于 水 楊 楊

群眾工作是黨和政府治國理政的重要內(nèi)容，也是推進(jìn)社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要組成部分。黨的二十大明確指出，要“完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制，加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道”，為促進(jìn)新時代群眾工作的高質(zhì)量發(fā)展指明了方向。以信訪制度為主要代表的群眾工作模式，不同于一般的法律訴訟程序，對話協(xié)商是其化解矛盾糾紛的核心方式，盡管由于具體信訪事項復(fù)雜程度的差異會出現(xiàn)不同的對話協(xié)商類型，(1)張君：《基層矛盾協(xié)商化解的基本類型與實踐樣態(tài)》，《理論月刊》2020年第10期。但是社會公眾與政府機(jī)構(gòu)之間的相互信任是基礎(chǔ)條件。信任是影響群眾工作效果的重要因素，政府部門要想實現(xiàn)創(chuàng)造公共價值的目標(biāo)和進(jìn)行異質(zhì)性利益偏好的調(diào)適，必須不斷提升公共服務(wù)質(zhì)量和改善政府信任水平。因此，群眾工作者通常采取上門服務(wù)、情感貼近、信息支持、發(fā)展扶持等方式獲取社會公眾的支持和認(rèn)同，(2)傅廣宛、郭建文：《基層社會矛盾的化解:差序政府信任格局的解構(gòu)與重塑——以GZ省JP縣為個案》，《江蘇行政學(xué)院學(xué)報》2020年第6期。希望通過為公眾提供正向自我反饋機(jī)會重塑公眾對政府機(jī)構(gòu)的期望與信任。然而，相對于這種主觀性和不確定性較強(qiáng)的政府信任增進(jìn)路徑，處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的群眾工作，可以在前沿數(shù)字信息技術(shù)的支撐作用下，探索更具客觀性、公開性和整體性的政府信任創(chuàng)設(shè)機(jī)制，從而不斷提高群眾工作的專業(yè)化、規(guī)范化、法治化和信息化水平，更好地化解矛盾糾紛和維護(hù)群眾合法權(quán)益。

政府信任與群眾矛盾化解

在現(xiàn)代社會，信任是社會成員與社會組織之間建立聯(lián)系與互動交流的基本前提，并逐漸演化為一種社會道德責(zé)任。(3)胡象明、張麗穎：《公共信任風(fēng)險視角下的塔西佗效應(yīng)及其后果》，《學(xué)術(shù)界》2019年第12期。信任的功效在于減少不確定性和降低主體之間的合作風(fēng)險，無論是在復(fù)雜性和不確定性程度相對較低的工業(yè)社會，還是具有高度復(fù)雜性和高度不確定性的后工業(yè)社會，信任都是治理主體之間開展良性互動的基石。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，信任可以劃分為多種類型，如公共信任和私人信任、普遍信任與特殊信任、人格信任與系統(tǒng)信任、文化信任與政治信任等。

政府信任是政治信任的一種具體表現(xiàn)形式，代表了公民對政府或國家政治系統(tǒng)整體運(yùn)轉(zhuǎn)效能的態(tài)度，既包含社會公眾對政府及其行政人員能夠滿足其需求的合理期待，也包含政府及其行政人員希望通過公共治理活動獲得社會公眾的合作與支持。政府信任是體現(xiàn)執(zhí)政合法性和治理有效性的重要指標(biāo)。政府信任的形成條件比較復(fù)雜，主流觀點認(rèn)為政府信任主要來源于文化心理和制度績效的協(xié)同互動，作為個體的社會成員在其成長初期會受到經(jīng)濟(jì)、社會、文化、教育的熏陶，伴隨著個體的成長持續(xù)與政治體系發(fā)生互動，從而政府信任程度也逐漸發(fā)生變化。(4)劉力銳：《無形的信任鏈:論政府信任失靈的傳導(dǎo)效應(yīng)》，《政治學(xué)研究》2018年第1期?？傮w來看，主要有兩方面的因素會直接影響政府信任度，一方面是社會公眾對公共服務(wù)和公共政策的期望，另一方面是社會公眾對政府整體角色與運(yùn)作過程的感知與評價。一般而言，公眾期望的升高會導(dǎo)致對政府滿意度的下降，進(jìn)而降低對政府的信任評價，生成這種反向作用的原因在于社會公眾對政府感知和期望的相對剝奪感與失落感。同時，社會公眾的政府信任結(jié)構(gòu)存在“距離悖論”現(xiàn)象，(5)張曉軍、劉太剛、吳崢嶸：《政府信任的距離悖論:中美兩國為何反向而行?——基于“承諾—兌現(xiàn)”的信任生成機(jī)制的分析》，《天津行政學(xué)院學(xué)報》2016年第1期。人們更加傾向于相信距離自己較近和平時打交道更多的基層政府，卻不太相信距離自己較遠(yuǎn)而行政層級更高的政府機(jī)構(gòu)。

