程越欣 張曉陽 劉海軍 王楚楚

（江蘇大學(xué)科技信息研究所 鎮(zhèn)江 212013）

引言

2020年伊始，新型冠狀病毒肺炎爆發(fā)后，我國高校圖書館積極響應(yīng)國家和中國圖書館學(xué)會的號召，采取積極行動應(yīng)對疫情，但許多高校圖書館應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件還比較倉促，處于“走一步看一步”現(xiàn)狀，在重大公共衛(wèi)生突發(fā)事件面前高校圖書館如何采取及時(shí)有效的防控措施？[1-2]如何開展應(yīng)急服務(wù)，保障師生無阻礙獲取教學(xué)科研信息資源？如何化“?！睘椤皺C(jī)”，在社會公共服務(wù)中彰顯高校圖書館貢獻(xiàn)與價(jià)值？這些問題的回答和解決對于提升高校圖書館服務(wù)能力和社會影響力具有重要意義。

高校師生居家預(yù)防新型冠狀病毒期間，“停課不停學(xué)、不停教”已成為共同行動，微信公眾號是高校圖書館開展信息服務(wù)的主要手段，也是廣大師生獲取圖書館服務(wù)信息的主要渠道。微信服務(wù)已成為圖書館加強(qiáng)宣傳推廣、改善服務(wù)質(zhì)量、提升讀者滿意度的關(guān)注焦點(diǎn)。本文在總結(jié)學(xué)者已有研究成果的基礎(chǔ)上構(gòu)建了突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下高校圖書館應(yīng)急服務(wù)模式，并據(jù)此以微信公眾號作為切入點(diǎn)，調(diào)查在疫情爆發(fā)期42所“雙一流”高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的開展情況，為提升高校圖書館的應(yīng)急信息服務(wù)能力提供對策與思路。

1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下高校圖書館應(yīng)急服務(wù)模式

1.1 高校圖書館應(yīng)急服務(wù)理論基礎(chǔ)

筆者于2020年10月30日，以CNKI 期刊數(shù)據(jù)庫為數(shù)據(jù)源平臺，利用其專業(yè)檢索功能，構(gòu)建檢索式為：（TKA='圖書館'） and （TKA='應(yīng)急服務(wù)' or TKA='應(yīng)急管理'）進(jìn)行檢索，共檢索到121 篇文獻(xiàn)，剔除會議報(bào)道與內(nèi)容無關(guān)的不相關(guān)文獻(xiàn)6 篇，得到相關(guān)主題文獻(xiàn)共115 篇。通過閱讀梳理，將研究主題從內(nèi)容上大體劃分為四個方向：預(yù)防管理策略、應(yīng)急服務(wù)機(jī)制、信息資源應(yīng)急保障、應(yīng)急服務(wù)案例分析。

1.1.1 預(yù)防管理策略

面對各種突發(fā)公共事件，一些學(xué)者經(jīng)過研究認(rèn)為突發(fā)公共事件對圖書館的管理產(chǎn)生了很大的影響，應(yīng)該采取相應(yīng)的應(yīng)對策略。楊敏等[3]借助WSR 方法論從物理、事理、人理三個維度探討高校圖書館突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)防管理策略；孟濤[4]指出圖書館應(yīng)急管理能力的提高主要從對讀者進(jìn)行預(yù)防知識教育、整合數(shù)字資源，開展基于網(wǎng)絡(luò)平臺的用戶服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)范式等方面做起。同時(shí)有學(xué)者經(jīng)過研究認(rèn)為，圖書館的應(yīng)急管理應(yīng)該分階段進(jìn)行，如P.Reynolds 等研究了信息服務(wù)在應(yīng)急管理的四個階段中的不同作用和責(zé)任：減緩、準(zhǔn)備、反應(yīng)和恢復(fù)[5]。

1.1.2 應(yīng)急服務(wù)機(jī)制

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對機(jī)制是指以最快、最全面的措施將突發(fā)公共衛(wèi)生事件的影響和損失降至最低的組織和處理機(jī)制[6]。在圖書館應(yīng)急機(jī)制建設(shè)方面，魏永麗[7]對圖書館應(yīng)急服務(wù)機(jī)制進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)目前機(jī)制構(gòu)建存在的不足，并嘗試從制定和完善衛(wèi)生應(yīng)急預(yù)案、加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)、開展衛(wèi)生應(yīng)急演練、建立監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)等方面建立應(yīng)急服務(wù)體系；梁益銘和謝小燕[8]強(qiáng)調(diào)了在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)高校圖書館的責(zé)任與功能，并從政策引導(dǎo)、組織領(lǐng)導(dǎo)、階段劃分和管理制度等方面，探討了高校圖書館疫情期間應(yīng)急管理體系的構(gòu)建；曾建勛[9]認(rèn)為圖書館面對突發(fā)公共安全事件應(yīng)該從組織系統(tǒng)、協(xié)同應(yīng)急服務(wù)模式、應(yīng)急資源組織與服務(wù)系統(tǒng)三方面構(gòu)建針對突發(fā)公共安全事件的應(yīng)急服務(wù)體系。

