高琛,汪剛,榮雯雯,黃俊

(上海市胸科醫(yī)院/上海交通大學附屬胸科醫(yī)院統(tǒng)計中心，上海市 200030)

隨著社會的發(fā)展，患者健康意識的增強，患者對病案復印的需求日益增長，如：患者自行保留查看、異地患者報銷使用、大病醫(yī)保材料證明、轉院所需資料、保險和理賠、勞動和司法鑒定等。目前三級醫(yī)院患者逐漸增加，傳統(tǒng)的病案復印存在一些問題：(1)患者對于病案歸檔的具體時間、病案復印的收費標準以及病案復印所需手續(xù)不了解的問題；(2)患者進行病案復印排隊時間較長的問題；(3)患者在復印時不能提供正確的材料證明而需要往返多次的問題。某院為進一步優(yōu)化病案服務流程、提高病案服務質量、變被動服務為主動服務[1],在以患者為中心的人性化理念下[2]，對傳統(tǒng)的病案復印方式進行了優(yōu)化、創(chuàng)新和改進。其中包括無紙化電子病歷系統(tǒng)、病案自助打印終端和基于微信平臺的病案預約功能的自助復印。這也是醫(yī)院未來發(fā)展的必經之路。

1 新型病案供應模式的內容

1.1 無紙化電子病歷管理系統(tǒng)

在信息技術和網絡技術的發(fā)展下催生了電子病歷系統(tǒng)，電子病歷系統(tǒng)在醫(yī)院發(fā)展中的優(yōu)勢不僅是信息載體的電子化，更重要的是它所提供的超越紙質病歷的服務功能[3]。但電子病歷的實施并不能從根本上解決病歷的無紙化，對于技術和法律認可問題仍需要保留紙質病歷[4]。隨著醫(yī)療體制的改革和社會信息化的發(fā)展，某院實施基于電子簽名的無紙化病歷管理系統(tǒng)。采用電子記錄形式將分散的各臨床系統(tǒng)匯集在一起，采用第三方認證的電子簽名，實現了94種類文書、12類使用角色、30多個應用場景，全流程、全場景、全角色無紙化建設[4-6](除少量的死亡單和需貼條形碼的高值耗材登記表)，使得患者出院后24小時病案自動歸檔?？s短了傳統(tǒng)紙質病案回收、加工、整理、上架等環(huán)節(jié)的時間。

無紙化電子病歷的上線對于人工窗口的復印可以節(jié)省更多的時間，相較于之前的電子病歷系統(tǒng)，利用無紙化電子病歷系統(tǒng)打印無需各個系統(tǒng)同時使用，如：病理報告系統(tǒng)，電子醫(yī)囑系統(tǒng)等。在窗口打印時只要打開一個無紙化電子病歷系統(tǒng)即可。節(jié)省了復印病歷的時間，提高了打印的效率。并且無紙化系統(tǒng)還可以進行病歷復印的收費，讓收費更加透明，也避免了患者因無現金帶來的困擾。無紙化電子病歷管理系統(tǒng)的上線為某院的病案供應模式提供了技術支持，開啟了病案供應模式的篇章：病案自助打印終端、基于微信平臺的病案預約功能。

1.2 病案自助打印終端

某院是上海首家實現基于電子病歷無紙化的智能病案自助打印終端，類似于“無人售貨”模式。它與其他自助打印終端的不同在于：自助打印終端具有人臉識別、自助查詢、自助繳費、自助打印、自動蓋章等功能?；颊咧恍钄y帶身份證即可實現病案打印，可以省去很多繁瑣的手續(xù)，全程無需病案工作人員，在為患者帶來便利的同時也減輕窗口病案工作人員的工作壓力。采用病案自助打印終端打印，過程全透明，患者經過身份認證后可以看到全部住院次數和病案內容，然后根據需求，選擇相應的住院病案資料進行打印并支付費用。某院在所有住院樓的一樓大廳均放置病案自助打印終端，方便患者隨時隨地進行病案打印。且打印出的病案每一頁均自動加蓋病案復印專用印章，無需專門去人工窗口蓋章，實現了病案打印全程自助化。大大緩解了人工窗口復印的壓力。隨著微信公眾號病案預約功能的上線，自助復印終端也進行了升級，患者可以通過微信預約提交申請且審核成功后再至醫(yī)院自助打印終端打印，可以減少患者往返醫(yī)院奔波的時間，為患者提供便捷的渠道，體現了線上與線下結合的病案服務模式。

1.3 基于微信平臺的病案預約復印

在自助打印終端的開展下某院又開發(fā)一種基于微信平臺的病案預約復印模式，類似于“外賣點餐”模式。它分為線上隨時隨地申請和線下自取或院方郵寄，線上患者在微信公眾號提出申請并選擇郵寄或自取；線下兩種方式：一種是郵寄，患者先在平臺上申請選擇“郵寄”選項，經工作人員審核后推送消息給患者，患者交費后后臺即可復印并郵寄給患者，患者只需按時查看公眾號中物流信息等待收件即可。另外一種方式是自取，也是在平臺上選擇申請“自取”選項，經工作人員審核后，患者到醫(yī)院的自助打印終端掃描微信預約成功二維碼后即可打印病案資料，自取不受時間限制。這種“以患者為中心，大力發(fā)展信息化”的線上線下相結合的模式不僅使患者受益、工作人員減負，還大大提升了醫(yī)院知名度。特別是在新冠疫情的大環(huán)境下，微信預約郵寄病案有效地解決了患者不能到院的困擾，緩解了人工窗口患者過多聚集的問題，真正意義上實現了“無接觸”式病案服務。

