趙天洪，趙仕宇

（貴州電網(wǎng)興義貞豐供電局，貴州 黔西南 562200）

0 引言

供電所開展的營(yíng)銷服務(wù)管理工作直接影響著其電力資源提供的質(zhì)量以及消費(fèi)群體對(duì)于供電所各項(xiàng)工作開展的滿意程度，但從目前的實(shí)際情況來看，盡管我國(guó)供電所較之以往已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步發(fā)展，但其在服務(wù)管理意識(shí)、技術(shù)應(yīng)用以及管理模式等層面均存在著一定的不足之處，基于此，有必要對(duì)其展開更為深層次的探究，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，最終推動(dòng)供電所營(yíng)銷服務(wù)管理成效的提高進(jìn)而促進(jìn)其未來的持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。

1 研究背景

近些年來，我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)以及科學(xué)技術(shù)得到了持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，供電部門較之以往實(shí)現(xiàn)了不斷進(jìn)步，并在實(shí)踐過程中積極探索一條能夠更好地為人民群眾提供服務(wù)的道路，這便加速了供電所的產(chǎn)生，并在原有的基礎(chǔ)上促進(jìn)其由以往的電力營(yíng)銷方式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷服務(wù)。但在當(dāng)前服務(wù)力度不斷增大的過程中，其所涉及的范圍也有所擴(kuò)大，這也產(chǎn)生諸多前所未有的問題和阻礙，在這一背景下應(yīng)當(dāng)科學(xué)有效地完成好相應(yīng)的營(yíng)銷服務(wù)管理工作，從意識(shí)層面加強(qiáng)對(duì)其的重視。對(duì)于供電所來說，其需要綜合考慮上級(jí)公司的實(shí)際情況，并合理明確其下發(fā)的崗位細(xì)則，進(jìn)而在營(yíng)銷服務(wù)崗位上更加詳細(xì)全面地開展對(duì)于其工作細(xì)則的劃分，同時(shí)還要成立相應(yīng)的營(yíng)業(yè)部，高效落實(shí)三個(gè)班組的有效劃分，進(jìn)而從各個(gè)細(xì)節(jié)處著手提升服務(wù)的質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)用戶滿意度的進(jìn)一步提升。各個(gè)班組之間將會(huì)形成一個(gè)信息共享和相互聯(lián)系的局面，而營(yíng)銷班組在其中則有著至關(guān)重要的作用，營(yíng)銷班組的工作需要能夠?qū)崿F(xiàn)在各個(gè)環(huán)節(jié)中的有效覆蓋，無(wú)論是在檔案整理、分類還是同其他部門的銜接方面都需要有所涉及。這對(duì)于營(yíng)銷班組有了更高的要求，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)具有扎實(shí)的基礎(chǔ)和專業(yè)知識(shí)，繼而為后續(xù)各項(xiàng)工作的高質(zhì)量開展創(chuàng)造良好的條件。但這一要求的提出使得工作人員承擔(dān)了更大的工作壓力以及工作難度，在營(yíng)銷班組管理方面既要實(shí)現(xiàn)對(duì)于各個(gè)員工的嚴(yán)格管理，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)在培訓(xùn)以及輪崗等方面投入較大的精力，由此可見應(yīng)當(dāng)加大力度促進(jìn)供電所營(yíng)銷服務(wù)管理水平的提高[1]。