1.1.3 信息資源應(yīng)急保障

信息資源的整合及有效組織是圖書館的基本職能之一，在應(yīng)急服務(wù)的過程中起著關(guān)鍵性作用，圖書館應(yīng)該擔(dān)當(dāng)好信息資源的提供、組織、規(guī)范和整合的角色[10]。在信息資源應(yīng)急保障方面，方向輝和辛昌茂[11]從開展公眾健康教育、及時(shí)提供準(zhǔn)確個性化信息服務(wù)、結(jié)合實(shí)際延伸科研服務(wù)、培育讀者拓展服務(wù)群幾個方面探討了在發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，醫(yī)學(xué)院校圖書館可以提供的信息服務(wù)；蔡迎春和吳志榮[12]針對目前應(yīng)急信息資源保障建設(shè)的不足之處，建議從建立應(yīng)急機(jī)制，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整合教學(xué)資源，凝聚行業(yè)力量等方面加強(qiáng)信息資源應(yīng)急保障機(jī)制的建設(shè)；肖花和曾云華[13]提出從用戶需求視角去進(jìn)行應(yīng)急信息資源的整合，同時(shí)要開展應(yīng)急教育培訓(xùn)服務(wù)，向用戶介紹應(yīng)急信息資源檢索的方法與技巧，提升用戶的應(yīng)急自救技能。

1.1.4 應(yīng)急服務(wù)案例分析

非典、汶川大地震等突發(fā)公共衛(wèi)生事件引起了圖書館早期對應(yīng)急服務(wù)的思考。謝海華和曾湘瓊[14]介紹了清華大學(xué)圖書館在2003年“非典”爆發(fā)時(shí)為讀者提供在線咨詢服務(wù)，同時(shí)加大虛擬參考咨詢服務(wù)的力度，建立了“SARS 科研資料”專題網(wǎng)站，保證了教學(xué)科研活動的正常進(jìn)行。汶川地震發(fā)生后，重慶大學(xué)圖書館立即啟動了“北川縣圖書館重建工程”，同時(shí)迅速建立“北川縣圖書館網(wǎng)站”，為讀者提供數(shù)字資源服務(wù)[15]。

新冠肺炎疫情爆發(fā)后，圖書館應(yīng)急服務(wù)再次引起學(xué)界的廣泛關(guān)注。傅平[16]總結(jié)了美國多種圖書館應(yīng)急服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為民眾提供可靠與權(quán)威的信息服務(wù)、豐富的災(zāi)害應(yīng)對專題資源和多元化的移動應(yīng)急服務(wù)工具。牛曉菲和李書寧[17]分析了日本不同類型圖書館的應(yīng)急服務(wù)措施。首先，不同類型的圖書館根據(jù)各自的功能提供多種信息；二是信息服務(wù)注重細(xì)節(jié)；三是防疫措施逐步推進(jìn)，應(yīng)對靈活；四是應(yīng)急意識強(qiáng)，注重信息共享。蔡迎春[18]等總結(jié)上海師范大學(xué)圖書館推出的特色線上服務(wù)舉措，認(rèn)為圖書館應(yīng)該構(gòu)建統(tǒng)一的線上服務(wù)平臺，完善圖書館與師生之間聯(lián)系通道的管理。

1.2 高校圖書館應(yīng)急服務(wù)模式構(gòu)建

通過文獻(xiàn)分析可知，現(xiàn)有相關(guān)研究在突發(fā)公共衛(wèi)生事件下的應(yīng)急管理與服務(wù)的策略、應(yīng)急服務(wù)機(jī)制、信息資源服務(wù)、案例分析研究等方面都取得了一定成果，但分階段提出高校圖書館應(yīng)急服務(wù)模式的研究較少。值得一提的是，雖然國內(nèi)外圖書館在災(zāi)難管理、安全事故管理上有著較成熟的預(yù)案及理論，但不能完全照搬這些經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)對新冠疫情下的圖情服務(wù)，目前仍然缺乏對突發(fā)公共衛(wèi)生事件尤其是針對疫情方面的系統(tǒng)的應(yīng)急模式研究。

本研究參考已有研究成果，結(jié)合當(dāng)前后疫情時(shí)期高校圖書館應(yīng)急服務(wù)環(huán)境，構(gòu)建了突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下高校圖書館應(yīng)急服務(wù)模式（見圖1）。高校圖書館在面臨突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，需要明確準(zhǔn)備期、響應(yīng)期、后疫情時(shí)期三個不同時(shí)期的責(zé)任與定位，每個階段需要重點(diǎn)做好以下工作。

圖1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下高校圖書館應(yīng)急服務(wù)模式

（1）準(zhǔn)備期。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，突發(fā)公共事件往往是未知和難以預(yù)測的，針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的特點(diǎn)，高校圖書館要樹立憂患意識，平時(shí)就要重視圖書館衛(wèi)生安全管理，做好應(yīng)急預(yù)案編制，建立圖書館應(yīng)急服務(wù)線上線下聯(lián)動機(jī)制，提前對人員分配、物資保障、應(yīng)急措施等作出安排，為閉館不停服務(wù)做好準(zhǔn)備。