信訪機(jī)構(gòu)作為專職開展群眾工作的政府部門之一，從中央到縣域都建立起了制度化、專業(yè)化和等級化的科層體系，其群眾矛盾糾紛化解功能的實現(xiàn)也依賴于高水平的政府信任。在信訪工作場景中，政府信任具體表現(xiàn)為社會公眾對信訪制度、公共政策、信訪機(jī)構(gòu)和工作人員的信任。其中，信訪制度信任主要指社會公眾對信訪制度的合法性支持，公共政策信任主要指社會公眾對與信訪事項辦理相關(guān)的政策規(guī)定的適用性評價，信訪機(jī)構(gòu)信任主要指社會公眾對辦理信訪事項的公共部門的態(tài)度，人員信任主要指社會公眾對履行信訪機(jī)構(gòu)職能和具體辦理信訪事項工作人員道德與職業(yè)操守的認(rèn)可。因此，在信訪工作領(lǐng)域，群眾矛盾化解中的政府信任特指社會公眾對政府機(jī)構(gòu)的信任，既包含對信訪制度、公共政策和信訪機(jī)構(gòu)等以體制為主的信任，也包含對信訪工作人員的人際信任。毋庸置疑，政府信任水平是影響群眾矛盾糾紛化解的重要因素。信訪制度的初始功能定位是通過民意表達(dá)、政治參與和權(quán)力監(jiān)督等方式加強(qiáng)黨政部門與人民群眾的密切聯(lián)系，后來伴隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和改革開放進(jìn)程的加快，化解社會矛盾糾紛和實施權(quán)利救濟(jì)成為核心功能。(6)唐皇鳳、王銳：《在回應(yīng)民意與規(guī)范秩序之間尋求均衡:我國信訪制度70年變遷的內(nèi)在邏輯》，《行政論壇》2019年第4期。盡管信訪機(jī)構(gòu)功能發(fā)生了一定程度的偏離和誘發(fā)了社會公眾“信訪不信法”的不良現(xiàn)象，但是也表明社會公眾對信訪制度能夠響應(yīng)訴求和解決問題的認(rèn)可與信任。誠然，社會公眾對信訪制度的整體信任并不意味著對基層信訪機(jī)構(gòu)的信任，在中國信訪工作堅持“屬地管理”和“分級負(fù)責(zé)”的情境中，社會公眾相對更加信任中央和省級政府，進(jìn)而生發(fā)出“信上不信下”的“反距離悖論”現(xiàn)象，承擔(dān)大量社會矛盾化解任務(wù)的基層信訪機(jī)構(gòu)頻頻陷入“差序政府信任”困境。

差序政府信任的誘發(fā)因素與致困機(jī)理

差序政府信任是社會公眾對不同層級政府的信任程度存在差異的形象化表達(dá)，既有研究發(fā)現(xiàn)，中國社會的政府信任呈現(xiàn)出“反距離悖論”現(xiàn)象。社會公眾對距離較遠(yuǎn)、等級較高、權(quán)力較大和職能更為抽象的政府機(jī)構(gòu)抱有更多的好感與信任，而對距離自己較近、等級較低、權(quán)力較小和職能更為具體的政府機(jī)構(gòu)持有相對消極的評價和否定性意見。(7)蒲新微：《群眾參與社區(qū)治理的制度化建設(shè)：問題與路徑》，《江海學(xué)刊》2020年第3期。北京大學(xué)針對中國五個層級政府機(jī)構(gòu)居民信任程度開展的調(diào)查顯示，中央、省、市、縣和鄉(xiāng)政府的信任因子分別為0.9308、0.8838、0.7054、0.3974和0.2413，印證了政府信任存在“整體水平較高，具有層級分化傾向”的特點。(8)王浦劬、鄭姍姍：《政府回應(yīng)、公共服務(wù)與差序政府信任的相關(guān)性分析——基于江蘇某縣的實證研究》，《中國行政管理》2019年第5期。差序政府信任現(xiàn)象在以信訪工作為代表的群眾工作中表現(xiàn)得尤為明顯，盡管社會公眾對中央和地方信訪機(jī)構(gòu)均持信任態(tài)度，但是對前者的信任程度要普遍高于后者。群眾工作中的差序政府信任現(xiàn)象會嚴(yán)重影響群眾矛盾的化解效率和效果，尤其是在處理征地拆遷等復(fù)雜和棘手問題時，由于信訪人與基層信訪機(jī)構(gòu)之間缺乏必要的信任，導(dǎo)致圍繞信訪問題達(dá)成共識的難度增加，信任缺失成為影響征地拆遷信訪事項辦理的重要因素。群眾矛盾的久拖不決容易形成信訪積案，導(dǎo)致信訪人與基層信訪機(jī)構(gòu)之間矛盾激化，從而誘發(fā)信訪人的抵觸情緒和失落感，形成更深層次的反感和不信任，致使越級訪、進(jìn)京訪、纏訪、鬧訪或群體性事件等不良現(xiàn)象的發(fā)生。