2 新時(shí)期制約供電所營(yíng)銷服務(wù)管理水平的因素

2.1 管理思維和服務(wù)意識(shí)欠缺

在以往所采用的營(yíng)銷管理模式之下，一般供電所在管理思維和服務(wù)意識(shí)方面都存在一定的欠缺，這導(dǎo)致其所開展的工作往往難以同終端消費(fèi)群體的實(shí)際要求和標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，并且其意識(shí)水平無(wú)法滿足當(dāng)下社會(huì)服務(wù)性的需求。服務(wù)理念落后重點(diǎn)體現(xiàn)在工作人員在實(shí)際開展管理工作的過程中沒有加強(qiáng)對(duì)于電力資源供應(yīng)管理的重視，并在一定程度上忽視了終端消費(fèi)群體的實(shí)際需求，最終導(dǎo)致客戶群體同供電所之間無(wú)法構(gòu)建起更加均衡科學(xué)的合作關(guān)系，進(jìn)而使得客戶群體出現(xiàn)了過度流失的問題。我國(guó)在長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展過程中始終面臨著電力資源短缺的問題，通常情況下來說，供電企業(yè)基本上只能夠提供試點(diǎn)直購(gòu)電，并沒有額外的供電能力，所以在我國(guó)很長(zhǎng)一段時(shí)間范圍內(nèi)，供電企業(yè)是我國(guó)唯一一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)電力銷售的機(jī)構(gòu)，其本身還呈現(xiàn)出了突出的國(guó)有企業(yè)特征，所以，未來應(yīng)當(dāng)確保在電力體制改革之前便完成電力企業(yè)的改革。

在我國(guó)的眾多領(lǐng)域中，電力行業(yè)始終都處在壟斷地位上，而其工作模式有著長(zhǎng)期排外的特點(diǎn)，這一問題嚴(yán)重影響了工作人員本身應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)，所以無(wú)法在當(dāng)前市場(chǎng)飛速發(fā)展的過程中形成良好的發(fā)展性眼光。其所形成的營(yíng)銷發(fā)展觀念無(wú)法充分同當(dāng)下社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際狀況以及用戶需求相適應(yīng)，難以做到與時(shí)俱進(jìn)，所以未來勢(shì)必會(huì)打破供電企業(yè)的固有格局，進(jìn)而在極大程度上加劇其所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。結(jié)合發(fā)展性的眼光進(jìn)行分析，當(dāng)前我國(guó)供電所無(wú)論是在營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量還是在競(jìng)爭(zhēng)水平上均有所提升，盡管如此，若是傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式依舊有著極為深遠(yuǎn)的影響，需要深層次開展同當(dāng)下市場(chǎng)管理制度和理念的磨合工作。在新時(shí)期的要求下，供電所需要廣泛了解國(guó)內(nèi)外新型的營(yíng)銷策略以及手段，這樣便能夠在充分同當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律相適應(yīng)的基礎(chǔ)上，在危機(jī)保持形式層面同企業(yè)的認(rèn)知相一致。但從目前的實(shí)際情況來看，供電所在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)以及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)等層面依舊處在初級(jí)階段，難以真正立足于核心利益進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)，無(wú)法真正凸顯出電力本身應(yīng)有的價(jià)值。

2.2 技術(shù)應(yīng)用水平較低

在應(yīng)用傳統(tǒng)營(yíng)銷管理模式的過程中，供電所面臨著技術(shù)應(yīng)用水平不高的問題，這在當(dāng)前的時(shí)代背景下嚴(yán)重降低了供電過程的穩(wěn)定性和可靠性，在目前信息技術(shù)逐漸普及的過程中，信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用已成為促進(jìn)各個(gè)行業(yè)發(fā)展的必然途徑，而供電所若想真正實(shí)現(xiàn)電力資源的有效供應(yīng)則勢(shì)必要加強(qiáng)對(duì)于信息化技術(shù)的重視，進(jìn)而最大限度提升其利用效率。從目前我國(guó)供電所采用的信息技術(shù)實(shí)際情況來看，其在應(yīng)用水平方面通常無(wú)法同當(dāng)前社會(huì)更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求相符合，這不僅削弱了供電的有效性，還在一定程度上降低了終端消費(fèi)群體的滿意度，甚至導(dǎo)致其懷疑供電所的工作能力，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者應(yīng)有的消費(fèi)體驗(yàn)。針對(duì)營(yíng)銷管理而言，信息技術(shù)是其中至關(guān)重要的組成部分，同時(shí)還是獲取相關(guān)信息反饋的主要渠道，直接關(guān)系到未來供電所能否實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理工作的進(jìn)一步長(zhǎng)效發(fā)展。若想支撐各種營(yíng)銷活動(dòng)的高質(zhì)量開展則勢(shì)必要妥善保障好信息傳遞這一基礎(chǔ)工作，進(jìn)而為后續(xù)信息化營(yíng)銷管理的高質(zhì)量開展創(chuàng)造良好的條件，以便于進(jìn)一步提升其工作質(zhì)量以及工作效率，基于此應(yīng)當(dāng)事先保障管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化以及統(tǒng)一化水平。未來我國(guó)的用電需求、消費(fèi)人群依然會(huì)持續(xù)不斷增長(zhǎng)，而這些均會(huì)在一定程度上增加系統(tǒng)整體的復(fù)雜程度。當(dāng)前全世界范圍內(nèi)都迎來了信息化的時(shí)代，在這一環(huán)境中信息始終都處在飛速發(fā)展的過程中，但當(dāng)前信息傳播的速度并不能夠有效適應(yīng)固有的管理機(jī)制，這便降低了信息化水平。除此以外，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)而言，信息化是比較重要的基礎(chǔ)內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)中存在諸多不安全因素會(huì)對(duì)信息系統(tǒng)產(chǎn)生惡意攻擊，與此同時(shí)，部分工作人員在操作方面存在不規(guī)范的問題同樣會(huì)為信息管理工作的開展埋下安全隱患。某供電所營(yíng)銷班組集體培訓(xùn)如圖1 所示。