（2）響應(yīng)期。突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，高校圖書館應(yīng)該積極響應(yīng)，做好組織管理，及時(shí)向師生提供應(yīng)急信息服務(wù)，開展信息素養(yǎng)教育與參考咨詢服務(wù)，做到閉館不停服務(wù)，并升級維護(hù)在線服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源的有效訪問，保障師生的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源獲取。同時(shí)，高校圖書館作為科研教學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)，應(yīng)發(fā)揮自身的專業(yè)優(yōu)勢，為抗擊疫情做出貢獻(xiàn)，如向社會提供志愿服務(wù)、捐書服務(wù)、防疫情報(bào)服務(wù)、閱讀療法服務(wù)、研究支持服務(wù)等。

（3）后疫情時(shí)期。圖書館的智能化服務(wù)設(shè)備、線上服務(wù)在疫情爆發(fā)期間發(fā)揮了重要的作用，目前處于后疫情時(shí)期，全球的新冠肺炎疫情給高校圖書館今后服務(wù)的開展提出了更高的要求，怎樣避免接觸或少接觸來阻斷圖書館服務(wù)的交叉?zhèn)魅?，是圖書館管理者需緊繃的一根弦。數(shù)字資源建設(shè)和自助服務(wù)建設(shè)將成為后疫情時(shí)代圖書館應(yīng)急服務(wù)需要關(guān)注的新方向。同時(shí)高校圖書館作為社會知識文化的存藏機(jī)構(gòu)，要發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，居安慮危，普及常態(tài)化防疫知識，保存防疫服務(wù)資料，重視應(yīng)急服務(wù)評估，并根據(jù)用戶的信息反饋不斷提升應(yīng)急服務(wù)水平。

需要指出的是，本研究探索構(gòu)建的應(yīng)急服務(wù)模式，未涉及模式中的上層保障機(jī)制、資源調(diào)配、館員的角色定位等方面，主要圍繞應(yīng)急管理的不同階段，高校圖書館在應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容和管理方面的不同措施開展；在應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容上，本研究主要側(cè)重于疫情爆發(fā)時(shí)圖書館閉館后開展的線上應(yīng)急信息服務(wù)，同時(shí)對后疫情時(shí)期高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的開展措施進(jìn)行初步探索。

2 高校圖書館在新冠疫情中的應(yīng)急信息服務(wù)調(diào)查

2.1 研究樣本

突發(fā)公共衛(wèi)生事件背景下高校圖書館應(yīng)急服務(wù)模式的構(gòu)建是一個系統(tǒng)工程，需要通過不斷的實(shí)踐加以完善。本研究以2020年1月20日至3月20日疫情最嚴(yán)重時(shí)期作為調(diào)查的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，對這一時(shí)期42 所“雙一流”高校圖書館微信公眾號的推送內(nèi)容、形式和反饋情況進(jìn)行了調(diào)查，并根據(jù)發(fā)文頻率、發(fā)文數(shù)量、閱讀量以及主要內(nèi)容，進(jìn)行基于網(wǎng)絡(luò)媒體信息的內(nèi)容分析，重點(diǎn)考察在公共衛(wèi)生事件突發(fā)的背景下“雙一流”高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的開展情況。

2.2 調(diào)研結(jié)果

面對疫情期間“宅”家學(xué)習(xí)的教學(xué)科研號召，國內(nèi)外眾多數(shù)字資源供應(yīng)商與出版社推出了限時(shí)免費(fèi)服務(wù)。為了讓師生及時(shí)有效地獲取這些免費(fèi)資源，大多數(shù)高校圖書館在第一時(shí)間收集、匯總、分類、整合和推送免費(fèi)電子資源，保障數(shù)字資源的有效利用。所有這些工作，均要依賴于有目的、有組織地發(fā)布大量信息。高校圖書館微信公眾號上信息發(fā)布數(shù)量的多少，間接體現(xiàn)了應(yīng)對突發(fā)疫情時(shí)，圖書館服務(wù)的響應(yīng)能力。

在調(diào)研時(shí)間內(nèi)，北京理工大學(xué)圖書館微信公眾號內(nèi)容沒有及時(shí)更新，中國農(nóng)業(yè)大學(xué)發(fā)布的推文與應(yīng)急服務(wù)無關(guān)，相關(guān)信息從該館公眾號平臺獲取，因此，沒有對這兩所大學(xué)進(jìn)行分析，其余40所“雙一流”高校圖書館微信公眾號均有數(shù)量不等的推文。從42 所“雙一流”高校圖書館的微信公眾號推文發(fā)布量（見圖2）看出，天津大學(xué)圖書館的總推文量是最多的，達(dá)到了110 篇，最多一日發(fā)布7 篇，其余高校每日推文量在1 到4 篇之間。從推送頻次和單日推送量上看，從2月20日開始，各高校在推送頻次和單日推送量上都較之前有所增加。