(一)差序政府信任的誘發(fā)因素

差序政府信任的產(chǎn)生與維持受到政治環(huán)境、文化環(huán)境和社會環(huán)境等多種因素的影響，主要可以劃分為六個方面。

一是行政習(xí)慣。代議制政府及其工作人員的職權(quán)來源于社會公眾，其存在意義就是滿足公眾期望和創(chuàng)造公共價值。(9)[美]馬克·H.穆爾：《創(chuàng)造公共價值:政府戰(zhàn)略管理》，伍滿桂譯，商務(wù)印書館2016年版，第73—76頁。但是部分政府工作人員對中國“選拔+選舉”的干部任用制度認(rèn)識不足，將上級領(lǐng)導(dǎo)作為職權(quán)的主要來源，形成了“只對上負(fù)責(zé)，不對下負(fù)責(zé)”的行政習(xí)慣，一些群眾矛盾化解機(jī)構(gòu)也出現(xiàn)以解決自身問題為主導(dǎo)的傾向，出現(xiàn)選擇性掩蓋和置換社會公眾訴求的不良行政行為。

二是行政文化。行政文化不僅塑造政府機(jī)構(gòu)的價值取向和施政方式，而且對行政人員的行政觀念和行為規(guī)范有潛移默化的作用，直接影響社會公眾對政府的形象認(rèn)知。一些基層政府機(jī)構(gòu)中官僚主義、形式主義、漠視群眾等問題突出，矛盾糾紛化解的規(guī)范意識不夠、專業(yè)素養(yǎng)較低、級別觀念過重、回應(yīng)能力不強(qiáng)和訴求反應(yīng)遲鈍，導(dǎo)致與社會公眾接觸越多獲得的信任評價反而越低。

三是行政監(jiān)督。監(jiān)察和督導(dǎo)是規(guī)范政府部門工作人員行政行為的重要方式，行政監(jiān)督的疏漏或缺位會引發(fā)政府信任流失。以傳統(tǒng)信訪工作為代表的群眾矛盾化解模式透明度、參與性和開放性較差，引發(fā)了社會公眾的廣泛詬病。網(wǎng)上信訪工作模式依靠數(shù)字技術(shù)支撐與業(yè)務(wù)流程再造，一定程度上推動了群眾矛盾化解的規(guī)范化、透明化和公開化，但是行政監(jiān)督的可視化程度依然不高。

四是信任文化。中國傳統(tǒng)文化中的“非對抗”取向和“遠(yuǎn)交近攻”思想對政府信任有重要影響，加之現(xiàn)代中國政府治理過程中的“講政治”“領(lǐng)導(dǎo)批示”和“領(lǐng)導(dǎo)重視”等思維邏輯，致使社會公眾對高層政府部門的寬容度和信任度要遠(yuǎn)高于基層機(jī)構(gòu)。

五是心理狀態(tài)。心理狀態(tài)是社會公眾在期望與現(xiàn)實之間對政府運(yùn)作過程的一種距離度量和心理歸屬。社會公眾普遍對高層級政府持有樂觀期待，希望獲得“清官”的眷顧和吸引高級官員的注意力，從而扭轉(zhuǎn)于己不利的局勢。

六是信息來源。報紙、電視、互聯(lián)網(wǎng)和口口相傳都是獲取信息的重要渠道，但是不同的信息來源對政府信任的影響存在差異，人們更傾向于相信和接受與地方政府廉潔程度相關(guān)的“小道消息”。(10)倪星、李珠：《政府清廉感知:差序格局及其解釋——基于2015年度全國廉情調(diào)查的數(shù)據(jù)分析》，《公共行政評論》2016年第3期。征地拆遷領(lǐng)域是群眾矛盾糾紛的多發(fā)區(qū)，當(dāng)事人一般不會對高層政府制定公共政策的正當(dāng)性和合法性產(chǎn)生質(zhì)疑，而是在與親朋好友的閑談中，生成對基層政府部門不公平或違規(guī)執(zhí)行公共政策的負(fù)面認(rèn)知。

