tài)。[10]

④運用關(guān)聯(lián)規(guī)則分析藥房藥品調(diào)劑數(shù)據(jù)，將手工調(diào)配和機(jī)械化調(diào)配相結(jié)合，合理擺放藥品位置，根據(jù)關(guān)聯(lián)規(guī)則分析，動態(tài)調(diào)整，縮短調(diào)配時間，提升調(diào)配工作效率。[11]

⑤開設(shè)專業(yè)的藥學(xué)咨詢服務(wù)窗口：通過日常的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和專業(yè)知識培訓(xùn)，結(jié)合工作能力和溝通能力等多方面挑選優(yōu)秀藥師承擔(dān)更為全面的藥學(xué)咨詢服務(wù)工作;選擇合適的窗口開設(shè)專業(yè)的藥學(xué)咨詢服務(wù)，窗口的選擇既要方便藥師與患者交流，又要尊重患者的隱私;配備必需的藥品資料書籍和藥品信息查詢軟件，方便藥師快速且準(zhǔn)確的了解到最新最可靠的藥品相關(guān)知識。藥學(xué)咨詢服務(wù)窗口的開設(shè)，為藥師提供了更多了解患者的機(jī)會，不僅可以使藥師的綜合業(yè)務(wù)能力得到快速的提升，更能有效提高患者用藥的安全性、依從性及滿意度， 為醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)整體水平的提升奠定良好的基礎(chǔ)[12]。

綜上所述，門診藥房作為醫(yī)院的重要服務(wù)窗口之一，雖然患者滿意度受多重因素的影響，但為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，獲得較高的患者滿意度對取得患者的信任、緩解醫(yī)患關(guān)系起著非常重要的作用[1]。所以，藥師在工作中必需要不斷總結(jié)，不斷學(xué)習(xí)，在完成日常工作任務(wù)的同時還需要向高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)邁進(jìn)。

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