圖2 42 所“雙一流”高校圖書館微信公眾號推文發(fā)布數(shù)量情況

同時(shí)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，微信推文發(fā)布量與閱讀量不是完全的正向相關(guān)關(guān)系，發(fā)布量不在多而在精。從42 所“雙一流”高校圖書館的微信公眾號發(fā)文閱讀量(見圖3)可以看出，清華大學(xué)圖書館在調(diào)查期間發(fā)布48 條推送，并不是最多的，但是閱讀量最多，達(dá)到了110 851 次，一方面可以反應(yīng)清華大學(xué)圖書館公眾號的影響力很大，另一方面可以看出清華大學(xué)圖書館微信公眾號的內(nèi)容質(zhì)量較高，很好地抓住了讀者的眼球。

圖3 42 所“雙一流”高校圖書館微信公眾號發(fā)文閱讀量情況

為了直觀地了解疫情爆發(fā)期間高校圖書館應(yīng)急服務(wù)的開展情況，基于統(tǒng)計(jì)結(jié)果，運(yùn)用內(nèi)容分析法和標(biāo)簽云技術(shù)法對42 所“雙一流”高校圖書館微信公眾號上1.20-3.20日發(fā)布的推送標(biāo)題進(jìn)行分析，制作高校圖書館應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容標(biāo)簽云圖，總結(jié)高校圖書館應(yīng)急服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)。從標(biāo)簽云圖中(見圖4)可以看高校圖書館更重視師生的數(shù)據(jù)庫使用情況，在線數(shù)據(jù)庫的訪問方式。

圖4 42 所“雙一流”高校圖書館應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容標(biāo)簽云圖

3 高校圖書館在新冠疫情中的線上應(yīng)急信息服務(wù)分析

在調(diào)研期間內(nèi)，42 所“雙一流”高校圖書館共推送1 341 條微信，每所圖書館信息推送數(shù)量與應(yīng)急服務(wù)內(nèi)容均有所不同。筆者根據(jù)公眾號推送的內(nèi)容，對應(yīng)急信息服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行分類，劃分為校園資訊、遠(yuǎn)程訪問途徑說明、資源推送、信息素養(yǎng)教育、閱讀推廣、抗疫專題服務(wù)、線上教學(xué)輔助服務(wù)、特色服務(wù)8 個類別(見表1)。

表1 新冠疫情下高校圖書館微信公眾號推文類型與比例

3.1 及時(shí)響應(yīng)，通告校園資訊

面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，高校圖書館需要迅速作出預(yù)警，及時(shí)響應(yīng)，這在一定程度上體現(xiàn)了圖書館的應(yīng)急服務(wù)能力。武漢大學(xué)圖書館微信公眾號于1月23日發(fā)布閉館通知。天津大學(xué)、重慶大學(xué)和人民大學(xué)也分別在24日、25日、26日發(fā)布閉館通知。截至1月31日，42 所“雙一流”高校圖書館微信公眾號中明確發(fā)布閉館公告的有32 所，占比約為76.2%。北京師范大學(xué)和東北大學(xué)則分別于2月12日和19日發(fā)布延遲開館通知。

閉館后高校圖書館實(shí)施了相應(yīng)的防控工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行館員進(jìn)出管理，做好衛(wèi)生防疫工作，確保在疫情期間安全、高效地為師生教學(xué)科研工作做好支撐和服務(wù)。絕大多數(shù)“雙一流”高校圖書館的微信公眾號均有及時(shí)明確的推文宣傳，解答讀者關(guān)心的資源使用、疫期服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式、畢業(yè)論文接收與圖書逾期處理辦法等方面的問題。

3.2 快速行動，實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源遠(yuǎn)程訪問

疫情期間校外遠(yuǎn)程訪問圖書館電子資源的需求量和訪問量激增，42 所“雙一流”高校圖書館采用多種方式來保障師生的遠(yuǎn)程訪問需求，有關(guān)校外遠(yuǎn)程訪問的推文有164 篇。除了VPN、代理服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫漫游、特定賬號訪問等方式外，還有多所高校推出基于Shib-boleth 的CARSI 訪問方式。截止3月20日，已經(jīng)有88 家高校圖書館使用CARSI，還有一小部分高校館積極與數(shù)據(jù)供應(yīng)商合作，開通數(shù)據(jù)庫遠(yuǎn)程訪問通道，比如在Scopus 數(shù)據(jù)庫中，讀者經(jīng)過注冊賬號、激活Remote Access，就可以順利實(shí)現(xiàn)校外訪問Scopus，同一激活賬號還可以登陸Science Direct等多個數(shù)據(jù)庫，為讀者遠(yuǎn)程使用圖書館資源，提供了多途徑的保障。

3.3 奮力調(diào)度，推送免費(fèi)學(xué)術(shù)資源

疫情防控時(shí)期面向公眾免費(fèi)開放的各類中外文學(xué)術(shù)論文數(shù)據(jù)庫、電子圖書、數(shù)據(jù)庫、多媒體資源、在線教學(xué)平臺和針對新型冠狀病毒研究的相關(guān)醫(yī)學(xué)資源，42 所“雙一流”高校圖書館都能夠及時(shí)收集、整理并通過微信公眾號推送給師生。對于圖書館已購的館藏資源，也有組織地按專題進(jìn)行推出，為讀者打造豐富的知識學(xué)習(xí)庫。