(二)差序政府信任的致困機(jī)理

誘發(fā)差序政府信任的諸多因素需要通過一定的運(yùn)作機(jī)制才會真正影響群眾矛盾的化解。相對于法律的客觀性、規(guī)范性、普遍性和強(qiáng)制性等特點而言，群眾工作化解社會矛盾的核心方式是建立在信任基礎(chǔ)之上的對話協(xié)商，其最終目標(biāo)是擴(kuò)大社會共識和整合社會關(guān)系。然而，以信訪制度為代表的群眾工作遵循特定的運(yùn)行邏輯，當(dāng)其與誘發(fā)差序政府信任的因素相結(jié)合時，就會出現(xiàn)信訪人與信訪機(jī)構(gòu)之間的信任流失，缺乏信任支持的群眾矛盾化解行動就會陷入無序和不可控狀態(tài)，最終形成社會公眾合法權(quán)益無法保障和政府機(jī)構(gòu)陷入信任危機(jī)的雙輸格局。信訪制度運(yùn)作過程中的以下特性，表征了差序政府信任致使群眾矛盾化解陷入困境的內(nèi)在機(jī)理。

首先，信訪事項辦理的信托性與封閉性。在信訪工作場域，群眾矛盾與糾紛的化解具有明顯的信托特點，無論是通過傳統(tǒng)的書信和走訪方式，還是通過網(wǎng)上信訪或視頻信訪的形式，信訪人通常只承擔(dān)向信訪機(jī)構(gòu)提供問題線索和權(quán)益訴求的任務(wù)，然后由信訪機(jī)構(gòu)獨立對信訪事項進(jìn)行調(diào)查、核實和處理，直至將最終結(jié)果送達(dá)信訪人。在這種相對封閉的運(yùn)作環(huán)境中，信訪問題的有效化解依賴于信訪人與信訪機(jī)構(gòu)之間牢靠的信托關(guān)系，一旦信訪機(jī)構(gòu)的行政文化或信訪工作人員的行政習(xí)慣和行政行為偏離正確軌道，就會直接招致信訪人的不滿和動搖原有的信任關(guān)系，從而增加信訪矛盾化解的難度。

其次，信訪問題處理的屬地性與壓力性。信訪事項的處理遵循“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”和“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的基本原則，將群眾矛盾化解在基層的美好愿望與政府部門條塊分割的現(xiàn)實發(fā)生沖突，信訪人可以自由選擇信訪事項的投遞層級和受理機(jī)構(gòu)，從而生成了越級訪和進(jìn)京訪的行動空間?？茖又七\(yùn)作的信訪機(jī)構(gòu)會通過轉(zhuǎn)辦、交辦和督辦等形式，將信訪事項和辦理壓力轉(zhuǎn)移到屬地的基層信訪部門，并通過“一票否決”等方式對基層政府進(jìn)行警示或績效考核，無形之中增強(qiáng)了信訪人與基層政府博弈的信心，助推信訪人形成了通過越級上訪吸引高層政府注意力的習(xí)慣。

最后，信訪矛盾化解行為的協(xié)商性與非強(qiáng)制性。信訪制度化解群眾矛盾的核心環(huán)節(jié)是最大限度地凝聚各方共識，尋求信訪人、信訪機(jī)構(gòu)和其他利益相關(guān)者之間的“最大公約數(shù)”，以協(xié)商、建議、指導(dǎo)、勸告或調(diào)解等柔性治理工具彌合分歧與張力。由于信訪問題最終解決方案缺乏強(qiáng)制性，處于差序政府信任格局中的信訪人會趁機(jī)提出更多訴求或者無理要求，甚至以“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決”作為行動指南?；鶎有旁L機(jī)構(gòu)以較低的信任水平承擔(dān)了大量的群眾矛盾化解任務(wù)，一旦信訪人認(rèn)為信訪矛盾化解結(jié)果不是“滿意解”，即使信訪程序已經(jīng)終結(jié)，信訪人依然會繼續(xù)上訪，基層信訪機(jī)構(gòu)也必然陷入治理績效不彰的境遇。(11)林輝煌：《“引誘效應(yīng)”:信訪的制度結(jié)構(gòu)與法律甄別》，《中國行政管理》2017年第6期。

區(qū)塊鏈賦能與政府信任重塑

政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為時代趨勢，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等技術(shù)推動了網(wǎng)上信訪的生成與發(fā)展，有效提升了群眾工作的規(guī)范化和法治化水平，社會公眾的訴求表達(dá)更加便捷、經(jīng)濟(jì)和高效，群眾矛盾化解過程的透明度、開放性和參與性得到改善，一定程度上增強(qiáng)了信訪人與信訪部門之間的相互信任。在數(shù)字技術(shù)支撐下，網(wǎng)上信訪迅速成為群眾矛盾化解的主渠道，其方便、快捷和響應(yīng)速度快的特點吸引越來越多的社會治理問題涌入信訪工作領(lǐng)域，然而信訪事項辦理依然遵循信托性、相對封閉性、條塊分割性、壓力匯聚性和非強(qiáng)制性等運(yùn)行邏輯，并未打破差序政府信任影響群眾矛盾化解效果的困境。區(qū)塊鏈作為數(shù)字技術(shù)的新成果，已經(jīng)成為落實國家戰(zhàn)略的重要支撐力量，(12)陳蕾、周艷秋：《區(qū)塊鏈發(fā)展態(tài)勢、安全風(fēng)險防范與頂層制度設(shè)計》，《改革》2020年第6期。通過構(gòu)建信訪人、信訪機(jī)構(gòu)與利益相關(guān)者之間的新型信任關(guān)系，可以有效化解差序政府信任困境。如果說以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能為基礎(chǔ)的信息技術(shù)推動了群眾工作的“透明化”“前瞻化”“智能化”發(fā)展，那么區(qū)塊鏈的核心功能就是促使群眾工作變得更加“可信化”，(13)李國良、谷博宇、閆肅：《區(qū)塊鏈技術(shù)在雄安新區(qū)信訪業(yè)務(wù)場景中的應(yīng)用》，人民郵電出版社2020年版，第166—170頁。從而消解影響群眾矛盾化解的信任難題。