圖1 某供電所營(yíng)銷班組集體培訓(xùn)

2.3 營(yíng)銷管理模式落后

從目前來看，我國(guó)供電所在營(yíng)銷管理模式層面依舊處在初級(jí)探索階段，當(dāng)前營(yíng)銷管理模式仍然比較落后。從本質(zhì)上進(jìn)行分析，營(yíng)銷管理模式主要是從客戶的實(shí)際需求出發(fā)展開營(yíng)銷管理工作，但由于當(dāng)前信息技術(shù)的應(yīng)用仍面臨一定的阻礙，所以導(dǎo)致供電所未能夠做到詳細(xì)全面的調(diào)查和分析消費(fèi)群體的實(shí)際需求。這使得供電所在營(yíng)銷管理工作開展的過程中始終同消費(fèi)者需求相脫離，進(jìn)而整體呈現(xiàn)出了營(yíng)銷管理工作實(shí)效性不高的問題。對(duì)于電力市場(chǎng)營(yíng)銷工作來說，其根本任務(wù)便是要完成市場(chǎng)分析工作，針對(duì)當(dāng)前有可能存在的風(fēng)險(xiǎn)展開全面詳細(xì)的預(yù)估工作，同時(shí)還要充分了解消費(fèi)者自身的實(shí)際訴求，進(jìn)一步明確消費(fèi)人群當(dāng)下的具體分布情況，并優(yōu)化掌握用電分類等相關(guān)信息，進(jìn)而在明確各種信息的基礎(chǔ)上針對(duì)性地調(diào)整其營(yíng)銷模式，但現(xiàn)如今我國(guó)供電所在實(shí)際工作中往往難以實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地掌握市場(chǎng)的實(shí)際變動(dòng)情況，整體競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較弱，無(wú)法達(dá)到進(jìn)一步開拓市場(chǎng)的目標(biāo)，與此同時(shí)，其在技術(shù)以及制度等方面的不足還在一定程度上制約了其對(duì)于市場(chǎng)的開發(fā)深度[2]。