如北京大學(xué)推出的“資源指南”與“宅家抗疫，免費(fèi)資源新體驗(yàn)”系列、中國人民大學(xué)的同心戰(zhàn)“疫”系列與“宅家學(xué)起來”系列、清華大學(xué)的“疫時(shí)免費(fèi)”系列、中央民族大學(xué)的“停課不停學(xué)”系列、上海交通大學(xué)的“資源巡禮”系列、南開大學(xué)的“足不出戶，盡享免費(fèi)資源”系列、天津大學(xué)的“資源專輯”與“資源推介”系列、浙江大學(xué)的“浙大師生必備”系列等。其中上海交通大學(xué)的“資源巡禮”系列提供的文獻(xiàn)資源服務(wù)較為有特色，針對性的給出不同學(xué)科的專題權(quán)威資源，滿足師生寫論文、做科研的需求，值得其他高校館借鑒。

3.4 “云”上培訓(xùn)，提高信息素養(yǎng)

信息素養(yǎng)教育是培養(yǎng)學(xué)生的信息意識和有效獲取信息的能力[19]。疫情之下，42 所“雙一流”高校圖書館開展了多種類型的線上嵌入式信息素養(yǎng)教育活動，主要有以下三種形式：

（1）發(fā)布圖文并茂的教程，涉及資源獲取與工具應(yīng)用，指導(dǎo)師生檢索館藏電子資源，使用科研軟件，教程內(nèi)容或原創(chuàng)，或與數(shù)據(jù)庫商合作。如中國人民大學(xué)圖書館的“同心戰(zhàn)疫”專題推文，南開大學(xué)圖書館的“每周get 一個小技能”系列文章等。

（2）介紹教學(xué)直播平臺或講座，助力師生教學(xué)工作和自主學(xué)習(xí)。具體可分為四種方式：一是圖書館推送搜集整理優(yōu)質(zhì)在線課程平臺信息；二是圖書館轉(zhuǎn)載數(shù)據(jù)庫商開設(shè)的在線課程通知；三是與校內(nèi)機(jī)構(gòu)合作開設(shè)嵌入式講座，如北京大學(xué)圖書館與北大數(shù)字人文研究中心合作，推出“人文學(xué)科電子資源與數(shù)字人文導(dǎo)航”系列在線講座；四是以圖書館為教學(xué)主體的“云講座”，如北京大學(xué)圖書館的“一小時(shí)講座Online”。

（3）分享圖書館自己制作的微視頻，每講涉及若干知識點(diǎn)，簡明直觀。如西安交通大學(xué)持續(xù)更新的“圕視界”系列微課、浙江大學(xué)“每天十分鐘，在家學(xué)專利”系列微課、北京師范大學(xué)的“小圖微課”系列、華東師范大學(xué)的“授漁小講堂”系列等。微課內(nèi)容圍繞師生的熱點(diǎn)需求而設(shè)計(jì)，深受師生好評。

3.5 以讀攻毒，為讀者輸送精神補(bǔ)給

疫情防控期間，高校圖書館用優(yōu)質(zhì)的閱讀推廣服務(wù)陪伴讀者，發(fā)揮文化宣傳陣地的作用，并肩戰(zhàn)“疫”，共克時(shí)艱。長時(shí)間的居家防疫會使師生容易產(chǎn)生敏感、焦慮、不安等情緒，圖書館是閱讀療法的積極實(shí)踐者，許多高校圖書館基于閱讀療法理論，為師生精心挑選閱讀題材，其中既有經(jīng)典文學(xué)的賞析又有關(guān)于防疫的相關(guān)知識，如西北工業(yè)大學(xué)圖書館發(fā)布《南山書舍|以“讀”攻“毒”—陪你讀經(jīng)典》系列推送，每期整理不同類別的經(jīng)典書單，并在文中附上推送書目的電子版本二維碼；中山大學(xué)的推文《聊聊口罩的那些事兒》對口罩史進(jìn)行簡單的科普，同時(shí)推薦《新型冠狀病毒感染防護(hù)》等與防疫相關(guān)的圖書；武漢大學(xué)的“一期一書”系列結(jié)合疫情現(xiàn)狀推送《花冠病毒》和《鼠疫》等圖書的有聲閱讀資源；吉林大學(xué)舉辦閱讀工作坊之直播分享會，圖書館的老師以直播的形式，為同學(xué)們領(lǐng)讀書物，希望借助閱讀的力量為師生帶去心靈慰藉和專業(yè)防護(hù)知識。

3.6 助力抗疫研究，打擊虛假消息

高校圖書館雖然不能深入抗疫第一線，但是可以在助力科研攻關(guān)與打擊虛假消息兩方面貢獻(xiàn)圖書館人的專業(yè)力量。新冠疫情爆發(fā)后，從檢測試劑到疫苗的研發(fā)，都需要大量的研究文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)，許多高校圖書館紛紛啟動“戰(zhàn)役”科研支持項(xiàng)目，如中山大學(xué)圖書館組織醫(yī)學(xué)館員及時(shí)響應(yīng)其附屬醫(yī)院湖北醫(yī)療隊(duì)醫(yī)務(wù)人員的文獻(xiàn)信息需求，為一線醫(yī)務(wù)人員提供新冠肺炎相關(guān)的專題文獻(xiàn)[20]；重慶大學(xué)圖書館員完成《重慶大學(xué)新型冠狀病毒相關(guān)專利分析報(bào)告》，力求為醫(yī)學(xué)科研人員提供信息支持，加快新冠疫苗的研發(fā)進(jìn)程[21]。