(一)群眾工作主體的“鏈上互動”

區(qū)塊鏈參與群眾矛盾化解的前提條件是全部治理主體的鏈上互動。網(wǎng)上信訪的快速發(fā)展成為社會公眾、政府機(jī)構(gòu)和其他利益相關(guān)者“上鏈”的重要準(zhǔn)備，群眾工作過程中所有參與者的信息和數(shù)據(jù)只要能夠達(dá)成上鏈共識，就會以公開、透明、不可篡改和分布式存儲的方式進(jìn)行有效性確認(rèn)。(14)于水、楊楊：《區(qū)塊鏈賦能、治理流程優(yōu)化與創(chuàng)造公共價值》，《南開學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》2020年第5期。社會公眾提出的矛盾糾紛事項，可以依據(jù)其敏感程度、涉密程度或隱私程度，自主選擇以公共區(qū)塊鏈、聯(lián)盟區(qū)塊鏈或私有區(qū)塊鏈的方式呈現(xiàn)，一旦做出選擇，群眾矛盾化解過程就會實時、動態(tài)和全程留痕在鏈上展示。由于鏈上群眾工作主體身份透明、責(zé)任明確，流程清晰，數(shù)據(jù)可見，任何企圖不履行職責(zé)、緩慢行動、形式主義或不公正處理等破壞誠信的行為都會付出高昂的成本，從而形成群眾矛盾化解主體自覺保守誠信的倒逼機(jī)制?！皡^(qū)塊鏈+信訪”的群眾工作實踐創(chuàng)新，可以精準(zhǔn)、及時和快速地發(fā)現(xiàn)信訪事項辦理流程中的斷裂環(huán)節(jié)，尤其是在公共區(qū)塊鏈上運(yùn)行的具有普遍性的信訪事項，只要社會公眾獲得鏈上用戶身份，就可以共享全部的信訪問題化解信息，對其進(jìn)行實時查閱、核實和監(jiān)督反饋，真正實現(xiàn)信訪事項的陽光辦理。

(二)群眾矛盾化解的“去中心化”

區(qū)塊鏈的去中心化特征，可以增進(jìn)社會治理網(wǎng)絡(luò)中多元主體共享對等權(quán)力和透明信息的能力。差序政府信任影響群眾矛盾化解的重要原因在于問題處理的屬地性與壓力性，前者意指基層政府更加熟悉地方情況和具備地方性知識，比較容易開展協(xié)商、調(diào)查、核查以及上門服務(wù)等活動，從而將矛盾糾紛及時和就地化解；后者意指群眾矛盾化解機(jī)構(gòu)遵從自上而下的科層化運(yùn)行機(jī)制，基層政府處于政府治理權(quán)力譜系的“低位”，高層級政府擁有對下級政府的指揮控制權(quán)和績效考核權(quán)。綜合來看，無論是屬地性還是壓力性，都是由中心性派生而來的，權(quán)力的中心性生成了壓力性，信息的中心性生成了屬地性，并且權(quán)力的中心性本質(zhì)依然是對信息控制的相對優(yōu)勢。因此，破除中心性才能夠在根源上消解屬地性和壓力性，從而將基層政府從差序政府信任格局中解放出來。通過區(qū)塊鏈賦能形成群眾矛盾化解的“去中心化”形態(tài)，所有問題提出、處理、辦結(jié)和評價的信息會向全部參與者對等存儲和無差異展示，從而減少乃至杜絕信息不對稱現(xiàn)象，參與群眾工作的主體可以實現(xiàn)地位、信息和話語權(quán)平等基礎(chǔ)上的多中心互動。社會公眾、基層政府、高層級政府或其他任何一方都不再是信息優(yōu)勢方，群眾矛盾化解真正實現(xiàn)了公開透明、真誠可信、合作協(xié)商和自主參與的“一些人的對話”，(15)[美]查爾斯·J.?？怂埂⑿荨.米勒：《后現(xiàn)代公共行政:話語指向》(中文修訂版)，楚艷紅等譯，中國人民大學(xué)出版社2013年版，第108—113頁。由中心性衍生的“越級上訪”和“一票否決”等都失去了存在的意義，充分的互動交流和話語博弈才能夠形成共識性解決方案。