2 病案供應模式優(yōu)化的成效

2.1 減輕工作壓力，提高工作效率

2.1.1 縮短病案回收周期、時間，減少了收病案的人員。自實行無紙化電子病歷系統(tǒng)后，除非必須要復印的紙件，如貼有條形碼的植入性醫(yī)療器械使用登記表、少量死亡單等暫未實現無紙化，其他病案全部實現電子歸檔，因此病案回收的工作量大大減輕，回收的周期從2 d一次延伸到15 d一次，收取時間從2～3 h縮短到30 min就可以完成病案的回收，回收病案工作人數也從2～3人減少到1人，讓更多病案管理工作人員的精力投入到病案編碼及病案質控等工作上，同時也為醫(yī)院節(jié)約了資源，尤其在新冠疫情期間降低了院內交叉感染。

2.1.2 提高了復印病歷效率。加速了工作人員的復印速度，減少了患者等待時間，避免患者擁擠的現象并提高了窗口人員的工作效率。建立無紙化電子病歷管理系統(tǒng)后，人工窗口復印的工作人員的所有操作在這一個系統(tǒng)即可實現，還可根據患者需求設置模板，一鍵打印，無需再進入電子病歷系統(tǒng)、病理報告系統(tǒng)、醫(yī)囑系統(tǒng)等進行打印，患者復印等待時間由原來的15～20 min縮短為3～5 min,復印病案的時間由原來的10～20 min縮短為3～5 min，且由之前的每天9∶00至10∶00的高峰期到現在的無排隊高峰期，患者流動較快，緩解了患者較長時間聚集的現象。窗口日接待量由原來的100～150人到現在不足100人。對于窗口工作人員來說不僅可以減輕壓力,更能夠提高工作效率以更加優(yōu)質的服務面向患者。這表明病案供應模式優(yōu)化措施的實施對病案室的工作有顯著的成效。

2.2 創(chuàng)造良好的醫(yī)療服務環(huán)境

三種病案供應的渠道不僅為患者提供了病案資料獲取途徑的多樣性，也創(chuàng)造了良好、安全的服務環(huán)境，人性化的轉變?yōu)榛颊邉?chuàng)造了安全有序的就醫(yī)環(huán)境。緩解了患者較長時間聚集的現象，減少了患者較長的排隊時間，大大降低了工作人員與患者發(fā)生矛盾的概率，同時提高了工作效率。某院是上海市唯一一家擁有自助打印終端且能自動蓋章的單位?；颊吒鶕约旱男枰x擇不同獲取病案資料的方式，自助打印終端讓患者復印病案的時間更自由、地點更加開放，減少了繁瑣的手續(xù)，打印內容患者可以根據自己的需求自行選擇，收費會根據患者所選擇的資料自行結算。而微信預約復印與自助機這種線上與線下的結合，使得患者病案復印無時間、地點的限制，為患者節(jié)省了時間、精力和費用。兩種自助復印病歷的模式不僅是醫(yī)院服務人性化的表現，也減少了人工窗口的人流量，從而達到良好的醫(yī)療服務環(huán)境。

2.3 增加醫(yī)院知名度，提高醫(yī)院的品牌形象

復印模式的優(yōu)化、創(chuàng)新和改進，對患者、病案工作人員、醫(yī)院三方都有很大的益處。病案復印模式的優(yōu)化是以患者為中心的一種表現，對患者來說病案的獲取增加多種渠道，使得病案復印時間和地點更加靈活便利，可以大大緩解醫(yī)患關系的激化，降低患者的投訴率；對病案工作人員來說減輕了工作壓力，提高了工作人員的工作效率，以更加優(yōu)質的服務接待患者，從而提升醫(yī)院的服務質量；對于醫(yī)院來說患者的滿意度和工作人員的服務質量都是醫(yī)院綜合測評的指標之一，是實現醫(yī)院建立優(yōu)質高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系和提高醫(yī)療服務的質量及效率的重要表現，可以增加醫(yī)院的知名度并提高醫(yī)院的品牌形象。

3 結論

病案復印是患者在醫(yī)院就診的最后一站，因此工作人員的服務質量極為重要。病案供應模式的優(yōu)化、創(chuàng)新和改進，體現以患者為中心，為患者提供更加便捷、高效的病案供應方式，為患者解決復印病案手續(xù)不知、復印時間地點不清、往返多次等問題。尤其在疫情期間“無接觸”式病案供應服務可以降低人與人之間的傳播風險，可以減輕員工的工作壓力，提高員工的工作效率，為患者提供更加優(yōu)質、滿意的服務[7]，同時也降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，改善醫(yī)患關系，為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)良、和諧的醫(yī)療環(huán)境。也是某院病案室走在信息化前端的表現，順應了信息化時代的發(fā)展，促進科室和醫(yī)院的共同發(fā)展。