疫情的持續(xù)使得各種虛假信息也不斷涌現(xiàn)，為幫助師生更好地抗疫，有效警惕“第二波”疫情，許多高校圖書館采取行動，幫助師生獲取“真消息”，發(fā)揮圖書館智囊團(tuán)的作用。如復(fù)旦大學(xué)推送張文宏教授為民眾科普新型冠狀病毒及相關(guān)防護(hù)知識的視頻和書籍[22]；華東師范大學(xué)圖書館轉(zhuǎn)載“疫情消息滿天飛 如何辨真假”的文章，從信息來源的角度來談如何識別假新聞[23]；鄭州大學(xué)建立新冠病毒疫情問答庫，能夠自動、準(zhǔn)確地在線回答疫情的預(yù)防、生活、診斷、動態(tài)等方面的問題，引導(dǎo)師生理性認(rèn)識疫情，減輕對疫情的焦慮[24]。

3.7 融入課程，創(chuàng)新教學(xué)支持服務(wù)

為師生提供教學(xué)支持、研究支持是高校圖書館的核心工作之一，在網(wǎng)絡(luò)授課情況下高校師生對圖書館的教學(xué)支持服務(wù)提出了更高的要求。高校館助力學(xué)校課程教學(xué)，一是開設(shè)的信息通識課程被納入教學(xué)體系，成為學(xué)校網(wǎng)絡(luò)直播課程體系的組成部分；二是充分利用自身的資源優(yōu)勢，主動參與學(xué)校教學(xué)工作，與學(xué)校教材科合作，整理各學(xué)院的教參使用情況，建立適合本校師生使用的教學(xué)參考書資源庫，同時(shí)分享一些網(wǎng)課經(jīng)驗(yàn)，支持在線課程的教學(xué)。

如四川大學(xué)圖書館2月份上線了“四川大學(xué)2019－2020 學(xué)年春季教材在線服務(wù)平臺”，提供中外文教材電子書近1 200 種，為學(xué)校38 個教學(xué)單位，開展網(wǎng)絡(luò)教學(xué)工作提供了堅(jiān)實(shí)的文獻(xiàn)資源支撐[25]。清華大學(xué)、南開大學(xué)圖書館發(fā)布了電子教參服務(wù)指南，任課教師可以為課程添加電子教參，方便教學(xué)工作的開展；吉林大學(xué)圖書館專門在微信上建立了教師咨詢?nèi)海攸c(diǎn)為教師提供電子教材的檢索與獲取、網(wǎng)絡(luò)課程平臺選擇、搭建直播課程等途徑。

3.8 同心同行，開展防疫特色活動

調(diào)研的42 所“雙一流”高校圖書館中有31所高校在疫情期間提供了獨(dú)具特色的活動內(nèi)容，占比77.5%，主要涉及三方面：一是防疫期間師生生活分享。東南大學(xué)圖書館推文“一名武漢籍圖書館員的自述”，幫助師生更加近距離地了解到武漢人民疫時(shí)狀態(tài)，表現(xiàn)了圖書館對員工的人文關(guān)懷。二是助力抗疫開展的特色宣傳和推廣活動。以詩歌、征文、音頻等方式為逆行者點(diǎn)贊。上海交通大學(xué)圖書館舉辦詩詞作品展示活動，推介詩詞作者中有來自戰(zhàn)“疫”一線的醫(yī)生、交大校友、圖書館館長、交大教師、交大學(xué)子，以文字鼓舞師生戰(zhàn)“疫”斗志。武漢大學(xué)圖書館推出了面向防疫一線的一系列特色活動，包括圖書館員在雷神山做志愿者[26]、向方艙醫(yī)院捐贈刊物近萬冊助力抗疫[27]等。三是開展小型的線下活動。如北京大學(xué)圖書館的“送書到樓”服務(wù)，讀者可以通過圖書上門服務(wù)系統(tǒng)在線提交借閱請求，圖書館員可以將圖書送到讀者指定的宿舍樓、辦公樓等區(qū)域，在保證館員和讀者安全的前提下滿足師生的閱讀需求，僅2月3日到2月7日送書就達(dá)269 冊[28]。

4 突發(fā)公共衛(wèi)生事件給高校圖書館線上應(yīng)急信息服務(wù)帶來的思考

新冠疫情既是挑戰(zhàn)，同時(shí)也是檢驗(yàn)高校圖書館服務(wù)水平的一次大考。42 所“雙一流”高校圖書館在疫情準(zhǔn)備期與響應(yīng)期開展的應(yīng)急信息服務(wù)在國家抗擊疫情和師生科研學(xué)習(xí)方面發(fā)揮了積極的作用。但仍然存在一些不足。隨著新冠疫情出現(xiàn)反復(fù)，疫情防控也進(jìn)入了常態(tài)化階段，高校圖書館應(yīng)急信息服務(wù)仍不能松懈，應(yīng)找準(zhǔn)定位，繼續(xù)加大響應(yīng)期的服務(wù)，保證應(yīng)急信息服務(wù)的持續(xù)性與針對性，具體建議如下：