(三)矛盾解決方案的“智能合約”

群眾矛盾成功化解的表現(xiàn)是當(dāng)事人對解決方案認(rèn)同基礎(chǔ)上的息訴罷訪，而達(dá)成認(rèn)同的重要前提條件是公眾合法訴求與期望的實現(xiàn)，以及對政府機(jī)構(gòu)生成的公正與信任感知。區(qū)塊鏈中的智能合約是一種公開透明、不可篡改、強(qiáng)制執(zhí)行和可驗證的規(guī)則或協(xié)議，其實質(zhì)是以數(shù)字化形式指定和履行的一系列具有約束力的承諾，可以在不需要第三方參與的情況下，執(zhí)行可追溯、不可逆轉(zhuǎn)和安全可靠的操作。智能合約中的數(shù)字代碼本身解釋了各方參與者的義務(wù)，它內(nèi)在包含了與操作行為相關(guān)的所有信息，只有在滿足要求或符合條件之后才會執(zhí)行協(xié)議。(16)何人可：《基于區(qū)塊鏈的智能合約在金融領(lǐng)域應(yīng)用及風(fēng)險防控》，《理論探討》2020年第5期。群眾矛盾化解的重點和難點是重復(fù)信訪和信訪積案問題，這兩類問題通常表現(xiàn)出一定程度的復(fù)雜性和棘手性特征，既與信訪人的訴求不合理、頻繁向多個部門提交同一信訪事項、信訪動機(jī)不良、心理偏激和失衡相關(guān)，又與信訪機(jī)構(gòu)行動緩慢、事項辦理質(zhì)量不高、處理方式不當(dāng)或?qū)I(yè)能力不足等關(guān)系密切。通過區(qū)塊鏈賦能形成群眾矛盾化解的“智能合約”機(jī)制，可以對社會公眾、政府機(jī)構(gòu)和其他利益相關(guān)者形成有效規(guī)范和約束。在“區(qū)塊鏈+信訪”的群眾工作情境中，信訪人的無理訴求將不會產(chǎn)生任何結(jié)果，合理合法訴求將得到公平、公正和妥善解決，整個信訪事項辦理過程不僅完全透明、安全可靠、成本更低、速度更快和服務(wù)更加精準(zhǔn)周到，而且多元群眾工作主體達(dá)成的信訪問題解決方案將以智能合約的形式自動強(qiáng)制執(zhí)行，任何一方都無法擅自更改，從而確保了信訪矛盾解決方案的真實有效。

區(qū)塊鏈賦能群眾矛盾化解的行動策略

區(qū)塊鏈通過重塑公共事務(wù)治理過程中多元主體之間的信任關(guān)系，可以助推社會治理績效的改善和創(chuàng)造公共價值。區(qū)塊鏈技術(shù)推動了社會治理的智能化、法治化和可信化發(fā)展，以“區(qū)塊鏈+司法存證”“區(qū)塊鏈+慈善扶貧”“區(qū)塊鏈+政務(wù)服務(wù)”“區(qū)塊鏈+政黨建設(shè)”為代表的創(chuàng)新實踐，正在不斷將中國的制度優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為社會治理效能。以信訪制度為代表的群眾工作是化解社會矛盾和維護(hù)群眾合法權(quán)益的重要渠道，在發(fā)揮區(qū)塊鏈技術(shù)的賦能作用時，要避免對數(shù)字技術(shù)的盲目崇拜，防止價值取向偏離公共利益和弱勢群體利益失去保障的風(fēng)險，始終保證以正確的行動策略探索最佳實踐。

(一)加強(qiáng)鏈上群眾工作共同體建設(shè)

區(qū)塊鏈技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，并不能改變?nèi)罕姽ぷ餍枰ㄟ^對話協(xié)商解決矛盾糾紛的行動方式，尤其是信訪制度中“訴訪分離”工作原則的提出，使得群眾矛盾化解的信訪渠道和法治軌道之間的界線更加清晰。區(qū)塊鏈賦能群眾工作，同樣需要面對群眾矛盾處理過程中潛存的爭議與沖突，為了形成一致意見和達(dá)成共識必然要開展討論、辯論或觀點博弈，尤其是面對一些棘手問題時，需要在充分表達(dá)自身偏好、價值取向、專業(yè)知識和地方性知識的基礎(chǔ)上，對多元“公共價值集”進(jìn)行合乎情理的判斷、甄別和權(quán)衡。(17)于水、楊楊：《“棘手公共問題”及其治理之道》，《理論探索》2020年第2期。