3 新時(shí)期提高供電所營(yíng)銷服務(wù)管理水平的思路

3.1 優(yōu)化管理理念

若想從根本上助力供電所營(yíng)銷服務(wù)管理水平的提升，供電所應(yīng)當(dāng)在原有的基礎(chǔ)上促進(jìn)其在營(yíng)銷管理理念方面的深入探究，這樣便可以為后續(xù)營(yíng)銷管理模式的優(yōu)化創(chuàng)新奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。從實(shí)際情況來看，營(yíng)銷管理理念是當(dāng)前時(shí)代背景下開展?fàn)I銷管理工作的重要基礎(chǔ)。供電所應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步把控消費(fèi)者本身在營(yíng)銷流程中所占據(jù)的主體地位，進(jìn)而在實(shí)踐過程中積極促進(jìn)其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的提升，強(qiáng)化構(gòu)建起新型的服務(wù)體制，為其營(yíng)銷服務(wù)管理水平的持續(xù)平穩(wěn)提升提供必要條件。為了能夠促進(jìn)供電所的迅速壯大以及發(fā)展，應(yīng)當(dāng)將重點(diǎn)放在提升服務(wù)水平這一核心競(jìng)爭(zhēng)力層面，此舉能夠在極大程度上推動(dòng)供電所的持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展，若是能夠提升工作人員的服務(wù)意識(shí)，便可以促使其針對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)需要產(chǎn)生更為深層次的探索，進(jìn)而針對(duì)性地提升其營(yíng)銷服務(wù)管理成效?；诖耍╇娝鶓?yīng)當(dāng)將提升服務(wù)意識(shí)這一內(nèi)容納入到其未來發(fā)展創(chuàng)新的戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中，并在現(xiàn)有的日常員工教育培訓(xùn)中實(shí)現(xiàn)服務(wù)強(qiáng)化工作的進(jìn)一步融入，這樣便可以有效調(diào)動(dòng)起供電所工作人員自身的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)其本身服務(wù)意識(shí)水平的提升，實(shí)現(xiàn)供電所各項(xiàng)服務(wù)流程的全方位優(yōu)化發(fā)展，以幫助供電所在當(dāng)前的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)能力的提升，同用戶之間構(gòu)建起良好的關(guān)系，最終助力供電所的長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展。

3.2 強(qiáng)化技術(shù)應(yīng)用

現(xiàn)代化信息技術(shù)已經(jīng)成為當(dāng)前時(shí)代發(fā)展中提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要影響因素，供電所若想提高其現(xiàn)有的營(yíng)銷管理水平勢(shì)必要強(qiáng)化對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)以及信息技術(shù)等的應(yīng)用，最大限度發(fā)揮出其實(shí)際價(jià)值，提升供電所營(yíng)銷管理模式的科學(xué)性和實(shí)效性，這對(duì)于供電所本身服務(wù)水平和速度的提高有著重要意義。結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際情況來看，供電所的發(fā)展在極大程度上依靠其自身的營(yíng)銷服務(wù)能力，而互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的強(qiáng)化應(yīng)用則可以進(jìn)一步促進(jìn)其自營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量和水平的提升[3]?；ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)是時(shí)代發(fā)展過程中的技術(shù)結(jié)晶，其整體呈現(xiàn)了更強(qiáng)的便捷性、準(zhǔn)確性以及效率性，而在現(xiàn)代科技發(fā)展的過程中，各種設(shè)備的出現(xiàn)也為信息高效管理提供了必要條件。供電所通過對(duì)于現(xiàn)代化互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)用能夠更加科學(xué)系統(tǒng)地開展對(duì)于各種文件資料的處理工作，使其以信息化的形式呈現(xiàn)出來，搭建起相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用平臺(tái)，最終推動(dòng)其系統(tǒng)反應(yīng)能力的不斷提升。此舉能夠在極大程度上加速供電所的服務(wù)反應(yīng)，有助于從根本上助力其營(yíng)銷管理質(zhì)量和成效的提升，迫使供電所在后續(xù)工作中不斷發(fā)揮出其自身職能，推動(dòng)工作效率的進(jìn)一步發(fā)展，積極促進(jìn)其本身服務(wù)流程的優(yōu)化調(diào)整，這樣便可以綜合考慮用戶自身的實(shí)際需求為其提供相應(yīng)的電力服務(wù)，以便于有效提升用戶服務(wù)體驗(yàn)感，獲取用戶的信任，從根本上為供電所的高效發(fā)展奠定良好的群眾基礎(chǔ)，最終推動(dòng)其后續(xù)各方面職能的充分發(fā)揮。現(xiàn)代化信息技術(shù)在營(yíng)銷服務(wù)管理模式創(chuàng)新中的應(yīng)用如圖2 所示。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)應(yīng)用方案