4.1 改善線上微服務(wù)機(jī)制，打造突發(fā)公共衛(wèi)生事件微信息服務(wù)系統(tǒng)

雖然疫情讓用戶和圖書館不能見面，但完善的線上微服務(wù)機(jī)制可以有效拉近圖書館與用戶的距離，將資源和服務(wù)帶到讀者身邊。首先，高校圖書館要根據(jù)官網(wǎng)、微博、微信三種微服務(wù)平臺的不同功能定位及特點(diǎn)，設(shè)定服務(wù)的具體內(nèi)容，優(yōu)先展示應(yīng)急服務(wù)信息，形成強(qiáng)大的應(yīng)急服務(wù)態(tài)勢。微信平臺應(yīng)該更加注重創(chuàng)新應(yīng)用，可以在保留原有微信服務(wù)的功能上，更改自定義菜單或開發(fā)小程序這類微信固定應(yīng)用，增加平臺的個性化服務(wù)，如江蘇大學(xué)圖書館服務(wù)號的一級菜單信息服務(wù)中，設(shè)有防疫服務(wù)二級菜單，整合了抗疫期間圖書館的資源服務(wù)與防疫動態(tài)，形成特殊時(shí)期的“專業(yè)圖書館”。

同時(shí)，圖書館微信公眾號應(yīng)與校內(nèi)其他部門官方賬號加強(qiáng)溝通，互聯(lián)推送內(nèi)容，還可與抖音、B 站等短視頻平臺進(jìn)行關(guān)聯(lián)，充分整合信息資源，增加信息覆蓋范圍。目前，圖書館正處于微信服務(wù)創(chuàng)新浪潮時(shí)期，各高校圖書館應(yīng)主動進(jìn)行微服務(wù)平臺搭建的規(guī)劃設(shè)計(jì)，在開發(fā)過程中定位功能時(shí)預(yù)留突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)的線上信息服務(wù)方案，打造微信息服務(wù)系統(tǒng)。

4.2 提升微服務(wù)推文創(chuàng)意水平，強(qiáng)化突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息關(guān)注度

高校圖書館應(yīng)充分利用突發(fā)公共衛(wèi)生事件的關(guān)注度與影響力，積極探索微信推文被有效閱讀的路徑，對推文的創(chuàng)意策劃有所改革。微信推文的內(nèi)容編輯需要具備創(chuàng)新意識才能跳出思維定式，這就要求高校圖書館微信管理員要具備“跨界”能力，能夠合理地運(yùn)用新聞學(xué)、廣告學(xué)的技巧，在微信推文內(nèi)容中平衡推文的趣味性與內(nèi)容表達(dá)的準(zhǔn)確性。(1)從推文標(biāo)題上下功夫。疫情期間標(biāo)題編輯文風(fēng)和措辭要生動活潑，善用熱點(diǎn)詞匯和網(wǎng)絡(luò)熱語，靈活運(yùn)用感嘆句、疑問句等句式來激發(fā)讀者的閱讀興趣；(2)重視推文形式的創(chuàng)新。交互圖文能加深讀者印象，可將音頻、視頻、動圖、H5 等富媒體元素融入內(nèi)容以此提升推文的感染力[29]；(3)注重推送內(nèi)容的精心構(gòu)思。如疫情期間北京大學(xué)圖書館以專題的方式推送免費(fèi)資源，在頭條底部使用“回溯”的方式推送往期推文，使推文內(nèi)容在得到“二次曝光”的同時(shí)也突出了重點(diǎn)。

4.3 重視應(yīng)急素養(yǎng)教育與培訓(xùn)，提高突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息利用效應(yīng)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的突發(fā)公共衛(wèi)生事件往往與“信息疫情”疊加傳播，高校圖書館承擔(dān)著讀者信息素養(yǎng)教育的使命，但調(diào)研期間僅有48 篇推文相關(guān)，反應(yīng)了高校館對“信息疫情”還不夠重視。針對目前服務(wù)的不足之處，圖書館應(yīng)該加強(qiáng)對讀者的應(yīng)急信息素養(yǎng)教育，幫助師生抵制“信息污染”與“信息謠言”的困擾。“打鐵還需自身硬”，館員的應(yīng)急服務(wù)能力是影響圖書館應(yīng)急素養(yǎng)教育水平的重要因素，應(yīng)重視對館員開展專業(yè)化的應(yīng)急培訓(xùn)，提升館員對突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息和數(shù)據(jù)的敏感度。