通過加強(qiáng)鏈上群眾工作共同體建設(shè)，可以將更多的社會治理主體及其承載的治理資源吸納到群眾矛盾的化解過程中，從而增強(qiáng)凝聚共識的科學(xué)性和有效性。一是端正的價值取向。區(qū)塊鏈的去中心化并不排斥政府部門發(fā)揮元治理功能，在群眾矛盾化解過程中依然需要承載公共利益的政府機(jī)構(gòu)作為觀點與利益博弈的“穩(wěn)定器”，公眾的合法合理訴求與期望應(yīng)該始終處于核心位置，統(tǒng)籌考慮問題的“合情性”“合理性”與“合法性”應(yīng)當(dāng)成為共同的行動準(zhǔn)則。二是有效的主體合作。對話協(xié)商既是一套規(guī)則，也是一個過程，其真實效用的發(fā)揮依賴于多元主體之間持續(xù)有效的互動。政府機(jī)構(gòu)既是鏈上群眾工作共同體的一個普通成員，又是群眾矛盾化解的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略規(guī)劃者，要具備與其他鏈上治理主體進(jìn)行知識、信息或技能等資源交換的能力。三是共同的集體行動。鏈上群眾工作的智能合約有助于集體共識的達(dá)成與執(zhí)行，其重要前提就是確保鏈上主體的多元化、開放性和動態(tài)化的進(jìn)入退出機(jī)制，在保障鏈上群眾工作共同體專業(yè)化和規(guī)范化的同時，廣泛搜集和吸納“聯(lián)盟力量”，以不斷提升其社會化程度。

(二)改善政府機(jī)構(gòu)的鏈上工作能力

區(qū)塊鏈賦能語境中的公共事務(wù)治理呈現(xiàn)出一幅普遍參與、權(quán)力對等、信息透明、機(jī)器信任和智能合約的景象，契合了人們對建立在民主與自由基礎(chǔ)上的高度自治需求的渴望。然而，歷史經(jīng)驗時刻在告誡人類不要陷入“技術(shù)決定論”的泥沼，要在發(fā)揮數(shù)字技術(shù)優(yōu)勢的同時，加強(qiáng)人文精神和人類行為對技術(shù)的制約能力。正如韋伯·比克堅定地認(rèn)為，只有社會群體才能賦予技術(shù)以特殊意義，任何組織是否采用或如何使用一項技術(shù)，完全取決于組織需求以及根據(jù)變化著的環(huán)境而采取的應(yīng)對策略。(18)Wiebe Bijker, Thomas Hughes, Social Construction of Technological System: New Directions in the Social and History of Technology, Cambridge: MIT Press, 1989, p.405.

因此，運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)改善群眾矛盾化解的質(zhì)量與效果，必須增進(jìn)以政府機(jī)構(gòu)為代表的鏈上工作和服務(wù)能力，在區(qū)塊鏈技術(shù)營造的信任環(huán)境中推動良政善治。首先，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)能力。區(qū)塊鏈的分布式數(shù)據(jù)庫特征，決定了所有參與群眾矛盾化解的主體都是信息數(shù)據(jù)的擁有者與管理者，數(shù)據(jù)的分散性和實時共享性消解了中央政府與基層政府之間的信息不對稱狀態(tài)，社會公眾、政府機(jī)構(gòu)和利益相關(guān)者鏈上互動的實現(xiàn)，需要以完善區(qū)塊鏈基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和專業(yè)人才儲備能力為基礎(chǔ)。其次，提高決策框架設(shè)計能力。群眾矛盾化解工作具有一定的特殊性，在應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)的過程中，需要研究制定合乎現(xiàn)實需求的政策、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則，為“區(qū)塊鏈+群眾工作”面臨的治理、權(quán)限和技術(shù)操作等問題提供清晰的決策框架。最后，強(qiáng)化思維創(chuàng)新引導(dǎo)能力。科層化的政府機(jī)構(gòu)具有集中化與中心化的慣性，區(qū)塊鏈技術(shù)融入群眾工作過程需要政府部門形成數(shù)字化思維和數(shù)字化認(rèn)知，以更加平等和民主的姿態(tài)承擔(dān)區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)認(rèn)證者和驗證者的角色，同時引領(lǐng)和激發(fā)多元治理主體的行動者精神，為區(qū)塊鏈場域中群眾矛盾的化解作出實質(zhì)性貢獻(xiàn)。

(三)健全法律法規(guī)的引領(lǐng)與制約功能

在公共事務(wù)治理領(lǐng)域，價值理性和工具理性是“合理性”的兩個不同表現(xiàn)維度。價值理性重視情感和精神追求，強(qiáng)調(diào)動機(jī)的純正和使用正確的手段實現(xiàn)目標(biāo)。工具理性只由追求功利的動機(jī)所驅(qū)使，注重以手段有效性和效果最大化實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。公共行政動態(tài)演進(jìn)的歷史經(jīng)驗表明，良性社會治理效果的取得，必須實現(xiàn)“合理性”雙重維度之間張力的平衡。