3.3 創(chuàng)新管理模式

營(yíng)銷管理模式是影響供電所營(yíng)銷服務(wù)管理水平最重要的因素之一，所以未來應(yīng)當(dāng)積極對(duì)管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，針對(duì)當(dāng)前供電所的工作機(jī)制展開進(jìn)一步的創(chuàng)新改革，以有效提升各項(xiàng)工作流程的系統(tǒng)化和規(guī)范化水平。從目前來看，我國(guó)供電所采用的營(yíng)銷管理模式依舊存在諸多不足，而其創(chuàng)新進(jìn)程也處在初級(jí)階段，其創(chuàng)新的各個(gè)細(xì)節(jié)以及環(huán)節(jié)都沒有真正在實(shí)踐中得到有效落實(shí)，所以未來應(yīng)當(dāng)從各個(gè)細(xì)節(jié)處著手實(shí)施創(chuàng)新，最終充分展現(xiàn)出供電所本身所擁有的各項(xiàng)工作職能[4]。在實(shí)際創(chuàng)新營(yíng)銷管理模式階段，供電所需要結(jié)合現(xiàn)有條件，從各方面實(shí)際情況出發(fā)對(duì)工作人員的工作流程進(jìn)行合理規(guī)劃，不斷提升其現(xiàn)有的思維理念和服務(wù)意識(shí)，這樣有助于提升整體的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而幫助其在現(xiàn)有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)其核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)一步提升。在后續(xù)的發(fā)展中，供電所同樣要廣泛吸收國(guó)內(nèi)外新型、優(yōu)秀的營(yíng)銷管理理念，將其應(yīng)用在我國(guó)供電所的營(yíng)銷管理模式優(yōu)化創(chuàng)新當(dāng)中，推動(dòng)供電所營(yíng)銷服務(wù)成效的進(jìn)一步提升。新型營(yíng)銷管理模式如圖3 所示。

圖3 一種新型營(yíng)銷管理模式

除此以外，當(dāng)前全世界范圍內(nèi)都面臨著新能源轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢(shì)，在可持續(xù)發(fā)展以及科學(xué)發(fā)展觀的要求下，新能源開始在眾多領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用，發(fā)電領(lǐng)域也不例外，而新能源轉(zhuǎn)型將會(huì)在一定程度上直接影響當(dāng)前我國(guó)供電所使用的營(yíng)銷管理模式，對(duì)其未來的發(fā)展創(chuàng)新有著重要的促進(jìn)作用。結(jié)合當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的實(shí)際情況來看，自進(jìn)入到21 世紀(jì)之后，世界便廣泛將新能源轉(zhuǎn)型工作納入到世界級(jí)發(fā)展戰(zhàn)略當(dāng)中。結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際情況進(jìn)行分析，世界上已經(jīng)產(chǎn)生了兩次能源轉(zhuǎn)型，均在極大程度上推動(dòng)了社會(huì)整體的進(jìn)步和發(fā)展。而在不久以后的將來還會(huì)迎來新一輪的能源轉(zhuǎn)型，立足于實(shí)際情況來看，能源轉(zhuǎn)型的核心問題便是實(shí)現(xiàn)有不可再生能源向可再生能源的轉(zhuǎn)化，在可再生能源當(dāng)中，電力資源是比較典型的資源之一，對(duì)于能源轉(zhuǎn)型的進(jìn)程有著強(qiáng)有力的推動(dòng)作用。而在當(dāng)前社會(huì)中能源轉(zhuǎn)型工作持續(xù)深化的過程中，社會(huì)發(fā)展在電力資源方面的需求有了更高水平的提高，供電所是面向廣大群眾供應(yīng)能源的重要終端體系，其所開展的營(yíng)銷模式創(chuàng)新對(duì)于整個(gè)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展有著重要作用，可以在極大程度上促進(jìn)企業(yè)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高，進(jìn)而充分把握新能源轉(zhuǎn)型時(shí)代下供電所的發(fā)展方向，持續(xù)促進(jìn)電力行業(yè)整體的高質(zhì)量發(fā)展[5]。

4 結(jié)論

綜上所述，強(qiáng)化推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)管理水平的提高能夠在原有的基礎(chǔ)上提升供電所在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力，對(duì)于其未來的長(zhǎng)期平穩(wěn)發(fā)展有著積極的促進(jìn)作用。因此，供電所應(yīng)當(dāng)充分結(jié)合其當(dāng)前發(fā)展的實(shí)際情況，在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)而在發(fā)展的過程中從營(yíng)銷服務(wù)理念、模式和技術(shù)手段幾個(gè)維度著手進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，最終為供電所整體營(yíng)銷服務(wù)管理能力和質(zhì)量的提高創(chuàng)造良好的條件。