在應(yīng)急素養(yǎng)教育方面，高校圖書館應(yīng)該結(jié)合新聞教育宣傳的特點(diǎn)，提升應(yīng)急服務(wù)效應(yīng)，通過微服務(wù)平臺對師生進(jìn)行應(yīng)急能力的培養(yǎng)，如利用VR/AR 等技術(shù)開展應(yīng)急演練，進(jìn)行正確戴口罩、正確洗手方式的實(shí)踐操作；設(shè)計(jì)一些結(jié)合應(yīng)急知識的線上問卷、競賽、游戲等活動，對讀者的應(yīng)急素養(yǎng)進(jìn)行小考核；推送有助于提高讀者應(yīng)急信息素養(yǎng)的文章、講座和書籍；同時(shí)還可以在微信公眾號和網(wǎng)站上增設(shè)有關(guān)應(yīng)急信息教育的欄目，如南方醫(yī)科大學(xué)圖書館在官網(wǎng)主頁增設(shè)“COVID-19 防治專欄”，方便讀者快速獲取防治的重要信息。

4.4 加強(qiáng)信息組織與分析，提升突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息的精度和深度

疫情發(fā)生后，高校圖書館在微信平臺上推送了大量可開放獲取的數(shù)字資源、數(shù)據(jù)庫等，但大部分都是轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)庫商配送的推文，對各類數(shù)字資源只是進(jìn)行簡單地歸納，很少結(jié)合本校資源數(shù)據(jù)庫的用戶實(shí)際使用情況進(jìn)行重新編撰，信息組織較混亂。高校圖書館在集成開放獲取資源、數(shù)字資源挖掘、信息組織與優(yōu)化等方面的能力仍需要提升。

筆者認(rèn)為，高校圖書館首先需積極與數(shù)據(jù)庫商進(jìn)行溝通，獲取開放資源和OA 資源，在保障數(shù)字資源的種類和范圍的前提下，對已有數(shù)據(jù)庫的資源內(nèi)容進(jìn)行分類整合與匯總，形成適合本校的系統(tǒng)資源推介體系。同時(shí)，為了讓讀者能系統(tǒng)地了解信息，高效地利用資源，需做好信息導(dǎo)航展示和介紹，可在微信公眾號上設(shè)立專欄，或添加到官網(wǎng)數(shù)字資源欄目中。另一方面，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件環(huán)境下高校圖書館應(yīng)利用其專業(yè)技能鑒別、挖掘與分析疫情發(fā)展存在的潛在知識信息，抓住先機(jī)，實(shí)現(xiàn)“人無我有，人有我優(yōu)”的服務(wù)[30]，為防疫工作提供高效有效的信息保障。

4.5 利用線上服務(wù)品牌優(yōu)勢，擴(kuò)大突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間信息傳播力度

高校圖書館線上應(yīng)急服務(wù)要重視品牌意識的逐漸養(yǎng)成，懂得利用本館品牌活動效應(yīng)，促進(jìn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件環(huán)境下的信息傳播。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與圖書館轉(zhuǎn)載的各種各樣線上活動相比，讀者往往對自己本校圖書館舉辦的活動參與程度更好，閱讀量和評論量均超過非本館舉辦的內(nèi)容。如武漢大學(xué)的“微天堂真人圖書館”、清華大學(xué)的“圖書館專場-科研達(dá)人養(yǎng)成記！”、天津大學(xué)的“天團(tuán)微課”、浙江大學(xué)的“求真一小時(shí)講座”等系列活動。

居家抗疫期間，有學(xué)生在圖書館公眾號下面留言“最想念學(xué)校的圖書館，特別是每天早上排隊(duì)去搶位置的自習(xí)室?！北拘D書館舉辦的活動更能讓師生感覺到溫暖與熟悉，會引發(fā)更高的閱讀量與活動參與度。為此，疫情期間高校館應(yīng)該多開展具有本館品牌特色的線上活動，保證線上品牌活動與突發(fā)公共衛(wèi)生事件保持同步，快捷地傳播信息，顯示高校圖書館線上服務(wù)品牌的領(lǐng)先性和優(yōu)越性。

5 結(jié)語

新冠肺炎疫情給圖書館的工作提出了更高的要求，42 所“雙一流”高校圖書館的應(yīng)急服務(wù)措施在一定程度上代表了我國高校圖書館應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的整體服務(wù)水平，總體上來看能夠積極應(yīng)對，但仍存在“走一步看一步”的問題，線上應(yīng)急服務(wù)處于摸索階段。

當(dāng)前全球疫情仍在持續(xù)，然而人們在心理上似乎已經(jīng)習(xí)慣了這種“新常態(tài)”，高校圖書館媒體對于疫情信息的追蹤也普遍缺少了初期的熱情。本研究以此提醒圖書館人，疫情防控仍在進(jìn)行之中，圖書館抗疫服務(wù)不應(yīng)停頓，要繼續(xù)保持防疫初期的主動精神，做好長期應(yīng)對疫情的信息服務(wù)工作，不斷健全應(yīng)急服務(wù)體系。保持敏銳的信息服務(wù)意識，充分利用“微服務(wù)”平臺，推進(jìn)應(yīng)急信息服務(wù)的開展，增強(qiáng)應(yīng)急服務(wù)能力，有力保障師生研、學(xué)、娛等多方面的信息需求，充分發(fā)揮圖書館的服務(wù)精神，體現(xiàn)圖書館擔(dān)當(dāng)和價(jià)值。