區(qū)塊鏈賦能群眾工作，可以消解群眾矛盾化解過程中長期存在的差序政府信任困境，通過構(gòu)建新型信任機(jī)制保障公眾合法權(quán)益，彰顯價值理性的目標(biāo)追求。然而，價值理性的實現(xiàn)離不開工具理性的現(xiàn)實運(yùn)作，在一切技術(shù)操作都要體現(xiàn)出在道德判斷和服從價值理性約束的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)區(qū)塊鏈技術(shù)優(yōu)勢的充分發(fā)揮和規(guī)避潛在風(fēng)險，必須健全相關(guān)法律法規(guī)的引領(lǐng)與制約功能。一是完善相應(yīng)的法律法規(guī)，為“區(qū)塊鏈+群眾工作”的現(xiàn)實運(yùn)作提供基礎(chǔ)規(guī)范。區(qū)塊鏈自誕生之日起就面臨與法律法規(guī)的糾纏問題，其完全去中心化的特征有助于群眾矛盾化解過程中的權(quán)力對等和信息透明，智能合約是群眾矛盾解決方案形成和執(zhí)行的核心保障，但是學(xué)術(shù)界與實務(wù)界卻從未停止對去中心化是否符合隱私規(guī)定和自由創(chuàng)建智能合約是否違反法律監(jiān)管的質(zhì)疑。二是豐富試點場景，為“區(qū)塊鏈+群眾工作”營造柔性監(jiān)管環(huán)境。中國政府對區(qū)塊鏈技術(shù)的政策支持和將科技支撐作為推進(jìn)社會治理現(xiàn)代化的重要力量，為群眾矛盾化解過程中區(qū)塊鏈技術(shù)的落地應(yīng)用提供了制度保障，然而區(qū)塊鏈與群眾工作的融合需要在探索和試驗中逐步完善，應(yīng)當(dāng)營造有利于在群眾矛盾化解場景中應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)的柔性監(jiān)管環(huán)境。三是拓展公眾參與，充分尊重“區(qū)塊鏈+群眾工作”的共識性話語。區(qū)塊鏈創(chuàng)造了一個重塑共識與信任的數(shù)字化世界，但是其功能的發(fā)揮需要在與現(xiàn)實世界的交互過程中完成，其內(nèi)部預(yù)設(shè)的處理群眾矛盾的協(xié)議與規(guī)則，也必須遵從實體社會的法律、法規(guī)與公共政策，因此，區(qū)塊鏈賦能群眾矛盾化解目標(biāo)的實現(xiàn)，必然依賴于社會公眾的充分參與和達(dá)成共識性話語。

總結(jié)與討論

政府信任是影響群眾矛盾糾紛化解的重要因素，在基層政府機(jī)構(gòu)與社會公眾互動過程中出現(xiàn)的差序政府信任現(xiàn)象，成為矛盾糾紛順利化解工作的潛在障礙。通過對差序政府信任誘發(fā)因素的考察，發(fā)現(xiàn)當(dāng)其與信訪事項辦理的信托性、相對封閉性、條塊分割性、壓力匯聚性和非強(qiáng)制性等特點相結(jié)合時，就會出現(xiàn)信訪人與信訪機(jī)構(gòu)之間的信任流失，從而導(dǎo)致群眾矛盾化解行動陷入不確定性狀態(tài)。伴隨著網(wǎng)上信訪成為社會公眾訴求表達(dá)的主渠道，將前沿區(qū)塊鏈技術(shù)嵌入群眾工作過程具備了一定的社會基礎(chǔ)，區(qū)塊鏈技術(shù)賦能群眾工作的核心價值就是化解差序政府信任困境，塑造全程“可信化”的群眾工作模式。群眾工作主體的“鏈上互動”、群眾矛盾化解的“去中心化”和矛盾解決方案的“智能合約”是達(dá)成這一目標(biāo)的主要手段。盡管當(dāng)前區(qū)塊鏈技術(shù)已經(jīng)在很多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了落地應(yīng)用，但它是一種新生事物，對將其嵌入群眾工作領(lǐng)域依然要保持理性和警惕，尤其要避免對數(shù)字技術(shù)的盲目崇拜心態(tài)。通過加強(qiáng)鏈上群眾工作共同體建設(shè)、改善政府機(jī)構(gòu)的鏈上工作能力和健全法律法規(guī)的引領(lǐng)與制約功能，保證區(qū)塊鏈技術(shù)賦能群眾工作始終在正確的軌道上運(yùn)行。